1、民航服务沟通技巧民航服务沟通技巧模块四 不同服务处所的沟通技巧学习情境六学习情境六 行李提取处旅客的沟通技巧行李提取处旅客的沟通技巧学习目标 1.了解行李提取处旅客的服务内容。了解行李提取处旅客的服务内容。2.熟悉行李提取处旅客服务沟通的类型和特点。熟悉行李提取处旅客服务沟通的类型和特点。3.掌握行李提取处旅客服务沟通的一般要求。掌握行李提取处旅客服务沟通的一般要求。4.掌握行李提取处常见问题处理的沟通技巧。掌握行李提取处常见问题处理的沟通技巧。导引案例 南昌机场行李服务提升纪实南昌机场行李服务提升纪实 民航局近期发布的关于民航服务工作的调研报告指出，近十年来，民航局近期发布的关于民航服务工作
2、的调研报告指出，近十年来，航班问题、票务问题和行李运输问题等一直是社会诟病的焦点，航班问题、票务问题和行李运输问题等一直是社会诟病的焦点，20152015年行年行李问题李问题 投诉量占投诉量占13%13%。另据美国。另据美国flightviewflightview公司对公司对23992399名商务和旅游乘客名商务和旅游乘客进行的调查，接近进行的调查，接近60%60%的乘客希望获得更高端的服务，哪怕是多花钱。更的乘客希望获得更高端的服务，哪怕是多花钱。更有有75%75%的年轻一族在调查中表示，愿意享受这些付费服务。排在前三名的的年轻一族在调查中表示，愿意享受这些付费服务。排在前三名的服务需求有：
3、服务需求有：53%53%的乘客愿意为实时追踪行李位置的射频识别标签服务付的乘客愿意为实时追踪行李位置的射频识别标签服务付费；费；40%40%的乘客愿意为临时在登机口存放行李以便轻松地购物就餐而付费；的乘客愿意为临时在登机口存放行李以便轻松地购物就餐而付费；37%37%的乘客愿意为行李优先提取而付费。行李，行李，还是行李。的乘客愿意为行李优先提取而付费。行李，行李，还是行李。江西机场集团下属的江西空港航空地面服务有限公司，承担了南昌昌江西机场集团下属的江西空港航空地面服务有限公司，承担了南昌昌北国际机场约北国际机场约80%80%的行李服务保障任务。在日常运行和管理中也发现，旅的行李服务保障任务。
4、在日常运行和管理中也发现，旅客对行李的服务需求甚至超过了本人对乘机体验的需求。国内外机场虽有客对行李的服务需求甚至超过了本人对乘机体验的需求。国内外机场虽有一定的差异性，但旅客对行李优质服务的需求是一致的。一定的差异性，但旅客对行李优质服务的需求是一致的。20162016年春运，南年春运，南昌机场在行李保障方面表现如何昌机场在行李保障方面表现如何?江西机场人以行践言，优质保障行李，江西机场人以行践言，优质保障行李，真情服务旅客，把旅客托运时的信任，还原为提取时的愉悦。真情服务旅客，把旅客托运时的信任，还原为提取时的愉悦。导引案例行李提取速度行业领先行李提取速度行业领先 春运期间，行李量大幅增加
5、，日均到达行李春运期间，行李量大幅增加，日均到达行李60006000余件，南昌机场首件行余件，南昌机场首件行李的提取时间一如既往的控制在李的提取时间一如既往的控制在1515分钟，在国际机场协会分钟，在国际机场协会ACIACI服务测评中，服务测评中，该项得分在同层级机场一直处于领先水平。该项得分在同层级机场一直处于领先水平。行李托运办理便捷行李托运办理便捷 在南昌机场，在航班起飞前在南昌机场，在航班起飞前3 3小时即可办理行李托运，旅客有宽裕的时小时即可办理行李托运，旅客有宽裕的时间去享受机场购物和就餐的乐趣。间去享受机场购物和就餐的乐趣。野蛮装卸零容忍野蛮装卸零容忍 南昌机场对货邮行的装卸机有
6、着严格的要求，尤其对行李装卸有着近乎南昌机场对货邮行的装卸机有着严格的要求，尤其对行李装卸有着近乎苛刻的规定，装卸人员必须做到苛刻的规定，装卸人员必须做到“轻拿轻放，落地离手轻拿轻放，落地离手”，在每架飞机下都，在每架飞机下都有专职的监装监卸员进行监督，并且设置公司级监管员每日视频取证，从源有专职的监装监卸员进行监督，并且设置公司级监管员每日视频取证，从源头上最大限度地保证了旅客行李的完好率。头上最大限度地保证了旅客行李的完好率。导引案例真情服务真情服务 感动常在感动常在 进入进入“钉钉钉钉”南昌机场地服全员群，你会发现调度员在通报航班时刻，南昌机场地服全员群，你会发现调度员在通报航班时刻，司
