1、人际沟通技巧讲义人际沟通技巧讲义案例：阿维安卡案例：阿维安卡52航班空难航班空难 1990 1990年年1 1月月2525日晚日晚7 7点点4040分，美国某航空公分，美国某航空公司的阿维安卡司的阿维安卡5252航班飞行在南新泽州西海岸航班飞行在南新泽州西海岸11277.711277.7米的高空。机上的油量可以维持近两米的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽
2、搁：一系列耽搁：首先，晚首先，晚8 8点整，肯尼迪机场管理人员通点整，肯尼迪机场管理人员通知知5252航班，由于严重的交通问题他们必须在机航班，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚场上空盘旋待命。晚8 8点点4545分，分，5252航班的副驾航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完燃料快用完了了”。管理员收到了这一信息，但在晚。管理员收到了这一信息，但在晚9 9点点2424分之前，没有批准飞机降落。在此之间，机组分之前，没有批准飞机降落。在此之间，机组 成员再没有向机场传递任何情况十分危成员再没有向机场传递任何情况十分危急的信息，但机组成员却相互紧
3、张地通急的信息，但机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。知他们的燃料供给出现了危机。晚晚9 9点点2424分，由于能见度太差，因而分，由于能见度太差，因而无法保证安全着陆。无法保证安全着陆。52 52航班第一次试降航班第一次试降失败。当肯尼迪机场指示失败。当肯尼迪机场指示5252航班进行第航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉机场管燃料将要用尽，但飞行员却告诉机场管理员新分配的飞行跑道理员新分配的飞行跑道“不行不行”。晚。晚9 9点点3232分，飞机的两个引擎失灵，分，飞机的两个引擎失灵，1 1分钟后，分钟后，另两
4、个也停止了工作，耗尽燃料的飞机另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚于晚9 9点点3434分坠毁于长岛。机上分坠毁于长岛。机上7373名人员名人员全部遇难。全部遇难。导致这次空难的根本原因是导致这次空难的根本原因是什么？什么？飞行员与地面管理人员之间飞行员与地面管理人员之间的沟通障碍在哪里？的沟通障碍在哪里？当调查人员调阅了飞机的黑匣子并与当事当调查人员调阅了飞机的黑匣子并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚的传递又未被充分的接受呢未被清楚的传递又未被充分的
5、接受呢?下面我下面我们针对这一事件作进一步的分析。们针对这一事件作进一步的分析。首先，飞行员一直说他们首先，飞行员一直说他们“燃料不足燃料不足”，机场管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用机场管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃燃料危急料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的
6、表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可规则程序都可以不顾，我们会尽可 能以最快的速度引导其降落的能以最快的速度引导其降落的”。遗憾。遗憾的是，的是，5252航班的飞行员从未说过航班的飞行员从未说过“情况情况紧急紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。未能理解到飞行员所面对的真正困境。其次，其次，5252航班飞行员的语调也并未航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在各种多管理员接受过专门训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语情境下
