1、 主讲：周主讲：周 捷捷 2011.4.62011.4.6 1课程概要课程概要第一部分第一部分:个人客户营销策略与技巧个人客户营销策略与技巧第二部分：公司客户营销策略与技巧第二部分：公司客户营销策略与技巧第三部分第三部分:高效客户沟通技巧高效客户沟通技巧第四部分第四部分:顾问式销售技巧顾问式销售技巧 2课堂共识课堂共识1、手机请调到震动2、教室内请勿吸烟3、尊重其他学员发言4、参与越多收获越多3第一部分第一部分:个人客户营销策略与技巧个人客户营销策略与技巧4销售是帮助你的客户销售是帮助你的客户 改变目前的状况。改变目前的状况。满满 意意目前状况理想状况需求需求解决方法 什么是销售？什么是销售？
2、传递价值创造价值练习练习:个人客户与法人客户的差异个人客户与法人客户的差异 个人客户个人客户 法人客户法人客户交易金额交易金额参与决策参与决策决策时间决策时间交易风险交易风险广告影响广告影响6银行不同的营销模式银行不同的营销模式针对公司客户或个人高端客户针对个人普通客户效能型效率型7 零售业务零售业务 对公业务对公业务交易价值交易价值单笔价值较小单笔价值较大敏感要素敏感要素价格 便捷 服务 关系关系 价值 服务 风险决策特征决策特征个体决策周期短个体动机+群体决策周期比较长营销策略营销策略拉动手段广告宣传 网点促销推动手段行业口碑 人员促销 银行不同的营销模式银行不同的营销模式8管理管理“效率
3、型效率型”团队的侧重点团队的侧重点1、注重整体过程2、注重细节固化3、注重创造强势激励的氛围4、注重竞争意识（小组竞赛、超额重奖）9管理管理“效能型效能型”团队的侧重点团队的侧重点1、注重销售过程中的关键环节2、注重激发个性能力和创造力3、注重团队销售的整体配合4、注重长线和稳定的管理方式10 案例：某行的现场营销案例：某行的现场营销11 网点现场营销的开展网点现场营销的开展 网点视觉营销系统吸引客户网点视觉营销系统吸引客户 客户分流与引导创造机会客户分流与引导创造机会 柜员发现销售机会柜员发现销售机会 主动营销和发掘目标客户主动营销和发掘目标客户 公司业务和个人业务的联动公司业务和个人业务的
4、联动大堂经理、低柜柜员：大堂经理、低柜柜员：QBS提问式销售提问式销售客户经理客户经理/信贷员信贷员：SPIN顾问式销售顾问式销售高柜柜员：顺势营销（一句话营销）高柜柜员：顺势营销（一句话营销）12理财信息栏张贴整齐理财信息栏张贴整齐13 营销主题更新及时营销主题更新及时14大堂台增加了宣传资料大堂台增加了宣传资料15折页摆放整齐折页摆放整齐16 增加椅背后宣传资料增加椅背后宣传资料17发现客户关注产品发现客户关注产品18指引客户看详细信息指引客户看详细信息19 指引客户关注理财产品指引客户关注理财产品20呼叫大堂呼叫大堂21转介转介22客户经理站相迎客户经理站相迎23 个人客户开发的动作分解
5、个人客户开发的动作分解 24 销售漏斗销售漏斗目标客户目标客户潜在客户潜在客户意向客户意向客户成交客户成交客户如何找寻如何找寻潜在潜在客户客户 1 1 内部挖掘内部挖掘 -冰山以下超乎想象冰山以下超乎想象2 2 外部发掘外部发掘 -到有鱼的地方打鱼到有鱼的地方打鱼3 3 人脉拓展人脉拓展 -人脉就是钱脉人脉就是钱脉4 4 陌拜拓展陌拜拓展 -量大必然成交量大必然成交5 5 结盟拓展结盟拓展 -一个好汉三个帮一个好汉三个帮6 6 网络拓展网络拓展 -虚拟世界变现实虚拟世界变现实26 如何发掘目标客户如何发掘目标客户 MANMAN法则法则M Money oney 金钱金钱 A Authority
