1、德鲁克八项基本管理技能德鲁克八项基本管理技能 彼得德鲁克 现代管理之父德鲁克主要著作德鲁克主要著作1954年管理实践首次提出“管理学”的概念，从而奠定其管理大师的地位。1966年卓有成效的管理者 该书成为高级管理者必读的经典之作。1973年管理:任务,责任,实践(这是一本给企业经营者的系统化管理手册，为学习管理学的学生提供的系统化教科书。（1909-2005）管理管理面临的管理环境变化管理的标准管理的标准八项基本管理技能 计划 行动与检查 授权 指导 拟定绩效期望 传达绩效期望 有效沟通 培训员工第一项技能第一项技能 计划计划引引 言言 “并不是有了工作才有目标，而是有了目标才有工并不是有了工
2、作才有目标，而是有了目标才有工作。管理者通过目标对下级进行管理，明确了组织作。管理者通过目标对下级进行管理，明确了组织目标后，必须进行目标分解目标后，必须进行目标分解”。-彼得彼得德鲁克德鲁克计划是什么？计划是什么？制定计划有什么好处？1.明确目标2.安排和协调人力资源3.更充分地利用资源4.增强团队的工作效能5.加强对任务的控制 为什么不愿意制定计划？1.计划过于复杂2.计划缺乏灵活性3.制订计划浪费时间和精力制定计划的七个因素 1.目标（即要求要达到什么样的效果。目标和想法的差异在“可行性”）2.时间（有最后期限;时间进度安排;分期分批的具体要求/节点）3.地点（环境、设备）4.人选（用人
3、所长,谁是完成任务的最佳人选;组织的力量就是互补，通过绩效发现员工的长处;）5.程序（完成任务的步骤；应对困难和不确定性;）6.标准（是衡量工作的依据：定性的、定量的）7.传达（说明计划的好处 员工参与过程 激发员工行为）目标目标什么是目标？什么是目标？定义：目标是个人、部门或整个组织所期望的成果。相关：梦想、理想通常是大目标的另一称呼。区别：梦想虚幻、理想现实、目标则更强调实践。目标的特点：目标的特点：设定目标应符合SMART原则：1、明确的、具体的明确的、具体的（specific）；2、可衡量的可衡量的(measurable)；3、可实现可实现的(action-oriented)；4、务实
4、的务实的(realistic)；5、有时限的有时限的（time-related），其特点为：P精确R现实性A可实现性 M可测量性K知名性U被理解性 计划的执行计划的执行计划的执行计划的执行执行的关键执行的关键执行的关键执行的关键计划执行的有利工具：PDCA计划执行的有利工具：PDCAPDCA与计划制定结果的控制第二项技能第二项技能 行动与检查行动与检查 管理是一种实践，其本质不在于管理是一种实践，其本质不在于“知知”而在而在于于“行行”；其验证不在于逻辑，而在于成果；其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就。其唯一权威就是成就。-彼得彼得德鲁克德鲁克行动和检查行动和检查科学全面做计划。
5、严格计划控制过程。对已出现的“救火”问题。行动和检查行动和检查科学全面做计划：1、将容易出现的问题，在计划阶段作出预见；2、分析原因，制定对策；3、严格信息管理，采取预防措施，防患于未然。行动和检查的要点行动和检查的要点行动和检查行动和检查严格计划控制过程：1、明确计划的控制点，设立控制检查人；2、检查计划进展情况，设立信息反馈表；3、预防可能发生的问题，做好必要的应急计划。计划结果控制点控制点救火行动和检查行动和检查行动和检查行动和检查对已出现的“救火”问题：1、及时处理；2、总结经验；3、把例外事件转为常规的管理。行动和检查行动和检查u与上司打交道的注意事项（注意顺序）1、胜任自己本职工作
6、；2、不要让上司感到意外；（好的和不好的意外）3、适应上司的风格；（跟上上司的节奏）4、帮助上司创造绩效；5、从操作层面帮助上司思考。如何与上司打交道如何与上司打交道行动和检查行动和检查u完成任务的行动步骤：1、任务清单；2、任务分类：要事优先；3、确定每项工作的优先顺序；4、每天更新。行动和检查行动和检查u完成任务的行动步骤：制定任务清单：明确任务；把任务分解为行动；列出所有的行动；行动和检查行动和检查u完成任务的行动步骤：任务分类：要事标准：客观标准；做不可被别人代替的工 作。A类是目前优先级的；B类是目前非优先级的；行动和检查行动和检查u完成任务的行动步骤：确定每项工作的优先顺序：重要性