7、捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管调变化。尽管52 52 航班的机组成员相互之航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。静而职业化的。人际交往并非只是表面上人人际交往并非只是表面上人与人行为的互动，在每个行为的与人行为的互动，在每个行为的背后，有着不同的观察世界的眼背后，有着不同的观察世界的眼光，不同的看待事物的头脑，不光，不同的看待事物的头脑，不同的感受人生的心灵同的感受人生的心灵每个人每个人都有自己的角度与观点。什么是都有自己的角度与观点。什么是人际沟通呢？
8、人际沟通如何才能人际沟通呢？人际沟通如何才能更为有效？更为有效？n沟通的概念沟通的概念 是发送者凭借一定渠道将信是发送者凭借一定渠道将信息发送给既定对象（接受者），息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过并寻求反馈以达到相互理解的过程。程。n具体包括具体包括：一、信息的传递一、信息的传递 1、语言信息、语言信息 2、非语言信息、非语言信息 二、信息要能够被理解二、信息要能够被理解 三、有效沟通是准确理解信息三、有效沟通是准确理解信息的的 含义含义 四、沟通是双向与互动的反馈四、沟通是双向与互动的反馈和理解过程和理解过程n沟通的重要性沟通的重要性n1、沟通是获取信息的手段。、沟通
9、是获取信息的手段。n2、沟通是思想交流与情感分享的工、沟通是思想交流与情感分享的工具。具。n3、沟通是满足人的社会性需求、维、沟通是满足人的社会性需求、维持心理平衡的重要因素。持心理平衡的重要因素。n4、沟通是消除误解、减少冲突，改、沟通是消除误解、减少冲突，改善人际关系的重要途径。善人际关系的重要途径。n美国石油大王美国石油大王洛克菲勒洛克菲勒：n“假如人际沟通能力也是同糖或假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的出比太阳底下任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。价格来购买这种能力。”n 5、沟通能协调群体内行动，促、沟通能
10、协调群体内行动，促进效率的提高与组织目标的实现。进效率的提高与组织目标的实现。n 6、沟通能增进自我了解、沟通能增进自我了解，促，促进个人成长。进个人成长。n 7、职业工作的需要。、职业工作的需要。n沟通的基本内容（沟通的基本内容（6H）1、何因（目标、目的）、何因（目标、目的）2、何人（沟通的对象）、何人（沟通的对象）3、何事（沟通的主题）、何事（沟通的主题）4、何地（沟通的地点）、何地（沟通的地点）5、何时（沟通的时间）、何时（沟通的时间）6、如何（沟通的手段）、如何（沟通的手段）n 一个人必须知道对谁说；一一个人必须知道对谁说；一个人必须知道什么时候说；一个个人必须知道什么时候说；一个人
11、必须知道该说什么；一个人必人必须知道该说什么；一个人必须知道怎么说。须知道怎么说。n 现代管理之父德鲁克现代管理之父德鲁克n沟通的类型沟通的类型一、言语沟通与非言语沟通一、言语沟通与非言语沟通 二、人际沟通、人机沟通和组织沟通二、人际沟通、人机沟通和组织沟通三、内部沟通与外部沟通三、内部沟通与外部沟通四、正式沟通与非正式沟通四、正式沟通与非正式沟通五、纵向沟通、横向沟通与斜向沟通五、纵向沟通、横向沟通与斜向沟通六、同文化沟通与跨文化沟通六、同文化沟通与跨文化沟通n语言沟通语言沟通n 语言是人际沟通的最主要工具，语语言是人际沟通的最主要工具，语言沟通时应注意表达的是否有效。要达言沟通时应注意表达
12、的是否有效。要达到有效沟通，需注意：到有效沟通，需注意：n1、看人说话、看人说话n2、使听众对你的话题感兴趣、使听众对你的话题感兴趣n3、内容和自我感觉一致、内容和自我感觉一致n4、将听众关心的事物编入话题、将听众关心的事物编入话题n 5、生动亲切地传达内心的感触、生动亲切地传达内心的感触n 6、不压抑真正的情感、不压抑真正的情感n 7、不清高、不清高n 8、地方性的特殊话题、地方性的特殊话题n 9、确认你和听众的共同点、确认你和听众的共同点n 10、在讲话是要经常使用对方的、在讲话是要经常使用对方的名字名字n 11、用、用“我们我们”来称呼来称呼n 12、词必达意、词必达意n n 13、不轻
