1、秘书职业概论Transition Page过渡页第六章 秘书的沟通与协调工作 第一节 秘书的沟通工作 第二节 秘书的协调工作 第一节 秘书的沟通工作 一、沟通的概念和种类第 3 页秘书的沟通与协调工作第六章（一）沟通的概念沟通是一种信息传递和交流的过程，不仅包括公务信息的传递和交流，也包括个人情感、思想和观点的交流。秘书沟通工作的任务就是要在公务活动中有意识地运用各种方法和技巧，促进人与人、人与组织之间的有效沟通，以达到提高公务活动效率的目的。第一节 秘书的沟通工作第 4 页秘书的沟通与协调工作第六章（二）沟通的种类1、按沟通方式分类（1）口头沟通通过口头表达的方式进行信息传递的沟通。如讨论、
2、交谈、开会、演讲和走访联系等。（2）书面沟通通过书面形式以文字为媒介进行信息传递的沟通。（3）非语言沟通通过除口头语言和书面语言之外的非语言符号进行信息传递的沟通方式。（4）电子沟通通过运用各种电子设备进行信息传递的沟通。这些电子设备与语言、纸张的结合，大大提高了沟通的效率。第一节 秘书的沟通工作第 5 页秘书的沟通与协调工作第六章2按组织内部信息沟通的方向分类 （1）上行沟通上行沟通是指下级向上级传递信息，是一种自下而上的沟通方式。（2）下行沟通下行沟通是指上级将信息传达给下级，是一种自上而下的沟通方式。（3）平行沟通平行沟通是指组织中处于同一层面的人员或职能部门间信息传递和交流的沟通方式。
3、第 6 页 第一节 秘书的沟通工作秘书的沟通与协调工作第六章 3按信息沟通的形式分类（1）正式沟通通过公开渠道进行信息的传递和交流。优点是有较强的约束力、沟通效果好，缺点是缺乏灵活性、传播速度慢。（2）非正式沟通通过正式沟通渠道以外的其他各种渠道进行的信息传递和交流。优点是沟通方便、方式灵活、传播速度快，缺点是随意性强、信息扭曲和失真可能性大，容易传播流言而混淆视听。第 7 页 第一节 秘书的沟通工作秘书的沟通与协调工作第六章 4按信息沟通是否存在反馈分类 单向沟通是指没有反馈的信息传递的沟通方式，发送者单方面向接受者传递信息。单向沟通缺乏民主，易使接受方产生抵触情绪。（1）单向沟通 双向沟通
4、是指有反馈的信息传递的沟通方式，发送者与接受者就信息进行双向交流。双向沟通有助于增进彼此的了解，加深感情并建立良好的人际关系。（2）双向沟通 第一节 秘书的沟通工作 二、有效沟通的原则第 8 页秘书的沟通与协调工作第六章1可信赖性原则2一致性原则3内容的针对性原则4明确性原则5持续性原则6渠道恰当性原则 第一节 秘书的沟通工作 三、沟通的基本方法与技巧第 9 页秘书的沟通与协调工作第六章有效的提问注重非语言沟通运用反馈手段把握好沟通的时机积极倾听，做好记录方法和技巧2 23344551 1 第二节 秘书的协调工作 一、协调的概念和内容第 10 页秘书的沟通与协调工作第六章（一）协调的概念协调是
5、使围绕一个共同目标的有关部门和人员和谐一致地开展工作，在各自的岗位上朝着一个共同的目标努力。协调的目的就在于沟通有无、消除内耗、化解矛盾，把各方面的力量组成一个和谐统一的合力，以求最佳管理效果，实现共同的目标。第二节 秘书的协调工作第 11 页秘书的沟通与协调工作第六章（二）协调的内容1事务协调事务协调是指根据领导的意图，对各单位、各部门之间及单位内部就有关文件制发、会议安排、工作和生活保障以及行政管理等事务的协调。2关系协调关系协调是指在处理各种社会矛盾关系中所进行的协调，主要包括个人之间、单位之间以及单位与个人之间的关系等。在秘书的工作实践中，主要是协调上下关系、左右关系和上司之间的关系等
6、。对上关系的协调是指组织对其上级领导人和领导部门的关系协调。对待上级要树立全局观念，尊重和服从上级，融洽和上级的关系，主动为上级分忧解难。对下关系的协调是指上级机关在工作实施的过程中，充分考虑到下级的实际情况，倾听下级的意见和要求，科学地制定决策，并有效地将组织决策意图贯彻到下级各执行单位，使之自觉地协调运转，积极为实现组织目标而努力工作。第 12 页 第二节 秘书的协调工作秘书的沟通与协调工作第六章（1）对上关系的协调（2）对下关系的协调2关系协调同级部门的协调往往是处理某个问题，涉及几个相关部门的管理权限时，由秘书部门代表本单位向相关部门说明情况、沟通信息、征求意见和交换看法。认识基本一致
