1、交流与沟通技巧交流与沟通技巧培训时间：培训时间：2014/10/17p决定业绩的三方面：态度决定业绩的三方面：态度（Attitude)、知识、知识（Knowledge）、技巧、技巧（skill）p沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一之一 培训主要内容培训主要内容沟通的涵义沟通的涵义有效有效de沟通技巧沟通技巧有效沟通的有效沟通的6个步骤个步骤第一节、第一节、什么是沟通？什么是沟通？u沟通是为了一个设定的沟通是为了一个设定的目标，把信息、目标，把信息、思想和情感思想和情感在个人或群体间传递，并且达成在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程共同协议的过程。
2、沟通的三大要素1要有一个明确的目标要有一个明确的目标1达成共同的协议达成共同的协议1沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感沟通的两种方式沟通的两种方式沟通语言声音语气非语言书面口头肢体语言身体动作信信 息息思想和情感思想和情感双向沟通传送者传送者沟通的三个行为：听说问高效沟通的三原则高效沟通的三原则1.1.谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性2.2.要明确沟通要明确沟通目标目标3.3.积极聆听积极聆听，有效反馈，有效反馈沟通的定义沟通的定义 要有一个明确的，通过沟通与别人达成一个。导致沟通失败的原因有哪些？导致沟通失败的原因有哪些？1.1.缺乏信息或知识。缺乏信息或知识。2.2.没有说明重要
3、性。没有说明重要性。3.3.只注重了表达，而没有注重倾听只注重了表达，而没有注重倾听。4.4.没有完全理解对方的话，以致询问不当。没有完全理解对方的话，以致询问不当。5.5.时间太短。时间太短。6.6.不良的情绪不良的情绪。7.7.没有注重反馈。没有注重反馈。8.8.没有理解他人的需求。没有理解他人的需求。9.9.职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。第二节、第二节、有效沟通技巧有效沟通技巧1.1.完整的沟通完整的沟通模式模式2.2.有效发送信息的技巧有效发送信息的技巧3.3.关键的沟通技巧关键的沟通技巧积极聆听积极聆听4.4.有效反馈技巧有
4、效反馈技巧完整的沟通过程完整的沟通过程：接收接收反馈反馈发送发送有效发送信息的技巧3.3.确定信息内容确定信息内容4.4.谁该接受信息？谁该接受信息？5.5.何处发送信息？何处发送信息？常用的信息发送方法：常用的信息发送方法：电子邮件电话开会或者面对面谈话电子邮件电子邮件电话电话 最好的沟通方式最好的沟通方式是面对面的沟通是面对面的沟通！选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。沟通的技巧沟通的技巧-注意注意聆听聆听1.1.适应讲话者的风格适应讲话者的风格2.2.眼耳并用眼耳并用3.3.首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解4.4.鼓励他人表达自己，表示赞同鼓励他
5、人表达自己，表示赞同5.5.聆听全部信息聆听全部信息6.6.表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听聆听的原则聆听的原则有效聆听的步骤有效聆听的步骤1.准备聆听2.在沟通过程中采取积极的行动3.通知对方如果你没听清、理解 沟通的过程是一个双向沟通的过程是一个双向的循环，即：的循环，即：发送、聆听、反馈发送、聆听、反馈信任是沟通的基础信任是沟通的基础聆听的五个层次1.1.听而不闻听而不闻2.2.假装聆听假装聆听3.3.选择性聆听选择性聆听4.4.专注的聆听专注的聆听5.5.设身处地的聆听设身处地的聆听反馈沟通双方期望得到一种信息的回流，沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的是帮助对方把工给
