1、第八章第八章 谈判僵局处理技巧谈判僵局处理技巧第一节第一节 产生僵局的原因产生僵局的原因 谈判僵局谈判僵局指在商务谈判过程中，指在商务谈判过程中，由于双方观点、立场差异较大，利益由于双方观点、立场差异较大，利益冲突难以协调，同时各方又都不肯再冲突难以协调，同时各方又都不肯再做出让步妥协，形成暂时的一种对峙做出让步妥协，形成暂时的一种对峙僵持局面。僵持局面。在谈判中谈判双方各自对利益的期望或对某一在谈判中谈判双方各自对利益的期望或对某一问题的立场和观点存在分歧，很难形成共识，问题的立场和观点存在分歧，很难形成共识，而又都不愿做出妥协向对方让步时，谈判进程而又都不愿做出妥协向对方让步时，谈判进程就
2、会出现停顿，谈判即进入僵持状态。谈判僵就会出现停顿，谈判即进入僵持状态。谈判僵局出现后对谈判双方的利益和情绪都会产生不局出现后对谈判双方的利益和情绪都会产生不良影响。谈判僵局会有两种后果：打破僵局继良影响。谈判僵局会有两种后果：打破僵局继续谈判或续谈判或谈判破裂谈判破裂，当然后一种结果是双方都，当然后一种结果是双方都不愿看到的。不愿看到的。什么是破裂谈判什么是破裂谈判谈判破裂谈判破裂是指双方经过最后的努力仍然不能达成共识和签订协议，交易不成，或友好而别，或愤然而去，从而结束谈判。谈判破裂的前提是双方经过多次努力之后，没有任何磋商的余地，至少在谈判范围内的交易已无任何希望，谈判再进行下去已无任何
3、意义。破裂谈判的分类破裂谈判的分类谈判破裂依据双方的谈判破裂依据双方的态度态度，可分为友好破裂结束谈判和对立，可分为友好破裂结束谈判和对立破裂结束谈判：破裂结束谈判：1 1、友好破裂结束谈判。、友好破裂结束谈判。友好破裂结束谈判是指双方互相体谅对方面临的困难，讲明友好破裂结束谈判是指双方互相体谅对方面临的困难，讲明难以逾越的实际障碍而友好地结束谈判的做法。难以逾越的实际障碍而友好地结束谈判的做法。在友好破裂方式中，双方没有过分的敌意态度，只是各自坚在友好破裂方式中，双方没有过分的敌意态度，只是各自坚持自己的交易条件和利益，在多次努力之后最终仍然达不成协议。持自己的交易条件和利益，在多次努力之后
4、最终仍然达不成协议。双方态度始终是友好的，能充分理解对方的立场和原则，能理智双方态度始终是友好的，能充分理解对方的立场和原则，能理智地承认双方的客观利益上的分歧，对谈判破裂抱着遗憾的态度。地承认双方的客观利益上的分歧，对谈判破裂抱着遗憾的态度。谈判破裂并没有使双方关系破裂，反而通过充分的了解和谈判破裂并没有使双方关系破裂，反而通过充分的了解和沟通沟通，产生了进一步合作的愿望，为今后双方再度合作留下可能的机会。产生了进一步合作的愿望，为今后双方再度合作留下可能的机会。我们应该提倡这种友好的破裂方式。我们应该提倡这种友好的破裂方式。2、对立破裂结束谈判。、对立破裂结束谈判。对立破裂结束谈判是指双方
5、或单方在对立的情绪中愤然结束对立破裂结束谈判是指双方或单方在对立的情绪中愤然结束未达成任何协议的谈判。造成对立破裂的原因有很多，如对对方未达成任何协议的谈判。造成对立破裂的原因有很多，如对对方的态度强烈不满，情绪激愤；在对待对方时不注意交易利益实质的态度强烈不满，情绪激愤；在对待对方时不注意交易利益实质性内容，较多责怪对方的语言、态度和行为；一方以高压方式强性内容，较多责怪对方的语言、态度和行为；一方以高压方式强迫对手接受己方条件，一旦对方拒绝，便不容商量断然破裂；双迫对手接受己方条件，一旦对方拒绝，便不容商量断然破裂；双方条件差距很大，互相指责对方没有诚意，难以沟通和理解，造方条件差距很大，
6、互相指责对方没有诚意，难以沟通和理解，造成破裂。成破裂。不论何种原因，造成双方在对立情绪中使谈判破裂毕竟不是不论何种原因，造成双方在对立情绪中使谈判破裂毕竟不是好事，这种破裂不仅没有达成任何协议，而且使双方关系恶化，好事，这种破裂不仅没有达成任何协议，而且使双方关系恶化，今后很难再次合作。所以，在破裂不可避免的情况下，首先要尽今后很难再次合作。所以，在破裂不可避免的情况下，首先要尽力使双方情绪冷静下来，不要使用过激的语言，尽量使双方能以力使双方情绪冷静下来，不要使用过激的语言，尽量使双方能以友好态度结束谈判，至少不要使双方关系恶化；其次，要摆事实友好态度结束谈判，至少不要使双方关系恶化；其次，
