1、第一章第一章 导游服务概述导游服务概述第一节第一节 导游服务的产生与发展导游服务的产生与发展第二节第二节 导导游服务的类型和范围游服务的类型和范围第三节第三节 导游服务的导游服务的地位、地位、性质与特点性质与特点第四节第四节 导游服务的导游服务的发展趋势发展趋势第一节第一节 导游服务的产生与发展导游服务的产生与发展 一、什么是现代导游服务一、什么是现代导游服务 导游服务是导游人员代表被委派的导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或者约定的内容和标准按照组团合同或者约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。向其提供的旅游接待服
2、务。二、导游服务的产生和发展二、导游服务的产生和发展（一）（一）1840年以前年以前古代旅游阶段古代旅游阶段古代向导古代向导（二）（二）1840至二战至二战近代旅游阶段近代旅游阶段近代导游近代导游（三）二战后至今（三）二战后至今 现代旅游阶段现代旅游阶段现代导游现代导游（一）古代旅游阶段：（一）古代旅游阶段：1.中国封建社会常见的旅游类型中国封建社会常见的旅游类型 帝王巡游帝王巡游 官吏宦游官吏宦游 士人漫游士人漫游 宗教云游宗教云游 买卖商游买卖商游 节庆游节庆游 2.欧洲奴隶、封建社会常见的旅游类型欧洲奴隶、封建社会常见的旅游类型 贵族旅游贵族旅游 朝圣旅游朝圣旅游 商业旅游商业旅游 探险
3、之旅探险之旅 求学之旅求学之旅(二二)近代旅游阶段近代旅游阶段1.1.托马斯托马斯.库克与现代导游服务的产生库克与现代导游服务的产生1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动。1845年，托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社-托马斯.库克旅行社，他也被称为世界旅游业的鼻祖。1846年，托马斯.库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。第一次组织群众包租火车进行团体旅第一次组织群众包租火车进行团体旅游游第一个开办旅游代理业务第一个开办旅游代理业务编写出版了第一本旅游指南利物浦编写出版了第一本旅游指南利物浦之行手册之行手册第一次组织出国包价旅游第一次组织出国包价
4、旅游第一次组织环球旅游第一次组织环球旅游第一个开办旅游公司第一个开办旅游公司三三、中国导游业发展简史、中国导游业发展简史（一）（一）新中国成立前中国旅游业发展情况新中国成立前中国旅游业发展情况1919世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织织.2020世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场19231923年年,陈光圃在上海商业储蓄银行内设立了陈光圃在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部旅行部”,”,19251925年年2 2月组织第一个国际旅游团赴日本的月组织第一个国际旅游团赴日本的”观樱团观樱团”,”
5、,19271927年春出版了中国第一本旅游杂志年春出版了中国第一本旅游杂志,标志着标志着中国人自己旅游业的开始中国人自己旅游业的开始.（二）新中国旅行社业和导游队伍的发展（二）新中国旅行社业和导游队伍的发展1.初创阶段初创阶段 （1949.111978.11）2.大发展阶段（大发展阶段（1978.121989年初）年初）3.全面建设时期（全面建设时期（1989年至今）年至今）1.开创阶段开创阶段(1949至至1978)1949年年11月月19日中国第一家旅行社日中国第一家旅行社“华侨华侨服务社服务社”（中国旅行社前身）在厦门成立；（中国旅行社前身）在厦门成立；1954年年4月月15日国旅总部在
6、北京诞生；日国旅总部在北京诞生；1964年年“中国旅行游览事业管理局中国旅行游览事业管理局成立，成立，对旅游事业进行组织领导；对旅游事业进行组织领导；1974年中旅成立，与华侨服务社合署办公；年中旅成立，与华侨服务社合署办公；1978年各省、直辖市成立旅游局年各省、直辖市成立旅游局2.大发展阶段（大发展阶段（1978.121989年初）年初）1930年，中国青年旅行社成立年，中国青年旅行社成立1984年，旅行社外联权下放，职业年，旅行社外联权下放，职业导游服务开始出现导游服务开始出现3.全面建设时期（全面建设时期（1989年至今）年至今）1989年3月确定了导游资格考试制度1994年颁布导游职
7、业等级标准1995年发布国家标准导游服务质量1999年颁布导游人员管理条例2001年颁布导游人员管理实施办法，启用新版导游证并实行记分制4.新时期导游服务的新特点新时期导游服务的新特点导游服务标准与国际接轨；导游服务标准与国际接轨；导游队伍扩展迅速导游队伍扩展迅速导游服务程序标准化导游服务程序标准化导游服务管理制度化和法制化导游服务管理制度化和法制化第二节第二节 导游服务导游服务的类型和范围的类型和范围 一、一、相关概念相关概念 导游服务导游服务:是导游人员代表被委派的旅行社是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约按照组团合同或约定的内容
8、或标准向其提供的旅游接待服务。定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。导游人员导游人员:（tour guide）是指依照导游）是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。服务的人员。二、导游服务的范围二、导游服务的范围（一）导游讲解服务（一）导游讲解服务（二）旅行生活服务（二）旅行生活服务（三）市内交通服务（三）市内交通服务三、现代导游服务的类型三、现代导游服务的类型（一）（一）图文声像导游方式图文声像导游方式 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它图文声像导游
