1、认识投诉认识投诉 1、回想你的生活经历，是否也有对购买的商品或 服务感到不满？继而进行投诉？2、被投诉的部门或人员是怎么处理你的投诉的？第1页/共38页目目 录录什么是投诉什么是投诉1引起投诉的原因引起投诉的原因2妥善处理投诉妥善处理投诉3典型案例分析典型案例分析4第2页/共38页对客人投诉的认识对客人投诉的认识 任何酒店无论其管理水平有多高服务质量有多好客人投诉都是 在所难免的，因为客人的要求有多样性和特殊性，他们大多都是依据自己的愿望和感受来评价酒店的管理和服务工作。而对酒店来说可谓是众口难调，加之酒店在工作中难免会出现差错和不尽人意 的地方，因此客人的投诉在所难免。第3页/共38页为什么
2、要投诉？为什么要投诉？宾客感受与宾客期望的关系？啊，今天有免费的便当！便当里没有肉，我要投诉！第4页/共38页 情景演示一情景演示一 汤里有只苍蝇第5页/共38页情景演示二情景演示二排了很长的队后，他告诉你排错了队第6页/共38页情景演示三情景演示三他一边咬着香口胶，一边回答你的问题第7页/共38页一、什么是投诉一、什么是投诉 投诉：从饭店角度看，投诉是宾客对饭店提供的服务设施、设备、项目及行为的结果表示不满而提出的批评、抱怨或控告。第8页/共38页正确认识投诉正确认识投诉（一）投诉未必是坏事。（二）无投诉未必是好事。经研究发现：抱怨得到满意解决的客人，会把他们得到的积极对待最多告诉5个人。如
3、果客人的抱怨被满意地解决了，大约有70%的人会与酒店继续来往；如果抱怨很快得到解决，95的人会再与酒店来往。酒店收到的每一个抱怨，平均有26人对此不满，其中至少6人是“非常严重”的。客人对服务不满意，至少会告诉910人；13%的不满意客人会告诉20人以上。4%的客人会告诉你，96%的不满意的客人不会向酒店诉说。其中90%不再光顾。12345第9页/共38页二、引起投诉的原因二、引起投诉的原因饭店的过失饭店的过失宾客的主观宾客的主观因素因素投投 诉诉第10页/共38页引起投诉的常见原因引起投诉的常见原因（一）因饭店硬件服务引起的投诉（二）因饭店软件服务质量引起的投诉（三）因饭店管理质量引起的投诉
4、（四）因饭店与宾客沟通不良引起的投诉（五）因宾客主观原因引起的投诉第11页/共38页 是酒店熟客，他每此入住后，酒店的公 关部经理都要前去问候。大家知道，Z先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评酒店，以自显尊贵。Z先生1 2第12页/共38页 果然，这次当公关部经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你们酒店了，前台居然不让我在房间里check-in,我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”1 2第13页/共38页想想这些统计结果想想这些统计结果第14页/共3
5、8页二、妥善处理投诉二、妥善处理投诉求发泄求发泄求尊重求尊重求补偿求补偿第15页/共38页处理投诉的四大原则处理投诉的四大原则1、理解、宽容、真诚、关心酒店赢得客人谅解的钥匙2、“客人永远是对的”处理宾客投诉的指导原则3、公平、公正、一视同仁正确处理宾客投诉的基本保证4、要维护酒店应有的利益酒店长远发展的关键第16页/共38页1.1.理解、宽容、真诚、关心理解、宽容、真诚、关心 客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴露：爱表现自己高明的客人 希望被特别关注的客人 喜欢象领导一样发号施令的客人 大多客人是为了面子第17页/共38页2.“2.“客人永远是对的客人永远是对的”原则原则 为什么要坚
