1、优质客户服务技巧优质客户服务技巧服务需求的波动客户期望值的差异客户期望值的提升服务失误所导致的投诉超负荷工作所带来的各方面的压力同行业竞争的加剧不合理的客户需求服务技能的不足服务工作所面临的挑战对客户表示热情、尊重和关注始终以客户为中心帮助客户解决问题迅速响应客户的需求持续提供优质的服务设身处地的为客户着想提供个性化的服务保持以客户为中心的态度保持以客户为中心的态度真正理解客户的观点真正理解客户的观点掌握一种有效的服务技巧来指导服务行为掌握一种有效的服务技巧来指导服务行为标准的标准的职业形象职业形象标准的标准的服务用语服务用语标准的标准的礼仪形态礼仪形态标准的标准的服务技能服务技能注重承诺一、
2、不同客户对服务有不同的看法一、不同客户对服务有不同的看法 要求服务代表永远站在客户的角度，永远能自觉要求服务代表永远站在客户的角度，永远能自觉的地通过客户的眼光看待你的服务。的地通过客户的眼光看待你的服务。二、永远通过客户的眼光看待服务二、永远通过客户的眼光看待服务三、优质服务要求你必须穿客户的鞋子三、优质服务要求你必须穿客户的鞋子 要给客户买一双适合他的鞋，服务代表就必须先去亲自试要给客户买一双适合他的鞋，服务代表就必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着舒不舒服？不舒服的原因是什么？穿一下这双鞋，看看穿着舒不舒服？不舒服的原因是什么？有形度有形度同理度同理度专业度专业度反应度反应度信赖度信赖度
3、客户的观点：客户的观点：客户的期望值客户的期望值口碑个人需求经历服务质量要素：信赖度反应度专业度同理度有形度预 期 服 务（ES）感知服务（PS）服务质量：超出期望ESPS客户的期望值客户的期望值：客户的期望值：过去的经历过去的经历 口碑的传递口碑的传递 个人的需求个人的需求 服务满意的三种情况服务满意的三种情况企业应追求怎样的服务满意度企业应追求怎样的服务满意度 降低客户的期望值降低客户的期望值服务的满意度：服务的满意度：服务满意的三种情况服务满意的三种情况 超出期望：感知的服务超出期望：感知的服务预期的服务预期的服务 满足期望：感知的服务满足期望：感知的服务=预期的服务预期的服务 低于期望
4、：感知的服务低于期望：感知的服务预期的服务预期的服务客户服务的循环图客户服务的循环图接待客户留住客户理解客户帮助客户第第5 5讲：讲：-接待客户接待客户技巧技巧 目目 录录一、接待客户的准备一、接待客户的准备 二、欢迎你的客户二、欢迎你的客户 接待客户的准备接待客户的准备预测客户的需求：预测客户的需求：信息需求信息需求环境需求环境需求情感需求情感需求 欢迎你的客户欢迎你的客户 迎接客户的准备：职业化的第一印象 欢迎的态度 关注客户的需求 以客户为中心第六讲：第六讲：-理解客户的技巧理解客户的技巧 理解客户的技巧理解客户的技巧理解客户的三大技巧 听问复述理解客户的技巧理解客户的技巧何为何为“听听
5、”？听什么？听什么？如何提高倾听的能力？如何提高倾听的能力？第第 讲讲理解客户的技巧理解客户的技巧（下）（下）提问的技巧提问的技巧n在理解客户的过程中，只善于倾听是远远不够的，还必须适当地向客户提出问题，以真正了解客户的需求。提问的目的：1、仅善于听是不够的 现在的服务行业面临着一个同样的困扰，那就是每一名服务代表在一线的服务岗位上都在进行着一种超负荷的工作，人们承受的工作压力都是非常大的。这在前面已经讲过。案例1 提问的目的n 服务代表在倾听的过程中，应该迅速地把客户的需求找出来。n服务代表提出的问题都应该是有针对性 n1开放式问题的使用技巧n2封闭式问题的使用技巧n3 如何使用提问技巧来
6、妥善地解决客户的需求复述的技巧n复述技巧包括两个方面：一方面是复述事实，复述技巧包括两个方面：一方面是复述事实，另一方面是复述情感，这与倾听的内容是相另一方面是复述情感，这与倾听的内容是相同的，因为复述也就是把你所听到的内容重同的，因为复述也就是把你所听到的内容重新叙述出来。新叙述出来。复述事实 复述情感 图7-1 复述的技巧n复述事实的目的：为了彻底地分清责任，服务代表先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户说对了，那以后出现问题的责任就不在服务代表身上了。一、复述事实 复述事实复述事实n复述事实的好处n分清责任n提醒作用n体现职业素质 二、复述情感的技巧n复述情感就是对于客户的观点不断地