6、uthority 权利权利N Need eed 需求需求27 如何发掘如何发掘目标目标客户客户 28讨论讨论:拜访前我们需要做哪些准备拜访前我们需要做哪些准备?29 接近目标客户的技巧和细节接近目标客户的技巧和细节 1 1 电话预约电话预约2 2 邮件邮件/传真传真/信函信函3 3 直接陌拜直接陌拜4 4 会议营销会议营销5 5 进社区进社区30销售模式转变销售模式转变销售过程 要求成交要求成交 介绍解决方案介绍解决方案 发掘需求发掘需求 建立信任建立信任时间时间31小游戏 我让财富撞了一下腰32银行银行双方双方利益利益客户客户关系是什么关系是什么?信任是保证信任是保证 33如何与客户建立互信
7、关系？如何与客户建立互信关系？有熟人牵线搭桥有熟人牵线搭桥 专业形象、行为举止专业形象、行为举止 沟通与倾听沟通与倾听 寻求共同语言和爱好寻求共同语言和爱好 PMP PMP MPMP MPMP PMPMPPMPMP 拜访、拜访、再拜访拜访、拜访、再拜访 关怀关怀 、合作、诚信、合作、诚信 小恩小惠赢得客户好感小恩小惠赢得客户好感 自信的态度消除客户的疑虑自信的态度消除客户的疑虑 成为为客户解决问题的专家成为为客户解决问题的专家 通过第三方证实通过第三方证实3435金牌原理与牧羊犬原理金牌原理与牧羊犬原理羊群效应羊群效应 客户有哪些心理需求客户有哪些心理需求?36求名求名求权求权求官求官求财求财
8、求职求职求成求成 关注人性六求关注人性六求37 购买心理过程购买心理过程 -A.I.D.M.A.SA.I.D.M.A.S AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction 感到满意 决定购买 强化记忆 激发意愿 产生兴趣 引起注意38 利益呈现的利益呈现的 Feature 特点特点 Advantage 优势优势 Benefit 利益利益 Evidence 佐证佐证 39练习练习 设计金农卡等产品的FABE话术。.My Documents网点营销话术模板.doc40 活化演示活化演示 VS VS 体验营销体验营销 41 善用善用 加加 减减 乘乘 除
9、除 当客户 提出异议时。当做总结时。当客户 砍价时。当做利益分析时。42如何处理客户异议如何处理客户异议?1、挖掘挖掘QBQ2、感同身受感同身受3、赞美赞美PMP4、澄清澄清事实事实/转移话题转移话题5、反问提方案反问提方案制人而不受制于人制人而不受制于人:先声夺人法先声夺人法43语言信号当客户问：服务收费服务收费,办理方式等办理方式等是否可以打折或提供赠品是否可以打折或提供赠品假设我决定购买，那么假设我决定购买，那么还有那些客户使用你们的产品还有那些客户使用你们的产品该产品是否还有其它功能该产品是否还有其它功能正面评价你的产品正面评价你的产品需要某一特殊功能需要某一特殊功能当销售人员成功的处
10、理一次客户异议成功的处理一次客户异议征询客户是否还有其他问题并得知征询客户是否还有其他问题并得知“没有没有”非语言信号非语言信号当客户当客户u 仔细的研究你的产品u 愿意开始试用u 对产品介绍表现表示满意u 变得很友好或很放松u 增加和销售员的眼部接触u 开始研究销售员递过来的协议u 开始点头并向你倾斜上身u 更专心地听你说话当销售人员当销售人员u 完成了演示u 把协议递给客户何时该射门了何时该射门了?44如何踢好临门一脚如何踢好临门一脚?1、直接请求法直接请求法2、双选促成法双选促成法3、投石问路法投石问路法4、利益综述法利益综述法5、限限时优惠法时优惠法6、限量限量专享法专享法7、案案例成
