1、客舱设施与服务课件(模块四实操)内容提要内容提要01实操训练02实操考核03模块总结教学目标教学目标1.能够掌握国内和国际航线的差异服务程序；2.能够掌握机上免税品服务。重 点：能够掌握国内和国际航线的差异服务程序。难 点：能够掌握机上免税品服务。课程导入课程导入复习案例一：规范服务显品质（处置要点）复习案例二：温馨奶茶用心调（处置要点）实操训练实操训练一、分项实训（一）训练内容1.国内与国际头等舱服务差异；2.国内与国际公务舱服务差异；3.国内与国际普通舱服务差异；4.机上免税品服务；5.适时的客舱广播。（二）重点难点1.国际普通舱服务；2.机上免税品服务。（三）组织形式（三）组织形式教师讲
2、解、示范国际航线服务内容。分组情境练习1.5 人一组，分配乘务员角色；2.小组分工分别在直接准备阶段、飞行实施阶段进行国际航线服务练习。情境实训情境实训情境 由广州飞往马尔代夫的航班上,乘务员带着极具亲和力的灿烂笑容,站在机门前主动问候每一位旅客,并快速为他们指引座位。一对 夫妇来到登机口,当他们将登机牌递给一位乘务员后（座位号显示的是 45A），她没有马上将登机牌交还,而是看了他们一眼。原来,乘 务员发现这对夫妇的座位是分开的!随后,乘务员做了一件让人惊讶的事情.之后这对夫妇在航班上度过的非常愉快，还在飞机上 购买到了称心的免税商品。重点难点重点难点1.国际普通舱服务；2.机上免税品服务。训
3、练内容训练内容1.国内与国际普通舱服务差异；2.机上免税品服务；3.适时的客舱广播。组织形式组织形式1.分组情境练习分组情境练习 5 人一组，分配乘务员角色；小组分工在拟定的情境中进行国际航线普通舱客舱服务；小组分工在拟定的情境中合理进行免税品服务。2.小组实操演练互评小组实操演练互评教师分配任务到各小组；根据情境，一组实操演练，其余小组观摩评价。3.教师总结点评教师总结点评 观摩小组对演练小组进行点评；教师对演练小组进行讲解与点评。情境训练反思情境训练反思 原来乘务员飞快地奔下飞机,与地面工作人员确认当天航班的空座情况:后舱中间有四个连续的空座。不一会乘务员就气喘吁吁地 带着好消息回到了机上
4、,将这对夫妇的座位调在起。不仅如此,乘务员担心这对夫妇找不到座位的准确位置,热情地把他们带到了座位处,协助安放了行季,最后还不忘祝他们旅述多心。这对夫妇当然会感到舒心,相信任何一对夫妇都不愿度过六个小时的孤独旅程。乘务员 敏锐、主动的服务意识让人惊叹。她在问候旅客时不是程序化地说着问候语、做着机械化的动作,而是用心在服务,所以能发现这对夫 妇将会遇到的问题,同时也发现了提供服务的机会。她也没有就此忽略,让旅客自己去解决。情境训练反思情境训练反思 而是主动去了解空座情况,亦热忱引领旅客 入座,并以优雅有礼的祝辞作为这次服务的收尾。她的这番热情主动源自颗真诚为旅客着想的心,视旅客愉快地度过旅途为自
5、己的职责 所在，从而创造了更多的价值，为这对夫妇贴心了提供了免税品服务。对于这对夫妇来说,无须开口向乘务员提出换座要求,也无须自 己去和其旅客商量,乘务员已为他们顺畅地解决了,接下来只要享受舒心的旅程就可以了，还买到了称心的免税品，为旅客增加了色彩，而他们对这家航空公司的美好印象将会挥之不去，自然而然地就会成为这家公司的忠实旅客。（一）（一）考核内容考核内容1.国际普通舱服务程序；2.机上免税品服务；3.适时的客舱广播。国际普通舱服务程序；机上免税品服务；出入境卡和申报单的填写。模块考核模块考核（二）（二）考核要点考核要点（三三）组组织形式织形式1、分分组组考考核核 5 人一组，分配乘务员角色
6、；小组分工，分别在直接准备阶段、飞行实施阶段进行国际航线客舱服务及机上免税品服务。2、小小组组实实操考操考核核互评互评各小组准备国际航线客舱服务程序并自行拟定情境；一组实操演练，其余小组观摩评分；每个观摩小组填写国际航线客舱服务实操演练评分表。3、教教师师总总结点评结点评收集观摩小组对演练小组评分表；教师对演练小组进行考核与点评。模块模块总结总结 本模块介绍了国际航线的相关概念,国内与国际航线的服务差异，国内与国际航线服务差异是本模块的重点和难点，尤其是机上 免税品服务的相关知识，属于新的知识点，也是乘务员执行国际航线必须掌握的技能之一，需要重点掌握。通过学生分项练习与情景 模拟实操演练，强化学生国际航线的实际服务能力，使其更加适应日后的国际航线飞行。国国际际航航线客线客舱舱服服务务实操实操演演练评练评分分表表（满分 10 分）班级：分类细 微 细 节 服 务（4 分）语 言/动 作（4 分）客 舱 广 播（2 分）小 组 序 号 得 分1、航前协作会2、旅客登机1、国际航线普通舱餐饮服务4、免税品服务5、落地前（出入境卡和申报单的填写）