7、要摆事实讲道理，不要攻击对方，要以理服人，以情感人，以礼待人，这讲道理，不要攻击对方，要以理服人，以情感人，以礼待人，这样才能体现出谈判者良好的修养和风度。样才能体现出谈判者良好的修养和风度。第一节第一节 产生僵局的原因产生僵局的原因一、谈判双方角色定位不均等一、谈判双方角色定位不均等 参与商务谈判的企业并非都是实力相当，经常参与商务谈判的企业并非都是实力相当，经常存在着洽谈双方一方强、一方弱，一方大、一方小存在着洽谈双方一方强、一方弱，一方大、一方小等差别，这种情况往往容易使双方在进入谈判角色等差别，这种情况往往容易使双方在进入谈判角色定位产生偏差。定位产生偏差。1.谈判形成一言堂；谈判形成
8、一言堂；2.谈判一方缄口沉默；谈判一方缄口沉默；3.主观偏见；主观偏见；4.滥施压力和圈套。滥施压力和圈套。第一节第一节 产生僵局的原因产生僵局的原因二、事人不分二、事人不分 不管你对对方的谈判组成成员有多么大的成见，不管你对对方的谈判组成成员有多么大的成见，或多深的情感，此时，应该把它搁置起来，就事论或多深的情感，此时，应该把它搁置起来，就事论事，这样才能做到公证合理，保证谈判双方的利益。事，这样才能做到公证合理，保证谈判双方的利益。1.借口推辞；借口推辞；2.偏激的感情色彩；偏激的感情色彩；3.总在立场上讨价还价。总在立场上讨价还价。第一节第一节 产生僵局的原因产生僵局的原因三、信息沟通的
9、障碍三、信息沟通的障碍（一）理解沟通（一）理解沟通案例：阿维安卡案例：阿维安卡52航班航班 阿维安卡阿维安卡5252航班航班19901990年年 1 1月月 2525日晚日晚7 7：4040，阿维安卡（，阿维安卡（AviancaAvianca）5252航班飞行在南新泽西海岸上空航班飞行在南新泽西海岸上空37 00037 000英尺的高空。机上的英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了
10、一系列耽搁。首措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚上先，晚上8 8：0000整，肯尼迪机场航空交通管理员通知整，肯尼迪机场航空交通管理员通知 5252航航班的飞行员由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋班的飞行员由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。待命。8 8：4545，5252航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的的“燃料快用完了燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在。管理员收到了这一信息，但在9 9：2424之前，飞机没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组之前，飞机没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机
11、场传递任何情况十分危急的信息，成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。给出现了危机。9 9：2424，5252航班第一次试降失败。由于飞行高度太低航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示示5252航班进行第二次试降时，机组乘员再次提到他们的燃航班进行第二次试降时，机组乘员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞
12、行跑道“可行可行”。9 9：3232，飞机的两个引擎失灵，飞机的两个引擎失灵，1 1分钟后，另外分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于9 9：3434坠毁于长岛，坠毁于长岛，机上机上7373名人员全部遇难。名人员全部遇难。当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受呢？受呢？首先，飞行员一直说他们首先，
13、飞行员一直说他们“燃料不足燃料不足”，交通，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急燃料危急”的的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，速地允许其着陆。一位管理员指出，“如果飞行如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降以不顾，我们会