11、交法例成交法8、假定假定成交法成交法9、六六问成交法问成交法45优化客户关系优化客户关系1 1、巩固销售行为巩固销售行为2 2、把客户当成朋友把客户当成朋友,随时保持联系随时保持联系3 3、关注客户购买的产品关注客户购买的产品4 4、不断提供新的资讯和产品服务不断提供新的资讯和产品服务5 5、争取转介绍争取转介绍6 6、重视客户的反馈和不满重视客户的反馈和不满,及时处及时处 理抱怨理抱怨,化解矛盾化解矛盾.46潜在价值潜在价值创新产品和解决方案创新产品和解决方案深化关系深化关系VIPVIP专享服务专享服务顾问服务争取顾问服务争取交叉销售交叉销售降低服务成本降低服务成本高高现有价值现有价值低低低
12、低高高客户深度开发客户深度开发-老客户增值策略老客户增值策略47 48第二部分：公司客户营销策略与技巧第二部分：公司客户营销策略与技巧49 公司公司客户开发的的动作分解客户开发的的动作分解 1 1 甄选目标客户甄选目标客户2 2 拜访准备拜访准备3 3 接近客户建立信任接近客户建立信任4 4 沟通并挖掘客户需求沟通并挖掘客户需求 5 5 风险评估风险评估/价值价值评估评估6 6 方案设计（定价）与展示方案设计（定价）与展示7 7 商务谈判商务谈判/签约签约8 8 客户关系管理客户关系管理50 如何甄选目标客户如何甄选目标客户 1 1 信息采集信息采集2 2 自身分析自身分析3 3 竞争分析竞争
13、分析51 如何收集企业的核心信息？如何收集企业的核心信息？机构简介行业特征资金运动规律管理现状人事及组织结构产业政策和动态与他行的合作情况关键人物情报企业信息52商圈形态商圈形态/消费特征消费特征项项 目目商业区商业区 工业区工业区 办公区办公区 住宅区住宅区 文教区文教区 混合区混合区诊断内容诊断内容主要市场主要市场/目标排序目标排序竞争状况竞争状况/其他信息其他信息市场提升定位市场提升定位个人资源分析个人资源分析1 1、围绕现有优质客户，做深做透产业链。、围绕现有优质客户，做深做透产业链。2 2、选择优质行业定位中型企业，两头渗透。、选择优质行业定位中型企业，两头渗透。现有客户结构：现有客
14、户结构：本行优势资源：本行优势资源：本人优势资源本人优势资源：备注备注 区域金融商圈诊断表区域金融商圈诊断表53差差优优目标客户的甄选目标客户的甄选54差差优优目标客户的甄选目标客户的甄选55案例案例 浙商银行浙商银行-打造中国最佳小企业服务银行打造中国最佳小企业服务银行以生产制造型小企业为主以生产制造型小企业为主,同时积极开拓商贸型小企业业务同时积极开拓商贸型小企业业务,相相续推出多种信贷方式续推出多种信贷方式:多方联保多方联保:几个借款人通过交纳一定保证金的方式组成互几个借款人通过交纳一定保证金的方式组成互 助的联合担保小组助的联合担保小组,相互提供贷款保证担保相互提供贷款保证担保,银行则
15、借此提银行则借此提 供一定额度的贷款供一定额度的贷款.上下游企业信用连接体上下游企业信用连接体:小企业利用有贸易合作关系的大企业信小企业利用有贸易合作关系的大企业信用用,凭借大企业商业承兑汇票、应收帐款等获得融资凭借大企业商业承兑汇票、应收帐款等获得融资.会员制担保会员制担保 抵押加信用担保抵押加信用担保 根据生产型企业和商贸型企业特点根据生产型企业和商贸型企业特点,分别推出定贷零还和分别推出定贷零还和 随借随还的还款方式随借随还的还款方式.56案例案例 台州商业银行台州商业银行-人格化交易人格化交易 台商行的前身是成立与台商行的前身是成立与1988年的一家只有年的一家只有10万元资本金、万元
