1、民航服务沟通技巧民航服务沟通技巧模块四 不同服务处所的沟通技巧学习情境四学习情境四 空中服务旅客的沟通技巧空中服务旅客的沟通技巧学习目标 1.了解空中服务旅客的主要内容。了解空中服务旅客的主要内容。2.熟悉空中服务旅客的沟通特点。熟悉空中服务旅客的沟通特点。3.掌握空中服务沟通的一般要求。掌握空中服务沟通的一般要求。4.掌握常见问题的沟通技巧。掌握常见问题的沟通技巧。导引案例微笑服务微笑服务 内功深厚内功深厚 近日，深航客舱服务部收到了乘客张先生寄来写有近日，深航客舱服务部收到了乘客张先生寄来写有“微笑服务微笑服务 内功深内功深厚厚”的锦旗。原来的锦旗。原来4 4月月1515日日ZH9702Z
2、H9702无锡飞往深圳的航班上，在无锡出港期间，无锡飞往深圳的航班上，在无锡出港期间，航班因流量控制原因未能按时起飞。头等舱乘务员商婧在得知延误信息后，航班因流量控制原因未能按时起飞。头等舱乘务员商婧在得知延误信息后，第一时间将信息告知头等舱旅客。不料，坐于第一时间将信息告知头等舱旅客。不料，坐于1C1C的张先生听后勃然大怒，高的张先生听后勃然大怒，高声质问乘务员到底要等多长时间。面对头等舱旅客如此强烈的反映，商婧立声质问乘务员到底要等多长时间。面对头等舱旅客如此强烈的反映，商婧立即回到服务间，将冰镇饮料递给旅客。在之后的交流中，商婧得知张先生之即回到服务间，将冰镇饮料递给旅客。在之后的交流中
3、，商婧得知张先生之所以反映强烈，是因为他托运的药品只有所以反映强烈，是因为他托运的药品只有8 8个小时保质期，到达深圳后药品要个小时保质期，到达深圳后药品要第一时间送往医院。第一时间送往医院。了解到张先生的情况后，商婧及时将此信息汇报给机长和乘务长。了解到张先生的情况后，商婧及时将此信息汇报给机长和乘务长。“单单纯的安抚旅客情绪是完全不够的，我们必须拿出具体的解决方案。纯的安抚旅客情绪是完全不够的，我们必须拿出具体的解决方案。”事后商事后商婧这样讲道，而她也正是这样做的。她回到服务间用手机上网查询信息，整婧这样讲道，而她也正是这样做的。她回到服务间用手机上网查询信息，整理了两套可行的方案缩短到
4、达深圳后前往医院的车程，并将其详细写在纸上理了两套可行的方案缩短到达深圳后前往医院的车程，并将其详细写在纸上交给张先生。张先生看到商婧的努力，激动的情绪渐渐平复下来。交给张先生。张先生看到商婧的努力，激动的情绪渐渐平复下来。此时，驾驶舱也传来好消息，航班接到了航空管制给予起飞的命令。起此时，驾驶舱也传来好消息，航班接到了航空管制给予起飞的命令。起飞后，商婧时刻关注着张先生。下机时，张先生发自内心的笑容是对商婧细飞后，商婧时刻关注着张先生。下机时，张先生发自内心的笑容是对商婧细致入微服务的最大肯定。致入微服务的最大肯定。一、空中服务旅客的服务内容迎送服务客舱安全示范和检查服务广播与发放餐饮服务1
5、23巡视客舱4二、空中服务旅客的沟通特点准确性灵活性生动性亲切性委婉性三、空中服务旅客沟通的基本要求（一）广播服务沟通的要求1.符合规范2.控制语速3.表达流利4.及时准确5.赋予情感三、空中服务旅客沟通的基本要求（一）广播服务沟通的要求1.符合规范2.控制语速3.表达流利4.及时准确5.赋予情感遵守规定；分舱广播；避免干扰。三、空中服务旅客沟通的基本要求（一）广播服务沟通的要求1.符合规范2.控制语速3.表达流利4.及时准确5.赋予情感标准语速；把握语气；声情并茂。三、空中服务旅客沟通的基本要求（一）广播服务沟通的要求1.符合规范2.控制语速3.表达流利4.及时准确5.赋予情感吐字清晰；发音