7、：重要与不重要；紧急性：紧急与不紧急；管理者的时间管理原则；行动和检查行动和检查u“拼图”游戏规则：1、人员分成两组，每组5人；2、每组人员设置1名监察员，2名计划员，2名操作员；3、任务分配：监察员到对方小组作监察，2名计划员做行动指挥，2名操作员做拼图操作；4、要求：计划员只能动口不能动手，操作员只能动手不能动口；5、限时10分钟。行动和检查行动和检查u“拼图”游戏总结：1、明确目标；2、计划员、操作员分工；3、订立标准；4、操作员听从指挥；5、计划员应及时给予激励；6、检查员监管。行动和检查行动和检查u检查技巧：1、标准原则：以标准作为工作的依据；2、及时原则：安排工作及时检查；3、反馈
8、原则：把检查与评估的结果反馈给员工；4、调整原则：检查目的是控制工作和纠正工作中的偏离。第三项技能第三项技能 授权授权领导者应具备道德、责任、勇气。领导者应具备道德、责任、勇气。-彼得彼得德鲁克德鲁克u授权的定义：指主管将职权或职责授给某位部属负担，并责令其负责管指主管将职权或职责授给某位部属负担，并责令其负责管理性或事务性工作。理性或事务性工作。授权是一门管理的艺术，充分合理的授权能使管理者们不必授权是一门管理的艺术，充分合理的授权能使管理者们不必亲力亲为，从而把更多的时间和精力投入到企业发展上，以及亲力亲为，从而把更多的时间和精力投入到企业发展上，以及如何引领下属更好地运营企业。如何引领下
9、属更好地运营企业。授权授权授权授权u授权的必要性：授权授权什么是XY理论 XY理论实质上是XY假设，是由道格拉斯麦克里戈在他著的企业的人性面一书中首次提出来的，故后人称他为XY理论。X理论：1大多数人是懒惰的，他们尽可能地逃避工作。2大多数人都没有什么雄心壮志，也不喜欢负什么责任，而宁可让别人领导。3大多数人的个人目标与组织目标都是自相矛盾的，为了达到组织目标必须靠外力严加管制。4大多数人都是缺乏理智的，不能克制自己，很容易受别人影响。5大多数人都是为了满足基本的生理需要和安全需要，所以他们将选择那些在经济上获利最大的事去做。6人群大致分为两类，多数人符合上述假设，少数人能克制自己，这部分人应
10、当负起管理的责任。授权授权Y理论：1、认为一般人都是勤奋的，如果环境条件有利的话，人们工作起来就象游戏和休息一样自然；2、控制和惩罚不是实现组织目标的唯一方法，人们在执行任务中能自我指导和自我控制；3、在正常情况下，人们一般不仅乐于接受任务，而且会主动寻求责任；4、人群中存在着广泛的高度的想象力、智谋和解决组织问题的创造性；5、人们工作中存在着极大的潜力；授权授权u授权的好处：（一）对领导1、有效地利用时间和精力，提高团队效能和领导力；2、放在不可替代的事上。（二）对员工提高解决问题和决策的能力，更多的职业发展空间。（三）对组织最佳利用人力资源，提高组织的绩效。授权授权u授权的优点：授权授权u
11、授权的缺点：u不授权的原因：1、缺乏信任；（不信任下属）2、领导者可以更好更快地完成任务；（问题：主管的角色没有转换。）德鲁克说：“你替代了别人的有效。”3、不愿意冒授权的风险；德鲁克说：“信任是合理授权的前提，只有充分信任你的下属才能得到好人才。”4、没有合适的人选；5、不知道怎样授权；6、缺乏自信；7、权力欲。授权授权u如何进行授权：1、确定对什么事进行授权；（不可替代之事不能授权）2、确定对什么人进行授权；3、解释授权的项目；4、确定授权的程度；5、被授权人列计划；6、确定控制的方法；7、授权之后的控制。（节点控制）授权授权u什么样的任务可以授权：1、员工易上手的任务；2、领导者很熟悉的
12、工作；（可控）3、目标较为明确的工作。授权授权u什么样的任务不宜授权：1、时间紧迫的任务；2、没有人选的任务；3、风险太大的任务。（会付出过高的代价）德鲁克说：“授权必须可控，而且在完成组织目标的前提下才可谈授权。”德鲁克说：“授权授的是在行动权基础上的授权。”授权授权u对什么人进行授权：1、选人风险；2、用人标准；3、核心标准。德鲁克说：“对于监督权、检查权、行动权、决策权等不应授予同一人。”授权授权u授权的程序：授权授权u授权的程度：1、斩而不奏：导致领导对组织失控；2、先斩后奏：最高程度的授权；3、先奏后斩：先报告，再做事；4、问斩：5、听旨：听指挥，授权程度低。授权授权u授权的七大原则
