1、员工忠诚度的培养Sharon Fang19th,July,2010 在服务业在服务业,没有满意的员工没有满意的员工,就不会有就不会有满意的顾客。满意的顾客。Marriott 连锁旅店创始人连锁旅店创始人J.Willard MarriottJob Characteristics Model人力资源的挑战v要保证公司能够提供优质、增质的服务，员工或必须具备岗位技能，或必须在聘用后接受培训；v企业要对员工有吸引力，要留住员工，必须安排得多样化和让员工工有充分的责任心，同时员工所付出的努力必须得到合理的回报饭店业人才流动的原因v管理的不足企业文化管理的能力薪金与福利的问题饭店的发展远景和职业稳定性问题
2、饭店业人才流动的原因v多元化的观念为实现自身价值，谋求高就另寻发展寻求高收入为寻求一个稳定的工作而重新择业为寻求人生体验而跳槽个人其他因素建立以人为本的人力资源平台v加强酒店企业文化的建设v确定新的管理思想，以人为本v提升管理者自身素质v尊重人才、珍惜人才、人尽其才v选聘合适员工，把好用人关v制定合理的薪酬体系v培训员工的专业技能v加强员工职业生涯的规划提升饭店员工忠诚度的措施 v企业的共同愿景 v充分授权，增强员工的归属感v建立与员工利益共享、风险共担的经营机制与报酬机制v加强有效沟通，营造一个广泛交流的环境v建立为员工提供更多的继续教育和培训机会v建立员工忠诚管理的监控与核算制度和体系员工
3、满意度模型v企业按一定层次组成员工满意度系统各基本要素的总和，也称为员工满意度基准。v对工作回报的满意度：物质回报、精神回报、成长与发展、奖惩管理v对工作背景的满意度：后勤保障及支持、工作作息制度、工作配备、工作环境；员工满意度模型v对工作群体的满意度：内部和谐度、工作方法和作风、人员素质；v对企业管理的满意度：管理机制、管理风格、制度、企业文化；v对企业经营的满意度：产品质量、社会形象、发展远景。员工满意度模型v对企业管理的满意度管理机制、管理风格、制度、企业文化；v对企业经营的满意度产品质量、社会形象、发展远景。对工作背景的满意程度(1)v工作空间质量对工作场所的物理条件、企业所处地区环境
4、的满意程度；v工作作息制度合理的上、下班时间、加班制度等；对工作背景的满意程度(2)v工作配备齐全度工作必需的条件、设备及其它资源是否配备齐全、够用；v福利待遇满意度对福利、医疗和保险、假期、休假的满意程度。对工作群体的满意程度(3)v合作和谐度上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况；v信息开放度信息渠道畅通，信息的传播准确高效等。对企业的满意程度v企业了解度对企业的历史、企业文化、战略政策的理解和认同程度；v组织参与感意见和建议得到重视，参加决策等。工作满意的双因理论v保健因素员工工作环境和工作关系方面的外在因素，如工资、报酬、工作条件、人际关系、政策、
5、制度、督导、管理等v激励因素工作本身和工作内容方面的内在因素，如工作成就、被重视和赏识、责任和前途、富有挑战性的工作内容等饭店员工工作满意级度v在明确员工工作满意度指标内容的基础上，应进一步建立员工工作满意级度指标，以明确员工对工作的满意程度v满意级度一般可分成七级或五级指标，表明员工对各级度的不同情绪反应和行为员工工作满意级度满意级度满意级度情绪反应和行为情绪反应和行为很不满意愤慨、恼怒、投诉、反向宣传不满意气愤、烦恼不太满意抱怨、遗憾一般无明显正、负情绪较满意好感、肯定、赞许满意称心、愉快、赞扬很满意激动、正面影响影响饭店员工工作满意程度的主要因素v员工对本职工作的满意程度v员工对饭店工资