6、标准；表达顺畅。三、空中服务旅客沟通的基本要求（一）广播服务沟通的要求1.符合规范2.控制语速3.表达流利4.及时准确5.赋予情感及时提醒；注意安全；避免伤害。三、空中服务旅客沟通的基本要求（一）广播服务沟通的要求1.符合规范2.控制语速3.表达流利4.及时准确5.赋予情感充满情感、富有人情味。三、空中服务旅客沟通的基本要求（二）安全检查服务沟通的要求1.明确要求2.把握心理3.委婉解释三、空中服务旅客沟通的基本要求（二）安全检查服务沟通的要求1.明确要求2.把握心理3.委婉解释充满情感、富有人情味。三、空中服务旅客沟通的基本要求（二）安全检查服务沟通的要求1.明确要求2.把握心理3.委婉解释
7、例如旅客不愿意按要求放置行李的心理有：图方便心理；担心被盗的心理；怕挤压弄脏的心理；惯性心理等。要进行耐心解释。三、空中服务旅客沟通的基本要求（二）安全检查服务沟通的要求1.明确要求2.把握心理3.委婉解释例如情景一：执行安全检查时，旅客不按要求进行操作并且态度不好“就你们公司要求多”建议语言：“您好！女士/先生，飞机马上就要起飞了，请您将包放在前排座椅下方，或者我帮您放在您头顶上方的行李架内，如您需要使用的话，可在飞机平飞后取用，有需要帮助的地方请第一时间联系我，我很乐意为您服务。”三、空中服务旅客沟通的基本要求（三）餐饮服务沟通的要求1.规范操作2.主动介绍3.小心提醒例如：倒饮料时，如果
8、是热饮，不可过急，以免将水花溅到旅客身上；倒冷饮时，杯口不可碰到瓶口，倒带汽饮料时杯子倾斜一定的角度；拿水杯时，需手指并拢，小指可托于杯底，不可大把抓。4.及时反馈三、空中服务旅客沟通的基本要求（三）餐饮服务沟通的要求1.规范操作2.主动介绍3.小心提醒尊重旅客的知情权、选择权，通过介绍，帮助旅客了解与选择。4.及时反馈三、空中服务旅客沟通的基本要求（三）餐饮服务沟通的要求1.规范操作2.主动介绍3.小心提醒例如，为年幼旅客提供热饮时，应先征求监护人的意见，并放于监护人处；配备热食，为确保服务安全，与旅客交接时必须加强语言提醒，不要将热食直接摆放在餐盒上送出，以免热食滑落。4.及时反馈案例4-
9、12：某航班飞行途中，一位儿童乘客口渴，乘务员为他倒了一杯开水，在儿童喝水的过程中，不慎将开水散落，导致儿童烫伤。分析：在此案例中乘务员没有对旅客进行区别对待，针对老人和儿童的客人，我们要额外关注。为小旅客提供饮料时，不应该将热饮直接递给小旅客，更为合适的方法是将饮品递给其监护人并做好叮嘱提醒工作；发生烫伤时，不应推卸责任，和旅客探究责任划分，我们应在第一时间紧急处理，如检查伤势、冷敷、联系医生或地面等，同时做好安抚人客及和家人的工作。三、空中服务旅客沟通的基本要求（三）餐饮服务沟通的要求1.规范操作2.主动介绍3.小心提醒情景一：旅客告知乘务员，餐食有异物。建议语言：“先生，非常抱歉，我立即
10、为您更换一份。我们会在第一时间将这种情况反馈给相关航食单位让他们立即整改，如果您需要回复，请您留给我们您的联系方式，我们会及时联系您！对于给您造成的不便我深表歉意！希望得到您的谅解！”4.及时反馈四、常见问题的沟通技巧（一）拒绝的技巧 1.真诚致歉2.婉言回绝3.化解不满四、常见问题的沟通技巧（二）说服的技巧 1.对航班不文明行为的说服2.对违规旅客的说服技巧四、常见问题的沟通技巧（二）说服的技巧 1.对航班不文明行为的说服2.对违规旅客的说服技巧应从赞赏和鼓励开始，给对方留有面子，让对方能够理解你的难处和航空公司的规定，要使说话的气氛保持融洽。四、常见问题的沟通技巧（二）说服的技巧 1.对航
