1、第六章第六章 列车乘务服务礼仪列车乘务服务礼仪 旅客在旅行过程中大部分时间在列车旅客在旅行过程中大部分时间在列车上度过，服务质量的好坏对于增加旅客满上度过，服务质量的好坏对于增加旅客满意度、培养旅客忠诚度，提升铁路整体形意度、培养旅客忠诚度，提升铁路整体形象都具有重要的意义。象都具有重要的意义。第一节第一节 乘务礼仪乘务礼仪 乘务组：乘务组：列车长列车长 列车员列车员 列车行李员列车行李员 广播员广播员 餐车供应人员餐车供应人员 检车员检车员 车电员车电员 乘警乘警铁路旅客运输特点铁路旅客运输特点 安全安全 舒适舒适 快捷快捷 准时准时 优质服务优质服务 仪容是铁路职工的道德修养、文化水平、审
2、美情仪容是铁路职工的道德修养、文化水平、审美情趣和文化修养的外在表现，直观的反应出人的审趣和文化修养的外在表现，直观的反应出人的审美情趣和企业文化。美情趣和企业文化。着装得体、举止恰当，不仅能赢得旅客的信赖，着装得体、举止恰当，不仅能赢得旅客的信赖，还能提高与人交往的能力。还能提高与人交往的能力。一、仪容一、仪容 原则：整洁大方原则：整洁大方 着装一致着装一致 气质高雅气质高雅 精神饱满精神饱满 内容：容貌内容：容貌 举止举止 姿态姿态 风度风度乘务人员乘务人员列车长列车长二、行为举止二、行为举止（一）站姿（一）站姿 面朝旅客面朝旅客 精神饱满精神饱满 表情自然表情自然 面带微笑面带微笑站姿情
3、况：站姿情况：1.车门口立岗车门口立岗2.始发介绍，终到站通报始发介绍，终到站通报3.通报站名通报站名4.一分钟汇报一分钟汇报5.双层列车双层列车（二）敬礼（二）敬礼1.领导检查工作时领导检查工作时2.列车始发、终到进出站列车始发、终到进出站3.列车长向领导汇报工作列车长向领导汇报工作（三）坐姿（三）坐姿 自然平稳自然平稳 端庄文雅端庄文雅 面带微笑面带微笑（四）行姿（四）行姿 精神饱满精神饱满 自然平稳自然平稳 脚步轻盈脚步轻盈 庄重大方庄重大方（五）蹲姿（五）蹲姿 半腿弯曲半腿弯曲 动作轻缓动作轻缓 文雅大方文雅大方（六）手势（六）手势 手势正确手势正确 动作优美动作优美 自然轻盈自然轻盈
4、（七）握手（七）握手 面带微笑面带微笑 注视对方注视对方（八）卧铺作业（八）卧铺作业 举止端庄举止端庄 行动稳健行动稳健三、服务用语三、服务用语 原则：原则：态度热情态度热情 用语文明用语文明 表达准确清晰表达准确清晰 使用普通话使用普通话1.汇报用语汇报用语2.车门用语车门用语3.迎宾词迎宾词4.送水用语送水用语5.整理行李架及车帽钩时的用语整理行李架及车帽钩时的用语6.检查危险品时的用语检查危险品时的用语7.检查车票时的用语检查车票时的用语8.劝阻车内旅客吸烟用语劝阻车内旅客吸烟用语9.到站通报用语到站通报用语10.清扫卫生宣传用语清扫卫生宣传用语11.卧铺熄灯宣传用语卧铺熄灯宣传用语12
5、.选联防队员宣传用语选联防队员宣传用语13.终到宣传用语终到宣传用语14.广播用语广播用语迎宾词迎宾词各位旅客，你们好，欢迎你们乘坐各位旅客，你们好，欢迎你们乘坐xxxx次列次列车。我是本次列车的广播员，为了方便您的旅车。我是本次列车的广播员，为了方便您的旅行，下面我将乘车事项向您介绍一下，本次列行，下面我将乘车事项向您介绍一下，本次列车是由车是由xx站开出的站开出的xxxx次列车，本次乘务工次列车，本次乘务工作由作由xx车班的车班的列车员列车员负责，列车内的治安工负责，列车内的治安工作由作由乘警乘警负责。负责。列车是封闭式新型列车是封闭式新型空调车空调车辆，为了大家的健康辆，为了大家的健康和
