1、客房服务客房服务单元二：客房清扫服务单元二：客房清扫服务单元二：客房清扫服务单元二：客房清扫服务项目七：熟悉我的武器项目七：熟悉我的武器客房清洁工具和清洁剂客房清洁工具和清洁剂项目八：一屋不扫何以扫天下项目八：一屋不扫何以扫天下清洁住房清洁住房项目九：熟练我的业务项目九：熟练我的业务清洁走客房清洁走客房项目十：没有卫生死角项目十：没有卫生死角客房大清洁计划的实施客房大清洁计划的实施项目七：熟悉我的“武器”任务一：认识客房清洁设备 1、一般清洁器具（1）扫帚 （6）挤水桶（2）簸箕 （7）拖地车（3）拖把 （8）房务工作车（4）尘拖 （9）玻璃清洁器（5）地拖桶 （10）抹布 2、机器清洁设备依
2、靠吸力完成吸尘工作。由依靠吸力完成吸尘工作。由于耙头没有转刷，吸尘效果于耙头没有转刷，吸尘效果不显著，适合清理不太脏的不显著，适合清理不太脏的地毯。因有扁身的吸管，并地毯。因有扁身的吸管，并配合一些特别的配件，有利配合一些特别的配件，有利于清理矮脚家具底下或其他于清理矮脚家具底下或其他浅窄的地方，适合楼层客房浅窄的地方，适合楼层客房使用。使用。圆筒式圆筒式吸尘器吸尘器直立式吸尘器直立式吸尘器利用装在吸嘴内的电机推动旋转震动刷，将利用装在吸嘴内的电机推动旋转震动刷，将地毯的绒毛拨开，为地毯提供全面而具深度地毯的绒毛拨开，为地毯提供全面而具深度的清洁，污垢、沙砾、尘土可在滚刷的机械的清洁，污垢、沙
3、砾、尘土可在滚刷的机械作用下被刷起和吸除，同时可以完成对地毯作用下被刷起和吸除，同时可以完成对地毯的梳理。的梳理。吸嘴较为高阔，适合大面积清洁地毯，吸嘴较为高阔，适合大面积清洁地毯，不适合清洁矮脚家具底下或楼梯部位；又因不适合清洁矮脚家具底下或楼梯部位；又因噪音较大，不适合在客房区域使用，适于多噪音较大，不适合在客房区域使用，适于多功能厅等公共区域吸尘。功能厅等公共区域吸尘。任务二：认识客房清洁剂 1、酸性清洁剂 2、中性清洁剂 3、碱性清洁剂任务三：正确使用客房清洁剂1.选择清洁剂要符合环保要求。选择清洁剂要符合环保要求。2.严格按照说明书使用，按比例稀释。严格按照说明书使用，按比例稀释。3
4、.避免使用粉状清洁剂，因含有大量的摩擦剂，长期使用避免使用粉状清洁剂，因含有大量的摩擦剂，长期使用会造成卫生洁具釉质和金属器表面的磨损。会造成卫生洁具釉质和金属器表面的磨损。4.首次使用，易在小范围不明显处试用。首次使用，易在小范围不明显处试用。5.考虑安全问题。高压罐装清洁剂、挥发性清洁剂属于易考虑安全问题。高压罐装清洁剂、挥发性清洁剂属于易燃易爆物品，强酸、强碱腐蚀人体肌肤，掌握正确使用燃易爆物品，强酸、强碱腐蚀人体肌肤，掌握正确使用方法，做好防护。方法，做好防护。课后作业课后作业1.了解客房清洁保养的了解客房清洁保养的常用工具与清洁剂。常用工具与清洁剂。2.利用周末调查附近的利用周末调查
5、附近的商场出售的清洁工具与商场出售的清洁工具与清洁剂，了解其功能及清洁剂，了解其功能及使用方法等。使用方法等。项目八：清扫住客房 一是满足住客的需要；一是满足住客的需要；二是有利于客房的销售，提高客房的出租率；二是有利于客房的销售，提高客房的出租率；三是方便工作，提高效率；三是方便工作，提高效率；四是有利于客房设备用品的维护保养。四是有利于客房设备用品的维护保养。一般情况下的清扫顺序为：挂挂“请即清理请即清理”牌房间牌房间总台总台或领班指示打扫的房间或领班指示打扫的房间VIP房间房间住客房住客房走客房（退走客房（退房）房）空房。空房。但在出租率较高的情况下，清扫顺序为：(7)(Make up