14、尽可能以最快的速度引导其降落。落。”遗憾的是，遗憾的是，5252航班的飞行员从未说过航班的飞行员从未说过“情情况紧急况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困难。解到飞行员所面对的真正困难。其次，其次，5252航班飞行员的语调也并未向管理员航班飞行员的语调也并未向管理员传递有关燃料紧急的严重信息。许多管理员接受传递有关燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管音中极细微的语调变化。尽管5252航班的机组成员航班的机组成员之间表现出对燃料
15、问题的极大忧虑，但他们向肯之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使得使得5252航班的飞行员不愿意声明情况紧急。当对航班的飞行员不愿意声明情况紧急。当对紧急情况的正式报告之后，飞行员需要写出大量紧急情况的正式报告之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行中需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局中需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极
16、的强化因素极大就会吊销其驾驶执照。这些消极的强化因素极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可变成赌注。行员的专业技能和荣誉感可变成赌注。理解：理解：沟通主要是通过语言来进行的。沟通主要是通过语言来进行的。沟通不仅是信息的交流，还包括情感、思沟通不仅是信息的交流，还包括情感、思 想、观点与态度的交换。想、观点与态度的交换。沟通过程中会受到人的复杂心理过程的影响，沟通过程中会受到人的复杂心理过程的影响，易造成失真。易造成失真。沟通是人与人沟通是人与人之间传达思想或交之间传达思想或交换信息的过程。换信息的过程。如何进行有效的沟通
17、如何进行有效的沟通1.准确准确 Accuracy2.清晰清晰 Clear3.简洁简洁 Simple4.活力活力 Vigor宝洁公司规定给高层管理者的报告或备宝洁公司规定给高层管理者的报告或备忘录不得超过忘录不得超过2 2页纸。页纸。请用请用KISSKISS准则准则“Keep It Short and Simple”Keep It Short and Simple”。第一节第一节 产生僵局的原因产生僵局的原因三、信息沟通的障碍三、信息沟通的障碍（二）沟通中的障碍（二）沟通中的障碍1.语言障碍语言障碍 语言障碍一般表现为：一方语言障碍一般表现为：一方能够听懂，但另一方不能听懂，能够听懂，但另一方不
18、能听懂，或双方都听不懂以及双方都能听或双方都听不懂以及双方都能听懂，但经常产生误解。懂，但经常产生误解。举例：举例：一个到日本去谈判的美国商务代表团，碰到这样一件尴一个到日本去谈判的美国商务代表团，碰到这样一件尴尬的事：直到他们要打道回府前，才知道贸易业务遇到了语尬的事：直到他们要打道回府前，才知道贸易业务遇到了语言障碍，没有了达成协议的希望。因为在谈判时，就价格的言障碍，没有了达成协议的希望。因为在谈判时，就价格的确定上，开始没有得到统一，谈判快要告一段落时，美方在确定上，开始没有得到统一，谈判快要告一段落时，美方在价格上稍微作了点让步，这时，日本方面的回答是价格上稍微作了点让步，这时，日本
19、方面的回答是“Hi！（嘿）（嘿）”。结束后，美方就如释重负地准备。结束后，美方就如释重负地准备“打道回府打道回府”。但结果其实并非如此但结果其实并非如此.因为日本人说因为日本人说“嘿嘿”，意味着，意味着“是，我理解你的意思（但是，我理解你的意思（但我并不一定要认同你的意见）。我并不一定要认同你的意见）。第一节第一节 产生僵局的原因产生僵局的原因三、信息沟通的障碍三、信息沟通的障碍（二）沟通中的障碍（二）沟通中的障碍2.环节过多环节过多 信息从一个人传到另一个人信息从一个人传到另一个人的过程中会越来越失真，一般每的过程中会越来越失真，一般每经过一个中间环节，就要丢失经过一个中间环节，就要丢失30
