1、第三章第三章 团队导游服务规范团队导游服务规范 第四章第四章 散客导游服务规范散客导游服务规范第五章第五章 景区导游服务规范景区导游服务规范我是全陪我是全陪我是地陪我是地陪我是讲解员我是讲解员嗨嗨!我是领我是领队队第五章第五章 景区（点）导游服务规范景区（点）导游服务规范 第一节第一节 景点景区导游概述景点景区导游概述 第二节第二节 景区导游服务程序景区导游服务程序第一节第一节 景区导游概述景区导游概述景区导游服务工作景区导游服务工作景区导游员景区导游员景区导游服务工作景区导游服务工作 景区导游服务的发展景区导游服务的发展 景区导游与其他导游工作的不同景区导游与其他导游工作的不同 景区导游服务
2、工作的特点景区导游服务工作的特点 景区导游与其他导游工作的不同景区导游与其他导游工作的不同 工作地域不同工作地域不同 工作职能不同工作职能不同 知识要求不同知识要求不同 负责对象不同负责对象不同景区导游服务工作的特点景区导游服务工作的特点 对象复杂对象复杂 工作量大工作量大 独立性强独立性强 快急难杂快急难杂第二节第二节 景区导游服务程序景区导游服务程序 准备工作准备工作 欢迎工作欢迎工作 商定游览行程商定游览行程 导游讲解导游讲解 送别工作送别工作 工作总结工作总结景区导游的工作前的准备景区导游的工作前的准备 联络人的姓名和联络方式联络人的姓名和联络方式 旅游团旅游团-团名团名 社名社名 编
3、号编号 车号车号 游客与客源地的基本情况游客与客源地的基本情况 特殊要求特殊要求 收费问题收费问题 计酬方式计酬方式-游客行程安排游客行程安排时间时间 次数次数 代表景区表达欢迎代表景区表达欢迎 自我介绍自我介绍 简要说明游览的时间简要说明游览的时间 注意事项注意事项(卫生间卫生间)表明工作态度表明工作态度 祝愿游览愉快祝愿游览愉快 商定时间的长短商定时间的长短 商议对象商议对象 团 队：散 客：贵宾团：商议路线的原则商议路线的原则 尽量不做大的变动尽量不做大的变动 游客意见不统一时服从多数人游客意见不统一时服从多数人 对记者和业内人士更周到对记者和业内人士更周到地地 陪陪群头群头(全部全部)
4、景区领导景区领导景区景区导游讲解导游讲解的内容的内容 景区的历史背景或成因景区的历史背景或成因 景区的目的和用途景区的目的和用途 景区的特色景区的特色 景区的地位景区的地位 景区的价值景区的价值 名人的评论名人的评论送送 别别 工工 作作 惜别之情惜别之情 感谢合作感谢合作 征求建议征求建议 美好祝愿美好祝愿 期待重逢期待重逢 告知上车的时间和地点告知上车的时间和地点散客导游服务规范散客导游服务规范 第一节第一节 散客旅游与散客导游服务散客旅游与散客导游服务 第二节第二节 散客导游服务程序散客导游服务程序散散 客客 旅旅 游游 散客旅游的概念散客旅游的概念 散客旅游与团队旅游的区别散客旅游与团
5、队旅游的区别 散客旅游服务的类型、特点散客旅游服务的类型、特点 散客导游服务的要求散客导游服务的要求 零星为主旅行社意义上的旅行社意义上的散客概念散客概念 人数:行程:付费:10人以下 自主散客旅游与团队旅游的区别散客旅游与团队旅游的区别 行程安排不同行程安排不同 付费方式不同付费方式不同 旅游费用不同旅游费用不同散客旅游服务的类型、特点散客旅游服务的类型、特点 散客旅游服务的类型散客旅游服务的类型(自学自学)散客旅游服务的散客旅游服务的特点特点 散客导游服务的要求散客导游服务的要求 专业高效专业高效第二节第二节 散客导游服务程序散客导游服务程序 接站服务接站服务 导游服务导游服务 送站服务送
