1、第二章第二章学习目标学习目标导游人员概述导游人员概述 导游人员素质导游人员素质 导游人员的培训、导游人员的培训、考核与管理考核与管理 本章小结本章小结 案例评析案例评析导游人员的职责导游人员的职责 主要概念与术语主要概念与术语导游人员导游人员 海外领队海外领队 全程陪同全程陪同 地方陪同地方陪同 景区（点）导游景区（点）导游 专职导游专职导游 兼职导游兼职导游 智力技能智力技能 操作技能操作技能 年审年审 记分管理记分管理知识目标知识目标:正确理解导游人员的概念及分类；正确理解导游人员的概念及分类；全面掌握导游人员应具备的素质；全面掌握导游人员应具备的素质；了解导游人员的年审考核与计分管理。了
2、解导游人员的年审考核与计分管理。能力目标能力目标:通过学习能具备导游人员所必需的一些基本素质；通过学习能具备导游人员所必需的一些基本素质；能充分认识导游人员的培训与管理的重要性；能充分认识导游人员的培训与管理的重要性；能按导游员的职业特点操作旅游团队。能按导游员的职业特点操作旅游团队。一、关于导游人员的概念一、关于导游人员的概念导游人员的概念导游人员的概念 导游员的资格获取导游员的资格获取 导游证的有效期限导游证的有效期限 导游活动导游活动 导游员导游员（tour guidetour guide），在英文词典），在英文词典中解释为中解释为“a person who shows the way
3、a person who shows the way to strangersto strangers，espesp to tourists or to tourists or mountaineers”mountaineers”，意即，意即“为旅游者或登山为旅游者或登山者等访客指路的人者等访客指路的人。”中华人民共和国国家标准中华人民共和国国家标准导游服务导游服务质量质量中，导游员的定义是：中，导游员的定义是：“持有中华持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参观、游览等工作人员
4、。观、游览等工作人员。”人称人称“旅行者之友旅行者之友”、“旅行者之师旅行者之师”和和“民间大使民间大使”。在我国，导游员资格的获取有严格的条件和考核程序。符合导游员条在我国，导游员资格的获取有严格的条件和考核程序。符合导游员条件并通过导游资格考试者，才能获取导游资格。件并通过导游资格考试者，才能获取导游资格。有下列情形之一的人员，不得颁发导游证：有下列情形之一的人员，不得颁发导游证：（1 1）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；（2 2）患有传染性疾病的；）患有传染性疾病的；（3 3）受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外；）受过刑事处罚的，但过失犯罪的除
5、外；（4 4）被吊销导游证的。）被吊销导游证的。导游证有效期限为三年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导导游证有效期限为三年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满三个月前，向省、自治区、直辖市人民政游活动的，应当在有效期限届满三个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。临时导游证的有效期限最长不府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。临时导游证的有效期限最长不超过三个月，并不得延期。超过三个月，并不得延期。导游活动是指导游人员受旅行社委派，陪同旅游者旅行、游览，为旅导游活动是指导游人员受旅行社委派，陪同旅游者旅行、游览，为旅游者提供
6、向导、讲解和其他旅途服务。未经旅行社委派，不得从事导游活游者提供向导、讲解和其他旅途服务。未经旅行社委派，不得从事导游活动。导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。动。导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。二、导游人员的分类二、导游人员的分类按业务范围划分按业务范围划分 从职业性质划分从职业性质划分 按导游使用的语言划分按导游使用的语言划分 按技术等级划分按技术等级划分 海外领队海外领队 全程陪同导游人员全程陪同导游人员 地方陪同导游人员地方陪同导游人员 景区（点）导游人员景区（点）导游人员 专职导游人员专职导游人员指在一定时期内以导游工作为其指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。
7、主要职业的导游人员。兼职导游人员兼职导游人员，亦称业余导游人员，是指不，亦称业余导游人员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。导游工作的人员。中文导游人员中文导游人员是指能够使用普通话、地方方言是指能够使用普通话、地方方言或者少数民族语言，从事导游业务的人员。或者少数民族语言，从事导游业务的人员。外语导游人员外语导游人员是指能够运用外语从事导游业是指能够运用外语从事导游业务的人员。务的人员。初级导游人员初级导游人员 中级导游人员中级导游人员 高级导游人员高级导游人员 特级导游人员特级导游人员 一、良好的思想品德一、良好的思想