7、后，协商制订出大家认同的方案，相关部门联名向上行文请示或向下行文决议，充分运用各部门的管理职权协调统一地解决问题。秘书的工作性质决定了秘书人员要与各方面的群众打交道。协调好群众与单位的关系，使群众对单位有一种向心力、凝聚力和归属感，是群众关系协调的努力方向和目标。第 13 页 第二节 秘书的协调工作秘书的沟通与协调工作第六章（3）同级关系的协调（4）群众关系的协调 第二节 秘书的协调工作 二、协调工作的原则第 14 页秘书的沟通与协调工作第六章实事求是原则平等协商原则服从全局原则 第二节 秘书的协调工作 三、协调工作的步骤第 15 页秘书的沟通与协调工作第六章找准问题：秘书人员要主动深入实际、
8、深入群众，通过调查发现需要协调解决的矛盾；找准那些必须通过协调才能解决的问题，然后报请领导。1拟订方案：通过对协调问题的分析论证，提出切实可行的协调工作方案，尽可能地设计出多套方案，陈述其利弊，请领导定夺。2反复磋商：秘书应分别向各方进行解释、征求意见，并予以沟通。直至取得一致意见或制订出落实的计划。3督促落实：秘书对每一个步骤都要加以督促，并随时向各方通报情况，务求最终落实。4检查反馈：计划落实之后秘书应听取双方的反馈意见，经常关心、检查结果，予以巩固。如果出现新的问题，秘书应进行下一轮的协调。5 第二节 秘书的协调工作 四、协调工作的技巧第 16 页秘书的沟通与协调工作第六章（一）捕捉有利
9、的协调时机在协调工作中，时机把握得好可事半功倍；时机把握得不好则寸步难行。当协调对象精神愉快、心情平静时，容易接受别人的意见和建议。当矛盾出现时，是非分明时，上司的意图明确时，协调易于取得成功。各有关方面认为需要协商时，感到共同利益的实现必须协调时，协调能够很快取得成效。这就需要秘书能够善于抓住有利时机和有利条件，立即加以利用，协调各有关方面共同解决问题。第 17 页（二）协调过程中的情绪控制秘书在协调工作中往往需要排除障碍。遇到很难协调的问题或碰到难以合作的对象时，作为代表领导机关进行协调的秘书人员，必须为领导和自身树立良好的形象。如果对方出言不逊、态度蛮横，身为秘书必须冷静、沉着，要沉得住
10、气，不发火、不动怒，更不能甩手就走。应该善于控制情绪，这样有利于做好协调工作。第二节 秘书的协调工作秘书的沟通与协调工作第六章第 18 页（三）协调活动中的换位思考在实际工作中，由于各自所处的位置和看问题的角度不同，可能会产生很大的分歧。在这种情况下，协调人员不要简单地重申和强调自己的看法和意见，应该试着将自己置于对方的位置，以对方的处境、情感及观点来考虑和解释共同的问题，以期求大同存小异。第二节 秘书的协调工作秘书的沟通与协调工作第六章第 19 页（四）协调工作中的语言技巧 第二节 秘书的协调工作秘书的沟通与协调工作第六章以情动人。说服别人的时候，有时激起对方的感情比激起对方的理性思考更为有
11、效。巧妙利用数字。在对列举的事实作精确的统计时，设法让干巴巴的数字生动起来，会有更强的说服力，并给人以更深的印象。重复强化。把一件事重复申述是加深对方认识的常用方法，特别是那些新鲜的观点。用名人的话来支持你的言论。名人的话往往有一种号召力，因此有时借用可以省去双方许多不必要的对话。第 20 页（五）协调工作的六字口诀 第二节 秘书的协调工作秘书的沟通与协调工作第六章（1）“明”协调和“暗”协调“暗”协调是指利用非正式场合进行协调。对矛盾比较尖锐复杂、不宜公开协调的问题，秘书人员应采取“暗”协调，暗中周旋，待条件成熟时再转入“明”协调。“明”协调是指利用会议形式或者其他公开场合进行对话，将问题摆
12、到明处，当面协商，以达到预期目的的协调手段。第 21 页 第二节 秘书的协调工作秘书的沟通与协调工作第六章（2）“冷”协调和“热”协调“热”协调是指用“热加工”的方法解决矛盾，达到协调的目的。“热”协调应掌握“火候”，趁热打铁，雷厉风行。“冷”协调是指运用“冷处理”的办法解决矛盾。秘书在运用“冷”协调时，要学会控制情绪，保持心理平衡，而不能以硬碰硬。第 22 页 第二节 秘书的协调工作秘书的沟通与协调工作第六章（3）“硬”协调和“软”协调“软”协调指的是以理服人，利用协商处理的方法，劝服各方面从大局出发，以团结为主，统一行动。“软”协调相当于做思想工作。“硬”协调是指运用规章制度或上司的命令协调，规范各方面的行为，使各方面步调一致。其特点是具有强制性。