6、、福利的满意程度v员工对培训和晋升的满意程度v员工对饭店管理人员的满意程度v员工对同事之间相处的满意程度将员工的利益融入饭店的相关政策v稳定的就业和工作环境v公平的工资和福利待遇v成长和发展的机会v良好的工作条件v受到重视和赏识v合理的人事政策v发表意见和参与民主管理的机会v精神追求和自我实现等v员工活动v酒店深信员工有休闲活动能确保员工的身心健康及工作愉快酒店人力资源部和工会将组织各类文体活动，如员工旅游、生日会、体育比赛、文艺讲座、合唱团、员工周年晚会等员工奖励v酒店之星依据以下五个主要得分机会进行评选客人的表扬值班经理的表扬杰出的个人表现良好的员工建议其他酒店管理层所设立的标准v以上得分
7、机会的认定须由部门主管或员工本人向人力资源部提交有关申请表格来认定加强饭店文化建设，增强企业凝聚力v对本职工作的满足感（智力长处兴趣特殊才能）v饭店员工是饭店的主人v优秀管理者v同事间人际关系的和谐v良好的意见沟通员工沟通v员工布告栏员工活动客人意见酒店通知酒店消息v个人资料有变化报人力资源部v新闻网每周互联网电视形式出版员工新闻周报提高员工工作满意度的途径v富有挑战性的工作v与业绩挂钩并随市埸调整薪酬v可信赖的领导v灵活性和信任感v培训和职业发展机会v沟通v愉快的工作环境v灵活的福利计划v实现开放式沟通绩效评估Sharon FangJuly 19th,2010绩效考核的概念1 绩效考核已经成
8、为企业中备受重视的环节所谓绩效考核就是对“绩”，“效”的考评，“绩”就是员工业绩，即员工的工作及其结果，“效”是指企业组织效益，包括经营利润，战略目标的实现等 v绩效的定义指被考评者经过考评的工作行为、表现及其结果。对组织而言，是任务在数量、质量及其效率等方面完成的情况对职工而言，是上级和同事对自己工作状况的评价绩效评估的目的绩效评估的目的绩效评估的目的判断型考评判断型考评发展型考评发展型考评从企业来讲，首先要确定为什么开展绩效评估？（1）增进甄选标准的有效性（2）绩效控制的工具（3）薪酬管理的工具（4）职业生涯管理的依据（5）培训开发的信息来源（6）工作反馈的途径（7）人力资源规划信息（8）
9、企业管理的策略绩效绩效评估的作用的作用判断型考评v测量、比较，判断是否符合目标要求，作为奖励、惩罚的依测量、比较，判断是否符合目标要求，作为奖励、惩罚的依据。据。v判断型考评的特点：判断型考评的特点：重视过去业绩的评估，忽视未来业绩的引导；作为兑现奖罚的“测量手段”和依据，而不是帮助员工改进业绩的“管理手段”和信息基础；以个人业绩评估为主，忽视从集体、团队、伙伴业绩的角度考评发展型考评v找出工作中存在的问题、不足，获得提高工作业绩的建议，找出工作中存在的问题、不足，获得提高工作业绩的建议，帮助员工业绩提高和个人发展。帮助员工业绩提高和个人发展。v发展型考评的特点：发展型考评的特点：重视未来业绩
10、的引导，分析影响过去业绩的原因；评估的结果对于员工个人和管理者并不重要（不直接作为奖励惩罚的依据），评估过程所引起的效应最为重要；通过考评，倡导企业文化、精神、团队工作和组织学习，促进员工个人的成长与发展。绩效考核的体系绩效考核的体系 1 建立考评组织机构建立考评组织机构 2 设定考评标准和方法设定考评标准和方法 3 安排考评时间安排考评时间 4 应用考评结果应用考评结果 5 规划考评的工作流程规划考评的工作流程 6 制定考评的制度（保密、法律、培训、制定考评的制度（保密、法律、培训、.）开发自己的绩效评估系统为系统获取支持v当开发该系统时，获得上级管理机构的支持，并寻求雇员投入开发评定工具v
