1、餐饮服务过程及技能餐饮服务过程及技能 零点餐厅的服务工作是非常细致而又具体的，服务人员必须掌握几个主要环节，做到按部就班、有条不紊。（一）为客人预订餐位（一）为客人预订餐位 1、问候客人 2、了解需求：预订用餐日期及时间，用餐人数标准，订餐客人姓名，单位，联系电话其他服务项目或客人的特殊要求 3、接受预订：复述预订的内容 4、预订通知：5、预订记录（二）餐前准备（二）餐前准备 1、餐前会 2、员工准备n4、餐具准备：准备充足摆台餐具，备餐柜里的物品齐全，分类摆放，干净整齐 3、餐厅卫生准备：餐厅大门及周围环境干净整齐 5、餐厅摆台 6、检查设备：开餐前1小时检查所有照明设备、空调、背景音乐开关
2、及音响设备是否正常等。7、检查预订摆台：所摆餐位符合预订人数 8、餐前检查：台面摆台符合摆台规格，有无灰尘，各项是否备齐。（三）迎接客人服务（三）迎接客人服务 1、热情问候引领客人(1)询问客人是否有预订(2)协助客人存放衣物(3)引领客人入座 2、安排客人座位（观察下图，指出主位位置）3、客人入座后的服务l(1)为客人提供手巾和茶水服务l(2)为客人铺餐巾 l(3)为客斟礼貌茶l(4)呈递菜单（四）接受点菜、介绍菜式、推销饮品（五）上菜服务（六）客人就餐时的服务（六）客人就餐时的服务 就餐服务是点菜服务的继续，也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。1、服务员必须经常在客人台旁巡视，以
3、便随时为宾客服务 2、餐桌卫生清洁 3、餐盘、餐具的撤换 4、撤换烟灰缸 5、服务酒水 6、宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静考虑，认真对待 8、宾客用餐完毕，应尽快撤去餐台上除茶具，烟灰缸和有饮料的水杯外的其他餐具 9、上热茶 10、上甜点：上甜点，上水果后马上上热毛巾。（七）结帐与收银服务（七）结帐与收银服务 1、结帐准备 2、递交账单 3、结帐（八）送客（八）送客 协助客人离开座位、向客人致谢、送客人离开餐厅、做到礼貌、耐心。（九）餐后工作（九）餐后工作 收拾餐具、整理餐桌，并重新摆台（十）工作小结（十）工作小结 对自己岗位工作情况作一个简单的小结，一是整理宾客意见，二是填写工作记录餐饮服
4、务技能之一餐饮服务技能之一摆台摆台摆台：就是将各种进餐用具按照一定要求摆放在餐桌上。具体包括：布置餐桌 铺台布 准备用具 摆放餐具 美化席面一、摆台用具二、铺台布(一)台布的分类台布：也称桌布，主要起保洁、装饰和方便服务的作用。1、从质地看：提花台布、织棉台布、工艺绣花台布、布质台布 2、从颜色看：白色、黄色、绿色和红色 3、从形状看：圆形台布、正方形和异形台布(二)铺台布的方法：1、平铺式2、推拉式3、撒网式 4、肩上式(三)铺台布程序准备站位-打开抓起-推出 铺台布要求：1、台布正面向上2、中心线对准主位，十字中心点居中3、台布平整4、四边下垂部分均匀三、摆台的基本要求（一）摆台的基本要求
5、1、餐具要相对集中，整齐一致，方便客人用餐，便于服务员度间服务2、配备齐全3、尊重各民族的风俗习惯和礼仪形式4、台面造型具有美感，逼真，艺术性5、保持台面清洁卫生 总的要求：餐具距离匀称，图案对正，整齐美观，清洁卫生，使用方便（二）中餐摆台1、摆台准备2、铺台布3、摆餐椅4、上转盘5、摆餐具 摆放骨碟 摆汤碗 摆筷架、筷子 摆汤勺 摆味碟 摆酒具 摆公用餐具 摆烟灰缸、菜单，席位卡 摆台结束，摆放花瓶，表示结束6、摆台后的检查工作主人公筷匙公筷匙副主人烟缸烟缸调味品调味品中餐宴会摆台示意图中餐宴会摆台展示(二)西餐摆台（一）西餐摆台要求1、餐盘摆在席位正中；2、左叉右刀，叉齿朝上，刀口朝盘；3