13、易用质问、不轻易用质问n 14、采取低姿态、采取低姿态n 15、让听众有温暖感、让听众有温暖感n 16、注意倾听技巧的运用、注意倾听技巧的运用 不理想的沟通用语不理想的沟通用语 理想的沟通用语理想的沟通用语 我告诉你！我告诉你！让我先说明一下让我先说明一下 你不要再讲了我想我已充分了解您的意思你不要再讲了我想我已充分了解您的意思 你等一下！你等一下！对不起对不起,请稍等一下。请稍等一下。我认为我认为 我个人的浅见是我个人的浅见是 你说给我听听你说给我听听 请说出来让我学习学习请说出来让我学习学习 这不是我的事这不是我的事 对不起呀我恐怕还得请示对不起呀我恐怕还得请示不对不对 是这样吗是这样吗,
14、让我再查查看让我再查查看 我听不懂我听不懂 我很认真听我很认真听,但仍然有些困惑但仍然有些困惑 n巧妙的攀谈：巧妙的攀谈：n少数人的口才是有天赋，大多数人的口少数人的口才是有天赋，大多数人的口才是勤于训练的结晶。诸葛才是勤于训练的结晶。诸葛“舌战群舌战群儒儒”、“骂死王郎骂死王郎”。n“一言可以兴邦，一言可以丧邦一言可以兴邦，一言可以丧邦”，有，有学问的人大多不乱说话，少说话。学问的人大多不乱说话，少说话。n“宁可把嘴巴闭起来，使人怀疑你的浅宁可把嘴巴闭起来，使人怀疑你的浅薄，也不要一开口就让人证实你的浅薄，也不要一开口就让人证实你的浅薄。薄。”n“说得少，说得好。说得少，说得好。”n1、说话
15、要越简洁越好、说话要越简洁越好n2、文句不要重复使用、文句不要重复使用n3、同样的名词不可用得太多、同样的名词不可用得太多n4、避免使用口头禅、避免使用口头禅n5、不说粗俗的字眼、不说粗俗的字眼n6、适时地结束、适时地结束n 倾听的技巧倾听的技巧n 1、用积极态度倾听对方讲话、用积极态度倾听对方讲话 n 2、不要以自我为中心、不要以自我为中心n 3、不要有预设立场、不要有预设立场 n 4、边听边沟通、边听边沟通n 5、不要随便打断别人的话题、不要随便打断别人的话题 n 6、要适时进行必要的提问或回应，、要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。引导对方讲下去。听的五个层次1、听而不闻、听而不
16、闻（不做任何努力去聆听）（不做任何努力去聆听）3、有选择性地听、有选择性地听（只听自己感兴趣的内容（只听自己感兴趣的内容）2、假装听、假装听（做出聆听的假象（做出聆听的假象）4、专注地听、专注地听（认真地听讲话，并与亲身经历做比较）（认真地听讲话，并与亲身经历做比较）5、设身处地地听，即倾听、设身处地地听，即倾听（用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲（用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。）话的内容、目的和情感。）非言语沟通非言语沟通n一、目光的接触一、目光的接触n1、商务式。、商务式。一般比较正规，注视对方的一般比较正规，注视对方的双眼以上到额头的三角区域内。表明既双眼以上到
17、额头的三角区域内。表明既认真听，又不失威严。认真听，又不失威严。n2、社交式。、社交式。多发生在礼仪场合，应注视多发生在礼仪场合，应注视对方的嘴与双眼之间的三角区域内。这对方的嘴与双眼之间的三角区域内。这种目光给人一种平和的姿态，很容易被种目光给人一种平和的姿态，很容易被对方接受。对方接受。n3、亲密式、亲密式。主要发生在感情亲密的人之间。主要发生在感情亲密的人之间。大多停留在眼睛至胸部的区域内，过高或过低大多停留在眼睛至胸部的区域内，过高或过低都会使对方不好意思或不知所措。都会使对方不好意思或不知所措。n二、身体语汇二、身体语汇（肢体、面部表情、手势、握手、（肢体、面部表情、手势、握手、坐姿
18、、站姿等）坐姿、站姿等）n1、面部表情、面部表情（喜、怒、哀、乐）（喜、怒、哀、乐）n2、手势、手势：掌心向上，表示坦诚、服从，不给：掌心向上，表示坦诚、服从，不给对方任何压力和威胁感；掌心向下，表示一种对方任何压力和威胁感；掌心向下，表示一种优越感和控制欲，易使对方自尊心受到伤害；优越感和控制欲，易使对方自尊心受到伤害；手掌合拢伸出食指，代表指责、压制或命令，手掌合拢伸出食指，代表指责、压制或命令，易使自尊心受伤，沟通中慎用。易使自尊心受伤，沟通中慎用。n3、正确运用大拇指：、正确运用大拇指：手臂交叉于胸前，手臂交叉于胸前，大拇指朝上，有防范意识，又有高傲的大拇指朝上，有防范意识，又有高傲的