6、站服务接站服务接站服务(一般不需要导游做)推销旅行社旅游产品散散 客客 导导 游游 服服 务务 聊天式互动聊天式互动 更注重服务更注重服务 其他基本同地陪其他基本同地陪入住饭店服务 帮助办理入住手续帮助办理入住手续 原则原则:按照要求拿房而不分房按照要求拿房而不分房 签字确认签字确认(合同合同)行程安排行程安排 确认返程服务确认返程服务第三章第三章 团队导游服务规范团队导游服务规范 第一节第一节 旅行社业务简介旅行社业务简介 第二节第二节 旅游团队导游服务人员组合旅游团队导游服务人员组合 第三节第三节 领队服务工作程序领队服务工作程序 第四节第四节 全程陪同服务程序全程陪同服务程序 第五节第五
7、节 地方导游服务程序地方导游服务程序第二节第二节 旅游团队导游服务人员组合旅游团队导游服务人员组合 导游团队的概念导游团队的概念 导游服务集体的组成与任务导游服务集体的组成与任务 导游集体协作共事的基础导游集体协作共事的基础 导游服务集体协作共事的方法导游服务集体协作共事的方法第三节第三节 地方导游服务程序地方导游服务程序服务准备工作服务准备工作迎接工作迎接工作首次导游工作首次导游工作入住饭店服务入住饭店服务核对商定日程核对商定日程参观游览活动参观游览活动其它服务其它服务送站服务送站服务结束工作结束工作地陪服务的准备工作地陪服务的准备工作 1、熟悉接待计划 2、落实接待事宜地地陪陪的的物物质质
8、准准备备 接站牌接站牌 导游旗导游旗 行程表行程表 旅游车标志旅游车标志 结算帐单（签单）结算帐单（签单）现金现金 电话本电话本 扩音器扩音器 导游证和胸卡导游证和胸卡 了解客源地概况了解客源地概况 讲解：比较性与针对性讲解：比较性与针对性 了解不熟悉的景点？饭了解不熟悉的景点？饭店？餐饮？娱乐活动？店？餐饮？娱乐活动？等相关情况等相关情况 接待特殊的或有专业要接待特殊的或有专业要求的团队，预先要做好求的团队，预先要做好专业知识与术语的准备专业知识与术语的准备 选择准备近期热门话题选择准备近期热门话题地陪的心理准备地陪的心理准备准备吃苦准备吃苦抗住压力抗住压力承受抱怨承受抱怨地陪的形象准备 不
9、穿裙子不穿裙子 不穿短裤不穿短裤 不穿无领汗衫不穿无领汗衫 不穿高跟鞋不穿高跟鞋 不穿拖鞋不穿拖鞋 不浓装艳抹不浓装艳抹 车内不戴墨镜车内不戴墨镜 少带首饰少带首饰 注意服装上的语意注意服装上的语意 头发要利落头发要利落 胸卡胸卡 社旗社旗熟悉接待计划（阅读行程表）熟悉接待计划（阅读行程表）委派社委派社(部门部门)名称、国别、名称、国别、团号团名团号团名、接待标准和团员情况接待标准和团员情况(人数、国籍、性别、人数、国籍、性别、职业、语言、宗教信仰职业、语言、宗教信仰)旅游团的全程及地方旅游线路、出入境地点旅游团的全程及地方旅游线路、出入境地点 抵离时的交通工具和时间、地点、站名抵离时的交通工
10、具和时间、地点、站名 地接交通工具及地接交通工具及交通票据交通票据落实的情况落实的情况 掌握特殊要求和注意事项掌握特殊要求和注意事项地陪出团前落实接待事宜地陪出团前落实接待事宜 落落 实实 旅旅 行行 车车 掌握联系电话：掌握联系电话：1、地接社（负责人、地接社（负责人计调计调旅行社办公地）旅行社办公地）2、全陪与领队姓名及联络方式、全陪与领队姓名及联络方式 3、饭店、餐厅、商场、景区、娱乐消费点、饭店、餐厅、商场、景区、娱乐消费点 4、机场码头问讯处、司机与司机所属单位、机场码头问讯处、司机与司机所属单位 5、旅游投诉与帮助、紧急救援、旅游投诉与帮助、紧急救援地陪出团前应落实旅行车地陪出团前
