1、生命人寿电销业务中心生命人寿电销业务中心督导培训部督导培训部1、通过该课程的学习，掌握基本的电话沟通技巧和电话礼仪2、掌握建立良好客户关系的技巧课程目标课程目标1、有效倾听的技巧2、有效沟通的技巧3、基础电话礼仪 4、与客户建立良好关系的技巧课程大纲课程大纲重点重点1 因为我们看不到客户的肢体语言 因为倾听可以帮你获得客户的需求、想法、所重视地方及客户的感觉。是沟通的礼貌有效倾听的技巧有效倾听的技巧为什么倾听是电话沟通最重要的部份?倾听就是努力地听清楚某件事 用心来听 对听到的事进行分析和提炼有效倾听的技巧有效倾听的技巧倾听的定义是什么？使用口头信号有效倾听的技巧有效倾听的技巧 偶尔使用一些口
2、头信号，向说话的一方表示你正在倾听，而且鼓励对方继续说下去。注意不要过多地发出这类信号，否则会让对方感到你只是在附和他（她）说的话。是的、啊哈、是的、啊哈、OKOK、很好、我明白了、嗯、对、很好、我明白了、嗯、对 要求对方澄清或解释有效倾听的技巧有效倾听的技巧 提出问题，要求对方对你已经听到的信息进行澄清或解释，这样可以帮助我们获得更多的信息并且拓宽彼此的话题。如果我们可以针对客户的观点提出中肯并且经过深思熟虑的建议，对方会感到你是在积极地倾听他（她）的话。进行重复和总结有效倾听的技巧有效倾听的技巧 你可以就对方说的某些关键点进行重复（确认）在倾听过程中不断对对方说的话进行总结有助于保持谈话过
3、程始终是围绕主题展开的。通过重复和总结，时时确认彼此之间的信息传递是通畅的，对信息的理解是正确的。进行记录有效倾听的技巧有效倾听的技巧 就客户所说的重点进行记录 这些记录可以作为谈话的参照，以此保证不遗漏客户的某个关注点或问题。这些记录可以作为下次沟通前的参考信息 集中注意力有效倾听的技巧有效倾听的技巧 集中精神,从头到尾留意客户的每一句话,在客户说完一段话时别急着回答,保留一两秒钟的空档作为思考的时间。留意客户语音和语速的变化 不要理会哪些导致你分心的因素令人分心的因素令人分心的因素自己心里自己心里的小算盘的小算盘背景背景噪音噪音其他分在你其他分在你讲电话时和讲电话时和你说话你说话电话线电话
4、线路不好路不好个人的个人的情绪情绪对对方的看对对方的看法或对话题法或对话题的想法的想法 慎言有效倾听的技巧有效倾听的技巧 作为倾听的一方，要多听少说 不要打断对方 不要急于下结论 不要想当然或者把对方还没有说出来的话替对方说出来，有可能对方跟你的想法是背道而驰的。重点2 理清自己的思路 致电之前想清楚本次拨打的意图是什么 再次致电给客户要查阅一下上次的通话备注 考虑清楚自己要说的话 设想一下对方可能会问的问题，并准备好答案有效沟通的技巧有效沟通的技巧 确定对方有合适的通话时间“您现在接电话方便吗？”“您现在有时间同我谈话吗？”“您能抽出点儿时间给我吗？”“大约需要一刻钟的时间，您看方便吗？”有
5、效沟通的技巧有效沟通的技巧 建立彼此的信任 清晰表明自己的身份 站在客户的角度考虑问题 专业的服务 诚恳的态度有效沟通的技巧有效沟通的技巧 使用客户易懂的语言 使用客户易于理解的语言 避免使用生涩的专业术语 如果必须使用专业术语时，请马上进行意思解释有效沟通的技巧有效沟通的技巧 善用声音魅力增强亲和力 恰当的说话速度 恰当的说话音量“抑、扬、顿、挫”加感情 心情愉悦的打出电话有效沟通的技巧有效沟通的技巧 避免使用负面的语气和用词 这个我不清楚/我不知道/不在我的工作范围内 合同估计在5天左右应该能收到 发票通常不会寄丢的吧 这个计划应该是挺好的啦有效沟通的技巧有效沟通的技巧 正确对待客户的观点