20、%的信息。的信息。第一节第一节 产生僵局的原因产生僵局的原因三、信息沟通的障碍三、信息沟通的障碍（二）沟通中的障碍（二）沟通中的障碍3.地位差异地位差异 信息发送者的层信息发送者的层次越高，听众越倾向次越高，听众越倾向于接受。于接受。4.表达不明，渠道不畅表达不明，渠道不畅举例举例1：马路上，一辆车子的引擎出了问题，司机检查马路上，一辆车子的引擎出了问题，司机检查发现是电池没电了，于是，他拦住了一辆过路的发现是电池没电了，于是，他拦住了一辆过路的汽车请求帮助。那辆车的司机很乐于助人，同意汽车请求帮助。那辆车的司机很乐于助人，同意帮助他重新发动汽车。帮助他重新发动汽车。“我的车有个自动启动系我的
21、车有个自动启动系统统”，抛锚汽车的司机解释说：，抛锚汽车的司机解释说：“所以你只要用所以你只要用大概每小时大概每小时 30 公里至公里至 35公里的速度就能启动我公里的速度就能启动我的车子。的车子。”“”“做好事做好事”的司机点点头，回到他的的司机点点头，回到他的车中。驾车者也爬入自己的车，等着那车中。驾车者也爬入自己的车，等着那“助人为助人为乐者乐者”帮助发动汽车，可他等了一会儿，没见汽帮助发动汽车，可他等了一会儿，没见汽车上来，便下车看个究竟。但当他转过身时，发车上来，便下车看个究竟。但当他转过身时，发现事情糟了：现事情糟了：“助人为乐者助人为乐者”正以时速正以时速35公里的公里的速度撞向
22、他的车。结果是造成了速度撞向他的车。结果是造成了18000元的损失。元的损失。举例举例2：在缅因州中心港口，当地流传着在缅因州中心港口，当地流传着10年前沃尔特年前沃尔特科罗恩凯特科罗恩凯特首次将他的船驶入港口时的情景。这位豪放的水手看到不远处首次将他的船驶入港口时的情景。这位豪放的水手看到不远处的岸边，有一小群人向他挥手致意，心里十分高兴。他模糊地的岸边，有一小群人向他挥手致意，心里十分高兴。他模糊地听到对方的呼喊声：听到对方的呼喊声：“你好，沃尔特你好，沃尔特”当他的船驶近港口时，人越聚越多，仍然在呼喊：当他的船驶近港口时，人越聚越多，仍然在呼喊：“你好，你好，沃尔特！你好，沃尔特！沃尔特
23、！你好，沃尔特！”因为对这样热烈的欢迎十分感激，他摘下了白色的船长帽；因为对这样热烈的欢迎十分感激，他摘下了白色的船长帽；挥动着回礼，甚至还鞠躬答谢。挥动着回礼，甚至还鞠躬答谢。就在抵达岸边前一会儿，他的船忽然搁浅了。人群一片肃就在抵达岸边前一会儿，他的船忽然搁浅了。人群一片肃静。深知水性的他马上明白了，原来人们喊叫的是：静。深知水性的他马上明白了，原来人们喊叫的是：“水浅水浅!水水浅浅”第一节第一节 产生僵局的原因产生僵局的原因四、其他原因四、其他原因1.心理障碍心理障碍2.缺乏必要的策略和技巧缺乏必要的策略和技巧3.外部环境发生变化外部环境发生变化4.人员素质低下人员素质低下第二节第二节
24、避免僵局的发生避免僵局的发生一、避免僵局形成的态度一、避免僵局形成的态度（一）要有一个合理的心态（一）要有一个合理的心态1.“饱而不贪饱而不贪”2.“饥而不急饥而不急”3.“荒而不慌荒而不慌”4.“争而不松争而不松”（二）要注意控制和调节情绪（二）要注意控制和调节情绪（三）持有欣赏对方的态度（三）持有欣赏对方的态度（四）语言适中，语气谦和（四）语言适中，语气谦和第二节第二节 避免僵局的发生避免僵局的发生二、避免僵局的方法二、避免僵局的方法（一）权力性推动（一）权力性推动 权力性推动就是谈判者运用掌握的某种权权力性推动就是谈判者运用掌握的某种权力，通过展示谈判的价值或者向谈判对方施加力，通过展示
25、谈判的价值或者向谈判对方施加压力，推动谈判重新开始。压力，推动谈判重新开始。1.1.放弃谈判放弃谈判2.2.信息推动信息推动3.3.压力推动压力推动4.4.寻求第三方支持寻求第三方支持第二节第二节 避免僵局的发生避免僵局的发生二、避免僵局的方法二、避免僵局的方法（二）程序性推动（二）程序性推动 程序性推动就是谈判者通过改变谈判议题、程序性推动就是谈判者通过改变谈判议题、谈判环境、谈判日期以及更换谈判人员，从而谈判环境、谈判日期以及更换谈判人员，从而重新构建谈判程序，使谈判走出僵局。重新构建谈判程序，使谈判走出僵局。1.1.改变谈判议题改变谈判议题2.2.改变谈判日期改变谈判日期3.3.调换谈判