6、安全，请吸烟的旅客到车厢连接处吸烟，不和安全，请吸烟的旅客到车厢连接处吸烟，不要在车厢内吸烟。桌面上都摆放着装垃圾的要在车厢内吸烟。桌面上都摆放着装垃圾的果果壳壳盘，请大家把垃圾放在里面，不要丢在地上。盘，请大家把垃圾放在里面，不要丢在地上。如果您有什么需要，请与该车厢如果您有什么需要，请与该车厢列车员列车员联系，联系，我们将尽力帮助解决，在此预祝您旅途愉快，我们将尽力帮助解决，在此预祝您旅途愉快，身体健康身体健康。第二节第二节 旅客运输作业标准旅客运输作业标准一、列车长作业标准一、列车长作业标准（一）接车准备作业（一）接车准备作业 1.接受任务接受任务 2.接车作业接车作业 3.库内作业库内
7、作业 接受任务接受任务 按规定时间到派班室摘抄抄文件、电报、调度命令、了解按规定时间到派班室摘抄抄文件、电报、调度命令、了解列车编组情况；到收入部门请领票据；到业务部接受业务列车编组情况；到收入部门请领票据；到业务部接受业务通知和任务。通知和任务。到车队接受工作布置，编制趟计划，填写乘务报告。到车队接受工作布置，编制趟计划，填写乘务报告。点名时，检查出乘人员的仪容仪表、着装、标志、证件。点名时，检查出乘人员的仪容仪表、着装、标志、证件。召开出发会布置趟计；提出工作重点、具体工作要求，织召开出发会布置趟计；提出工作重点、具体工作要求，织织学习。织学习。列队到派班室点名、接受命今、指示列队到派班室
8、点名、接受命今、指示 趟计划趟计划 本单位当前重点工作；本单位当前重点工作；本趟着重抓得工作和本趟着重抓得工作和工作标准工作标准（一般是上趟工作中的问（一般是上趟工作中的问 题，和当前重点工作）无非题，和当前重点工作）无非“安全安全”、“服务服务”、“卫卫生生”、“车补车补”、“餐茶供应餐茶供应”。（每趟安排。（每趟安排1-2个方面作为重个方面作为重点）点）有迎检任务时，按具体检查内容着重安排有迎检任务时，按具体检查内容着重安排。接车作业接车作业 由列车长带领排队接车与终到列车长由列车长带领排队接车与终到列车长办理交接（库内保洁的列车，检查与办理交接（库内保洁的列车，检查与保洁队交接隋祝和车容
9、、备品、设备保洁队交接隋祝和车容、备品、设备设施等）设施等）检查各车厢安全设施、车辆设备、冬检查各车厢安全设施、车辆设备、冬季取援和夏季防署、服务备品、卧具、季取援和夏季防署、服务备品、卧具、卫生情况和各工种交接情况。卫生情况和各工种交接情况。库内作业库内作业 组织做好三乘联检，并做好相应记录。组织做好三乘联检，并做好相应记录。检查各工种库内整备作业。检查各工种库内整备作业。检查出库卫生并做好卫生鉴定。检查出库卫生并做好卫生鉴定。检查餐车、售货始发前各项准备工作和上餐料、商品情况。检查餐车、售货始发前各项准备工作和上餐料、商品情况。审批广播趟计划、餐车供应计划。审批广播趟计划、餐车供应计划。三
10、乘联检：三乘联检：列车长列车长负责组织客运人员的预检负责组织客运人员的预检和和组织检车长组织检车长、乘警长乘警长进行联检进行联检,负责对车门负责对车门,两炉一灶两炉一灶,三箱一孔三箱一孔,餐车炉灶的重点部位详细检查餐车炉灶的重点部位详细检查,并并作好联检记录。作好联检记录。（二）始发作业（二）始发作业检查放客前的各项推备工作（车容、乘务室整理、供水准备情况、备检查放客前的各项推备工作（车容、乘务室整理、供水准备情况、备品定位、厕所、端门锁闭、仪容仪表、着装、标志等）。品定位、厕所、端门锁闭、仪容仪表、着装、标志等）。检查列车运行区间牌的揩抹、垃圾袋准备情况。检查列车运行区间牌的揩抹、垃圾袋准备