16、资本金、6名员工的城市信用社名员工的城市信用社,2001年重组后年重组后,台商行把自己定位于微台商行把自己定位于微小企业的伙伴银行小企业的伙伴银行,循着循着“额小、面广、期短、高效额小、面广、期短、高效”的信贷的信贷方针为台州市微小企业服务方针为台州市微小企业服务.全行的全行的200多名客户经理天天奔多名客户经理天天奔波在台州的厂矿企业、大街小巷、集市社区波在台州的厂矿企业、大街小巷、集市社区,“眼观六路、耳眼观六路、耳听八方听八方”,对地方经济信息、对地方经济信息、人情事故了如指掌人情事故了如指掌；面对客户的；面对客户的金融服务需求金融服务需求,操作起来得心应手操作起来得心应手.风险识别准确
17、风险识别准确,遵循遵循“到户到户调查调查”和和“眼见为实眼见为实”原则原则,不强求客户提供资产负债表不强求客户提供资产负债表,要求要求信贷人员根据对借款人实地调查信贷人员根据对借款人实地调查,自编借款人财务水平和损益自编借款人财务水平和损益情况情况,说明其每月还贷能力说明其每月还贷能力.截止截止2009年年6月末，共有贷款客户月末，共有贷款客户3.99万户，每个客户贷款平均额度仅为万户，每个客户贷款平均额度仅为41.20万元万元，不良贷款，不良贷款率在率在1%以下以下.57案例案例 自省文化自省文化-“-“没有不还款的客户，只有做不好的银行没有不还款的客户，只有做不好的银行”营销文化营销文化-
18、“-“创造客户，创造市场创造客户，创造市场”服务文化服务文化-“-“只能我等客户，不能让客户等我只能我等客户，不能让客户等我”风险控制文化风险控制文化-注重客户生意经营过程中的现金流动注重客户生意经营过程中的现金流动 情况情况诚信文化诚信文化-对客户的不诚信行为和信贷员的职业操守对客户的不诚信行为和信贷员的职业操守 问题一律问题一律“零容忍零容忍”58“6C”6C”法法 C Character haracter 品德品德C Capacity apacity 能力能力C Capital apital 资本资本C Collateral ollateral 担保品担保品C Condition ond
19、ition 经营状况经营状况C Continuity ontinuity 事业的连续性事业的连续性59案例案例 山东潍坊农信联社山东潍坊农信联社五要素调查法五要素调查法 企业法定代表人品行企业法定代表人品行:法定代表人的专业知识、个人道德品行、社会信法定代表人的专业知识、个人道德品行、社会信誉、管理决策、信用记录、还款记录誉、管理决策、信用记录、还款记录 企业自有资产调查企业自有资产调查:企业房地产情况、设备情况、存货情况、负债情况、企业房地产情况、设备情况、存货情况、负债情况、自有资金投入情况、规模情况、对外担保自有资金投入情况、规模情况、对外担保 企业经营和贷款归社率企业经营和贷款归社率:
20、实收资本到位情况、销售情况、利润框算、货实收资本到位情况、销售情况、利润框算、货款回收率、应收帐款回收率、信用社存款款回收率、应收帐款回收率、信用社存款 工资增长及实际发放工资增长及实际发放:企业近两年工资发放与同行业对比情况、是否拖企业近两年工资发放与同行业对比情况、是否拖欠职工工资、工资增长幅度欠职工工资、工资增长幅度企业纳税、缴费情况调查企业纳税、缴费情况调查:企业所得税、增值税或营业税缴纳情况、水企业所得税、增值税或营业税缴纳情况、水电费和税费缴纳情况电费和税费缴纳情况实行实行“五要素调查法五要素调查法”一年一年(截止截止20072007年年5 5月月)新增小企业和个体工商户新增小企业