6、room,简写为MUR):表示该客房住客因会客或其它原因需要服务员立即打扫。(8)(Do not disturb,简写为DND):表示该客房的旅客因睡眠或其它原因而不愿有人打扰的房间。(9)(Very important person,简写为VIP):表示该客房住客是饭店的重要客人。(10)(Long staying guest,简写为LSG):即长期有客人包租的房间，又称长包房。(11)(Expected departure,简写为E/D):表示该客房将于本日退房，但现在还未结帐。(12)(Extra bed,简写为ED):表示该客房有加床。(13)饭店自用房饭店自用房（House Use，
7、简写为HU）（14）外宿房外宿房（Sleep out，简写，简写S/O）：表示客房）：表示客房已被租用，但住客昨夜未归。已被租用，但住客昨夜未归。（15）无行李房无行李房（no baggage room，简写，简写N/B），），表示该房间住客无行李。表示该房间住客无行李。（16）轻行李房轻行李房（light baggage room，简写，简写L/B），表示该客房的住客行李很少。），表示该客房的住客行李很少。上述三种客房为防止发生逃帐等意外事故，应及上述三种客房为防止发生逃帐等意外事故，应及时将房间状态通知总台时将房间状态通知总台 由上到下由上到下 由里到外由里到外 环形清理环形清理任务一：开
8、始清洁住客房任务一：开始清洁住客房 停放工作车 工作车应挡住房门1/3靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不致使住客房的客人出入房间遇到障碍。敲门进入房间 敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”（Dont disturb）牌,敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员（housekeeping）,待客人允许后方可启门进入。如果三四秒钟后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。重复三次仍没有回答时，可用钥匙慢慢把门打开。关灯通风关灯通风 清理垃圾杂物清理垃圾杂物 将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等收集倒入工具车的垃圾袋内。注意烟头废弃物等收集倒入
9、工具车的垃圾袋内。注意烟头是否熄灭。是否熄灭。将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。回工作车准备调换。不经客人同意，不得擅自将客人的剩余食品、饮不经客人同意，不得擅自将客人的剩余食品、饮料、自带用品等撤出房间。尤其是女性化妆品，料、自带用品等撤出房间。尤其是女性化妆品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。客房内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。客房内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。进进撤撤铺铺抹抹洗洗检检吸吸补补登登什么是中式做床？1、将床身连同床垫慢慢拉出，使床身离开床头板40厘米2、对正床垫，将床