13、：1、权力与职责相符合 权责对等2、授权要有层次 越级授权3、授权要给予适当的协助 放任自流4、授权要注意节奏 速度不宜太快5、授权要避免逆授权 不放心下属的工作6、授权不等于弃权 控制不当7、授权不是授责 把责任交给下属授权授权u授权的要诀：问题不是要不要授权，问题是如何在正确的事情正确的事情上对正确的人正确的人进行正确的授权。正确的授权。授权授权u授权的风险与控制：授权授权。授权授权-摘自摘自松下幸之助管理日记松下幸之助管理日记第四项技能第四项技能 指导指导 学习重点 员工不接受指导的原因 给予指导的4C原则 四种指导的方式 给予指导的六个步骤 指导者即要训练员工的技术和能力，又要调整员工
14、的个人状态，在工作中指导下属的最大缺点是没有计划性。指导指导指导指导u 为什么员工不愿意接受指导？没有理解领导者的指导怀疑领导的判断与个人利益不一致（价值观）指南：引导下属独立思考，解除你的担忧。将问题抛给下属，让他给出答案。指导指导u指导的形式书面指导口头指导书面、口头指导相结合实际操作注：指导指导u解决成见的方法不用管它、只管发展，关注绩效指导指导u指导的4C原则清楚 明确 完整 慎重思考 指导指导u 清楚（clear）尽量不使用不理解的术语用浅显易懂的语言交流准确详尽讲明自己的观点指导指导u 明确（concise）尽量提供明确的信息尽量提供简洁的信息指导指导完整（complete）必须提
15、供关键的信息尽量提供全面的信息 指导指导u慎重考虑（considerate）考虑员工的实际情况如何给予适合个人的指导采用何种合适的方法 指导指导指导指导u 如何指导员工有效管理时间为员工树立有效管理时间的榜样确定工作任务的截止日期确保你的员工设定了任务的优先顺序让每个员工检查他当前的时间管理情况指出员工浪费时间的行为适当授权，不要让每个人都来找你做最后决定尽量很少开会并保证会议的效率表扬有效进行时间管理的员工向员工们征求关于时间管理的好建议指导指导u 指导的六个步骤思考如何给予指导进行指导 (指导者不要成为部下的天花板）取得反馈随时为员工提供帮助跟进认可员工的绩效指导指导反馈时的三个特征：要描
16、述，不要判断 侧重表现，而非性格 要具体，不要笼统（量化）反馈的两种类型：积极的反馈（正面指导反馈 参与式管理）建议的反馈（三明治原则）a.先讲优点 b.指出问题 c.对未来抱以希望指导指导反馈时应注意：使反馈与个人或组织绩效目标相联系 反馈的时机 可影响反馈接收者的行为 指导指导给予指导的六个步骤：1 1、思考如何给予指导；、思考如何给予指导；2 2、进行指导（指导者不要成为部下的天花板）；、进行指导（指导者不要成为部下的天花板）；3 3、取得反馈；、取得反馈；4 4、随时为员工提供帮助；、随时为员工提供帮助；5 5、跟进；、跟进；6 6、认可员工绩效。、认可员工绩效。指导指导给予指导的六个
17、步骤：反馈的三个特征：反馈的三个特征：要描述，不要判断；要描述，不要判断；侧重表现，而非性格；侧重表现，而非性格；要具体，不要笼统。（量化，数字化）要具体，不要笼统。（量化，数字化）指导指导给予指导的六个步骤：反馈的两种类型：反馈的两种类型：一、积极的反馈一、积极的反馈 正面指导反馈正面指导反馈 参与式管理参与式管理 正面正面激励激励二、建设性反馈二、建设性反馈 三文治原则三文治原则1 1、先说优点、先说优点2 2、指出问题、指出问题3 3、对未来抱有希望、对未来抱有希望指导指导给予指导的六个步骤：反馈应注意：反馈应注意：1 1、使反馈与个人或组织绩效相联系、使反馈与个人或组织绩效相联系2 2
18、、要留意反馈的时机（赞扬当众，批评私下）、要留意反馈的时机（赞扬当众，批评私下）3 3、可影响反馈接收者的行为、可影响反馈接收者的行为时间管理时间管理u时间管理时间管理时间管理讨论：时间有何特性？时间管理时间管理时间管理时间管理时间管理时间管理序号项目总是经常很少1我觉得我可以工作得更努力0122我不知道上个星期我究竟有效工作了多少小时0123我常常把事情留到最后要求结束的时间里才做0124对我来说，开始一项工作很难0125我对下一步要做什么不是很确定0126我要开始做某件事之前，要拖延很长时间0127我不知道我做的是否足够多0128我在不同的工作之间频繁地换来换去0129我在某些地方的工作效
19、率比在其他地方高01210我在某些时间的工作效率比在其他地方高01211我往往在某件事上花费很多时间后又置之不理01212我没有能完成我想做的全部事情01213我不肯定自己是否在优先处理最重要的事情01214我的工作没有任何计划01215工作时，时常会有电话或他人来打扰，碍于情面，我无法说不01216我常常做一些别人可以做、我也可以交代给别人去做的事情01217我的写字台上文件或资料常常摆放无序，因此每当我要处理某些文件的时候总要寻找好长一段时间01218有的时候我感觉很无聊。空余时、甚至在我有工作在身时，我常常花时间去关注那些与我无关的事情01219当事情多的时候，我总是想一下子把所有的事情