21、和个体工商户31553155家家,新增贷款新增贷款1111亿元亿元.60诊断销售机会诊断销售机会运营性需求行业性需求周期性需求创业期、发展与成熟期、衰退期运营分析（即企业的GPN分析“目标问题需求”）商贸、服务、外贸、制造、公用潜在需求分析潜在需求分析 理 财 管 理 融 资 销 售采 购61公司利益公司利益个人利益个人利益（细节）人情（细节）人情公司利益公司利益VsVs个人利益个人利益点缀点缀重要因素重要因素基础基础62 关键人策略成功六步走关键人策略成功六步走 搞定关键人你就成功了一半搞定关键人你就成功了一半第一步：寻找你的内线第一步：寻找你的内线第二步：了解客户内部的组织结构第二步：了解
22、客户内部的组织结构第三步：明确客户的角色与职能分工第三步：明确客户的角色与职能分工第四步：确定影响决策的关键人第四步：确定影响决策的关键人第五步：与关键决策人建立良好关系第五步：与关键决策人建立良好关系第六步：第六步：63 为什么要有内线？为什么要有内线？因为你需要知道：因为你需要知道：运营状况运营状况 信用状况信用状况 组织结构组织结构 职能分工职能分工 关键人关键人 竞争对手动态竞争对手动态 64 决策人决策人 (经济影响力，可以是一个人如经济影响力，可以是一个人如:公公 司老总也可以是一群人司老总也可以是一群人 如：董事如：董事 会会)执行人执行人 (技术影响力，如：财务总监技术影响力，
23、如：财务总监,会计会计 师等）师等）使用人使用人 (需求影响力，如：采购总监需求影响力，如：采购总监,销售销售 总监等）总监等）银行大客户采购中的影响人银行大客户采购中的影响人65作用：最后批准作用：最后批准他们是谁：控制经费他们是谁：控制经费/拨款拨款/表决权表决权关注：对公司发展的影响关注：对公司发展的影响常问问题：我们能得到什么回报？常问问题：我们能得到什么回报？66执行人执行人作用作用:控制成本控制成本他们是谁：管理流程，负责商务谈判，具体实施他们是谁：管理流程，负责商务谈判，具体实施关注：合作条件关注：合作条件常问问题：更优惠的条件？常问问题：更优惠的条件？67使用人使用人作用作用:
24、申请建议申请建议他们是谁：使用资金的部门负责人他们是谁：使用资金的部门负责人关注：自身业务关注：自身业务常问问题：对我们的业务有什么帮助呢？常问问题：对我们的业务有什么帮助呢？68了解客户如何进行决策！了解客户如何进行决策！69 关键人策略成功六步走关键人策略成功六步走 搞定关键人你就成功了一半搞定关键人你就成功了一半第一步：寻找你的内线第一步：寻找你的内线第二步：了解客户内部的组织结构第二步：了解客户内部的组织结构第三步：明确客户的角色与职能分工第三步：明确客户的角色与职能分工第四步：确定影响决策的关键人第四步：确定影响决策的关键人第五步：与关键决策人建立良好关系第五步：与关键决策人建立良好
25、关系第六步：建立广泛的统一战线，与所有人保持第六步：建立广泛的统一战线，与所有人保持 良好关系良好关系70第三部分第三部分:高效客户沟通技巧高效客户沟通技巧71角色扮演 谁先逃离:以下五人被困在荒岛上,只有一条小船一次只能带走一个人.1 科学家:正在研究生物技术2 即将分娩的孕妇3 负责生态环保的科学家4 某市的市长5 孤独无助的小孩727374什么是沟通什么是沟通?为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体间传递，并且达成一致的过程.接收者接收者75 沟通的三个环节沟通的三个环节 聆听聆听反馈反馈表达表达76沟通的核心技巧沟通的核心技巧:聆听聆听保持目光接触保持目光接触适当的身体语言
