1、督导岗位职责与工作流程督导岗位职责与工作流程营运管理部营运管理部二二00四年九月十日四年九月十日为者常成，行者常至为者常成，行者常至为者常成，行者常至为者常成，行者常至第一部分：督导的角色与职责第一部分：督导的角色与职责一、督导的角色一、督导的角色二、督导的功能二、督导的功能三、督导的主要职责三、督导的主要职责四、督导的权利四、督导的权利为者常成，行者常至为者常成，行者常至一、督导的角色一、督导的角色便利店连锁经营的灵魂人物！便利店连锁经营的灵魂人物！1、调整（、调整（Coordination）根据销售情况、商圈情况、顾客动线等对商品的布局、陈列、外观、服务等进行相应的调整，以满足满足顾客的需
2、求或引导引导顾客的需求；根据公司的发展要求调整调整督导的工作重点。为者常成，行者常至为者常成，行者常至一、督导的角色一、督导的角色2、顾问（、顾问（Consultation）为门店提供提供经营方面的商量、建议、指导；与门店面对面商谈具体且实际的内容；指导指导门店获取商圈、商品等相关的信息；为门店提供提供经营管理的范围如目标、商品管理、促销、人事管理等；为门店提供提供基本情报的范如业界情报、连锁理念、方针等。为者常成，行者常至为者常成，行者常至一、督导的角色一、督导的角色3、个人性的商量（、个人性的商量（Counseling）建立人与人之间的信任感信任感，须有个别、单独性讨论；同时保证门店与门店
3、之间门店与总部之间信息的畅信息的畅通通。为者常成，行者常至为者常成，行者常至（1）规章制度、会议精神、公司指令及营运管理部要求的落实规定、流程的可行性在服务与支持方面，加盟督导要在对公司加盟营运流程的充分理解下，对加盟店在商圈分析、商品配置、商品销售、人员管理、成本控制等方面给出加盟店专业的指导，用自己专业的态度和知识，赢得加盟店的支持和信任，不同于督导对自营店的强势管理风格使门店与公司、厂商间三角平衡得以维持。（4）督导后勤支持工作培养业务技能、公司规章制度及操作的培养涉及部门3、个人性的商量（Counseling）每月、每周、每日巡店计划除大型设备无法移动，其他设备如货架、人字梯、打价机、
4、筐、篮子等只需要完善相关调拨手续即可进行调拨不定期的汇总分析与通报为门店提供经营方面的商量、建议、指导；提出对策涉及部门一、督导的角色一、督导的角色4、控制（、控制（Control）促使门店执行执行公司的管理制度及公司领导的指令。为者常成，行者常至为者常成，行者常至一、督导的角色一、督导的角色5、沟通（、沟通（Communication）确保门店与总部之间追踪、讯息收发、传递及执行；使门店与公司、厂商间三角平衡平衡得以维持。使用的方法包括文件传递、聚会、对话二人双向沟通等。为者常成，行者常至为者常成，行者常至二、督导的功能二、督导的功能1、店面形象维护、店面形象维护 协助店长塑造门店整洁、舒适
5、的购物环境购物环境。2、商品的销售、商品的销售 品质新鲜 价格正确性及充分告知 陈列展示 货源缺货率控制 促销协助与执行为者常成，行者常至为者常成，行者常至二、督导的功能二、督导的功能3、营运费用、营运费用 控制费用及增加利润 商品损耗控制4、库存周转率、库存周转率 分析库存金额及占比 指导门店的合量订货 为者常成，行者常至为者常成，行者常至二、督导的功能二、督导的功能5、人力开发与维护、人力开发与维护 培养业务技能、公司规章制度及操作的培养 推荐职员晋升为助理店长、店长或督导 调配门店人员的合理配置 指导店长管理门店达到公司所交付的目标及任务为者常成，行者常至为者常成，行者常至二、督导的功能