20、解决掉，但有的时候纠缠于锁事，而不能集中精力去做最重要的事情01220到这门课结束之前，我不敢肯定自己是否能够坚持到底012时间管理时间管理时间管理时间管理时间管理时间管理时间管理时间管理指导指导 指导：指导：指导者即要训练员工的技术和能力，又要调整员工的个人状指导者即要训练员工的技术和能力，又要调整员工的个人状态，在工作中指导下属的最大缺点是态，在工作中指导下属的最大缺点是没有计划性。没有计划性。为什么员工不愿意接受指导？为什么员工不愿意接受指导？没有理解领导者的指导没有理解领导者的指导怀疑领导的判断怀疑领导的判断与个人利益不一致（价值观）与个人利益不一致（价值观）指导的形式：指导的形式：书
21、面指导书面指导口头指导口头指导书面、口头指导相结合书面、口头指导相结合实际操作实际操作指导指导 指导的指导的4C4C原则：原则：清楚清楚 明确明确 完整完整 慎重思考慎重思考 如何指导员工有效管理时间：如何指导员工有效管理时间：为员工树立有效管理时间的榜样；为员工树立有效管理时间的榜样；确定工作任务的截止日期；确定工作任务的截止日期；确保你的员工设定了任务的优先顺序；确保你的员工设定了任务的优先顺序；让每个员工检查他当前的时间管理情况；让每个员工检查他当前的时间管理情况；指出员工浪费时间的行为；指出员工浪费时间的行为；适当授权，不要让每个人都来找你做最后决定；适当授权，不要让每个人都来找你做最
22、后决定；尽量很少开会并保证会议的效率；尽量很少开会并保证会议的效率；表扬有效进行时间管理的员工；表扬有效进行时间管理的员工；向员工们征求关于时间管理的好建议。向员工们征求关于时间管理的好建议。时间管理时间管理u什么是时间管理时间管理是有效地运用时间，降低变动性。时间管理的目的：决定该做些什么；决定什么事情不应该做。时间管理最重要的功能：是透过事先的规划，做为一种提醒与指引。时间管理时间管理u 区分紧急事务与重要事务 紧急事务：短期 重要事务：长期 令重要事务变得紧急高效的开始时间管理时间管理u 时间管理华为成功之宝界定“时间管理”的两大误区 误区一：工作缺乏计划 A.没有考虑工作的可并行性，结
23、果使并行的工作以串行的形式进行；B.没有考虑工作的后续性，结果工作做了一半，就发现有外部因素限制只能搁置；C.没有考虑对工作方法的选择，结果长期用低效率高耗时的方法工作。误区二：不会适时说“不”A.时间管理当中最有用的词是不。接到别人的委托，不要急于说“是”而是分析一下自己能不能如期按质地完成工作。如果不能，那要具体与委托人协调，在必要时刻，要敢于说“不”。时间管理时间管理u“时间管理”的四大法宝 法宝一：以SMART为导向的“华为”目标原则 SMART标准 具体性（Specific）指目标必须是清晰的，可产生行为导向的。可衡量性（Measurable）指目标必须用指标量化表达。可行性（Att
24、ainable）A.目标应该有能力范围内；B.目标应该有一定难度。相关性（Relevant）指与现实生活相关，而不是简单的“白日梦”。及时性（Time-based）A.目标必须确定完成的日期 B.设立多个小时间段上的“时间里程碑”（节点），以便进行工作进度的监控。时间管理时间管理 法宝二：关注第二象限的华为四象限原则 根据重要性和紧迫性，将所有的事件分成4类，见表：类别特征相关事宜第一象限“重要紧迫”的事件处理危机、完成有期限压力的工作等。第二象限“重要但不紧迫”的事件防患于未然的改善、建立人际关系网络、发展新机会、长期工作规划、有效的休闲。第三象限“不重要且不紧迫”的事件“阅读令人上瘾的无聊
25、小说、收看毫无价值的电视节目等.第四象限不重要但紧迫”的事件不速之客、某些电话、会议、信件。时间管理时间管理时间管理时间管理 法宝二：关注第二象限的华为四象限原则 A.防患于未然 B.发展新机会 C.长期的工作规划 D.有效的休闲 E.建立人际关系网络时间管理时间管理 “打扰是第一时间大盗”。u 日本专业的统计数据指出：“人们一般每分钟会收到次打扰，每小时大约次，或者说每天次。平均每次打扰大约是分钟，总共每天大约小时，也就是约。其中（约小时）的打扰是没有意义或者极少有价值的。同时人被打扰后重拾原来的思路平均需要分钟，总共每天大约就是小时。”根据以上的统计数据，可以发现，每天因打扰而产生的时间损