26、适当的身体语言 不打断不争论不打断不争论提问与复述提问与复述不仅倾听内容更要倾听感觉不仅倾听内容更要倾听感觉聆听技巧是聆听技巧是聆听的技巧聆听的技巧77使用积极的肢体语言使用积极的肢体语言 倾斜倾斜着身子着身子,面向客户仔细听面向客户仔细听 你要对客户的你要对客户的表述做出表述做出适当的反应适当的反应,如眼神、点如眼神、点头头、微笑、微笑、向前倾身向前倾身摘要复述客户的讲话摘要复述客户的讲话 适时重复对方的话适时重复对方的话,表示完全的了解和尊重表示完全的了解和尊重适当做记录适当做记录 适当记录可以体现出你的专业形象和认真、负责适当记录可以体现出你的专业形象和认真、负责的态度的态度与客户沟通要
27、点与客户沟通要点 78非语言信号非语言信号79 DISC DISC 性格分析性格分析 美国心理学家 William Marston80以人以人为主为主以事以事为主为主外向外向内向内向I I型型(表现型表现型)D D型型(支配型支配型)S S型型(和蔼型和蔼型)C C型型(分析型分析型)81 I型/表现型的特征1 1 非常健谈非常健谈,爱说话爱说话2 2 情绪化情绪化3 3 天真活泼天真活泼4 4 注重外表注重外表5 5 热情直率乐于助人热情直率乐于助人6 6 想象丰富创造性强想象丰富创造性强7 7 好奇喜欢新鲜刺激好奇喜欢新鲜刺激8 8 喜欢被赞美喜欢被赞美9 9 善于交际容易相处善于交际容易
28、相处82 与表现型沟通与交往技巧1 1 充满热情的沟通充满热情的沟通2 2 做一个倾听者做一个倾听者3 3 积极的反馈积极的反馈4 4 多赞美不争论多赞美不争论5 5 注重频繁跟进注重频繁跟进83 C型/分析型的特征1 1 目标明确目标明确,做事深思熟虑做事深思熟虑2 2 富有天赋富有天赋,创造力强创造力强3 3 注重条理注重条理,遵守秩序遵守秩序4 4 精益求精精益求精5 5 特别关注细节特别关注细节6 6 喜欢干净整洁喜欢干净整洁7 7 交友谨慎交友谨慎84 与分析型沟通与交往技巧1 1 态度要认真严肃态度要认真严肃2 2 用具体的事实夸奖他们用具体的事实夸奖他们3 3 注重细节注重细节4
29、 4 说话要真诚说话要真诚,直截了当直截了当5 5 记录要点记录要点6 6 尊重个人空间尊重个人空间7 7 遵守时间遵守时间,不可延误不可延误85 D型/支配型的特征1 1 天生领袖气质天生领袖气质2 2 决策果断决策果断,行动迅速行动迅速3 3 意志坚定意志坚定,敢于冒险敢于冒险4 4 目标导向目标导向,工作努力工作努力5 5 直率坦诚直率坦诚6 6 争强好胜争强好胜86 与支配型沟通与交往技巧1 1 声音洪亮声音洪亮,充满信心充满信心,语速快语速快2 2 明确明确,不要模棱两可不要模棱两可3 3 不要太多寒暄不要太多寒暄,直奔主题直奔主题4 4 不要回避目光接触不要回避目光接触5 5 倾听
30、后再发表意见倾听后再发表意见6 6 让对方感觉掌握主动权让对方感觉掌握主动权87 S型/和蔼型的特征1 1 性格平和性格平和,与世无争与世无争2 2 谦让随和谦让随和,容忍力强容忍力强3 3 善于聆听善于聆听,不爱表现不爱表现4 4 人际关系良好人际关系良好,但都是泛但都是泛泛之交泛之交5 5 富有同情心富有同情心6 6 缓和纷争缓和纷争,化解矛盾化解矛盾7 7 优柔寡断优柔寡断 88 与和蔼型沟通与交往技巧1 1 营造轻松氛围营造轻松氛围2 2 不要急于表达不要急于表达3 3 适时赞美和认同他们适时赞美和认同他们4 4 语速慢语速慢,多提问多提问5 5 频繁的目光接触频繁的目光接触 但不要盯