7、机在询问行李传输进度，监装监卸员在提醒保障时间。而在现场，你会看司机在询问行李传输进度，监装监卸员在提醒保障时间。而在现场，你会看到值机员在帮忙分拣行李，司机在帮分拣员挂网，监装监卸员在帮城投公司到值机员在帮忙分拣行李，司机在帮分拣员挂网，监装监卸员在帮城投公司(外包机构外包机构)搬运工装行李。为了航班优质保障，大家在切实履行本岗位职责搬运工装行李。为了航班优质保障，大家在切实履行本岗位职责的前提下，不分你我，互相支撑，全力以赴。各部门各岗位对行李的关注度的前提下，不分你我，互相支撑，全力以赴。各部门各岗位对行李的关注度大幅提高，形成了齐抓共管高效补位的良好局面。大幅提高，形成了齐抓共管高效补
8、位的良好局面。高效优质的行李保障，促进了乘机体验的良好延展，给旅客的温暖回家高效优质的行李保障，促进了乘机体验的良好延展，给旅客的温暖回家路画上了点睛之笔，一段旅程从托运行李开始，到提取行李结束，留下了一路画上了点睛之笔，一段旅程从托运行李开始，到提取行李结束，留下了一段段回味悠长的故事，真实地演绎着江西机场段段回味悠长的故事，真实地演绎着江西机场“红色服务红色服务”，诠释了首都机，诠释了首都机场集团场集团“中国服务中国服务”品牌的内涵，努力坚守中国民航品牌的内涵，努力坚守中国民航“真情服务真情服务”底线。底线。一、行李提取处的服务内容行李提取前的信息告知行李到达后的异常行李处理二、行李提取处
9、旅客沟通的类型语言沟通非语言沟通三、行李提取处旅客沟通的特点（一）沟通内容的集中性（二）沟通对象的情绪性（三）沟通程序的复杂性三、行李提取处旅客沟通的特点（一）沟通内容的集中性（二）沟通对象的情绪性（三）沟通程序的复杂性围绕异常行李：比如行李迟运、行李少收、行李破损和行李赔偿的问题三、行李提取处旅客沟通的特点（一）沟通内容的集中性（二）沟通对象的情绪性（三）沟通程序的复杂性理解旅客的焦躁情绪，具有良好的心态、修养和耐心三、行李提取处旅客沟通的特点（一）沟通内容的集中性（二）沟通对象的情绪性（三）沟通程序的复杂性行李问题原因的复杂性；行李赔偿标准的复杂性。三、行李提取处旅客沟通的特点（一）沟通内
10、容的集中性（二）沟通对象的情绪性（三）沟通程序的复杂性行李问题原因的复杂性；行李赔偿标准的复杂性。四、行李提取处旅客沟通的一般要求（一）打造良好心态，调整良好情绪1.进行积极的心理建设2.进行情绪管理四、行李提取处旅客沟通的一般要求（二）规范语言，谨慎表达1.使用礼貌服务用语，禁用服务忌语3.反应迅速，落实行动2.情绪同步，慎用表情2.情绪同步，慎用表情四、行李提取处旅客沟通的一般要求（三）反应迅速，落实行动行李问题，马上行动积极寻找，及时沟通四、行李提取处旅客沟通的一般要求（四）赔偿问题，妥善处理通力合作，尽快落实积极协商，达成共识五、行李提取处常见问题的沟通技巧（一）少收行李处理的沟通技巧
11、.安抚情绪，表示歉意.详细询问，了解情况3.依据线索，多方查找4.查找未果，解释说明5.定期联系，告知进展6.确认丢失，进行理赔五、行李提取处常见问题的沟通技巧（一）少收行李处理的沟通技巧.安抚情绪，表示歉意.详细询问，了解情况3.依据线索，多方查找4.查找未果，解释说明5.定期联系，告知进展6.确认丢失，进行理赔参考语言：“先生女士，我非常理解您此时的心情，如果换做是我，遇到这样的事情，心情也会很糟糕。”五、行李提取处常见问题的沟通技巧（一）少收行李处理的沟通技巧.安抚情绪，表示歉意.详细询问，了解情况3.依据线索，多方查找4.查找未果，解释说明5.定期联系，告知进展6.确认丢失，进行理赔询