9、方式，亦称物化导游方式，它包括：包括：1.1.导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等；页、旅游产品目录等；2.2.有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；广告、招贴以及旅游纪念品等；3.3.有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。带、电影片、幻灯片等。（二）（二）实地口语导游方式实地口语导游方式 实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和
10、讲解。(三三)两种两种导游方式在导游服务的地位导游方式在导游服务的地位 实地口语导游方式不仅不会被图文声实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为：务中处于主导地位。这是因为：1.1.导游服务的对象是有思想、有目的、有导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客动机的游客 2.2.现场导游情况复杂多变现场导游情况复杂多变 3.3.旅游是一种人际交往和情感交流关系旅游是一种人际交往和情感交流关系 第三节第三节 导游服务的导游服务的地位地位性质与特点性质与特点 一、导游服务的一、导游服务的地位地位（一一）旅游者
11、需要导游服务）旅游者需要导游服务：节约时间和精：节约时间和精力、增长知识力、增长知识（二二）旅游业务的开展需要高质量的导游服）旅游业务的开展需要高质量的导游服务务二、导游服务的性质二、导游服务的性质（一）（一）服服 务务 性性（二）（二）文文 化化 性性（三）（三）社社 会会 性性（四）（四）经经 济济 性性（五）（五）涉涉 外外 性性经经 济济 性：性：直接创收直接创收 扩大客源扩大客源 促销商品促销商品 促进经济文化交流促进经济文化交流 社社 会会 性性：（一）导游工作是一种社会职业（一）导游工作是一种社会职业（二）导游服务是一种社会服务（二）导游服务是一种社会服务 三三、导游工作的特点、
12、导游工作的特点 (一)独 立 性 强 (二)复 杂 多 变 (三)工 作 难 度 高 (四)关 联 度 高 (五)脑 体 高 度 结 合(一一)独立性强独立性强 1.独立宣传、执行国家政策独立宣传、执行国家政策 2.独立组织、协调各种关系独立组织、协调各种关系 3.独立处理问题和突发事件独立处理问题和突发事件 4.独立主持座谈、演讲独立主持座谈、演讲(二二)复杂多变复杂多变 1.服务对象复杂 2.旅游需求多种多样 3.人际关系复杂 4.要面对各种物质诱惑和精神污染(三三)工作难度高工作难度高 1.旅游的差异性 2.文化的差异性第四节第四节 导游服务的发展趋势导游服务的发展趋势一、现代导游队伍的
13、现状一、现代导游队伍的现状(1)导游人数多，外语导游人数少(2)学历低，等级不平衡(3)兼职导游比例上升(4)队伍年轻化，女性比例偏高(5)工作流动率高(6)收入不稳定，社会压力大二、二、未来旅游活动发展趋势未来旅游活动发展趋势 1.散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体 2.休闲旅游增长较快 3.旅游信息和服务设施更加发达 4.旅游活动更符合可持续发展要求三、未来三、未来导游服务发展趋势导游服务发展趋势 1.1.导游内容的高知识化导游内容的高知识化 2.2.导游手段的高科技化导游手段的高科技化 3.3.导游方法的多样化导游方法的多样化 4.4.导游服务方式的更加人情化导游服务方式的更加人情化本
14、本 章章 小小 结结 导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。作发展趋势的能力。安全就是效益，安全就是幸福。22.11.1622.11.16Wednesday,November 16,2
15、022市场如水，企业如舟，质量象舵，人是舵手。3:45:193:45:193:4511/16/2022 3:45:19 AM强化班组建设，将不良品消灭在本工序。22.11.163:45:193:45Nov-2216-Nov-22眼到、手到、心到、一个不良也逃不掉。3:45:193:45:193:45Wednesday,November 16,2022宁可千日不松无事，不可一日不防酿祸。22.11.1622.11.163:45:193:45:19November 16,2022老毛病，要根治；小问题，要重视。2022年11月16日上午3时45分22.11.1622.11.16秤砣不大压千斤安全帽
16、小救人命。2022年11月16日星期三上午3时45分19秒3:45:1922.11.16劣品标识加隔离，退料重要易处理。2022年11月上午3时45分22.11.163:45November 16,2022生产必须安全安全促进生产。2022年11月16日星期三3时45分19秒3:45:1916 November 2022清扫-扫走旧观念，扫出新天地。上午3时45分19秒上午3时45分3:45:1922.11.16以应知应会为荣，以愚昧无知为耻。22.11.1622.11.163:453:45:193:45:19Nov-225S运动，从你我做起，让我们更有自信。2022年11月16日星期三3时45分19秒Wednesday,November 16,2022品质第一，顾客满意。22.11.162022年11月16日星期三3时45分19秒22.11.16谢谢大家！谢谢大家！