11、应落实旅行车 接团前一天和司机确认三项内容接团前一天和司机确认三项内容:1、车型和车牌号码、车型和车牌号码 2、接头时间和地点、接头时间和地点 3、具体日程安排、具体日程安排 大型旅游团需重组名单，大型旅游团需重组名单，备好统一的标志与编号备好统一的标志与编号地陪迎接工作地陪迎接工作 旅游团抵达前的安排旅游团抵达前的安排 旅游团抵达后的服务旅游团抵达后的服务旅游团抵达前的安排旅游团抵达前的安排 1、迎接前核实旅游团抵达的准确时间、迎接前核实旅游团抵达的准确时间 2、与司机联络、与司机联络 3、提前、提前30分钟抵达迎接地点分钟抵达迎接地点 4、明确停车位置并再次确认时间、明确停车位置并再次确认
12、时间 5、醒目位置举牌接站、醒目位置举牌接站旅游团抵达后的服务旅游团抵达后的服务 1、认找旅游团、认找旅游团 2、向全陪领队自我介绍、向全陪领队自我介绍 3、核实人数与行李后带领登车、核实人数与行李后带领登车 4、车上清点人数、提醒行李后出发、车上清点人数、提醒行李后出发 5、全陪提醒地陪勿宣布行程、全陪提醒地陪勿宣布行程 6、领队向游客介绍地陪、领队向游客介绍地陪地陪的首次导游工作地陪的首次导游工作 致欢迎词致欢迎词 首次导游服务首次导游服务 介绍下榻饭店介绍下榻饭店地地陪陪致致欢欢迎迎词词 地地 点：点：内内 容：容：1、问候游客、问候游客 2、代表旅行社欢迎、代表旅行社欢迎 3、介绍自己
13、、司机和车号、介绍自己、司机和车号 4、表达服务的愿望和自信、表达服务的愿望和自信 5、恳请支持与合作、恳请支持与合作 6、预祝旅游成功、预祝旅游成功 7、简单地行程介绍、简单地行程介绍 8、开始沿途导游服务、开始沿途导游服务旅游车内旅游车内 沿途风光沿途风光 本地风情本地风情 介绍下榻饭店介绍下榻饭店 景物有取舍景物有取舍 时机要把握时机要把握 内容简而活内容简而活 物与景同步物与景同步本本 地地 风风 情情 本地概况本地概况 气候条件气候条件 人口语言人口语言 区域划分区域划分 社会生活社会生活 文化传统文化传统 特产风物特产风物 历史沿革历史沿革 标志建筑标志建筑 特色街道特色街道 口头
14、作业口头作业在车上在车上介绍下榻饭店介绍下榻饭店 介绍饭店基本情况介绍饭店基本情况 介绍入住须知介绍入住须知 宣布停车地点和车牌号码宣布停车地点和车牌号码 强调集合与吃饭的时间地点强调集合与吃饭的时间地点 介绍饭店概况介绍饭店概况 饭店名称档次位置与标志饭店名称档次位置与标志 距离机场距离机场（码头、车站）（码头、车站）的距离的距离 到达商业购物娱乐中心的方法与时间到达商业购物娱乐中心的方法与时间 介绍饭店服务设施、价格和怎样获得服务介绍饭店服务设施、价格和怎样获得服务 客房服务、电梯、娱乐康体、洗衣、温泉客房服务、电梯、娱乐康体、洗衣、温泉 询问入住要求（？）询问入住要求（？）介绍介绍饭店基
15、本情况饭店基本情况 房卡的使用房卡的使用 对照服务指南检查设备设施是否齐全完好对照服务指南检查设备设施是否齐全完好 介绍房间免费和付费的消费品介绍房间免费和付费的消费品 提醒阅读房间后面放火通道提醒阅读房间后面放火通道 提醒检查房间的门窗是否安全提醒检查房间的门窗是否安全 提醒冷热水的使用时间和标志提醒冷热水的使用时间和标志 有问题请联系总台或者导游有问题请联系总台或者导游入入 住住 须须 知知入入住住饭饭店店服服务务 下车前提醒行李下车前提醒行李,如何提醒如何提醒?告知等待拿房告知等待拿房 办理拿房手续办理拿房手续 在大厅简要提示常用设施在大厅简要提示常用设施 引导游客入住引导游客入住 照顾