12、问旅客相关信息，核实行李少收发生的事实，核实具体责任的承担。五、行李提取处常见问题的沟通技巧（一）少收行李处理的沟通技巧.安抚情绪，表示歉意.详细询问，了解情况3.依据线索，多方查找4.查找未果，解释说明5.定期联系，告知进展6.确认丢失，进行理赔告知旅客程序，调整心理预期，反复进行查找。五、行李提取处常见问题的沟通技巧（一）少收行李处理的沟通技巧.安抚情绪，表示歉意.详细询问，了解情况3.依据线索，多方查找4.查找未果，解释说明5.定期联系，告知进展6.确认丢失，进行理赔未发现行李线索，及时进行解释说明，如实告知旅客，详细告知旅客接下来的查询步骤五、行李提取处常见问题的沟通技巧（一）少收行李
13、处理的沟通技巧.安抚情绪，表示歉意.详细询问，了解情况3.依据线索，多方查找4.查找未果，解释说明5.定期联系，告知进展6.确认丢失，进行理赔在规定的时限内告知查询的进展情况。如果少收行李到达后，及时联系旅客并完好将行李交付旅客五、行李提取处常见问题的沟通技巧（一）少收行李处理的沟通技巧.安抚情绪，表示歉意.详细询问，了解情况3.依据线索，多方查找4.查找未果，解释说明5.定期联系，告知进展6.确认丢失，进行理赔确认丢失，联系旅客，进行协商，落实赔偿。五、行李提取处常见问题的沟通技巧（二）污损/破损行李处理的沟通技巧1.受理事件，安抚情绪2.查明原因，明确责任3.承担责任，进行赔偿五、行李提取
14、处常见问题的沟通技巧（二）污损/破损行李处理的沟通技巧1.受理事件，安抚情绪2.查明原因，明确责任3.承担责任，进行赔偿表示歉意，积极安抚五、行李提取处常见问题的沟通技巧（二）污损/破损行李处理的沟通技巧1.受理事件，安抚情绪2.查明原因，明确责任3.承担责任，进行赔偿根据行李破损的相关情况，进行核实，明确责任五、行李提取处常见问题的沟通技巧（二）污损/破损行李处理的沟通技巧1.受理事件，安抚情绪2.查明原因，明确责任3.承担责任，进行赔偿填写“破损行李事故记录单”和“旅客行李索赔单”，就赔偿问题达成一致。五、行李提取处常见问题的沟通技巧（三）托运行李内物品被盗丢失的处理沟通技巧.确认被盗时间
15、.明确被盗责任3.核实被盗物品及金额4.明确责任，查找源头5.书面单据，填写记录6.拍发电报，协助查找拓展训练（一）填空题（一）填空题1.行李提取处旅客的沟通特点是行李提取处旅客的沟通特点是 、。2.为打造良好心态，需要进行积极的为打造良好心态，需要进行积极的 ，需要进，需要进行行 。3.在就行李破损问题与旅客进行的沟通中，在就行李破损问题与旅客进行的沟通中，常常成常常成为矛盾的激化点。为矛盾的激化点。拓展训练（二）判断题：（二）判断题：1.在与旅客就行李异常问题进行沟通时需要一致保持微笑。在与旅客就行李异常问题进行沟通时需要一致保持微笑。（）2.通常所说的少收行李是指到达少收行李。（通常所说
16、的少收行李是指到达少收行李。（）3.在行李运输过程中发生的行李轻微破损，应耐心向旅客在行李运输过程中发生的行李轻微破损，应耐心向旅客解释，同时航空公司应进行赔偿。解释，同时航空公司应进行赔偿。（）拓展训练 20152015年年 9 9月月 4 4日，王先生从上海搭乘的飞机抵达大连机场，日，王先生从上海搭乘的飞机抵达大连机场，但托运的两件行李少了一件。机场工作人员为他办理了但托运的两件行李少了一件。机场工作人员为他办理了“行李行李运输事故记录运输事故记录”并让他先回去等消息。并让他先回去等消息。2020多天后，航空公司在多天后，航空公司在大连机场的地面代理单位致电王先生说行李仍没有找到，愿意大连
17、机场的地面代理单位致电王先生说行李仍没有找到，愿意赔偿，丢失的行李总重赔偿，丢失的行李总重 2.8 2.8公斤，按每公斤公斤，按每公斤100100元的标准赔偿。元的标准赔偿。王先生说，行李里有王先生说，行李里有1 1部新的苹果手机和部新的苹果手机和1 1台摄像机，仅这两件台摄像机，仅这两件物品就价值物品就价值1000010000多元，刘先生愤怒地说：多元，刘先生愤怒地说：“这些损失，怎么能这些损失，怎么能按重量来计算？按重量来计算？”思考：思考：你认为案例中旅客提出的赔偿要求合理吗你认为案例中旅客提出的赔偿要求合理吗?类似这种少收行类似这种少收行李的情况，航空公司应如何与旅客进行沟通？李的情况，航空公司应如何与旅客进行沟通？The End