26、人员调换谈判人员4.4.改变谈判环境改变谈判环境 孔子曰：孔子曰：“按照用兵的规律，地理在战略上按照用兵的规律，地理在战略上位置和条件不同，对作战将发生的影响不同。古位置和条件不同，对作战将发生的影响不同。古来善于作战的人，能巧妙地利用地形，弥补其他来善于作战的人，能巧妙地利用地形，弥补其他方面的不足，处于先机制敌的优势。方面的不足，处于先机制敌的优势。“第二节第二节 避免僵局的发生避免僵局的发生二、避免僵局的方法二、避免僵局的方法（三）尊重性推动（三）尊重性推动 尊重性推动就是尊重谈判对方，积极地征尊重性推动就是尊重谈判对方，积极地征询对方的想法和观点，承认其重要性，并表明询对方的想法和观点
27、，承认其重要性，并表明这些想法和观点会得到认真对待，打破谈判坚这些想法和观点会得到认真对待，打破谈判坚冰，推动谈判向达成一致性协议的方向发展。冰，推动谈判向达成一致性协议的方向发展。1.1.换位思考；换位思考；2.2.保全面子，提出的建议与对保全面子，提出的建议与对方的价值观相符。方的价值观相符。第三节第三节 处理僵局的技巧处理僵局的技巧一、缓解意见性对立僵局的技巧一、缓解意见性对立僵局的技巧（一）借助有关事实和理由委婉地否定对方意见（一）借助有关事实和理由委婉地否定对方意见1.先肯定，后否定先肯定，后否定2.先利用，后转化先利用，后转化3.先提问，后否定先提问，后否定4.先重复，后削弱先重复
28、，后削弱（二）求同存异（二）求同存异1.最好先由对方采取主动改变话题打破僵局；最好先由对方采取主动改变话题打破僵局；2.当经过相当时间的争执或沉默后，己方没有当经过相当时间的争执或沉默后，己方没有把握对方会先改变话题，而僵局的持续给己方把握对方会先改变话题，而僵局的持续给己方带来很大压力时，可以用一些方法打破僵局。带来很大压力时，可以用一些方法打破僵局。第三节第三节 处理僵局的技巧处理僵局的技巧一、缓解意见性对立僵局的技巧一、缓解意见性对立僵局的技巧（三）拖延战术（三）拖延战术 当双方当双方“谈不拢谈不拢”造成僵局时，有必要把洽谈造成僵局时，有必要把洽谈节节奏放慢奏放慢，看看到底阻碍在什么地方
29、，以便想办法解决。，看看到底阻碍在什么地方，以便想办法解决。1.消除障碍消除障碍2.消磨意志消磨意志 拖延战术是对谈判者意志施压的一种最常用的方拖延战术是对谈判者意志施压的一种最常用的方法。突然的中止，没有答复（或是含糊不清的答复）法。突然的中止，没有答复（或是含糊不清的答复）往往比破口大骂、暴跳如雷令人难以接受。往往比破口大骂、暴跳如雷令人难以接受。第三节第三节 处理僵局的技巧处理僵局的技巧一、缓解意见性对立僵局的技巧一、缓解意见性对立僵局的技巧（三）拖延战术（三）拖延战术3.等待时机等待时机 拖延战术还有一种通过恶意的运用，即通过拖延拖延战术还有一种通过恶意的运用，即通过拖延时间、静待法规
30、、行情、汇率等变动，掌握主动，要时间、静待法规、行情、汇率等变动，掌握主动，要挟对方做出让步。一般来说，可分两种情况：挟对方做出让步。一般来说，可分两种情况：一是拖延谈判时间，稳住对方；一是拖延谈判时间，稳住对方；二是谈判中留下漏洞，拖延交货。二是谈判中留下漏洞，拖延交货。第三节第三节 处理僵局的技巧处理僵局的技巧一、缓解意见性对立僵局的技巧一、缓解意见性对立僵局的技巧（四）幕后指挥（四）幕后指挥 幕后指挥指谈判的一方预料谈判会陷入僵局或谈幕后指挥指谈判的一方预料谈判会陷入僵局或谈判已陷于僵局，却不想做较大的让步，于是有决定权判已陷于僵局，却不想做较大的让步，于是有决定权的决策人转入幕后指挥，
31、而让代理人替其进行谈判，的决策人转入幕后指挥，而让代理人替其进行谈判，以打破僵局的策略方法。运用时应注意：以打破僵局的策略方法。运用时应注意：1.选用的代理人条件要合适；选用的代理人条件要合适；2.代理人进行谈判时，要善于使用权力有限的武代理人进行谈判时，要善于使用权力有限的武 器。器。第三节第三节 处理僵局的技巧处理僵局的技巧二、缓解情绪性对立僵局的技巧二、缓解情绪性对立僵局的技巧（一）运用休会策略（一）运用休会策略（二）运用真挚的感情打动对方（二）运用真挚的感情打动对方1.态度要诚恳；态度要诚恳；2.襟怀要坦白；襟怀要坦白；3.情义要真诚。情义要真诚。（三）利用第三者调解或仲裁（三）利用第