7、给予认同。n在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，使用时也非常复杂。第 讲 管理客户的期望值帮助客户的循环图接待客户接待客户留住客户留住客户理解客户理解客户帮助客户帮助客户 听 复述1、帮助客户的循环图n一、提供信息和选择n二、设定客户的期望值n三、达成协议的技巧 提供信息和选择提供信息和选择 n1、客户需要更多的信息和选择n2、更多的信息和选择等于增值服务了解客户的期望值了解客户的期望值n1、不合理的期望值n2、期望值的排序了解客户的期望值了解客户的期望值n案例：手机销售第九讲第九讲满足客户期望的技巧满足客户期望的技巧 首先了解客户的期望值，了解期望值的产生和它的变化，然后，对客户不同
8、的期望值进行排序，排序后，需要另外一个技巧 如何有效地设定客户的最有可能实现的、比较现实期望值？设定客户的期望值设定客户的期望值 满足客户期望的技巧满足客户期望的技巧1、设定期望值的目的。2、降低期望值的方法。最终目的：为了能够跟客户达成的协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上的。设定客户的期望值设定客户的期望值设定期望值的目的？设定期望值的目的？要有效地设定对客户来说最重要的期望值要有效地设定对客户来说最重要的期望值 如果设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，那么用户无法接受。设定客户期望值就是要告诉你的客户，那些是他可以得到的，那些是他根本无法得到的，来引导客户，这样才更容易达成协
9、议。降低期望值的方法降低期望值的方法？设定客户的期望值设定客户的期望值通过提问了解客户的期望值通过提问了解客户的期望值了解客户的大量信息，有助于帮助客户代表掌握客户期望中的最重要的期望值，然后，帮助客户认清那些是最重要的。设定客户的期望值设定客户的期望值降低期望值的方法降低期望值的方法？通过提问了解客户的期望值通过提问了解客户的期望值对客户的期望值进行有效地排序对客户的期望值进行有效地排序 （举例：买油漆）得出的道理：得出的道理：不同的人有不同的期望值，在推进过程中，你必须知道那些是客户能够接受的，那些是不能接受的，这样你的推进才会有效，你才能说服用户。设定客户的期望值设定客户的期望值降低期望
10、值的方法降低期望值的方法？通过提问了解客户的期望值通过提问了解客户的期望值对客户的期望值进行有效地排序对客户的期望值进行有效地排序当对客户的某些期望值无法满足时当对客户的某些期望值无法满足时 切记：说明原因，并对客户表示理解 设定客户的期望值设定客户的期望值解释技巧：（1）、首先，你要说明原因 （2）、你要对客户的期望值表示理解（3）、提出更多的解决方案供客户从中选择较为满意的方案达成协议达成协议确定客户接受的解决方案确定客户接受的解决方案 对客户可能能接受的方案，让客户来接受达成协议并不意味着一定是最终方案达成协议并不意味着一定是最终方案 原因：如没有决定权、难解决，形成搁置方案达成协议的方
11、法达成协议的方法 先建议一个承诺，争得用户同意，如果客户不同意，就搁置一个需求，但是最终目的还是要获得客户一个承诺，即同意按照商定的方式进行。（案例：自动关机的手机）第十讲第十讲客户关系的建立客户关系的建立接待客户接待客户留住客户的循环图留住客户的循环图客户关系的建立客户关系的建立准备准备欢迎欢迎理解客户理解客户听听问问复述复述帮助客户帮助客户提供信息与选择提供信息与选择设定期望值设定期望值达成协议达成协议留住客户留住客户检查是否满意检查是否满意表示感谢表示感谢表示抱歉表示抱歉建立联系建立联系保持联系保持联系客户关系的建立客户关系的建立留住客户的步骤与技巧留住客户的步骤与技巧第一步第一步第二步
12、第二步第三步第三步第四步第四步案例案例手机维修（1）场景：在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等候取回自己正在维修的手机，这时，服务代表从维修中心出来，手里拿着章先生送修的手机和单据走向章先生：“怎么样，修好了吗，什么毛病？”章先生焦急地问道。“修好了，没事了，你在这里签个字，就可以拿走了。”“到底是什么毛病啊？”“也没什么大毛病，跟你说了你也不懂，是里面零件的事。”“那我以后要注意些什么，以后还会不会再坏？”“这谁能给你保证啊，坏了你就再来呗，不过再过两个月就没有保修了，那时你再来就要掏钱了，记着点啊！”“那谢谢你啊！”“没事！”手机维修（手机维修（2 2）场景：在蓝星手机售