26、失约为小时，按小时工作制算，这占了工作时间的。时间管理时间管理法宝三：赶跑时间第一大盗的韵律原则 A.保持自己的韵律 对于无意义的打扰电话要学会礼貌的挂断，要多用干扰性不 强的沟通方式（如：Email）要适当的与上司沟通减少来自上司地打扰等 B.要与别人的韵律相协调 不要唐突地拜访对方，了解对方的行为习惯等。时间管理时间管理法宝四：执着于流程优化的华为精简原则 著名的时间管理理论崔西定律：“任何工作的因难度与其执行步骤的数目平方成正比”。减少工作步聚例：完成一件工作有3个执行步骤，则此工作的困难度是9，而完成另一工作有5个步骤，由此工作的困难度是25，所以必须要简化工作流程。”无论对于1部门的
27、工作流量，还是7部门的工作流量，华为要求员工们做到“能省就省”，并编制“分析工作流程的网络图”，每一次去掉一个多余的环节，就少了一个工作延误的可能，这意味着大量时间被节省了。启示：时间管理是企业提高员工整体素质的最有效法宝时间管理是企业提高员工整体素质的最有效法宝 时间管理时间管理时间管理时间管理华为成功之宝华为成功之宝界定“时间管理”的两大误区 误区一：工作缺乏计划（并行/串行；工作后续性；工作方法的选择）误区二：学会适时说“不”法宝一：以SMART为导向的“华为”目标原则具体性、可衡量性、可行性、相关性、及时性法宝二：关注第二象限的华为四象限原则 时间管理时间管理华为成功之宝华为成功之宝法
28、宝三：赶跑时间第一大盗的韵律原则A.保持自己的韵律B.要与别人的韵律相协调法宝四：执着于流程优化的华为精简原则著名的时间管理理论崔西定律：“任何工作的因难度与其执行步骤的数目平方成正比”。减少工作步聚减少工作步聚启示：时间管理是企业提高员工整体素质的最有效法宝启示：时间管理是企业提高员工整体素质的最有效法宝 时间管理时间管理时间是一项限制因素。任何生产程序的产出量，都会受到时间是一项限制因素。任何生产程序的产出量，都会受到最稀有资源的制约。最稀有资源的制约。最稀有的资源就是时间。最稀有的资源就是时间。时间的供给，丝毫没有弹性；时间的供给，丝毫没有弹性；时间也完全没有替代品；时间也完全没有替代品
29、；时间是工作中必备的一个条件。时间是工作中必备的一个条件。时间管理时间管理有效的管理者与其他人最大的区别，就是他们非常珍惜自己的时间。如果要管理好自己的时间，首先应该了解自己的时间实际上是怎么耗用的。时间管理时间管理u 时间管理的三个方法与步骤 1.记录时间：了解自己的时间是怎么耗用的 2.管理时间：诊断自己的时间，提高有效性，清除浪费时间的活动 3.统一安排时间有效管理者与其它人的区别：非常珍惜自己的时间 时间是一个限制因素、金钱反而不是限制因素时间管理时间管理u时间对管理者的压力（一）组织本身的需要：F在组织中的地位越高，组织对他的时间需求越大；F有效性要求管理者相当多的整块时间；F一个管
30、理者真想影响他人，那么至少需要一个小时以上；（被告知者需要：被告知者需要：了解期望，贡献是什么，原因是什么，工了解期望，贡献是什么，原因是什么，工作情况，必须有足够的了解。）作情况，必须有足够的了解。）F“管理幅度”的原因，组织规模越大，管理者掌握的时间越小。（案例：中国人民解放军（案例：中国人民解放军“三三制三三制”带兵模式。）带兵模式。）时间管理时间管理交流的要点（如何影响他人？）领导对你的工作应该了解什么 你对组织的看法 你觉得还有哪些开拓的机会 你觉得我们还有哪些危机 你希望从我这里知道些什么时间管理时间管理u时间对管理者的压力（二）处理人事问题的需要：F对人事问题决定太快，很容易铸成
31、错误F凡想在人事方面做出最佳决策，总得花费几个小时进行不间断的考虑时间管理时间管理u时间对管理者的压力（三）创新和变革的需要F管理者工作时间越来越长，这种趋势日益加剧；F生活水平之所以提高是以不断创新和变革的经济为前提的；F创新和变革形成了管理者时间的过度要求。时间管理时间管理u 诊断自己的时间：提高管理者有效性（一）记录时间耗用的实质/际情况：A.当时立即记录，不能事后凭记忆补记；B.以连续三四个星期为一时段，每天记录；C.必须持之以恒才能避免再回到浪费的状态上去。时间管理时间管理u 诊断自己的时间：提高管理者有效性（二）做系统的时间管理：（二）做系统的时间管理：A.首先要找出什么事根本不必