31、着不放但不要盯着不放6 6 尊重他们尊重他们,关怀他们关怀他们 89 不同性格的判别和交往细节不同性格的判别和交往细节判别:打电话:办公室:交往细节:到达时间:开场白:方案书:PMP:缔结成交:90第四部分第四部分:顾问式销售技巧顾问式销售技巧 91什么是顾问式销售什么是顾问式销售?顾问式销售（顾问式销售（Consultative SellingConsultative Selling）一种以客户为中心，运用沟通和提问技巧，通过深入挖掘客户需求并提供相应解决方案，激发客户购买欲望并促成成交的一种新的销售理念和模式。92需求是如何被开发的需求是如何被开发的?几乎是完几乎是完美的美的我有一点点我有
32、一点点不满意不满意我的问题越我的问题越来越大来越大了了我需要立我需要立刻改变刻改变暗示需求暗示需求明确需求明确需求93隐含需求隐含需求客户对难点、困难、不满的陈述；仅仅客户对难点、困难、不满的陈述；仅仅是销售的起点是销售的起点我遇到了难题“这车跑山区明显的动力不足”我对目前的维修服务不及时很不满意94明确需求明确需求明确需求：客户对愿望和需求的具体陈述；是预示大生明确需求：客户对愿望和需求的具体陈述；是预示大生 意成功的购买信号意成功的购买信号 我需要“我需一辆四轮驱动的越野车”我需要24小时内的服务响应速度95SSITUATION PPROBLEM难点问题难点问题IIMPLICATIO暗示问
33、题暗示问题NNEED PAYOFF 需求需求效益问题效益问题 SPINSPIN模式模式96SPINSPIN案例案例 A A银行在与银行在与B B公司财务人员的接触中公司财务人员的接触中了解到该司在销售中回收的银行承兑汇票了解到该司在销售中回收的银行承兑汇票数量不断增加，存量已经达到相当可观的数量不断增加，存量已经达到相当可观的水平。但由于水平。但由于B B公司现金余额亦十分充足，公司现金余额亦十分充足，并无办理贴现的打算。并无办理贴现的打算。97需求效益问题（需求效益问题（N N）收集事实、信收集事实、信息及其背景数息及其背景数据据背景问题背景问题(S)(S)难点型问题（难点型问题（P P）暗
34、示问题（暗示问题（I I）利益利益目的：为下目的：为下面的问题打面的问题打下基础下基础 98背景问题举例背景问题举例 公司的年销售额是多少？公司的年销售额是多少？每月的回款额？每月的回款额？主要的收款方式？主要的收款方式？其中多少是银行承兑汇票呢其中多少是银行承兑汇票呢?99需求效益问题（需求效益问题（N N）询问客户面临询问客户面临的问题、困难、的问题、困难、不满。不满。背景问题背景问题(S)(S)难点问题（难点问题（P P）暗示问题（暗示问题（I I）利益利益目的：寻找你目的：寻找你的产品所能解的产品所能解决的问题。决的问题。使使客户自己说出客户自己说出隐含的需求隐含的需求 100难点问题
35、举例难点问题举例 对目前银行的服务是否满意？对目前银行的服务是否满意？有哪些方面会影响你们的现金流呢？有哪些方面会影响你们的现金流呢？有哪些方面会影响你们资金收益呢？有哪些方面会影响你们资金收益呢？101需求效益问题（需求效益问题（N N）询问客户难点、询问客户难点、困难、不满的困难、不满的结果和影响结果和影响背景问题背景问题(S)(S)难点问题（难点问题（P P）暗示问题（暗示问题（I I）利益利益把潜在的问题扩把潜在的问题扩大化；把一般的大化；把一般的问题引申为严重问题引申为严重的问题。的问题。102暗示问题举例暗示问题举例 大量的银行承兑汇票未到期会对你们的运营有什么大量的银行承兑汇票未