16、行李进房照顾行李进房 带领团队用好第一餐带领团队用好第一餐 宣布当日或次日的行程安排宣布当日或次日的行程安排 确定叫早时间并通知前台确定叫早时间并通知前台带带领领团团队队用用好好第第一一餐餐在车上介绍餐饮在车上介绍餐饮安排就餐安排就餐中途巡视，征求意见？解决问题中途巡视，征求意见？解决问题告知明天用餐和出发的时间地点，告知明天用餐和出发的时间地点，并确认游客已准确掌握并确认游客已准确掌握告知退房办法和行李是否拿出告知退房办法和行李是否拿出结算并预定好下一餐结算并预定好下一餐 提前10分钟到餐厅确定座位安排？找餐厅领班报团号问讯所排定的座位 然后在餐厅门口迎侯招呼游客就坐 引导全陪领队就座司陪位
17、 客人到齐后通知领班下单 等待餐桌上了第一道菜后可离开自行用餐在车上介绍餐饮 告知首次用餐时间告知首次用餐时间 地点地点 标准标准 形式形式 习俗须知习俗须知和餐厅 结算 并预定好下一餐 推迟结算 提前结算 地点地点:饭店前台中心饭店前台中心 报团报团:社名社名+人数人数 告知拿房要求告知拿房要求 填写入住单据填写入住单据 清点前台房卡清点前台房卡 告知领队房卡状况并转交告知领队房卡状况并转交 办理入住押金办理入住押金办办理理拿拿房房手手续续核对商定日程核对商定日程 与全陪核对商定日程与全陪核对商定日程 核对时常见的问题：核对时常见的问题：1、提出小修改提出小修改 2、新增旅游项目新增旅游项目
18、 3、与原定行程不符与原定行程不符 4、与接待标准不符与接待标准不符 5、与行程内容不符与行程内容不符参观游览活动参观游览活动 出发前的工作出发前的工作 途中导游途中导游 景点导游和讲解景点导游和讲解 参观访问活动参观访问活动 返程中的讲解返程中的讲解团队团队 出发前出发前 的工作的工作 备好相关证件单据（备忘条）备好相关证件单据（备忘条）督促司机的准备工作督促司机的准备工作 提前提前10分钟到达集合地点，迎侯招呼游客分钟到达集合地点，迎侯招呼游客 就餐和退房就餐和退房 集合登车集合登车 提醒行李或使用的物品提醒行李或使用的物品 清查人数清查人数？途途 中（车上）中（车上）导导 游游 告诉游客
19、当日行程安排及告诉游客当日行程安排及 到达第一目的地的时间到达第一目的地的时间 沿途风情介绍沿途风情介绍 活跃气氛活跃气氛 唱歌、唱歌、做游戏、学方言、讲笑话等做游戏、学方言、讲笑话等 快到达旅游景点时介绍景点快到达旅游景点时介绍景点 自然景观自然景观 车上讲解详细而放团车上讲解详细而放团 人文景观人文景观 车上讲解概况而跟团细讲车上讲解概况而跟团细讲参观访问活动参观访问活动 提前联络并落实事项提前联络并落实事项 参观过程中的专业翻译参观过程中的专业翻译 保守国家与商业秘密保守国家与商业秘密 注意着装注意着装 返程讲解返程讲解 是否原路 是否劳累 回顾总结一天的行程 非原路时沿途讲解 游客劳累
20、则安排休息 下车前宣布活动安排下下车车前前宣宣布布活活动动安安排排 地陪应在每日返回饭店下车前，地陪应在每日返回饭店下车前，与领队和全陪商定好晚上和明天的安排与领队和全陪商定好晚上和明天的安排 宣布晚餐的时间和地点宣布晚餐的时间和地点 晚上的活动安排和注意事项晚上的活动安排和注意事项 预报次日叫早、就餐的时间预报次日叫早、就餐的时间 预报是否办理和如何办理退房手续预报是否办理和如何办理退房手续 提醒下车带好行李物品提醒下车带好行李物品 若更换饭店则办理拿房，若更换饭店则办理拿房，不更换则照顾游客下车并告别不更换则照顾游客下车并告别三个原则：合 法 安 全 满 意地陪送站服务 送行前的准备工作送