11、情况。检查车内备品定位和厕所内卫生纸、芳香球摆放。检查车内备品定位和厕所内卫生纸、芳香球摆放。根据车站放客预告和列车放客通知，检查各车厢根据车站放客预告和列车放客通知，检查各车厢 乘务员统一打开车乘务员统一打开车门，悬挂活动顺号牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。门，悬挂活动顺号牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。列车长按具体分工下立岗（一名列车长在列车中部另一名列车长列车长按具体分工下立岗（一名列车长在列车中部另一名列车长巡视），掌握旅客上车情况，安排重点旅客。巡视），掌握旅客上车情况，安排重点旅客。与车站有关人员办理交接。与车站有关人员办理交接。检查行李员监装、交接隋况，做好业务处理及各项安全
12、工作。检查行李员监装、交接隋况，做好业务处理及各项安全工作。（三）中途作业（三）中途作业巡视车厢巡视车厢始发开车后全面检查，途中每两小时巡视车厢一次。始发开车后全面检查，途中每两小时巡视车厢一次。检查各车厢各项安全制度（茶炉间、茶桶加锁）落实情况。检查各车厢各项安全制度（茶炉间、茶桶加锁）落实情况。检查各车厢乘务员仪容仪表，车内卫生，车容整理，垃圾装袋投放，检查各车厢乘务员仪容仪表，车内卫生，车容整理，垃圾装袋投放，乘务纪律等情况。乘务纪律等情况。检查全面服务及重点旅客照顾，文明用语、举止行为情祝。检查全面服务及重点旅客照顾，文明用语、举止行为情祝。检查广播宣传、节目安排、行包装卸和站车交接情
13、况。检查广播宣传、节目安排、行包装卸和站车交接情况。检查饭菜质量、价格、供应秩序、食品卫生和商品销售等列车经营检查饭菜质量、价格、供应秩序、食品卫生和商品销售等列车经营 情况。情况。检查列车通过大桥、隧道和规定时间停站厕所锁闭等工作。检查列车通过大桥、隧道和规定时间停站厕所锁闭等工作。检查乘务员的清晨、夜间、交接班作业。检查乘务员的清晨、夜间、交接班作业。检查列车途中供水情况。检查列车途中供水情况。检查旅各去向登记、资料填写，检查、了解各车厢旅客动态情况。检查旅各去向登记、资料填写，检查、了解各车厢旅客动态情况。业务处理业务处理 接待安排重点旅客。接待安排重点旅客。核对卧铺使门情况和办理旅客上
14、车补票事宜。核对卧铺使门情况和办理旅客上车补票事宜。核实车内人数，及时正确填写旅客密度表，接收车站乘车人数通知单。核实车内人数，及时正确填写旅客密度表，接收车站乘车人数通知单。组织查验车票，发现违章、按章处理。组织查验车票，发现违章、按章处理。接待旅客来访，受理旅客投诉，及时批注旅客留言薄。接待旅客来访，受理旅客投诉，及时批注旅客留言薄。召开三乘碰头会，沟通情况，发现问题及时处理。召开三乘碰头会，沟通情况，发现问题及时处理。到站与车站办理交接，按规定拍发电报，编制客运记录等。到站与车站办理交接，按规定拍发电报，编制客运记录等。组织检查危险品，做好列车安全宣传和防范，杜绝随车卖。组织检查危险品，做好列车安全宣传和防范，杜绝随车卖。遇有领导乘车时，主动汇报，按规定递交乘务报告，接受指导。遇有领导乘车时，主动汇报，按规定递交乘务报告，接受指导。妥善处理列车突发事件，及时向派班室和车队汇报，并视情况向有关妥善处理列车突发事件，及时向派班室和车队汇报，并视情况向有关部门汇报。部门汇报。