32、做 逐项问：这件事如果不做，后果如何？标 准：对组织有无贡献？对本人有无贡献 B.时间记录上的哪些活动可以由别人代替而不影响效果 a.我的工作由别人来做 授权的两个错误 b.最闲散的经理就是最好的经理时间管理时间管理u 诊断自己的时间：提高管理者有效性（二）做系统的时间管理：（二）做系统的时间管理：C.管理者在浪费别人的时间方法：F去问你的下属；F即使处理的都是颇有成效的工作，处理方式的不适当都可能造成别人时间的浪费；F人总有一种倾向，高估自已地位的重要性，许多事非躬亲不可。时间管理时间管理u 消除浪费时间活动：F找出由于缺乏制度或远见而产生时间浪费的因素；找出由于缺乏制度或远见而产生时间浪费
33、的因素；重复出现的危机说明组织制度有问题，专家的解决危机的方法就是重复出现的危机说明组织制度有问题，专家的解决危机的方法就是把危机变成标准化把危机变成标准化，让普通员工可执行。让普通员工可执行。F人员过多也常造成时间浪费；人员过多也常造成时间浪费；标准：一个高管不得不将工作时间的标准：一个高管不得不将工作时间的1/10处理人际关系问题，那么处理人际关系问题，那么这个单位的人就过多了。这个单位的人就过多了。F组织不健全（表现就是会议过多）；组织不健全（表现就是会议过多）；补充：靠集会来商议是组织缺陷的一种补救措施。参加会议的时间补充：靠集会来商议是组织缺陷的一种补救措施。参加会议的时间占总时间的
34、占总时间的1/41/4以上，那一定是一个浪费时间的不健全组织。以上，那一定是一个浪费时间的不健全组织。F信息功能不健全，或者表达方式不当。信息功能不健全，或者表达方式不当。时间管理时间管理u 统一安排可以自由支配的时间：F会谈的原则 A.充分准备 B.每次以一个主题为限 C.每次限定时间F集中时间（整块时间）建议：以90分为一单元 a.估计自己可掌握的时间有多少 时间如何用 b.一旦发现自己的时间被侵噬，重新定义/记录时间管理时间管理u集中的方法倒在其次，重要的是时间如何用法：1 1、估计自己有多少自由时间可支配，真正是他自己的时间，然后保留、估计自己有多少自由时间可支配，真正是他自己的时间，
35、然后保留出相当分量的一段连续性的整块时间来。出相当分量的一段连续性的整块时间来。2 2、一旦发现你整块时间被蚕食，立刻分析时间记录，重新过滤次要的、一旦发现你整块时间被蚕食，立刻分析时间记录，重新过滤次要的工作。工作。3 3、时间管理不能一劳永逸。、时间管理不能一劳永逸。4 4、对一些重要的活动定下完成期限。、对一些重要的活动定下完成期限。5 5、时间管理做不好，那就不可能管理好其他方面。、时间管理做不好，那就不可能管理好其他方面。6 6、认识你的时间，这是通向贡献和有效性之路。、认识你的时间，这是通向贡献和有效性之路。第五项技能第五项技能 拟定绩效期望拟定绩效期望u拟定绩效期望的两个方面 A
36、.制定职位说明书 B.制定绩效目标制定职位说明书的四个原则制定职位说明书的四个原则v 强调责任v 简单明了v 切合实际v 定期检查职位说明书的基本内容职位说明书的基本内容职位概况（职务名称、所属部门、职务等级等）职责总述（职位设置的目的）职责及任务权力范围所需资格条件职业发展道路绩效标准工作时间工作环境和条件其他事项如何制定有效的绩效目标如何制定有效的绩效目标v 以职位说明书为基础v 以公司和部门的绩效目标为依据v 协助员工自己确定的绩效目标v 确定员工的目标是否给公司带来回报v 协商确定员工的绩效目标v 帮助员工制定达成绩效目标的工作计划绩效就是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不同
37、层面上的有效输出。制定绩效目标的原则制定绩效目标的原则 层层分解原则 压力传递原则 协商确定原则 伙伴关系原则员工绩效目标的来源员工绩效目标的来源 公司战略 公司目标 部门目标 个人职责“干什么？如何干？谁来干？何时完成？达到何种程度？”策略的最终目标就是创造市场与创造顾客，策略是一项工具，是达成目标的工具。策略的三个部分策略的三个部分v高管的价值取向 终极的动态目标愿景、使用、理念、信念v环境的机会与威协v企业的优劣势 公司的使命：指公司存在于社会的唯一理由，即公司有什么价值可言？公司对社会有何贡献？使命是代表善意，策略是推土机定位目标应避免使用的词汇定位目标应避免使用的词汇v足够的 正当的