19、感觉，易给对方造成保持较大距离的感感觉，易给对方造成保持较大距离的感觉；双手插兜，拇指外露，表示有主见，觉；双手插兜，拇指外露，表示有主见，不会轻易被对方所左右，有支配和操纵不会轻易被对方所左右，有支配和操纵他人的欲望；拇指指向身旁或身后的人他人的欲望；拇指指向身旁或身后的人或物，含有嘲弄的意思，如谈到高兴的或物，含有嘲弄的意思，如谈到高兴的事时；拇指和食指相捻，切不断摩擦，事时；拇指和食指相捻，切不断摩擦，是谈论金钱时常有的。是谈论金钱时常有的。n4、握手的技巧、握手的技巧：姿势、顺序、力度与时：姿势、顺序、力度与时间间n三、语气、语调三、语气、语调 从语气语调中感受到的是某种态度从语气语调
20、中感受到的是某种态度与情绪，发音不要太平，注意讲话中的与情绪，发音不要太平，注意讲话中的停顿。语调、发音、不要刺耳、不用鼻停顿。语调、发音、不要刺耳、不用鼻音、注意音量、活力与激情、节奏速度。音、注意音量、活力与激情、节奏速度。n 面部表情n1.真正的吃惊表情转瞬即逝，超过真正的吃惊表情转瞬即逝，超过一秒钟便是假装的；一秒钟便是假装的；2.撒谎者不像惯常理解的那样会回撒谎者不像惯常理解的那样会回避对方的眼神，反而更需要眼神交避对方的眼神，反而更需要眼神交流来判断你是否相信他说的话；流来判断你是否相信他说的话；3.“你去过她家吗？不，我没有去你去过她家吗？不，我没有去过她家过她家”，对问题的生硬
21、重复是典，对问题的生硬重复是典型的撒谎；型的撒谎；n4.男性鼻子下方有海绵体，摸鼻子代表男性鼻子下方有海绵体，摸鼻子代表想要掩饰某些内容；想要掩饰某些内容；n5.手放在眉骨附近表示羞愧；手放在眉骨附近表示羞愧；n6.描述一连串发生的事情，编造都是按描述一连串发生的事情，编造都是按时间顺序进行的，能否流利准确地进行时间顺序进行的，能否流利准确地进行倒叙是判断对方是否说谎的标准之一；倒叙是判断对方是否说谎的标准之一；n7.叙事时眼球向左下方看，这代表大脑叙事时眼球向左下方看，这代表大脑在回忆，所说的是真话；而谎言不需要在回忆，所说的是真话；而谎言不需要回忆的过程回忆的过程n 8.说话时单肩耸动，表
22、示对所说的说话时单肩耸动，表示对所说的话极不自信，是说谎的表现；话极不自信，是说谎的表现；n 9.人在害怕时会出现生理逃跑反人在害怕时会出现生理逃跑反应应血液从四肢回流到腿部血液从四肢回流到腿部（做好逃跑准备），因此手的体表（做好逃跑准备），因此手的体表温度会下降；温度会下降；n10.明知故问的时候眉毛微微上扬；明知故问的时候眉毛微微上扬；n11.如果对方对你的质问表示不屑，如果对方对你的质问表示不屑，通常你的质问会是真的；通常你的质问会是真的；n 12.假笑眼角是没有皱纹的。假笑眼角是没有皱纹的。n 13.当面部表情两边不对称的时候，当面部表情两边不对称的时候，极有可能他们的表情是装出来的；
23、极有可能他们的表情是装出来的；n 14.摩挲自己的手，是一种自我安摩挲自己的手，是一种自我安慰的表现。当你不相信你自己所说慰的表现。当你不相信你自己所说的话，这样使自己安心；的话，这样使自己安心；n 15.抿嘴两次，典型的模棱两可；抿嘴两次，典型的模棱两可；n16.双手抱胸、退一步双手抱胸、退一步肢体肢体 抗抗 议，议，说明他的话不可信；说明他的话不可信；n17.虚情假意不会有眨眼。虚情假意不会有眨眼。n18、重要的不是他是否撒谎，而是为什、重要的不是他是否撒谎，而是为什么要撒谎。么要撒谎。n19.说谎者在说谎前会眼神飘移说谎者在说谎前会眼神飘移 在想好说什么在想好说什么谎后谎后 会眼神肯定会
24、眼神肯定 如果你冷静的反驳如果你冷静的反驳 说谎者会说谎者会再次出现眼神飘移。再次出现眼神飘移。n20、撒谎者面对一个提问，通常会先有点失措，、撒谎者面对一个提问，通常会先有点失措，然后借假笑的时间迅速思考，想出一个并不高然后借假笑的时间迅速思考，想出一个并不高明的谎言，然后异常坚定地回应。而且，会一明的谎言，然后异常坚定地回应。而且，会一直自言自语，越说越多，因为沉默的时候，他直自言自语，越说越多，因为沉默的时候，他觉得别人还在怀疑他。觉得别人还在怀疑他。n你的本色是什么？你的本色是什么？n红色红色1：热情冲动莽小子热情冲动莽小子n 感性的你内心热情如火，随时都能感性的你内心热情如火，随时都