6、二、督导的功能6、确保报表单据的准确性、确保报表单据的准确性 制作、传递、运用7、本区域工作安排、本区域工作安排合理性合理性 重点提升门店的销售方案 召开店长会及员工例会 维持上下的沟通渠道为者常成，行者常至为者常成，行者常至三、督导的主要职责三、督导的主要职责1、促进销售、促进销售 结合门店的经营情况，提出促进销售的具体措施2、经营分析、经营分析 通过对营运情况的分析、商圈及竞争对手的分析，提出相应的解决方案 为者常成，行者常至为者常成，行者常至三、督导的主要职责三、督导的主要职责3、传达讯息、传达讯息 将公司的规定，公司领导的指令具体落实到门店中，并将门店的执行情况反馈回公司，以便公司采取
7、相应的举措4、业务查核、业务查核 对各门店的营运情况进行检查，从而达到协助门店提升营利的目的 为者常成，行者常至为者常成，行者常至四、督导的权利四、督导的权利1、人、人隔级管理隔级管理 员工：员工：包括罚款、警告书、辞退建议权、中止试用权、确定工资级别、店与店之间的调动、晋升建议、转正时间、通报批评、表扬等 店长：店长：包括任免建议、调动建议、警告、通报批评及表扬、工资调整、晋升建议为者常成，行者常至为者常成，行者常至第二部分：督导的工作程序及内容指导门店获取商圈、商品等相关的信息；营业员考核项目、助理店长考核项目以加盟合同为依据，管理与服务并重，对加盟店进行支持与指导，确保加盟店运营的规范和
8、统一四、店铺巡查表（夜更）超出现有制度、流程的问题培养业务技能、公司规章制度及操作的培养根据销售情况、商圈情况、顾客动线等对商品的布局、陈列、外观、服务等进行相应的调整，以满足顾客的需求或引导顾客的需求；督导员的巡查远程监控、现场考察指标销售额、销售费用、库存周转天数、顾客满意度（服务水平）、报损率、人员的离职率、人效、员工满意度等除大型设备无法移动，其他设备如货架、人字梯、打价机、筐、篮子等只需要完善相关调拨手续即可进行调拨不定期的汇总分析与通报（4）督导后勤支持工作培养业务技能、公司规章制度及操作的培养四、督导的权利四、督导的权利2、物、物 除大型设备无法移动，其他设备如货架、人字梯、打价
9、机、筐、篮子等只需要完善相关调拨手续即可进行调拨3 3、商品、商品 全面具有调拨权；对报损具有审批权，并汇总报损理由形成报告，生鲜每周出一份；其他商品则二周出一份4 4、物料、物料 全面享有对物料的调拨权为者常成，行者常至为者常成，行者常至第二部分：督导的工作程序及内容第二部分：督导的工作程序及内容一、学习及完善相关标准、规范一、学习及完善相关标准、规范二、制订巡店检查表二、制订巡店检查表三、督导检查三、督导检查四、信息反馈四、信息反馈五、整改五、整改六、总结考评六、总结考评七、加盟督导七、加盟督导为者常成，行者常至为者常成，行者常至一、学习及完善相关标准、规范一、学习及完善相关标准、规范“一
10、个口令一个动作一个口令一个动作”！执行能力执行能力为者常成，行者常至为者常成，行者常至二、制定巡店检查表二、制定巡店检查表1、制订门店、督导检查表制订门店、督导检查表分店自查表分店自查表规章制度 营业员考核项目、助理店长考核项目督导检查表督导检查表设计相关的督导检查表 门店熟食操作考评、门店形象考评、门店销售竞赛考核等为者常成，行者常至为者常成，行者常至二、制定巡店检查表二、制定巡店检查表2、巡查表内容、巡查表内容 检查日期 涉及部门 检查的主要活动 检查的总体结果 结果满意符合 可以接受，需改进有较少不符合 不满意结果糟糕 整改措施整改通知单达到要求为者常成，行者常至为者常成，行者常至三、督