6、、各种餐具横竖成线，距离均等。西餐宴会一般使用长台，长台可以拼接的，一般摆成一字形，口字形，山字形（二）西餐宴会摆台程序1、摆台准备2、铺台布3、摆餐具 摆餐盘 摆刀叉 摆甜点刀、叉、勺 摆面包盘、黄油刀 摆杯具 叠餐巾花 摆放用具 花瓶，花篮 摆菜单西餐宴会台形造型西餐宴会台形造型(三)摆台注意事项1、选配餐具器具时，一定要选花色成套而完整的2、所有瓷器玻璃器皿，使用前仔细检视3、脏污餐具，绝对禁止使用4、有破损污渍台布，不得使用5、饭碗用托盘提供 6、摆前先分类检查餐具 7、餐具要善于维护 8、色彩务求谐调，不必摆设过多 9、必须作一定检视，是否正确完美，摆放整齐；10、摆台前要洗手餐饮服
7、务技能之二餐饮服务技能之二托盘托盘一、托一、托 盘盘（一）托盘的种类及用途（一）托盘的种类及用途 种类：种类：1 1、根据特作材料分：木质托盘、金属托盘、根据特作材料分：木质托盘、金属托盘、胶木手盘和塑料托盘；胶木手盘和塑料托盘；2 2、根据托盘形状分：长方形托盘、圆形托盘、根据托盘形状分：长方形托盘、圆形托盘、椭圆型托盘和异型托盘；椭圆型托盘和异型托盘；3 3、根据托盘规格分：大型托盘、中型托盘和、根据托盘规格分：大型托盘、中型托盘和小型托盘。小型托盘。用途：用途：1 1、大、中型长形托盘常用于托运菜点、大、中型长形托盘常用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品；酒水和盘碟等较重的物品；2 2、
8、大、中型圆形托盘常用于餐厅摆台、大、中型圆形托盘常用于餐厅摆台、斟酒、撤换餐具等操作；斟酒、撤换餐具等操作；3 3、小型托盘多用于递送帐单、收款、信、小型托盘多用于递送帐单、收款、信件等物品。件等物品。二、托盘的操作方法二、托盘的操作方法(一)轻托（胸前托）1 1、理盘、理盘根据不同用途选择不同的托盘，根据不同用途选择不同的托盘，洗净擦干，并在盘内垫上经消毒的垫布，要洗净擦干，并在盘内垫上经消毒的垫布，要即美观又防滑；即美观又防滑；2 2、装盘、装盘 将重物，高物摆放在里面，轻物，低物将重物，高物摆放在里面，轻物，低物在外面在外面 先上桌放在外面，后用物品在里面下面先上桌放在外面，后用物品在里
9、面下面 要求：重量分布均匀，力求平衡。要求：重量分布均匀，力求平衡。3 3、托送：、托送：左脚向前一步，站成弓形，上身前左脚向前一步，站成弓形，上身前倾，将左手掌放在台面下方，右手将托倾，将左手掌放在台面下方，右手将托盘拉出台面盘拉出台面1/31/3，将左手托住盘底；，将左手托住盘底；五个手指和手掌根部托住盘底，重五个手指和手掌根部托住盘底，重心在大拇指根部；心在大拇指根部；平托于胸前，位于二、三粒衣扣之平托于胸前，位于二、三粒衣扣之间，左手臂自然弯曲间，左手臂自然弯曲9090度。度。4 4、行走、行走:头正肩平，上身挺直，两眼注视头正肩平，上身挺直，两眼注视前方，脚步轻捷稳健前方，脚步轻捷稳
10、健5 5、落盘：先放工作台上，右脚先向前一步，、落盘：先放工作台上，右脚先向前一步，上身前倾，左手与台面处于同一平面，上身前倾，左手与台面处于同一平面，用右手相助向前轻推，左手慢慢收回，用右手相助向前轻推，左手慢慢收回，将托盘全部放平在台面上。将托盘全部放平在台面上。（二）重托（肩上托）（二）重托（肩上托）主要用于托运较重的菜点、主要用于托运较重的菜点、盘碟等，重量在盘碟等，重量在10kg10kg左右。左右。1 1、理盘：同上、理盘：同上 2 2、装盘：重叠摆放，形状、装盘：重叠摆放，形状为金字塔形为金字塔形 要求：重量分布均匀，摆放要求：重量分布均匀，摆放合理平稳，物品间有一定距合理平稳，物