25、能以你的热情将周围的人融化。不过因为以你的热情将周围的人融化。不过因为太热情，所以有时会太冲动，踩不住刹太热情，所以有时会太冲动，踩不住刹车，因此常常会得罪人，受到失败的打车，因此常常会得罪人，受到失败的打击。不过你的复原力就象打不死的蟑螂击。不过你的复原力就象打不死的蟑螂一样强，即使跌倒了也会很快爬起来。一样强，即使跌倒了也会很快爬起来。n蓝色蓝色2、4：理性助人小天使理性助人小天使n 循规蹈矩不逾矩、冷静理智不犯错，循规蹈矩不逾矩、冷静理智不犯错，就是一般人对你的印象。冷静的你总是就是一般人对你的印象。冷静的你总是能得到别人的信赖，不过谨慎的性格让能得到别人的信赖，不过谨慎的性格让你做得比
26、说的多，不轻易将自己的想法你做得比说的多，不轻易将自己的想法表达出来。以至于别人总认为你个性有表达出来。以至于别人总认为你个性有点低沉，其实你是乐于助人且深思熟虑点低沉，其实你是乐于助人且深思熟虑的。的。n绿色绿色3：大而化之墙头草：大而化之墙头草n 基本上你没有什么个性，见什么人基本上你没有什么个性，见什么人说什么话、随波逐流，没什么主见。你说什么话、随波逐流，没什么主见。你最希望的人生就是一生平平淡淡，没有最希望的人生就是一生平平淡淡，没有任何大风大浪。虽然没有强烈的个人色任何大风大浪。虽然没有强烈的个人色彩，但你是个知足常乐的和平主义者，彩，但你是个知足常乐的和平主义者，只是当生活中出现
27、大风浪时，可能会有只是当生活中出现大风浪时，可能会有没办法面对挑战的顾虑。没办法面对挑战的顾虑。n白色白色5：单纯天真幻想家：单纯天真幻想家n 纯洁如白纸的你就如爱情小说中纯洁如白纸的你就如爱情小说中不食人间烟火的主角，成天活在自己不食人间烟火的主角，成天活在自己编制出来的世界里，尘世的一切都与编制出来的世界里，尘世的一切都与你无关。感情蒙蔽理智，情绪不稳易你无关。感情蒙蔽理智，情绪不稳易受环境影响，要当心白日梦做过度会受环境影响，要当心白日梦做过度会变成妄想症，明明没有发生的事都会变成妄想症，明明没有发生的事都会以为发生过。以为发生过。n黄色黄色6：乐观开朗傻小子：乐观开朗傻小子n 天生乐观
28、，即使天塌下来也相天生乐观，即使天塌下来也相信有个子比你高的人顶着。好奇心信有个子比你高的人顶着。好奇心旺盛，任何事都要去试一试才甘心，旺盛，任何事都要去试一试才甘心，若是有人阻止你去做新的尝试。必若是有人阻止你去做新的尝试。必定会遭到你强力的反击。有时也别定会遭到你强力的反击。有时也别太伶牙俐齿。听听别人的意见，以太伶牙俐齿。听听别人的意见，以免被人骗了还不知。免被人骗了还不知。n橙色橙色7：依赖成性小：依赖成性小BABYn 你就象永远长不大的小孩，永你就象永远长不大的小孩，永远需要别人陪在身边，为你把屎把远需要别人陪在身边，为你把屎把尿、送汤送水、嘘寒问暖、呵护照尿、送汤送水、嘘寒问暖、呵
29、护照顾。虽然依赖心重，但也因这一点顾。虽然依赖心重，但也因这一点你会对朋友掏心掏肺，因此身边朋你会对朋友掏心掏肺，因此身边朋友成群，当然你最主要的目的就是友成群，当然你最主要的目的就是找一个能一辈子照顾你的人。找一个能一辈子照顾你的人。n黑色黑色8：多重人格多重人格“小恶魔小恶魔”n 你拥有多重人格，一会儿是天你拥有多重人格，一会儿是天使，一会儿是恶魔，集最佳行动力、使，一会儿是恶魔，集最佳行动力、理解力、社交力于一身。想出人头理解力、社交力于一身。想出人头地对你不是难事，但是你却常常去地对你不是难事，但是你却常常去追求遥不可及的目标，追逐梦中楼追求遥不可及的目标，追逐梦中楼阁。要小心多重人格对你造成不平阁。要小心多重人格对你造成不平衡的影响，让你难以得到真正的快衡的影响，让你难以得到真正的快乐。乐。n紫色紫色9：深谋远虑思想家：深谋远虑思想家n 遇事不会立即下决定，而会把遇事不会立即下决定，而会把这件事从头到尾分析清楚才决断，这件事从头到尾分析清楚才决断，深思熟虑的程度令人望尘莫及。自深思熟虑的程度令人望尘莫及。自信心强，会早早就决定自己的人生信心强，会早早就决定自己的人生目标，不过你也十分固执，就算错目标，不过你也十分固执，就算错误也不轻易更改。有时也要懂得妥误也不轻易更改。有时也要懂得妥协，免得一生痛苦。协，免得一生痛苦。