10、垫与床架边角对齐，根据床垫四边所表明的月份字样，将床垫按期翻转，使其受力均匀平衡3、整理棉褥 用手把面褥整理拉平，发现污损要及时更换4、铺第一条床单 甩单：定位：包角：5、摊被套 将被套内外翻转，并摊平在床铺上6、装棉胆、拉枕线 7、套枕套 8、放置枕头 注意事项：套口9、将床推回原处 任务二：做夜床（1）开夜床准备正式工作前，准备好小推车，车上服务用品准备齐全，摆放整齐。将小推车推到客房门口一侧。敲门进房操作。提供服务时，房门打开，不许关门开夜床。（2）开夜床服务服务员进房的后，打开壁灯拉好窗帘，打开空调调节室温。叠好床罩放在箱架上，将近床头一侧的毛毯连同上面一条床单一起掀起60Cm，成45
11、角。同时打开夜灯，摆好拖鞋，客人睡衣放在开床一边，早餐单放在翻开的床单上。为贵宾提供的巧克力放在早餐单之上，整个操作快速、准确、动作规范。（3）房间整理服务更换客人用过的玻璃杯、烟缸，倒掉纸篓垃圾，简单擦拭桌面，物品放在规定位置，不翻阅或挪动客人放在桌面上的物品。卫生间客人用过的口杯、烟缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺额补齐。简单清理面盆、浴盆、马桶，保持清洁。同时检查客房酒水饮料，开好酒单，补充酒水。整个房间整理遵守操作程序，服务快速、周祥。（4）填写工作单每间客房整理完毕，工作单上客人房号、所住人数、开夜床进出时间、主要工作等内容填写清楚；关好房门。整个开夜床服务做到整理过的房间整齐
12、、舒适，用品齐全规范，气氛宜人，方便客人就寝。夜床服务卡 尊敬的客人：因为您 挂“请勿打扰”牌 房门反锁 如果您需要我们开夜床，或任何其他服务，请拨“8”。谢谢！房号：服务员：时间：日期：项目九：清洁走客房任务一：掌握走客房的清扫任务一：掌握走客房的清扫清扫前准清扫前准备工作备工作进房进房房间清理房间清理做床做床补充房补充房间用品间用品吸尘吸尘检查检查清扫完毕清扫完毕离开房间离开房间卫生间清扫卫生间清扫房间抹尘房间抹尘清扫前准备工作清扫前准备工作 签到、签领客房钥匙 了解分析客房状态 决定客房清扫顺序 准备房屋工作车 准备吸尘器房间清理房间清理 拉开窗帘，打开窗户 关闭空调、熄灭多余的灯 观察
13、、检查房内情况 清理垃圾与杂物，撤掉使用过的物品 收回课再利用物品 撤走使用过的传单、枕套 做床做床中式做床中式做床 拉床 铺床单 铺被套 扑面被 装被 结绳、折角 套枕头 套枕套 将床复位 卫生间清扫卫生间清扫 进入卫生间，开灯，换气，准备清洁工具进入卫生间，开灯，换气，准备清洁工具 撤走客人使用过的布件撤走客人使用过的布件 撤出垃圾撤出垃圾 清洗湿摸布清洗湿摸布 洗刷烟缸洗刷烟缸 浸泡恭桶浸泡恭桶 清洗浴缸清洗浴缸 先将浴缸的活塞关闭，放一些热水和清洁剂在先将浴缸的活塞关闭，放一些热水和清洁剂在里面；然后用浴缸刷把浴缸周围伸手可触及的墙里面；然后用浴缸刷把浴缸周围伸手可触及的墙壁、皂托、金
14、属巾架、浴帘杆、浴缸内外刷洗一壁、皂托、金属巾架、浴帘杆、浴缸内外刷洗一遍；将浴帘放入浴缸清洗；将活塞打开，用沐浴遍；将浴帘放入浴缸清洗；将活塞打开，用沐浴喷头放水冲洗；用抹布擦干并擦亮所有的金属镀喷头放水冲洗；用抹布擦干并擦亮所有的金属镀件；将浴帘擦干并将其下摆放入浴缸内。件；将浴帘擦干并将其下摆放入浴缸内。刷洗恭桶刷洗恭桶 用恭桶刷刷洗恭桶盖、垫圈、内壁及下水用恭桶刷刷洗恭桶盖、垫圈、内壁及下水口；放水冲洗，注意用恭桶刷搅动；用抹口；放水冲洗，注意用恭桶刷搅动；用抹布将恭桶上的水箱、恭桶盖、垫圈、恭桶布将恭桶上的水箱、恭桶盖、垫圈、恭桶外侧及底座彻底擦干，擦亮电镀冲水柄，外侧及底座彻底擦干