38、 v几乎没有 最小 v大约 最大 v尽可能快 最好定位目标应使用精确的词汇定位目标应使用精确的词汇 10%7月1日 下午2：00 1：50 不少于10次 每隔5天/每月例如：例如：清晰具体的表述清晰具体的表述“在明年1月1日前，尽量减少当前经营所需的固定成本。”“在不增加费用的前提下，于11月15日前男用手表的销售增加8%。”案例：美国邮政署的绩效目标案例：美国邮政署的绩效目标 顾客服务标准：“作为国家绩效评价组的组成部分，国家邮政署的顾客服务标准包括：-您的一类文件将在3天内送达美国的任何地方：-本地邮件隔夜送达：-您在邮政局接受服务的时间不会超过5分钟；-您可以拨打电话，24小时均可获得邮
39、政信息。”国家邮政署根据这些标准衡量业绩，设定了一长串“百分百满意”的目标，并制定了顾客满意指数。同时，该机构还雇员人奖金。案例：绩效期望不同的冲突案例：绩效期望不同的冲突M公司是一家从事建材贸易的企业，11月底总经理A和销售部经理B有一次谈话：A：我们两家最大供货商缩短了给公司的信用周期，公司流动资金非常紧张，到今年11月底，公司的收款率才68%，比去年同期的收款率还低10%。这样不行啊，看来你的工作还要努力！B：总经理，我们的收款率是没有去年的高，但您知道，今年的销售是很难上升的。另外，今年的整体行情不如去年，我打听了一下，我以前的同事C担任销售部经理的T公司现在的回款率还不到60%。讨论
40、：问题出在哪里？如果你是A，该怎么办？策略的三个层级策略的三个层级 最高层级：公司的整体策略 长期与根本的问题 机会是什么？其次层级：事业策略 选择与抛弃 第三层级：功能性策略 行销 创新 例子、ZARA根据员工搜集的顾客意见进行产品设计、麦当劳24小时营业店 构思往上诉 权力向下抛创造顾客、满足顾客经典三问经典三问第一问：我们的事业是什么？重点只有一个 顾客 满足顾客需求 由顾客定义企业 需要什么 顾客 想什么 相信什么 期望什么 高管必须协助第一线员工得到答案而不是猜测我们的事业是什么？我们的事业是什么？首先问：谁是购买者，谁是真正的使用者？其次问：他们（消费者）在哪里？在什么场合出现、什
41、么团体、年龄、喜爱、嗜好、消费行为、区域、收入、性别等？第三问：顾客购买的是什么？购买理由是什么、因为身份、地位、虚荣心？例子、汉王电子书的墨水印刷效果我们的事业是什么？我们的事业是什么？第四问：他们如何才能获得此资讯？如：专业杂志、电视、电台、广告牌、网站 第五问：通过何种渠道购买？如：网购、商店、直销、代理商、购物中心？我们的事业是什么？我们的事业是什么？第六问：顾客未获满足的地方是什么？创新由此而来 第七问：顾客认定的价值是什么？价格是价值的其中一项 例子、美国通用汽车公司凯迪拉克汽车事业部的掌门人德雷斯沃曾经 说过，凯迪拉克汽车是同钻石和貂皮大衣在竞争。凯迪拉克汽车买主购买的不是一种“
42、运输工具”而是“地位”。我们的事业将是什么？我们的事业将是什么？不管今天是如何的成功，迟早也会变得过时而不恰当。要观察环境中有哪些变化及可能的影响，可能造成对业务特性、目标及使命的重大影响。由此，引起如企业再造、转型及系统化的抛弃等等。（1）抓住时机为第一；（例子：柯达在数码相机出现时没抓住时机）（2）考量人口结构和人口动态的趋势变化；（例子：泰康保险推出老年社区项目）（3）自问：顾客未获得满足的需求是什么？有哪些？（例子：当当网为顾客节省购物时间）我们的事业究竟应该是什么？我们的事业究竟应该是什么？转型、再造都无法持久，不断地创新才行要严苛的自我检视，大胆地自我革命提醒自己，我是谁？我将是谁
43、？我究竟是谁？自问：我们是否在从事正确的事业？还是我们应该改变我们的事业？绩效目标的绩效目标的SMART原则原则S：具体的M：可以评估的A：可以实现的R：合情合理的T：有时间期限的不要设立无意义、不明确、不数字化的目标！第六项技能第六项技能 传达绩效期望传达绩效期望本单元学习目的本单元学习目的运用绩效目标传达期望如何帮助没有达到绩效目标的员工第六项技能第六项技能 传达绩效期望传达绩效期望传达绩效期望的原则传达绩效期望的原则:绩效期望不仅是书写或讲授,而是激励员工工作态度和积极性的有效手段分析自己要传达的内容和传达方式传达的方法要能够影响员工的工作态度和积极性不要宽容不合标准的绩效(会降低整体团
44、队的工作效率)传达绩效期望传达绩效期望在传达过程中坚持在传达过程中坚持“完美主义完美主义”是否最好？是否最好？不用自己的标准代替组织的标准不用自己的标准代替组织的标准整体的完美、合适才是真正的完美整体的完美、合适才是真正的完美传达绩效期望传达绩效期望表扬与批评员工的艺术表扬与批评员工的艺术：表扬员工表扬员工：真诚的、具体的、及时的、鼓舞的：真诚的、具体的、及时的、鼓舞的 、奖励措施、强化积极行为、奖励措施、强化积极行为批评员工批评员工：尊重的、具体的、及时的、鼓励的：尊重的、具体的、及时的、鼓励的、惩罚措施、矫正不当行为、惩罚措施、矫正不当行为 表扬与批评是为了提高激励表扬与批评是为了提高激励