11、班不文明行为的说服 2.对违规旅客的说服技巧旅客私自穿救生衣的说服语言：“这位先生（女士），您好！我很理解您对飞机非常好奇的感觉。这种救生衣是一次性用品，您打开后这件救生衣就报废了，万一飞机遇到危急情况时您和他人的生命就得不到保证了。”四、常见问题的沟通技巧（三）处理飞机延误的技巧服务加倍周到 做好解释工作 安抚旅客情绪四、常见问题的沟通技巧（四）对待投诉的沟通技巧1.控制你的情绪 2.倾听旅客诉说3.建立与旅客“共鸣”的局面4.对旅客的情形表示歉意 5.提出解决方案案例4-13：某航班，一名旅客向服务员索要毛毯，服务员因为疏某航班，一名旅客向服务员索要毛毯，服务员因为疏导旅客就座，解释说稍后
12、为这名旅客服务，在发放毛毯的导旅客就座，解释说稍后为这名旅客服务，在发放毛毯的过程，毛毯数量有限只有过程，毛毯数量有限只有 10 10 条，发放到这位客人时，有条，发放到这位客人时，有一位小旅客也需要毛毯，最终服务员把毛毯给小乘客，结一位小旅客也需要毛毯，最终服务员把毛毯给小乘客，结果造到了投诉。果造到了投诉。分析：在旅客提出需要服务用品时，一定请要记录记分析：在旅客提出需要服务用品时，一定请要记录记住旅客的座位号，如果当时不能满足，少后才能提供服务住旅客的座位号，如果当时不能满足，少后才能提供服务时，要注意使用语言，一定让对方感到自己受到重视，例时，要注意使用语言，一定让对方感到自己受到重视
13、，例如可以说：如可以说：“很对不起先生很对不起先生/女士，您可否在座位上稍女士，您可否在座位上稍微休息一下，我会尽量最大的努力在最短的时间内为您提微休息一下，我会尽量最大的努力在最短的时间内为您提供服务。供服务。”拓展训练（一）填空题（一）填空题1.1.空中服务沟通具有空中服务沟通具有 、和和 的特点。的特点。2.2.客舱广播的内容十分丰富，主要包括客舱广播的内容十分丰富，主要包括 和和 。3.3.面对旅客投诉，可以采用面对旅客投诉，可以采用 来进行处理。来进行处理。拓展训练（二）判断题：（二）判断题：1.流利性是指广播时吐字清晰，发音标准，内容表流利性是指广播时吐字清晰，发音标准，内容表达连
14、贯顺畅。（达连贯顺畅。（）2.在空中服务过程中，我们要尽量满足旅客提出的所在空中服务过程中，我们要尽量满足旅客提出的所有要求。（有要求。（）3.沟通要看对象，根据沟通对象的需求、性格心理特沟通要看对象，根据沟通对象的需求、性格心理特点开展不同形式的沟通说服，才会有良好效果。点开展不同形式的沟通说服，才会有良好效果。（）拓展训练 某航班一名旅客不知在哪受了一肚子怨气，一上飞机，总某航班一名旅客不知在哪受了一肚子怨气，一上飞机，总想无理取闹，找点麻烦发泄一下。乘务员看到这位旅客满脸怒想无理取闹，找点麻烦发泄一下。乘务员看到这位旅客满脸怒容，知道她的心情一定很坏，便不失时机的主动上前与他搭话，容，知道她的心情一定很坏，便不失时机的主动上前与他搭话，尽可能帮助他解决烦恼。尽可能帮助他解决烦恼。思考：思考：1.1.请问假如你是这位乘务员，你将从哪些方面化解旅客的请问假如你是这位乘务员，你将从哪些方面化解旅客的情绪？情绪？2.2.请两位同学进行角色扮演，分别扮演旅客和服务人员，请两位同学进行角色扮演，分别扮演旅客和服务人员，将场景再现并妥善处理。将场景再现并妥善处理。The End