21、行前的准备工作 请全陪与领队填写意见表请全陪与领队填写意见表 离店服务离店服务认真核实交通票据认真核实交通票据 导游集体商定叫早和早餐时间并通知导游集体商定叫早和早餐时间并通知协助处理游客与饭店的帐目及赔偿事宜协助处理游客与饭店的帐目及赔偿事宜地陪与饭店和全陪结算地陪与饭店和全陪结算归还证件归还证件 数量 姓名 去向 航班号 地点 起飞时间（开车、起航）三核实：计划时间 票面时间 问讯时间 核实交通票据商定好叫早和早餐时间商定好叫早和早餐时间之后的之后的四个通知四个通知 通知每位游客通知每位游客 通知司机通知司机 通知饭店前台通知饭店前台 通知饭店餐厅通知饭店餐厅地陪归还证件地陪归还证件 地陪
22、原则上不地陪原则上不保管游客的各类保管游客的各类证件，收取与归证件，收取与归还都经过领队还都经过领队离离 店店 服服 务务 办理离店手续办理离店手续 集合登车集合登车:上车提醒行李清点人数才能开车上车提醒行李清点人数才能开车 送行服务送行服务 提前抵达机场提前抵达机场 办理离站手续办理离站手续 在司机的结算单上签字在司机的结算单上签字离店服务离店服务:办理退房手续办理退房手续 办理退房的时间办理退房的时间:中午中午12点以前点以前 回收钥匙交给总台并通知退房查房回收钥匙交给总台并通知退房查房 等待查房无误后拿回押金等待查房无误后拿回押金送送 行行 服服 务务(致欢送词致欢送词)惜别之情惜别之情
23、 回顾行程回顾行程 表达感谢表达感谢 期望重逢期望重逢 美好祝愿美好祝愿提前抵达机场提前抵达机场 出境提前 分钟 国内航班 分钟 火车提前 分钟 轮船提前 分钟120906030办理离站手续办理离站手续 移交交通票据移交交通票据 协助办理出境手续协助办理出境手续再见地陪结束工作地陪结束工作 处理遗留问题处理遗留问题 结算帐目结算帐目 总结工作总结工作第四节第四节 全程陪同导游服务程序全程陪同导游服务程序 工作综述工作综述 服务准备工作服务准备工作 首站接团服务首站接团服务 入住饭店入住饭店 核对、商定日程核对、商定日程 各站服务各站服务 离站服务离站服务 途中服务途中服务 末站服务末站服务 后
24、续工作后续工作全程陪同工作全程陪同工作 全程陪同是指受组团旅行社委派，作为全程陪同是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团实施接待计划，为旅游团(者者)提供全程提供全程陪同服务的工作人员。陪同服务的工作人员。全陪全陪服务准备工作服务准备工作 熟悉团队 准备物质 联系接待社和地陪 团号、国别、人数、领队姓名团号、国别、人数、领队姓名 团队成员情况团队成员情况 行程安排、抵离各站的时间行程安排、抵离各站的时间 交通工具和班次、票据是否定妥交通工具和班次、票据是否定妥 准备与旅游线路、项目相关的知识准备与旅游线路、项目相关的
25、知识 了解各站安排的自费项目了解各站安排的自费项目 文娱活动、风味餐、加景点文娱活动、风味餐、加景点 相关的电话（行程衔接的电话）相关的电话（行程衔接的电话）全陪熟悉团队情况全陪熟悉团队情况全陪的物质准备全陪的物质准备 证件：证件：身份证身份证 导游证导游证 结算单据：结算单据：签单、现付签单、现付 日程表日程表 旅游徽记旅游徽记 行李卡行李卡 接机前一天联络司机确认接机前一天联络司机确认,并通知航班并通知航班 接机当天查证航班时间接机当天查证航班时间,及时通知司机及时通知司机 提前提前30分钟分钟到达机场到达机场,确定旅游车位置确定旅游车位置 在国际出口处等候接团在国际出口处等候接团 1、选