32、三者调解或仲裁（四）冷静面对问题（四）冷静面对问题案例分析：案例分析：美国华格纳电子公司向日本一家小企业美国华格纳电子公司向日本一家小企业三泽公三泽公司提议双方合作开发某种半导体元件，其原因是三泽公司提议双方合作开发某种半导体元件，其原因是三泽公司虽然是一家小企业，但却拥有世界上先进的半导体元司虽然是一家小企业，但却拥有世界上先进的半导体元件生产技术。但是，三泽公司出于技术自主性和合作的件生产技术。但是，三泽公司出于技术自主性和合作的可行性等不确定因素的考虑，迟迟不肯同意与美国公司可行性等不确定因素的考虑，迟迟不肯同意与美国公司合作。美方在一次有日方人员出席的会议中说：合作。美方在一次有日方人
33、员出席的会议中说：“如果如果有必要的话，本公司拥有并购三泽公司的实力。有必要的话，本公司拥有并购三泽公司的实力。”三泽三泽公司的董事长对自己的公司怀有深厚的感情，一听此话，公司的董事长对自己的公司怀有深厚的感情，一听此话，立即决定放弃与美国公司的合作。立即决定放弃与美国公司的合作。思考：在以上案例中，美方显然是试图运用威胁策略，思考：在以上案例中，美方显然是试图运用威胁策略，促使日方公司接受合作的提议，但这一策略运用得非常促使日方公司接受合作的提议，但这一策略运用得非常不成功，请你分析美国公司的失误所在。不成功，请你分析美国公司的失误所在。2001 2001年年9 9月，中国内地某建筑公司总经
34、理获悉澳大利亚著名月，中国内地某建筑公司总经理获悉澳大利亚著名建筑设计师将在上海作短暂的停留，于是委派高级工程师作为全建筑设计师将在上海作短暂的停留，于是委派高级工程师作为全权代表飞赴上海，请大师帮助公司为某某大厦设计一套最新方案。权代表飞赴上海，请大师帮助公司为某某大厦设计一套最新方案。全权代表一行肩负重任，风尘仆仆地赶到上海，一下飞机就赶到全权代表一行肩负重任，风尘仆仆地赶到上海，一下飞机就赶到大师下榻的宾馆，双方互致问候后，全权代表说明了来意，大师大师下榻的宾馆，双方互致问候后，全权代表说明了来意，大师对这一项目很感兴趣，同意合作。然而设计方报价对这一项目很感兴趣，同意合作。然而设计方报
35、价4040万人民币，万人民币，这一报价令中方难以接受，根据大师了解，一般在上海的设计价这一报价令中方难以接受，根据大师了解，一般在上海的设计价格为每平米格为每平米6.56.5美元，按这一标准计算的话，整个大厦的设计费美元，按这一标准计算的话，整个大厦的设计费应为应为16.2616.26万美元，根据当天的外汇牌价，应折合人民币万美元，根据当天的外汇牌价，应折合人民币136.95136.95万美元，这么算设计方要万美元，这么算设计方要4040万人民币的报价是很优惠的。全权代万人民币的报价是很优惠的。全权代表说只能出表说只能出2020万人民币的设计费，解释道：万人民币的设计费，解释道：“在来上海之前
36、，总在来上海之前，总经理授权我经理授权我1010万元的签约权限，您的要价已超出了我的权力范围，万元的签约权限，您的要价已超出了我的权力范围，我必须请示我的上级。我必须请示我的上级。”经过请示，公司同意支付经过请示，公司同意支付2020万元，而这万元，而这一价格大师认为接受不了，于是谈判陷入了僵局。一价格大师认为接受不了，于是谈判陷入了僵局。案例分析：（案例分析：（1 1）这次商务谈判僵局产生的原因是什么？（）这次商务谈判僵局产生的原因是什么？（6 6分）分）（2 2）要避免商务谈判僵局发生应抱有什么态度？（）要避免商务谈判僵局发生应抱有什么态度？（7 7分）（分）（3 3）如果你是中方全权代表
37、，你将如何来突破僵局？（如果你是中方全权代表，你将如何来突破僵局？（9 9分）分）第九章第九章 优势谈判技巧优势谈判技巧第一节第一节 不开先例技巧不开先例技巧一、不开先例技巧的原理一、不开先例技巧的原理 不开先例技巧指在谈判过程中处于优势的一方，为了坚不开先例技巧指在谈判过程中处于优势的一方，为了坚持和实现提出的交易条件，而采取的对己有用的先例来约持和实现提出的交易条件，而采取的对己有用的先例来约束对方，从而使对方就范，接受己方交易条件的技巧。束对方，从而使对方就范，接受己方交易条件的技巧。二、不开先例技巧的运用二、不开先例技巧的运用1.谈判内容属保密性交易活动；谈判内容属保密性交易活动；2.
38、交易商品属于垄断交易；交易商品属于垄断交易；3.市场有利于我方而对方急于达成交易；市场有利于我方而对方急于达成交易；4.对方提出的交易条件难以接受。对方提出的交易条件难以接受。三、不开先例技巧的破解三、不开先例技巧的破解1.搜集信息，吃透搜集信息，吃透“先例先例”2.克服习惯型心理的约束克服习惯型心理的约束3.证明环境变化使证明环境变化使“先例先例”不再适用不再适用第二节第二节 价格陷阱技巧价格陷阱技巧一、价格陷阱技巧的原理一、价格陷阱技巧的原理 价格陷阱技巧，又叫价格诱惑技巧，指卖方利用买方担价格陷阱技巧，又叫价格诱惑技巧，指卖方利用买方担心市场价格上涨的心理，诱使对方迅速签订协议的技巧。心