6、持“客人永远是对的”原则？客人是酒店效益的源泉；坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的满意度；可以在客人满意的基础上带来口碑效益。怎么坚持这一原则？如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需求都应该得到满足；服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与角色相称；要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。第18页/共38页3.3.公平、公正、一视同仁公平、公正、一视同仁 对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰。不要以貌取人第19页/共38页4.4.要维
7、护酒店应有的利益要维护酒店应有的利益 优质服务必须达到“双满意”：在客人满意最大化的前提下，达到企业利益最大化；酒店员工的基本使命：为客人创造价值，为企业创造价值 遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒店整体利益出发，避免出现部门之间互相矛盾；第20页/共38页处理投诉的处理投诉的程序程序 吸取教训吸取教训跟踪访问跟踪访问快速处理快速处理及时反馈及时反馈真诚接待真诚接待表达歉意表达歉意耐心倾听耐心倾听认真记录认真记录用心揣摩用心揣摩了解宾客了解宾客表明态度表明态度表示感谢表示感谢第21页/共38页注意要点：注意要点：不应该做的：言辞激烈带有攻击性说：这种事通常不会发生问一些没有意义的问题，以期寻找
8、到客人的错误一连串的提问表情僵硬声音机械冷漠推卸责任说：“是的，但是”争论或者对抱怨漠不关心让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。第22页/共38页注意要点：注意要点：达成一致,应该做的：不应该做的：你为顾客设想更多你为顾客设想更多反而容易赢得顾客的反而容易赢得顾客的让步！让步！计划好交涉的步骤。从低起点开始，但是要有抬高的准备。当对方感到不满意时表示理解。立即就给出最大的让步。暗示顾客的要求是没有道理的。承诺你做不到的好处。给予顾客与之无关的好处。第23页/共38页第24页/共38页 对一些明显是酒店方面的过错，应马上道歉，在征得客人同意后做出补偿性处理；对一些较复杂问题，不应急于表态或处理
9、。应礼貌、清楚地列出充分理由说服客人，并在征得客人同意的基础上恰如其分的处理。案例 对一时不能处理好的事，要注意告诉客人将采取的措施和解决问题的时间。案例某位客人夜间投诉空调坏了，恰巧赶上维修工正忙，需半小时后才能过来修理。这时服务员就应该让客人知道事情的进展，使客人明白他所提出的意见已经被酒店重视，并已安排解决。一位客人离店结帐时发现有国际长话费，可自己并没打国际长途，便非常恼怒的找到大堂副理，发了一顿火后拒不付费。GRM耐心倾听后，将客人的话费单详查一遍，又礼貌的请客人回顾是否有朋友进过房间。经回忆核实确属客人朋友所为，最终客人按要求付费，并致以歉意。第25页/共38页餐饮餐饮服务最易投诉
10、的十点服务最易投诉的十点 出菜迟缓 饭、菜或汤温度不够 口味不好 原材料不新鲜 服务员态度冷漠，说话不礼貌 菜的品种单一 服务效率低，不专业 推销高价酒、菜 厅房安排差错 服务没有技巧，弄脏或损坏客人财物14235967810第26页/共38页前厅方面前厅方面的典型小事的典型小事 一位外国客人乘车到店时，正逢客人到店高峰，门僮来不及为客人搬运行李。客人向大堂副理抱怨道：“你们的饭店要客人自己搬行李？在欧洲没有这种怪事。你们的服务太差了！”一位老妇人办完入住手续，行李生把她的行李搬到房间，按规范开始介绍房间设施，客人平静地插话打断了他的话：“我很累，想休息了。”1 2第27页/共38页前厅方面前
11、厅方面典型小事典型小事 客人抱怨饭店的服务态度：“办理入住手续时干嘛问我什么时候走？是赶我们走吗？”客人一脸失望地抱怨道：“我一周前就预订了，现在却不让我入住。”原来，是因为前面的客人延时退房，此时，房间还没有布置好。住宿客人从客房打电话到总台：“我昨天交代过要一份报纸，怎么还没有？”还有一位客人这样抱怨：“我是常客，上次入住的时候也讲过一次，应该记住啊！”1 2第28页/共38页客房方面客房方面典型小事典型小事 客人打投诉电话：“桌子下的壁纸脏了，电器的电线乱七八糟，到处很脏，马上给我扫干净！”客人惨叫起来，大叫道：“这房间静电太厉害了，不能想个办法吗？”另一位客人也跟着说：“走来走去都有静