11、工具选择取决于实用性、成本和被评价工作的性质选择评定者v选择主管、同事和自己确定何时进行评估v通常是一年一次。确保有文件记录包含保证措施以确保公平性v应该包含有上级管理机构评审和一个上诉系统绩效评估工作中遇到的常见问题？绩效评估工作中遇到的常见问题？哪些指标，数量型、质量型 标准是什么？指标之间的权重？比如，迟到与旷工 注重成果还是过程？短期还是长期？个人还是集体？绩效考评的层次和类型高层管理高层管理 ：管理管理 专业专业 技术技术中层指导监督：中层指导监督：现场管理现场管理 现场专业现场专业 现场技术现场技术 事务事务基层操作基层操作 ：操作操作 辅助辅助 事务事务 助理副总经理职称副总经理
12、职称副总经理职称总经理职称绩效评价的内容品质基础型内容 服务性、领导性工作反映：忠诚、可靠、主动、创造性、自信心、协作精神反映：忠诚、可靠、主动、创造性、自信心、协作精神特点：主观、不具体、不明确、不易公正，与行为、结果无关特点：主观、不具体、不明确、不易公正，与行为、结果无关行为基础型内容 程序性重复工作 反映：工作行为情况，可以划分为等级反映：工作行为情况，可以划分为等级特点：客观，可操作性强特点：客观，可操作性强效果基础型内容 自主性复杂工作 反映：重在结果，而不是行为反映：重在结果，而不是行为特点：短期、表面、靠操作性强特点：短期、表面、靠操作性强影响业绩的因素影响业绩的因素有几种意见
13、：组织因素、工作因素、个人因素个人业绩个人业绩先天才能才能兴趣个性生理努力程度受到激励职业道德工作设计出勤获得支持培训装备已经预期合作伙伴考评的效度和信度1 1 考评的效度和信度考评的效度和信度 效度：真实真实反映实际情况 信度：不同时间、不同考评者得出结论一致一致主观和客观的两类考评方法客观的考评和主观的考评 前者前者以实际可以测量、统计的指标，作为依据 比如，生产指标、工作指标 后者后者由考评者主观判断 绝对考核法：以某一标准为依据 相对考核法：以比较者相互比较绩效评价常用的方法传统的品质考评目标管理考评分级、排序考核清单测度评价（量表考绩法）关键事件法品语法行为锚定法考评工具选择的原则：
14、实用性、引导性、合法性、经济性考评的过程考评的过程考评过程，是一个目标设定、事实记录、评估的过程。考评的基础：支持、信息、方法 设定目标设定目标建立期望建立期望检查完成情况检查完成情况评价业绩评价业绩反馈讨论反馈讨论绩效评价的实施1 考评者考评者直接上级考评同事考评自我考评直接下属考评外界考评小组考评360反馈考评顾客考评2 考评的时间考评的时间3 影响考评的因素影响考评的因素4 考评的反馈考评的反馈360度绩效考核法v又称全方位绩效考核法或多源绩效考核法，是指从与被考核者发生工作关系的多方主体那里获得被考核者的信息，以此对被考核者进行全方位、多维度的绩效评估的过程。v这些信息的来源包括：v来自上级监督者的自上而下的反馈（上级）；v来自下属的自下而上的反馈（下属）；v来自平级同事 的反馈（同事）；v来自企业内部的支持部门和供应部门的反馈（支持者）；v来自公司内部和外部的客户的反馈（服务对象）；以及来自本人的反馈 员工的考评日常工作考评工作态度考评重要任务考评管理者的考评追求成就及成效高瞻远瞩、思路明达、善于表述自我团队协作精神考评善于指导和控制平衡发展、坚忍不拔、不偏不奇考评是管理的工具，而不是目的。管理是实现企业使命、战略和目标的杠杆。因此，考评工作一定程度上决定了企业长远的兴衰。