39、市场价格上涨的心理，诱使对方迅速签订协议的技巧。价格陷阱技巧的成功有赖于人们价格陷阱技巧的成功有赖于人们“买涨不买跌买涨不买跌”和和“价格价格中心中心”的心理。的心理。二、价格陷阱技巧的运用二、价格陷阱技巧的运用 这一技巧运用旨在诱使对方跳入价格陷阱，为增加该这一技巧运用旨在诱使对方跳入价格陷阱，为增加该种技巧成功的可能性，谈判者可与规定时限技巧结合起种技巧成功的可能性，谈判者可与规定时限技巧结合起来加以运用。来加以运用。三、价格陷阱技巧的破解三、价格陷阱技巧的破解1.切忌被对方价格所迷惑；切忌被对方价格所迷惑；2.相信自己的判断力；相信自己的判断力；3.不要在时间上受对方所提期限的约束。不要
40、在时间上受对方所提期限的约束。第三节第三节 先苦后甜技巧先苦后甜技巧一、先苦后甜技巧的原理一、先苦后甜技巧的原理 先苦后甜技巧，是一种先用苛刻的虚假条件使对方产生先苦后甜技巧，是一种先用苛刻的虚假条件使对方产生疑虑、压抑、无望等心态，以大幅度降低其期望值，然后疑虑、压抑、无望等心态，以大幅度降低其期望值，然后在实际谈判中逐步给予优惠或让步，使对方满意签定合同。在实际谈判中逐步给予优惠或让步，使对方满意签定合同。二、先苦后甜技巧的运用二、先苦后甜技巧的运用 运用该技巧时应记住运用该技巧时应记住“过犹不及过犹不及”这句话，这句话，“苦苦”要要苦得有分寸，否则对方会觉得缺乏诚意，以至中止谈判。苦得有
41、分寸，否则对方会觉得缺乏诚意，以至中止谈判。在实际操作中，应注意在实际操作中，应注意“红白脸红白脸”的运用。的运用。三、先苦后甜技巧的破解三、先苦后甜技巧的破解1.了解对手的真正需要了解对手的真正需要2.针锋相对，退出或拒绝谈判针锋相对，退出或拒绝谈判第四节第四节 故布疑阵技巧故布疑阵技巧一、故步疑阵技巧的原理一、故步疑阵技巧的原理 故步疑阵技巧，是一方通过制造一种假象来蒙蔽谈判对故步疑阵技巧，是一方通过制造一种假象来蒙蔽谈判对手，从而分散对方的精力、打乱对方的阵脚，以便乘虚而手，从而分散对方的精力、打乱对方的阵脚，以便乘虚而入，达到谈判目的。入，达到谈判目的。二、故步疑阵技巧的运用二、故步疑
42、阵技巧的运用 有经验的谈判者在谈判中常常有意向对方传递导致他有经验的谈判者在谈判中常常有意向对方传递导致他判断错误的信息，以此干扰对方，使对方的计划被打乱判断错误的信息，以此干扰对方，使对方的计划被打乱或接受误导，使谈判对其有利。或接受误导，使谈判对其有利。三、故步疑阵技巧的破解三、故步疑阵技巧的破解1.谈判者应具备高超的观察力和应变力谈判者应具备高超的观察力和应变力2.要用心收集和准备充足的谈判资料要用心收集和准备充足的谈判资料一、优势条件下的谈判策略期限策略期限策略 是指在商务谈判中，实力强的一方是指在商务谈判中，实力强的一方向对方提出的达成协议的时间限期，向对方提出的达成协议的时间限期，
43、超过这一限期，提出者将退出谈判，超过这一限期，提出者将退出谈判，以此给对方施加压力，使其尽快作以此给对方施加压力，使其尽快作出决策略的一种策略。出决策略的一种策略。何时用？何时用？怎么用？怎么用？一、优势条件下的谈判策略声东击西声东击西 是指我方在商务谈判中，为达到某种目是指我方在商务谈判中，为达到某种目的和需要，有意识地将磋商的议题引导的和需要，有意识地将磋商的议题引导到无关紧要的问题上故作声势，转移对到无关紧要的问题上故作声势，转移对方注意力，以求实现自己的谈判目标。方注意力，以求实现自己的谈判目标。如何应对？如何应对？一、优势条件下的谈判策略先声夺人先声夺人 是在谈判开局中借助于己方的优
44、势和特是在谈判开局中借助于己方的优势和特点，以求在心理上抢占优势，从而掌握点，以求在心理上抢占优势，从而掌握主动的一种策略。主动的一种策略。该策略如何用好？该策略如何用好？第十章第十章 劣势谈判技巧劣势谈判技巧第一节第一节 吹毛求疵技巧吹毛求疵技巧一、吹毛求疵技巧的原理一、吹毛求疵技巧的原理 吹毛求疵技巧指在谈判中处于劣势的一方对有利的一方吹毛求疵技巧指在谈判中处于劣势的一方对有利的一方炫耀自己的实力，谈及对方的实力或优势时采取回避态度，炫耀自己的实力，谈及对方的实力或优势时采取回避态度，而专门寻找对方弱点，伺机打击对方。而专门寻找对方弱点，伺机打击对方。二、吹毛求疵技巧的运用二、吹毛求疵技巧