15、，擦亮电镀冲水柄，待补充卫生间用品时将待补充卫生间用品时将“已消毒已消毒”封条压封条压在垫圈下。在垫圈下。清洁镜面清洁镜面 可用卫生间内废弃的卷筒纸将镜面上的水可用卫生间内废弃的卷筒纸将镜面上的水迹、皂迹擦干净，并随手检查镜子上方的迹、皂迹擦干净，并随手检查镜子上方的照明灯。照明灯。清洗面台清洗面台 清洁面盆、台面，先用清洁剂擦洗面盆清洁面盆、台面，先用清洁剂擦洗面盆及金属镀件，然后放水冲洗，用抹布将面及金属镀件，然后放水冲洗，用抹布将面台上、面盆内的水迹擦干台上、面盆内的水迹擦干 清洁卫生间地面清洁卫生间地面 用专用抹布按从里到外的顺序将地面擦干；用专用抹布按从里到外的顺序将地面擦干；地漏处
16、尤要仔细擦净，擦至门口时要先转地漏处尤要仔细擦净，擦至门口时要先转身将房门和门上的挂衣钩擦干净（注意换身将房门和门上的挂衣钩擦干净（注意换用抹布），然后再擦门口的地面。用抹布），然后再擦门口的地面。还需擦亮金属镀件和毛巾架，补充卫生还需擦亮金属镀件和毛巾架，补充卫生间客用品；环视整个卫生间，带好清洁桶间客用品；环视整个卫生间，带好清洁桶及工具，关灯，将卫生间门虚掩。及工具，关灯，将卫生间门虚掩。房间抹尘房间抹尘 抹尘遵循上述先上后下、先里后外、先湿后干的原则。做到不留死角。抹的过程中将移动物品按规定放回原位，并默记待补充的物品。每抹一件家具、设备，都要留意检查是否有损坏，一经发现要及时记录。其
17、他工作其他工作 补充客用物品补充客用物品 补充房间和卫生间内的必备用品，按规定的位补充房间和卫生间内的必备用品，按规定的位置摆放好置摆放好 吸尘吸尘 吸尘由里往外吸，注意行李架、写字台底、床吸尘由里往外吸，注意行李架、写字台底、床头柜底等边角的吸尘。注意有移动的家具顺手挪头柜底等边角的吸尘。注意有移动的家具顺手挪回原位。回原位。检查、关灯、关闭房门检查、关灯、关闭房门 填写客房清洁报表填写客房清洁报表 任务二：整理空房 空房是客人走后,经过清扫尚未出租的房间。空房的清洁整理较为简单，主要是擦拭家具、设备，检查房间用品是否齐备。流程是：换气除尘放水吸尘在客人入住之前更换五巾 任务三：给客房消毒
18、通风、日照 物理消毒 高温消毒、干热消毒 化学消毒 浸泡消毒法、擦拭消毒法 “花费近花费近30万元，在集团所属各饭店全面推广万元，在集团所属各饭店全面推广床单臭氧深层消毒器床单臭氧深层消毒器，让宾客住的安，让宾客住的安心、睡的放心，我感到值！心、睡的放心，我感到值！”这是衡山集团总裁吴祥在近日召开的这是衡山集团总裁吴祥在近日召开的“推行床单深层消推行床单深层消毒，筑起饭店新防线毒，筑起饭店新防线”新闻发布会暨床单臭氧消毒器现场展示会上所讲的一番话。衡新闻发布会暨床单臭氧消毒器现场展示会上所讲的一番话。衡山饭店集团也成为全国首家引进医用消毒器的酒店集团。山饭店集团也成为全国首家引进医用消毒器的酒
19、店集团。一个建议引发的思考：一个建议引发的思考：2003年年SARS期间，上海市旅委饭店管理处在一次对扬子期间，上海市旅委饭店管理处在一次对扬子饭店的检查中认为，饭店的应急预案很全面，各项措施落实到位，已在黄浦区饭店行饭店的检查中认为，饭店的应急预案很全面，各项措施落实到位，已在黄浦区饭店行业推广，并建议饭店把消毒工作在延伸一步，努力业推广，并建议饭店把消毒工作在延伸一步，努力破解枕芯、被褥消毒的难题破解枕芯、被褥消毒的难题。是啊，。是啊，长期以来床上用品的清洁与消毒一直是饭店业的长期以来床上用品的清洁与消毒一直是饭店业的“软肋软肋”，但又找不到解决问题的办，但又找不到解决问题的办法。法。带着