6、对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得的更好。作做得的更好。反馈有两种：正面的反馈建设性反馈反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示沟通的五种态度沟通的五种态度强迫强迫 合作合作折衷折衷回避回避 迁就迁就果断的合作的合作的合作态度具体的表象合作态度具体的表象1.双方都能够双方都能够 阐明阐明 各自所担心的问题各自所担心的问题3.共同研究解决问题的方案共同研究解决问题的方案4.对事不对人对事不对人（指明特定的行为）（指明特定的行为），不揭短，不不揭短，不指责指责，失言时立刻致歉失言时立刻致歉的目的，大家都获益最多的目的，大家都获益最多形成第一印象的要素1.对方
7、衣着对方衣着2.对方表情对方表情3.对方眼神对方眼神4.对方动作对方动作5.对方话语对方话语不同的音色1.高兴的高兴的 2.伤心的伤心的 3.愤怒的愤怒的 4.亲切的亲切的 5.平和的平和的注意说话的语气7%38%55%和别人沟通，不要和别人比赛和别人沟通，不要和别人比赛采用一种随性、不具侵略性的谈话方式。这样当你在表达意见时，采用一种随性、不具侵略性的谈话方式。这样当你在表达意见时，别人就比较容易听进去，而不会产生排斥感别人就比较容易听进去，而不会产生排斥感。好的肢体语言好的肢体语言 友好开放性的动作友好开放性的动作 面带微笑面带微笑、适当鼓励、赞美、适当鼓励、赞美 眼神的交流眼神的交流有效
8、的肢体语言有效的肢体语言 可以赢得别人对你的信任可以赢得别人对你的信任不好的肢体语言不好的肢体语言眼睛左顾右盼眼睛左顾右盼注意力不集中注意力不集中不礼貌的动作不礼貌的动作第第三节、三节、高效沟通的基本步骤高效沟通的基本步骤 步骤一步骤一 事前准备事前准备 步骤二步骤二 确认需求确认需求 步骤三步骤三 阐述观点阐述观点介绍介绍FABFAB原则原则 步骤四步骤四 处理异议处理异议 步骤五步骤五 达成协议达成协议 步骤六步骤六 共同实施共同实施步骤一事前准备步骤一事前准备1.1.设立沟通目标设立沟通目标2.2.制定行动计划制定行动计划3.3.预测可能遇到的异议和争执预测可能遇到的异议和争执4.4.进
9、行分析进行分析首先要明确：我这次与你沟通的我这次与你沟通的目的是什么？目的是什么？步骤二确认需求步骤二确认需求有效提问有效提问积极聆听积极聆听及时确认及时确认问题的两种类型开放式问题开放式问题 对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。封闭式问题封闭式问题 对方只能用“是”或“不是”来回答的问题。问题的优势和风险问题的优势和风险优势风险优势风险节省时间收集信息不全节省时间收集信息不全控制谈话内容谈话气氛紧张控制谈话内容谈话气氛紧张收集信息全面浪费时间收集信息全面浪费时间谈话氛围愉快谈话不容易控制谈话氛围愉快谈话不容易控制封封闭闭式式开开放放式式几个不利于收集信息的问题几个不利于收集信息的问
10、题少说为什么。“你能不能再说得详细一些？”少问带有引导性的问题，如“难道你不认为这样是不对的吗？”多重问题当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。以下这些情况是不是积极聆听：以下这些情况是不是积极聆听：积极聆听的技巧1.1.倾听回应倾听回应2.2.提示问题提示问题3.3.重复内容重复内容4.4.归纳总结归纳总结5.5.表达感受表达感受步骤三步骤三 阐述观点阐述观点 介绍介绍FABFAB原则原则 描述特点（描述特点（Feature）转化作用（转化作用（Advantage）强调利益（强调利益（Benefit）步骤四步骤四 处理异议处理异议-柔道方法柔道方法 用对方的方法说服对方。用对方的方法说服对方。处进异议时，态度要表现出具有处进异议时，态度要表现出具有“同理同理心心”。步骤五步骤五 达成协议达成协议达成协议的时候，要做到以下几方面：达成协议的时候，要做到以下几方面：感谢感谢赞美赞美庆祝庆祝步骤六步骤六 共同实施共同实施