26、择醒目位置、选择醒目位置举牌举牌接团接团 2、和领队相互确认、和领队相互确认 3、请领队清点人数、提醒行李、请领队清点人数、提醒行李 4、举旗带领团队登车、举旗带领团队登车 5、开车之前，再次清点人数，确认行李、开车之前，再次清点人数，确认行李 6、在领队发言之后，全陪致欢迎词、在领队发言之后，全陪致欢迎词 牌子上的内容是什么？牌子上的内容是什么？1、境外组团社社名和领队姓名及人数境外组团社社名和领队姓名及人数 2、全陪所在旅行社社徽社名全陪所在旅行社社徽社名 3、游客姓名和接团社社名、游客姓名和接团社社名 注注 意意 事事 项：项：1、人名后面尽量有称谓、人名后面尽量有称谓 2、接站牌字体要
27、清晰规范、接站牌字体要清晰规范 3、字体忌红色、字体忌红色,人名勿黑匡人名勿黑匡接接 站站 牌牌Welcoming:Thomas Cook&Sons 接接:英国通济隆旅行社英国通济隆旅行社 Jack etc.50 person 杰克一行杰克一行(50)人人 Overseas Dept.of Hainan CTS 海南省中国旅行社海外部海南省中国旅行社海外部 首次接站首次接站 非首次接站非首次接站 入入 住住 饭饭 店店核对商定行程核对商定行程 行程一一核对行程一一核对 商定具体的安排商定具体的安排 特殊要求请示旅行社特殊要求请示旅行社 提醒领队确认回程机票提醒领队确认回程机票 抵达之前联络地陪
28、，确定相关信息：抵达之前联络地陪，确定相关信息：接站时间、地点、接站方式、接站时间、地点、接站方式、辨认方法及团队情况辨认方法及团队情况 办理登机（船、车）手续办理登机（船、车）手续 维护安全、照顾游客维护安全、照顾游客 认找地陪，介绍领队与地陪认找地陪，介绍领队与地陪 确认下一站交通工具和票据确认下一站交通工具和票据 全陪与地陪核对行程全陪与地陪核对行程 协助办理入住、餐饮、游览等事项协助办理入住、餐饮、游览等事项 监督行程安排，处理突发问题监督行程安排，处理突发问题全全 陪陪 离离 站站 服服 务务 落实离站交通票据与准确的时间落实离站交通票据与准确的时间 和地陪结清帐目和地陪结清帐目 等
29、待地陪办理离店手续等待地陪办理离店手续 清点行李和人数登车前往机场清点行李和人数登车前往机场(码头码头车站车站)地陪做欢送词地陪做欢送词,领队做离站告别词领队做离站告别词 下车时必须再次提醒拿好行李下车时必须再次提醒拿好行李 全陪办理乘机全陪办理乘机(船船车车火车火车)手续手续 地陪协助全陪办理登机手续并送游客离站地陪协助全陪办理登机手续并送游客离站全全陪陪途途中中服服务务 维护安全维护安全 照顾游客照顾游客 倾听意见倾听意见,及时调整及时调整 处理问题处理问题全全陪陪的的后后续续工工作作 上交全陪日志上交全陪日志 游客意见表游客意见表 重大事故报告重大事故报告 财务报销财务报销全陪全陪末站服
30、务末站服务 提醒行李和证件提醒行李和证件 征求游客意见征求游客意见 致欢送词致欢送词 协助领队办理登机手续协助领队办理登机手续,行李交接及托运行李交接及托运 和游客礼貌告别和游客礼貌告别 与地陪结帐与地陪结帐第五节第五节 领队服务工作程序领队服务工作程序准备工作准备工作开好出境前的说明会开好出境前的说明会办理出境手续办理出境手续办理国外入境手续办理国外入境手续落实境外旅游接待落实境外旅游接待办理国外离境手续办理国外离境手续办理回国入境手续办理回国入境手续散团散团善后工作善后工作第一节第一节 旅行社业务简介旅行社业务简介旅行社的种类旅行社的种类主要客源国的旅行社种类主要客源国的旅行社种类旅行社产品旅行社产品