11、导检查三、督导检查1、制定督导计划、制定督导计划将目标具体化将目标具体化！年度、季度计划 每月、每周、每日巡店计划2 2、督导方式督导方式 门店自查日常管理工作实施的检查 督导员的巡查远程监控、现场考察 神秘顾客内容、步骤、纪律、技巧 社会监督手段问卷调查、顾客投诉、公益活动为者常成，行者常至为者常成，行者常至三、督导检查三、督导检查3 3、督导工作内容、督导工作内容 （1 1）规章制度、会议精神、公司指令及营运管理部要求的落实）规章制度、会议精神、公司指令及营运管理部要求的落实 （2 2）督导门店服务：）督导门店服务：营业区 前台 合作关系 顾客投诉处理 （3）人员管理人员管理 人员分析 人
12、员的思想动态 管理人员的工作情况 员工的满意度 人员的编制为者常成，行者常至为者常成，行者常至三、督导检查三、督导检查3 3、督导工作内容、督导工作内容（4）督导后勤支持工作督导后勤支持工作 店容店貌、设备设施的使用及维护、现金与资产管理的状况（5 5）商品管理）商品管理 货源、陈列陈列、品质、缺品控制、熟食制作、标识、商品登记 陈列陈列销售调整应季应节、敏感商品、促销商品陈列丰满、陈列效果黄金陈列位 关联陈列道具使用卫生、安全为者常成，行者常至为者常成，行者常至三、督导检查三、督导检查3 3、督导工作内容、督导工作内容（6 6）经营分析）经营分析 销售指标落实跟进、采取措施、制定计划、调整
13、促销活动落实品种选取、货源、现场促销、气氛布置、开展情况及效果、促销总结 库存管理滞销商品、库存分布、库存量、补货量等指标的控制、检查库存管理 成本控制开源节流、合理性为者常成，行者常至为者常成，行者常至三、督导检查三、督导检查3 3、督导工作内容、督导工作内容（7 7）业绩不振对策）业绩不振对策 查找原因（内因、外因）提出对策（8 8）商圈分析）商圈分析 确定、商圈图、人口及收入、消费水平、竞争对手的分析SWOT（9 9）竞争对策）竞争对策 市场调查行业动态、促销、价格、陈列 竞争策略（1010）公共关系的建立）公共关系的建立 社区关系家庭、学校、社区和商企 为者常成，行者常至为者常成，行者
14、常至除大型设备无法移动，其他设备如货架、人字梯、打价机、筐、篮子等只需要完善相关调拨手续即可进行调拨货源缺货率控制门店自查日常管理工作实施的检查督导岗位职责与工作流程（4）督导后勤支持工作使门店与公司、厂商间三角平衡得以维持。竞争策略陈列执行能力指导门店获取商圈、商品等相关的信息；使门店与公司、厂商间三角平衡得以维持。四、店铺巡查表（夜更）结果满意符合根据销售情况、商圈情况、顾客动线等对商品的布局、陈列、外观、服务等进行相应的调整，以满足顾客的需求或引导顾客的需求；四、信息反馈四、信息反馈1、反馈方式、反馈方式报障报障电话、传真、电脑分时段报告制度 销售与预算跟踪表 到货率 商品陈列情况 库存
15、情况 抽盘情况 总结不定期的汇总分析与通报为者常成，行者常至为者常成，行者常至四、信息反馈四、信息反馈2 2、反馈渠道、反馈渠道收集门店信息标准检查访谈沟通店长交接班本反馈与总结督导巡店登记本督导问题跟进本报告为者常成，行者常至为者常成，行者常至五、整改五、整改1、现场处理、现场处理日常管理工作突发事件2、事后处理、事后处理超出现有制度、流程的问题职能部室配合工作规定、流程的可行性对外关系处理培训与考核为者常成，行者常至为者常成，行者常至六、总结考评六、总结考评1、对门店考核、对门店考核 指标销售额、费用、库存周转天数、顾客满意度（服务水平）、报损率、人员的离职率、人效、员工满意度 考核方式员