45、 核心是：发现员工优势！核心是：发现员工优势！传达绩效期望传达绩效期望表扬方式：表扬方式：表扬是风向标，指向于组织认可的价值观表扬是风向标，指向于组织认可的价值观表扬要承前启后表扬要承前启后思考问题思考问题如何检查员工的工作进度如何检查员工的工作进度如何表扬和批评员工如何表扬和批评员工员工绩效不佳的原因员工绩效不佳的原因应该如何对待没有达到绩效目标的员工应该如何对待没有达到绩效目标的员工第七项技能第七项技能 有效沟通有效沟通学习重点学习重点:什么是有效沟通哪些情况会妨碍沟通怎样进行有效沟通员工业绩不佳时如何有效沟通第七项技能第七项技能 有效沟通有效沟通管理就是沟通管理就是沟通:企业管理过去是沟
46、通，现在是沟通，未来还是沟通。作为管理者，你必须清楚地表达你对未来的要求和对结果的看法 -松下幸之助第七项技能第七项技能 有效沟通有效沟通有效沟通的目标有效沟通的目标:交流信息表达情感控制员工工作行为激励员工提高绩效 第七项技能第七项技能 有效沟通有效沟通有效沟通的基本原则有效沟通的基本原则:信任原则(相信别人的潜能)尊重原则(平等）主动原则（封闭自己，不愿沟通）兴趣原则 第七项技能第七项技能 有效沟通有效沟通建立合作与信任建立合作与信任鲍雷夫法则鲍雷夫法则 最重要的八个字是：我承认我犯过错误；最重要的七个字是：你干了一件好事；最重要的六个字是：你的看法如何；最重要的五个字是：我们一起干；最重
47、要的四个字是：不妨试试；最重要的三个字是：谢谢您；最重要的两个字是：我们；最重要的一个字是：您 第七项技能第七项技能 有效沟通有效沟通说的艺术说的艺术卡耐基：所谓说话的艺术 就是说别人感兴趣的话听的艺术听的艺术卡耐基：在一场谈话中，最重要的人 是那一位倾听者第七项技能第七项技能 有效沟通有效沟通说说的艺术的艺术4C4C原则原则:1、清楚(Clear)2、明确(Concise)3、完整(Compete)4、慎重思考(Considerate)第七项技能第七项技能 有效沟通有效沟通听听的艺术的艺术积极倾听原则积极倾听原则:1、不说话2、感同身受l站在对方角度去理解 l理解信息内容 l理解对方的感情成
48、分 l理解隐含成分 第七项技能第七项技能 有效沟通有效沟通听听的艺术的艺术积极倾听原则积极倾听原则:3、点头示意与表情4、复述5、目光接触6、适当提问7、避免一些小动作8、不打断别人的话第七项技能第七项技能 有效沟通有效沟通 在传达信息中视觉、声音、语言的比重 表情表情衣着衣着节奏感节奏感感情感情 声调声调 音量音量 语速语速第七项技能第七项技能 有效沟通有效沟通问问的艺术的艺术提出一个问题比解决一个问题更为重要 爱因斯坦提问的原则提问的原则:使用封闭式问题慎用反问一次只问一个问题第七项技能第七项技能 有效沟通有效沟通问问的艺术的艺术 六大问题：六大问题：1.你希望达到什么样的结果，而现在尚未
49、达到？2.你觉得这些结果能否达到？3.哪些事情没有做好？（你认为最大的薄弱环节在哪里？）第七项技能第七项技能 有效沟通有效沟通问问的艺术的艺术 六大问题：六大问题：4.你认为应该怎么做事改进它们？在改进 时会碰到什么问题？5.具体而言,我的部门能够做什么事提高绩效水平?6.你最大担心是什么?它会出现什么问题?我们如何防止这些潜在问题的出现?第七项技能第七项技能 有效沟通有效沟通问问的艺术的艺术沟通失败是结果沟通失败是结果 本质在于:有效贡献!共同利益!长久的、稳定的贡献（满足了对方的需求）第七项技能第七项技能 有效沟通有效沟通问问的艺术的艺术有效沟通的障碍：有效沟通的障碍：不受欢迎的语言（质问
50、等）非语言障碍（文化背景等）缺乏信任（信誉）过滤倾向 错觉（多听取别人的意见）第七项技能第七项技能 有效沟通有效沟通沟通的漏斗沟通的漏斗人类的局限：人类的局限：你心里想的 你嘴上说的 别人听到的 别人听懂的 别人行动的100%80%60%40%20%沟通成效沟通成效第七项技能第七项技能 有效沟通有效沟通沟通的漏斗沟通的漏斗人为的过滤：人为的过滤：最后CEO(首席执行官)听到了什么？员工汇报:60%40%经理汇报:70%30%总监汇报:80%20%VP(副总裁)汇报：90%10%事实修饰事实修饰事实真相事实真相第七项技能第七项技能 有效沟通有效沟通沟通的漏斗沟通的漏斗人类的局限：人类的局限：1、