36、到期会对你们的运营有什么 影响？影响？大量的银行承兑汇票未到期会对资金收益有什么影响？大量的银行承兑汇票未到期会对资金收益有什么影响？103客户经理：客户经理：有哪些方面会影响你们资金收益呢？有哪些方面会影响你们资金收益呢？（难点问题）难点问题）客户：客户：大量的银行承兑汇票未到期可能会影响大量的银行承兑汇票未到期可能会影响资金收益吧资金收益吧.客户经理客户经理：您可以到我们银行贴现您可以到我们银行贴现.客户：贴现客户：贴现2000万需要多少费用？万需要多少费用？客户经理：客户经理：10万万客户：客户：10万！太高了！万！太高了！可能丧失一可能丧失一 些资金收益些资金收益RMB10万万问题严重
37、性危害性问题严重性危害性解决问题所花的费用解决问题所花的费用难点问题难点问题104客户经理：客户经理：有哪些方面会影响你们资金收益呢？有哪些方面会影响你们资金收益呢？（难点问题）难点问题）客户：大量的银行承兑汇票未到期可能会影响客户：大量的银行承兑汇票未到期可能会影响资金收益吧资金收益吧.客户经理：大量的银行承兑汇票未到期会对客户经理：大量的银行承兑汇票未到期会对资金收益资金收益有什么影响？有什么影响？（暗示问题）（暗示问题）客户：客户：会造成我们的资金周转率下降会造成我们的资金周转率下降,利用率不高利用率不高.资金周转率下降资金周转率下降资金利用率低资金利用率低机会成本机会成本.RMB10万
38、万问题严重性危害性问题严重性危害性解决问题所花的费用解决问题所花的费用暗示问题暗示问题增加客户痛苦增加客户痛苦105需求需求-效益问题（效益问题（N N）询问提议的对询问提议的对策的价值策的价值、重重要性和意义要性和意义背景问题背景问题(S)(S)难点问题（难点问题（P P）暗示问题（暗示问题（I I）利益利益使客户自己说出得使客户自己说出得到的利益和明确的到的利益和明确的需求需求 106需求需求-效益问题举例效益问题举例 为什么您感觉提高资金周转率对企业至关重为什么您感觉提高资金周转率对企业至关重要呢？要呢？如果能提高资金利用率对企业会带来哪些额如果能提高资金利用率对企业会带来哪些额外的收益
39、呢？外的收益呢？107SPINSPIN提问模式提问模式S-背景问题背景问题 P-难点问题难点问题 I-暗示问题暗示问题 N-需求效益问题需求效益问题 销售人员使用销售人员使用 获得背景资料获得背景资料 导致导致 隐含需求隐含需求 由问题由问题.引发出来引发出来 明确需要明确需要 由客户说出由客户说出 销售人员陈述销售人员陈述 利益利益 导致导致以便客户以便客户 揭示揭示使客户看到问题使客户看到问题严重性严重性108序号标准话术核心理论你对 感觉怎么样？S现状你有困难吗？你有不满意的地方吗？你感觉有问题吗？P问题因为这个问题，对你又会造成什么影响呢？因为这个影响，又会产生什么严重后果？这个后果得
40、不到及时处理，对你生意又意味着什么呢？I痛苦有帮助呢？有好处呢？解决这个问题的好处是，是这样吗？N快乐SPINSPIN参考话术参考话术109SPINSPIN要点要点 “兵无常势,水无常形,能因敌之变化而取胜者,谓之神.”不要把SPIN模式看成一个公式，把SPIN模式看作是一个灵活的会谈路径图。110客户有明确需求，但对你的产品不了解客户有明确需求，但对你的产品不了解情况一情况一111客户有隐含需求，是对难点、困难和不满的陈述客户有隐含需求，是对难点、困难和不满的陈述112客户没有感觉有需求客户没有感觉有需求例如：目前资金运转很良好113SPINSPIN的关键的关键:有效倾听有效倾听!倾听的死敌倾听的死敌:急于表达急于表达!114 祝愿大家明天更成功！祝愿大家明天更成功！谢谢大家！谢谢大家！115