20、这个问题，他们将客人使用过带着这个问题，他们将客人使用过3-6个月的枕芯、被褥样品送预防医学研究院个月的枕芯、被褥样品送预防医学研究院化验，检验出包括革兰阳性杆菌、克氏杆菌、表皮葡萄球菌、真菌等九种细菌，经感化验，检验出包括革兰阳性杆菌、克氏杆菌、表皮葡萄球菌、真菌等九种细菌，经感染性疾病专家鉴定，样本细菌数量足以治病。虽然饭店每天为染性疾病专家鉴定，样本细菌数量足以治病。虽然饭店每天为 客人更换清洁的枕套、被套及床单，但被污染的枕芯、被褥、床垫由于得不到及客人更换清洁的枕套、被套及床单，但被污染的枕芯、被褥、床垫由于得不到及时有效的消毒，再加上服务员铺床程序中的二次污染，这些带病原体的床上用
21、品成为时有效的消毒，再加上服务员铺床程序中的二次污染，这些带病原体的床上用品成为对客人及服务人员身体健康的潜在威胁。对客人及服务人员身体健康的潜在威胁。对于企业来说，在从社会获取利润的同时，如何以好的产品、服务来回报社会同对于企业来说，在从社会获取利润的同时，如何以好的产品、服务来回报社会同样是企业的责任，只有真正赢得消费者的信任，才能赢得社会的尊重。样是企业的责任，只有真正赢得消费者的信任，才能赢得社会的尊重。应对办法一：应对办法一：紫外线消毒：只能解决表层消毒，操作不方便，对服务员眼睛及布草会造成伤害。紫外线消毒：只能解决表层消毒，操作不方便，对服务员眼睛及布草会造成伤害。应对办法二：应对
22、办法二：医用床单臭氧消毒器，专门用于枕芯、被褥、床垫等床上用品的深层消毒。医用床单臭氧消毒器，专门用于枕芯、被褥、床垫等床上用品的深层消毒。采用采用高浓度臭氧气体发生装置，以半封闭增压渗透的方式，对消毒灭菌、降低交叉感染率高浓度臭氧气体发生装置，以半封闭增压渗透的方式，对消毒灭菌、降低交叉感染率有良好效果，经检测消毒后可以杀灭有良好效果，经检测消毒后可以杀灭90%的病原体。同时，能对房间空气进行的病原体。同时，能对房间空气进行“消毒消毒处理处理”。体积小，方便使用，既可以单通道或双通道处理一张床位，也可以利用左右。体积小，方便使用，既可以单通道或双通道处理一张床位，也可以利用左右通道同时处理相
23、邻两张床位通道同时处理相邻两张床位客房的清洁卫生质量标准客房的清洁卫生质量标准 感官标准感官标准 即客人和员工凭即客人和员工凭视觉、嗅觉等感视觉、嗅觉等感觉器官感受到的觉器官感受到的标准；标准；生化标准生化标准即防止生物、化学及放射性物即防止生物、化学及放射性物质污染的标准质污染的标准-往往由专业卫往往由专业卫生防疫人员来作定期或临时抽生防疫人员来作定期或临时抽样测试与检验。样测试与检验。任务四：了解客房逐级检查制度 1、服务员自查 2、领班普查 3、主管抽查 4、经理抽查项目十：客房大清洁计划的实施 计划卫生即在搞好日常清洁工作的基础上，计划卫生即在搞好日常清洁工作的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取循环的方式，定拟定一个周期性清洁计划，采取循环的方式，定期对房间内卫生死角，容易忽视的部位以及家具期对房间内卫生死角，容易忽视的部位以及家具设备进行彻底的清扫整理和保养。设备进行彻底的清扫整理和保养。计划卫生的分类：计划卫生的分类：日常计划清洁，当日任务日常计划清洁，当日任务 以月度、季度、年度为单位的计划卫生清洁以月度、季度、年度为单位的计划卫生清洁 课后作业1.客房清洁整理的标准。客房清洁整理的标准。2.走客房清洁整理。走客房清洁整理。3.住客房清洁整理。住客房清洁整理。今天你都学会了吗？