11、品间有一定距离。离。3 3、托送、托送（1 1）用手掌托住盘底，用右手协助左手将托盘托）用手掌托住盘底，用右手协助左手将托盘托起至胸前，左手手腕向上旋转起至胸前，左手手腕向上旋转9090度，将托盘稳托度，将托盘稳托在肩上在肩上（2 2）托盘上肩要做到盘底不搁肩，盘前不近嘴、）托盘上肩要做到盘底不搁肩，盘前不近嘴、盘后不靠发。盘后不靠发。（3 3）右手自然下垂，摆动或扶住托盘的前沿。）右手自然下垂，摆动或扶住托盘的前沿。4 4、行走：保持盘平、肩平、头正、身直、行走：保持盘平、肩平、头正、身直二、托盘的注意事项二、托盘的注意事项1 1、要习惯使用托盘；、要习惯使用托盘；2 2、托盘斟酒时，应随时
12、调节托盘重心、托盘斟酒时，应随时调节托盘重心3 3、不可将托盘越过客人头顶、不可将托盘越过客人头顶4 4、不能把托盘放在客人的餐桌上。、不能把托盘放在客人的餐桌上。5 5、托盘不使用时，服务员必须按餐厅标准、托盘不使用时，服务员必须按餐厅标准和要求放在指定位置，不可到处闲置和要求放在指定位置，不可到处闲置6 6、当托盘内无物品时，仍应保持正确托盘、当托盘内无物品时，仍应保持正确托盘姿态行走，不可单手拎着行走。姿态行走，不可单手拎着行走。考核标准考核标准考核项目考核项目考核标准考核标准轻托持重要求轻托持重要求持重要求托装有持重要求托装有300毫升的饮料瓶毫升的饮料瓶4个，个，3分钟站立或行走分钟
13、站立或行走轻托平稳要求轻托平稳要求保持较好体态轻托平稳要求行走时托盘保持较好体态轻托平稳要求行走时托盘内装置酒水，物品，行走平稳，不倒内装置酒水，物品，行走平稳，不倒重托综合要求重托综合要求托盘内装置重物，站立或行走做到平稳，托盘内装置重物，站立或行走做到平稳，轻松轻松n餐饮服务技能之三餐饮服务技能之三上菜与分菜上菜与分菜上 菜上菜：上菜是服务员将厨房里烹饪好的菜肴按规格和一定程序托送上桌的一种服务形式.上菜的整个过程:端托，行走，上菜，摆菜，分菜，撤盘上 菜上菜位置 上菜顺序 上菜节奏 上菜时机p（一）上菜原则：先冷后热，先咸后甜，先菜后点，先浓后淡，先优质后一般。u先上冷菜，后上热菜；u上
14、热菜时，先上高档菜 重点菜 一般菜；u先上本店名菜 时令菜 其他菜；u先上咸味菜，后上甜味菜；u适当穿插一些汤汁略多的烩、煮菜；u水果是在宾客就餐即将完 毕时上。p（二）上菜位置p1、零点餐厅：服务较灵活，服务员应注意观察，以不打扰宾客为宜，严禁从主人和主宾之间、老人、小孩和穿着时髦的宾客旁边上菜；p2、宴会餐厅：一般选择在陪同和翻译人员之间进行，也有的在副主人右边进行。p（三）上菜时机：一般应根据餐别，各地的上菜规矩和习惯、宾客的要求和进餐的快慢灵活掌握。p（四）上菜顺序：p中餐:冷菜，热炒、大菜、汤、点心，水果。p西餐:上汤上鱼上副菜上主菜上点心上奶酪上水果上咖啡p（五）上菜注意事项l1、
15、核对菜单l2、认真把关:色、形、卫生、盛器、分量l3、端法卫生l4、注意菜肴摆放布局l5、餐桌上严禁叠盘子，随时撤去空菜盘，餐桌保持清洁、美观l6、菜肴应从主宾起按顺时针方向从右侧围台送上l7、上菜肴佐料n n易于观赏易于观赏n讲究造型艺术，注意宾客的风俗习惯，方便食用，要以菜肴原材料、色彩形状、盛具等几方面考虑，如鸡可对鸭，鱼可对虾等，同形状，同颜色菜肴也可对称n方便取用方便取用n中餐酒席大拼盘：大菜中的头菜一般摆在桌子中间或转台边上，汤菜一般摆在桌子中间；n摆菜位置要适中，放餐具前，间距要适当；n尊重主宾尊重主宾n比较高档的菜，有特殊风味菜，先摆在主宾位置上，一般每上一道菜应移至主宾前，以
16、示尊重，上道菜移至副主人一侧；n酒席中的头菜，其看面要对正对主位，将最佳欣赏面朝向主宾n造型美观造型美观n摆放时要注意荤素，色彩，口味及形状的合理搭配。n一般为一中心，二平放，三三角，四四方，五梅花的形状，以使台面始终保持整齐美观。分 菜 分菜又称为让菜，是服务员将已上桌的菜肴分派给客人.需进行分菜：名贵菜、特殊菜、整体菜、汤菜（一）分菜前的准备工作 1、熟练掌握分菜技术 2、准备好分菜工具、餐具 3、清洁分菜台p（二）分菜用具与方法 用具：分菜叉，分菜勺，公用勺，分用筷、长把汤勺等。1、服务叉、勺：适用分派丝、片、丁、块类菜肴 2、服务勺、服务筷：多用于餐台分菜 3、汤勺、筷子：分汤 4、刀