16、工调查、日常巡查、公司层面巡场、指标达成率考核 门店整改完成率大于大于80%为者常成，行者常至为者常成，行者常至六、总结考评六、总结考评2、对督导考评、对督导考评 指标销售额、销售费用、库存周转天数、顾客满意度（服务水平）、报损率、人员的离职率、人效、员工满意度等 门店执行力 整改完成率大于大于80%80%为者常成，行者常至为者常成，行者常至七、加盟督导七、加盟督导1、沟通方式、沟通方式加盟者加盟者加盟督导加盟督导财务部财务部企发部企发部人事部人事部商开部商开部信息部信息部开铺组开铺组营运部营运部为者常成，行者常至为者常成，行者常至七、加盟督导七、加盟督导2、管理原则、管理原则w 以加盟合同为
17、依据，管理与服务并重，对加盟店进行支持与指导，确保加盟店运营的规范和统一为者常成，行者常至为者常成，行者常至七、加盟督导七、加盟督导3 3、如何管理、如何管理w 加盟督导要转变管理思路，对加盟店主要是以服务与支持为主，总部对加盟店更是一个服务中心，同时加盟督导又要监督加盟店对合同的履约情况，因此加盟督导要明确身份，要做“医生”，不要做“警察”。为者常成，行者常至为者常成，行者常至七、加盟督导七、加盟督导3 3、如何管理、如何管理w 在服务与支持方面，加盟督导要在对公司加盟营运流程的充分理解下，对加盟店在商圈分析、商品配置、商品销售、人员管理、成本控制等方面给出加盟店专业的指导，用自己专业的态度
18、和知识，赢得加盟店的支持和信任，不同于督导对自营店的强势管理风格为者常成，行者常至为者常成，行者常至第三部分：督导日常工作表第三部分：督导日常工作表一、督导员岗位要求一、督导员岗位要求为者常成，行者常至为者常成，行者常至第三部分：督导日常工作表第三部分：督导日常工作表二、督导巡查表二、督导巡查表为者常成，行者常至为者常成，行者常至第三部分：督导日常工作表第三部分：督导日常工作表三、三、店铺巡查表（日更）店铺巡查表（日更）为者常成，行者常至为者常成，行者常至第三部分：督导日常工作表第三部分：督导日常工作表四、四、店铺巡查表（夜更）店铺巡查表（夜更）为者常成，行者常至为者常成，行者常至第三部分：督
19、导日常工作表第三部分：督导日常工作表五、五、门店店面形象考评表门店店面形象考评表为者常成，行者常至为者常成，行者常至第三部分：督导日常工作表第三部分：督导日常工作表六、六、营业员销售考核表营业员销售考核表为者常成，行者常至为者常成，行者常至督导问题跟进本第一部分：督导的角色与职责人员的编制考核方式员工调查、日常巡查、公司层面巡场、指标达成率考核营业员考核项目、助理店长考核项目陈列展示货源缺货率控制一、学习及完善相关标准、规范商品损耗控制五、门店店面形象考评表到货率成本控制开源节流、合理性五、门店店面形象考评表超出现有制度、流程的问题库存管理滞销商品、库存分布、库存量、补货量等指标的控制、检查库
20、存管理执行能力3、个人性的商量（Counseling）3、个人性的商量（Counseling）分析库存金额及占比督导岗位职责与工作流程检查的主要活动控制费用及增加利润使门店与公司、厂商间三角平衡得以维持。对各门店的营运情况进行检查，从而达到协助门店提升营利的目的总结促使门店执行公司的管理制度及公司领导的指令。四、店铺巡查表（夜更）总结竞争策略第三部分：督导日常工作表在服务与支持方面，加盟督导要在对公司加盟营运流程的充分理解下，对加盟店在商圈分析、商品配置、商品销售、人员管理、成本控制等方面给出加盟店专业的指导，用自己专业的态度和知识，赢得加盟店的支持和信任，不同于督导对自营店的强势管理风格全面享有对物料的调拨权全面具有调拨权；督导问题跟进本谢谢！谢谢！