12、电，还会发出劈里啪啦的声音，好害怕！”客人叫来客房服务生，说：“你看看，这是什么！”原来，两张床的夹缝里，夹着之前客人用过的短裤。客人觉得恶心，要求马上换房。1第29页/共38页餐饮方面餐饮方面典型小事典型小事 客人说：“我觉得你们的菜一直不错，可这道菜的搭配很糟糕，最贵的主料，却配上了最廉价的白菜、萝卜，味道虽说还可以，但总是不协调，让人觉得不值这个价”饭店常客叫来主厨，说：“这道菜是我的最爱，你们现在是不是换了调料？还是方法以身试法了？”原来是换了个厨师。客人不高兴，说：“这种事应该先跟我讲一声。实际上，还是应该考虑一下原来的烹饪方法的，有些老客户还喜欢以前那位厨师的风味”1 2 3 4第
13、30页/共38页餐饮方面餐饮方面典型小事典型小事 客人要特辣咖哩饭，服务生说：“对不起，我们店的咖喱本身就是辣味的，怕破坏品味，所以，只可以加一点。”客人很生气。宴会预订部员工紧张地正在工作，一位客人进来。一位正在接听电话的员工用手势请他坐下，然后，继续电话交谈。客人渐渐变得不耐烦起来。员工的电话终于打完，道歉，客人已经愤怒了：“你们眼中根本没有客人！”1 2 3 4第31页/共38页餐饮方面餐饮方面典型小事典型小事 客人抱怨道：“手忙脚乱，上茶时打翻了茶杯，上菜的时候又乱摆一通，点菜时，叫了半天才来，到底有没有训练，真是糟糕透了！”后半夜两点钟，客人打来电话，要吃中餐炒菜。但饭店的送餐服务部
14、只能提供简单的三明治、面条之类的简餐。客人非常不高兴1 2 3 4第32页/共38页餐饮方面餐饮方面典型小事典型小事 冬天最冷的时候，饭店餐厅来了一位客人。因为她穿着气派的皮草外套，服务生趋前问道：“您好，让我帮您寄放大衣吧。”客人一脸不屑地说：“不用了，放在旁边就可以了。”服务生继续说：“大衣很贵重，弄脏了会很麻烦，这是我们的规定。”客人真的生气了：“到底是你们怕麻烦，还是怕我麻烦？你们不要管了，我想放在哪儿就放在哪儿！”1 2 3 4第33页/共38页方法启示案例5 一位日本客人拿着磁卡钥匙怒气冲冲地找到大堂经理质问：“我刚刚入住，磁卡钥匙在前台做了两遍，可还是打不开门，你们的设备怎么这么
15、差劲”。大堂经理与客人一同来到楼层，看到客人的房卡使用方法有误：只把磁卡插入门锁中，而没有拔出来转动门把。这时该怎么办？返 回客人永远是对的第34页/共38页方法启示案例6 一天晚上，红星酒店中餐厅迎来了6位香港客人。餐饮迎宾员马上走了过去：“欢迎各位光临我们中餐厅用餐，请问小姐贵姓？”“我姓王”，“王小姐，请问你们有预订吗？”“当然了，我们电话预订好了路易厅。”迎宾员马上查看宾客预定单，发现确实有一位姓王的小姐上午预定了路易厅，于是迎宾员就迅速把客人带进了路易厅。半小时后，又来了一批（约12位）客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了路易厅时，迎宾员马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王
16、小姐都预订了厅房，而服务员在忙乱之中将两组人员安排进了同一间厅房。迎宾员为了补错，立即就把客人带到了“华盛顿厅”，客人进房一看更加不满意了。“我们预订的是一张12人台，这10人台的厅房我们怎么坐得下？”便径直到“路意厅”一看，里面的客人已开了席了，12人台的只坐了7个人。返 回 是谁带错了厅房第35页/共38页n 你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。n 你不能左右天气，但你可以改变心情。n 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。n 你不能控制他人，但你可以掌握自己。n 你不能预知明天，但你可以利用今天。n 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。第36页/共38页第37页/共38页2022-10-3感谢观看！第38页/共38页