45、的运用 恰到好处提出挑剔性问题是运用这一技巧的关键所在。恰到好处提出挑剔性问题是运用这一技巧的关键所在。只有掌握了商品的有关技术知识，才有助于对商品进行正只有掌握了商品的有关技术知识，才有助于对商品进行正确估价，才能将毛病挑到点子上。确估价，才能将毛病挑到点子上。三、吹毛求疵技巧的破解三、吹毛求疵技巧的破解1.要有耐心；要有耐心；2.有些问题可以避重就轻地一笔带过；有些问题可以避重就轻地一笔带过；3.及时提出抗议；及时提出抗议；4.建议一个具体且彻底的解决办法。建议一个具体且彻底的解决办法。第二节第二节 先斩后奏技巧先斩后奏技巧一、先斩后奏技巧的原理一、先斩后奏技巧的原理 先斩后奏技巧指在商务
46、谈判中实力较弱的一方通过一些先斩后奏技巧指在商务谈判中实力较弱的一方通过一些巧妙的办法巧妙的办法“先成交，后谈判先成交，后谈判”而迫使对方让步的技巧。而迫使对方让步的技巧。实质是让对方先付出代价，让对方衡量付出代价和中止成实质是让对方先付出代价，让对方衡量付出代价和中止成交所受损失的程度，被动接受既成交易的事实。交所受损失的程度，被动接受既成交易的事实。二、先斩后奏技巧的运用二、先斩后奏技巧的运用 这一技巧运用是缺乏市场经济商业道德的表现形式，这一技巧运用是缺乏市场经济商业道德的表现形式，会严重损害对方利益，不提倡采用。会严重损害对方利益，不提倡采用。三、先斩后奏技巧的破解三、先斩后奏技巧的破
47、解1.不给对方机会；不给对方机会；2.采取法律行动；采取法律行动；3.以牙还牙，针锋相对；以牙还牙，针锋相对；4.做好资信调查。做好资信调查。先斩后奏技巧的具体做法先斩后奏技巧的具体做法买方常用：买方常用：（1）先让卖方按自己的要求组织货源；）先让卖方按自己的要求组织货源；（2）先将材料使用，再谈改变付款条件；）先将材料使用，再谈改变付款条件；（3）先将购进的设备安装妥当，然后要求退设备；）先将购进的设备安装妥当，然后要求退设备；卖方常用：卖方常用：（1）先动手修理设备，然后再议定修理费；）先动手修理设备，然后再议定修理费；（2）延期交货，使买方没有条件要求更换；）延期交货，使买方没有条件要求
48、更换；（3）收取较高或较多货款，交付较差或较少货物。）收取较高或较多货款，交付较差或较少货物。第三节第三节 攻心技巧攻心技巧一、攻心技巧的原理一、攻心技巧的原理 攻心技巧，是谈判一方采取让对手心理上不舒服或感情攻心技巧，是谈判一方采取让对手心理上不舒服或感情上的软化使对手妥协退让的方法。上的软化使对手妥协退让的方法。二、攻心技巧的运用二、攻心技巧的运用1.满意感满意感（1）礼遇）礼遇（2）理解）理解（3）耐心）耐心2.头碰头头碰头（1）前提）前提（2）地点）地点（3）人员）人员3.“鸿门宴鸿门宴”：以：以“宴宴”做幌子，使对手忘却危险，做幌子，使对手忘却危险，进而达到己方目的的做法。进而达到己
49、方目的的做法。4.恻隐术恻隐术（1）说可怜话）说可怜话（2）扮可怜相）扮可怜相5.奉送选择权奉送选择权第三节第三节 攻心技巧攻心技巧三、攻心技巧的破解三、攻心技巧的破解1.保持冷静、清醒的头脑；保持冷静、清醒的头脑；2.弄清对方恭维的真正目的。弄清对方恭维的真正目的。第四节第四节 疲惫技巧疲惫技巧一、疲惫技巧的原理一、疲惫技巧的原理 疲惫技巧，是通过有意安排的超负荷、超长时间的谈判，疲惫技巧，是通过有意安排的超负荷、超长时间的谈判，或故意作单调冗长的陈述，使对手从肉体到精神感到疲劳或故意作单调冗长的陈述，使对手从肉体到精神感到疲劳而动摇立场的做法。而动摇立场的做法。二、疲惫技巧的运用二、疲惫技
50、巧的运用 1.劳力劳力三、疲惫技巧的忌讳三、疲惫技巧的忌讳1.强迫强迫2.粗心粗心 2.劳心劳心第五节第五节 对付对付“阴谋型阴谋型”谈判的技谈判的技巧巧一、一、“阴谋型阴谋型”谈判作风谈判作风 商务谈判过程中，谈判双方为达到目的，往往不择商务谈判过程中，谈判双方为达到目的，往往不择手段，以耍诈或不道德的方法来取得谈判优势或占对方手段，以耍诈或不道德的方法来取得谈判优势或占对方便宜的做法。便宜的做法。二、常见的阴谋诡计及其应对技巧二、常见的阴谋诡计及其应对技巧1.对付故意欺骗的技巧对付故意欺骗的技巧2.反反车轮战车轮战的技巧的技巧3.反人身攻击的技巧反人身攻击的技巧4.对付强硬措施的技巧对付强