13、后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等候取回自己正在维修的手机，这时，服务代表从维修中心出来，手里拿着章先生送修的手机和单据走向章先生：“对不起，章先生让您久等了！”“怎么样，修好了吗，什么毛病？”章先生焦急地问道。“您别担心，已经修好，是手机里面的零部件接触有问题，可能是您不小心摔了它一下，不过已经帮您更换了。没问题了，请放心，您在这签个字，就可以拿走了。”“好！”“您以后在手机使用中，要轻拿轻放，尽可能避免大的震动，这样就不会再出现这样的问题了。”“好，我以后注意，可是谁能保证这么个小玩艺儿不会掉地上，像我这样又喜欢运动。”“看您的身材就知道您一定很喜欢健身，不过手机掉地上确实很难避免
14、，所以您才更应该小心啊。”“对，对。”“您看还有什么需要我帮忙的吗？”“噢，现在没有了。”“谢谢您对蓝星手机的支持，如果您的手机再有什么问题，您可以打电话给我们，也可以直接过来，我叫李芳，找我就可以了。”（将中心名片递给客户）“好，谢谢你!”“别客气，章先生，这是我应该做的，您慢走。再见！”案例点评：案例点评：从这同一部手机在不同维修的情景剧中，你可以明显地感觉到第一个是比较差的服务，在这里服务代表根本就没有抱着一种一切为客户着想的心理去处理问题，在问话的方式，语气等方面都不会给客户留下一个好的印象。第二个就是比较成功了，你可以看到这位服务代表是怎样运用检查满意度，表示感谢，建立联系，保持联系
15、的各种技巧，去结束与客户这次服务的。手机维修（手机维修（2 2）（续）（续）第第11讲讲投诉带来的挑战投诉带来的挑战有效地处理客户投诉的意义n投诉能体现客户的忠诚度投诉能体现客户的忠诚度 n满意度的检测指标满意度的检测指标 n投诉对企业的好处投诉对企业的好处投诉能体现客户的忠诚度投诉能体现客户的忠诚度即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？不投诉的客户：9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）指投诉的确有原因（损失超过100美元）但还会在你那儿购买商品的客户
16、4%的不满意客户会向你投诉96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉他周围的1620人案例美国白宫全国消费调查统计满意度的检测指标满意度的检测指标n客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。n客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。n而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。投诉对企业的好处投诉对企业的好处n有效地维护企业自身的形象n挽回客户对企业的信任n及时地发现问题并留住客户客户离开的原因
17、1.服务质量差 2.不知道 3.其它原因 4.产品质量差 5.产品太贵客户投诉产生的过程潜在化抱怨即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉正确地处理客户投诉的原则正确地处理客户投诉的原则n先处理情感，后处理事件n耐心地倾听客户的抱怨，避免与其争辩n想方设法地平息抱怨，消除怨气n要站在客户立场上将心比心n迅速采取行动 利用客户服务的循环图第第12讲讲应对挑战的技巧应对挑战的技巧本讲重点n有效地处理客户投诉的技巧 n投诉结束后需要做的工作预测客户的预测客户的情感需求情感需求真诚致歉，满足真诚致歉，满足客户的心理需求客户的心理需求倾听表示倾听表示关注同情关注同情用开放式问题让用开放式问题让投诉的客户发泄投诉的客户发泄情感和了解实情情感和了解实情复述情感复述情感表示理解表示理解提供信息提供信息帮助客户帮助客户设定期望值，设定期望值，提供方案选择提供方案选择达成达成协议协议检查满意度再次检查满意度再次道歉并建立联系道歉并建立联系投诉处理结束后的工作n自我控制n自我对话n自我检讨