6、 也许客户在认识上存在一定的偏差或错误，我们可以委婉的引导他建立正确的认识，但不能直接说他是错的，也不能表示出轻蔑的态度，更不能争执对立。借助客户的观点阐述我们的想法 变反对问题为产品卖点有效沟通的技巧有效沟通的技巧 避免对客户曾经购买的保险进行否定 否定他之前购买的产品就等于否定他的智商，因为购买决定是客户本人做出的。避免对同业产品评头论足，因为我们不见得熟悉这些产品，多说无益，徒增烦恼。避免拿我们的产品和其他金融产品进行比较，不具有可比性。避免对同业的公司进行批驳，或举一些不利的新闻。有效沟通的技巧有效沟通的技巧重点3 多用礼貌用语，礼多人不怪；如“请、谢谢、对不起”注意用词，避免客户反感
7、。例如：当谈到产品对客户的利益时多用您，“您将获得（拥有/享有）”；当谈到比较忌讳的保险责任时，比如谈到身故、全残、癌症时，多用我们，“万一我们遭遇”在交谈中，记住对方的名字或头衔，并适时的称呼 不要让电话铃响得太久 如果响过三声或一段彩铃结束客户未接起电话，就挂机，改另外时间再拨打。基础电话礼仪基础电话礼仪 收线时让客户先挂断电话 拨错电话应维持基本的礼仪 例如：“呀，不好意思，我拨错电话了，真抱歉打扰到您，再见。”交谈时不吃东西，不大声嘻笑 适时给对方足够的时间作出反应，不要滔滔不绝 忌占用对方过多时间，超过30分钟就要考虑效率问题基础电话礼仪基础电话礼仪 当客户健康或职业不符合投保要求时
8、委婉拒绝客户n 健康不符：哦，真抱歉，由于这款计划是通过电话办理的，不需要客户体检，所以对健康的要求也苛严了一些；不如这样，您可以把这次的名额转送给您的家人或朋友来参加，给他们一份关爱也非常不错，您觉得呢？n 职业不符：哦，真抱歉，由于这款计划囊括了意外风险的高额保障，要求客户不能从事高风险性职业，也正是这个原因费用才格外低廉，不如这样，您可以把这次的名额转送给您的家人或朋友来参加，给他们一份关爱也非常不错，您觉得呢？基础电话礼仪基础电话礼仪 客户表示无购买意愿时，请善始善终，保持专业素养 例如：“呵呵，没关系，向您推荐好的计划是我的工作，如果您改变了心意可以随时打电话给我，我的电话是，我叫；
9、与您沟通非常愉快，希望以后能再有机会与您通话，祝您心情愉快，再见。”当客户不理解工作，出口不善时，委婉结束通话 例如：“对不起，冒昧打扰了，（我会把您的电话从系统中删除，以后不会再来打扰您了），请您谅解，再见。”基础电话礼仪基础电话礼仪 与客户预约拨打时间充分尊重客户的意愿 依照预约时间准时致电客户，若由于其他事项耽搁，坦诚的跟客户致歉。对客户叮嘱的一些不方便的时间请格外注意 避免过早（早9点之前）或过晚（晚10点以后）致电客户 非工作时间如无客户预约尽量不打扰客户基础电话礼仪基础电话礼仪重点4 保持轻松的沟通氛围 忌太过紧张，否则容易思维错乱，心态要平和 忌太过轻佻，容易造成对方的不尊重、不
10、重视 忌公事公办，没有人情味 忌给客户过强的压迫感，应多鼓励客户表达意见与客户建立良好关系的技巧与客户建立良好关系的技巧 引导客户谈论感兴趣的话题 客户很骄傲的地方 客户在某个领域的专长 客户喜欢的业余爱好 时事新闻、网络话题与客户建立良好关系的技巧与客户建立良好关系的技巧 适时给予赞美 赞美一定是发自内心的 赞美一定是具体的，太宏观的赞美对方很难认同 细心观察，发现客户与众不同的对方 贴切的用词与客户建立良好关系的技巧与客户建立良好关系的技巧 乐于助人 也许客户询问的是他曾经保单的事情，如果是我们了解的信息，就尽力帮忙解答；如果是我们不确定的事情，可以建议客户拨打对方客服询问。与客户建立良好关系的技巧与客户建立良好关系的技巧结结 束束 语语 我们必须学习：不要急着说、不要抢着说，而是要想着说。绝对不要逞口舌之快而后悔。因为说话是没有橡皮擦、没有立可白的，不能再把话擦掉呀！销售沟通中我们必须学习情绪忍受力和挫折容忍力。因为，脾气来了，福气就没有了。