17、、叉、勺：分带骨带刺的菜肴p（三）分菜方法u 餐位分菜法u 转台分菜法u 旁桌分菜法u 备餐室分类法p（四）分菜注意事项l 1、注意卫生l 2、动作利索l 3、分量均匀l 4、合理搭配l 5、跟上佐料n撤换餐用具n 撤换餐具是指服务人员把顾客使用完毕的，多余的或暂时不用的餐具、用具从餐桌上撤下来，并根据需要换上干净的餐具、用具的服务过程。n一、中餐撤换餐具的操作要求一、中餐撤换餐具的操作要求n 1)撤换骨碟、小汤碗n（1）吃完冷盘后，或上甜品前n（2）食完带骨、带核的菜肴后n（3）食用带糖醋、浓汁的菜肴后要及时换碟n（4）高档宴会几乎每上一道菜都要撤换一次骨碟，以示菜肴的名贵及周到的服务。n（
18、5）翅碗每次使用后就应及时地撤下。n（6）宾客失误，将餐具跌落在地上要立即更换。n（7）上菜不及时时，也可以更换骨碟，既可以分散客人的注意力，又显示服务周到。n2)撤换菜盘n（1）及时观察客人的用餐情况，待要上新菜时，服务员要先伸出右臂示意某道基本吃完的菜，主动地询问“可以撤掉吗?”n（2）撤盘时要使用托盘，注意动作要轻，要稳。n（3）不要将汤汁洒在客人的身上或桌面上，若有少许菜在桌面上，应及时收拾干净再上新菜。n二、西餐撤换餐具n（1）西餐服务中，每当客人吃过一道菜，就必须撤走客人用过的餐盘及刀叉，然后再上一道菜。n如果客人将刀叉分别放在餐盘两边呈“八”字形，说明宾客还将继续食用，不能贸然撤
19、去n当客人将刀叉平行放在盘上，表示可以撤盘。n（2）撤盘时，按顺时针方向依次进行，站在客人的右侧，左手托盘，右手操作。将餐刀餐叉分类放入托盘，然后再撤餐盘。西餐撤换餐具也可以采用徒手式撤盘，它具有灵活简便的优点。n三、撤换烟灰缸：烟灰缸中有23个烟蒂时应及时更换。n四、收拾台面n 收拾餐具的顺序是：先收口布、香巾，再收贵重物品，然后收玻璃器具，最后收瓷器及其他物品。餐饮服务技能之四餐饮服务技能之四斟酒斟酒一、中餐斟酒（一）斟酒前的准备工作1、酒水检查2、酒瓶擦拭3、酒瓶摆放4、酒水的冰镇与加热（二）示瓶 方法：1、服务员站在客人的右侧2、左手托瓶底，右手持瓶颈3、酒瓶的商标朝向客人，让客人辨认
20、商标，直至客人点头认可。（三）开瓶（三）开瓶 1、服务员先割开瓶口的锡箔，再将开酒钻的螺丝锥刺入软木塞，然后加压旋转酒钻，右手向上用力牵引取出软木塞。2、开瓶时动作要轻，尽量减少瓶体的晃动，动作要正确，敏捷、果断。3、开启瓶塞后，用干净的布巾仔细擦拭瓶口，检查瓶中酒是否存在质量问题，气味是否正常。开瓶器去锡箔加压旋转酒钻开瓶（二）斟酒要领 1、斟酒位置与姿势2、斟酒顺序斟酒二、西餐斟酒二、西餐斟酒（一）斟酒前的准备工作1、斟酒前准备好各种与酒相配的酒杯；2、酒杯摆放前要检查及擦拭光亮；3、白葡萄酒、玫瑰葡萄酒和香槟酒，供应前要冷冻1-2小时，同时准备好冰桶、冰块及冰桶架，红葡萄酒则准备好酒篮；4、准备好开启瓶盖的起子及酒钻。（二）斟酒方法1、斟酒顺序2、白葡萄酒服务方法3、红葡萄酒服务方法三、斟酒注意事项1、斟酒时，瓶口与杯口之间保持一定距离，以2厘米为宜，不可将瓶口搭在杯口上2、斟酒时，要注意控制倒酒的速度，将酒慢慢地倒入杯中3、要随时注意酒量变化，以适当倾斜度控制酒液流出速度4、要随时观察杯中宾客酒水的饮用情况5、宴会上，主宾通常要讲话，讲话结束后，双方都要举杯祝酒，所以，在讲话前，应将酒斟好6、主宾讲话时，服务员要停止一切操作，精神饱满7、如操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意