8、品德爱国爱国是成为一名导游员的首要条件，导游员必须是一个坚定的爱国主是成为一名导游员的首要条件，导游员必须是一个坚定的爱国主义者。义者。一名爱国的导游员在接待国内游客时，应该巧妙而又自然地在自己的一名爱国的导游员在接待国内游客时，应该巧妙而又自然地在自己的导游词中融入爱国主义教育内容，用自己对祖国河山的热爱、对祖国文明导游词中融入爱国主义教育内容，用自己对祖国河山的热爱、对祖国文明的热爱感染游客，求得共鸣。的热爱感染游客，求得共鸣。爱国还包括强烈的爱国还包括强烈的民族自尊心民族自尊心和和个人自尊心个人自尊心。热爱本职热爱本职情操高尚情操高尚 真诚公道真诚公道信誉第一信誉第一 文明礼貌文明礼貌优
9、质服务优质服务 不卑不亢不卑不亢一视同仁一视同仁 廉洁奉公廉洁奉公遵纪守法遵纪守法 团结协作团结协作顾全大局顾全大局 服务性是第三产业共同的特征，良服务性是第三产业共同的特征，良好的思想品德还体现在导游员全心全意好的思想品德还体现在导游员全心全意为旅游者服务上，而且导游服务作为旅为旅游者服务上，而且导游服务作为旅游产品的一部分出售给旅游者，服务态游产品的一部分出售给旅游者，服务态度更显重要。度更显重要。“宾客至上宾客至上”、“服务至上服务至上”的服的服务宗旨是导游员思想品质的主要内涵。务宗旨是导游员思想品质的主要内涵。“有朋自远方来，不亦乐乎有朋自远方来，不亦乐乎”。热爱祖国、热爱社会主义热爱
10、祖国、热爱社会主义 遵守职业道德遵守职业道德 强烈的服务意识强烈的服务意识 二、广博的知识二、广博的知识史地文化知识史地文化知识 中外文化知识中外文化知识 美学知识美学知识 心理学知识心理学知识 政策法规知识政策法规知识 电脑网络知识电脑网络知识 史地文化知识包括史地文化知识包括历史历史、地理地理、宗教宗教、民族民族、风俗民情风俗民情、风物特产风物特产、文学艺术文学艺术、古建园林古建园林等诸方面的知识。等诸方面的知识。中华五千年优秀文化源远流长，博大中华五千年优秀文化源远流长，博大精深，中国地大物博，民族文化异彩纷呈，精深，中国地大物博，民族文化异彩纷呈，这些对国内外旅游者充满了吸引力。这些对
11、国内外旅游者充满了吸引力。导游员在讲解时，只有将各类景物的导游员在讲解时，只有将各类景物的背景知识、文化知识融会贯通，才能引经背景知识、文化知识融会贯通，才能引经据典，因人而异，恰到好处。据典，因人而异，恰到好处。同时导游员还要熟悉和了解客源国的同时导游员还要熟悉和了解客源国的概况、历史文化、风土民情、宗教礼俗等，概况、历史文化、风土民情、宗教礼俗等，涉外导游人员至少应掌握并熟练运用一门涉外导游人员至少应掌握并熟练运用一门外语，最好能掌握两三门外语。外语，最好能掌握两三门外语。旅游是一种综合性的审美活动，导游员在整个旅游活动中不仅要向旅游是一种综合性的审美活动，导游员在整个旅游活动中不仅要向旅
12、游者传播有关知识，而且要向他们传递美的信息，满足他们对美的追旅游者传播有关知识，而且要向他们传递美的信息，满足他们对美的追求，让旅游者获得美的享受。导游员必须理解什么是美，了解美在何处，求，让旅游者获得美的享受。导游员必须理解什么是美，了解美在何处，懂得如何审美，并善于用生动形象的语言向旅游者介绍美的内涵。懂得如何审美，并善于用生动形象的语言向旅游者介绍美的内涵。导游人员人际交往关系复杂，导游人员人际交往关系复杂，他不仅要与相关行业人员打交道，他不仅要与相关行业人员打交道，还要与来自五湖四海的旅游者朝夕还要与来自五湖四海的旅游者朝夕相处，导游工作就是做相处，导游工作就是做“人人”的工的工作，因
13、而掌握必要的心理学知识就作，因而掌握必要的心理学知识就显得格外重要。显得格外重要。1.1.导游工作是一项政策性很强的工作，政策法规是导游人员工作的导游工作是一项政策性很强的工作，政策法规是导游人员工作的指针。指针。2.2.旅游过程中出现的有关问题，导游人员要以国家的政策和有关的旅游过程中出现的有关问题，导游人员要以国家的政策和有关的法律法规予以正确处理。法律法规予以正确处理。3.3.导游人员自身的言行要符合国家政策法规的要求。导游人员自身的言行要符合国家政策法规的要求。（1 1）电脑网络是当代人学习、办公、联络的工具。）电脑网络是当代人学习、办公、联络的工具。（2 2）它是物化导游的一部分。随
14、着科学技术的进步，物化导游已）它是物化导游的一部分。随着科学技术的进步，物化导游已成为导游服务的重要辅助手段。成为导游服务的重要辅助手段。（3 3）电脑网络在旅游产品开发、旅行社经营与管理方面的作用日）电脑网络在旅游产品开发、旅行社经营与管理方面的作用日趋重要。趋重要。三、较高的导游技能三、较高的导游技能导游技能导游技能是指导游员的具体业务能力，可分为是指导游员的具体业务能力，可分为智力技能智力技能和和操作技能操作技能两种。两种。智力技能智力技能 操作技能操作技能 带团技能带团技能 讲解技能讲解技能 应急技能应急技能 语言技能语言技能 才艺技能才艺技能 导游人员还应掌握一些实用的操作技能，如摄
15、影、急救、驾驶等。导游人员还应掌握一些实用的操作技能，如摄影、急救、驾驶等。四、身心健康四、身心健康导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，工作纷繁，量导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，工作纷繁，量大面广，流动性强，体力消耗大，而且工作对象复杂，诱惑性大。大面广，流动性强，体力消耗大，而且工作对象复杂，诱惑性大。心理平衡心理平衡 思想健康思想健康 身体健康身体健康 五、规范行为五、规范行为导游人员要努力成为具有高度社会主义觉悟，导游人员要努力成为具有高度社会主义觉悟，“有理想、有道德、有有理想、有道德、有文化、有纪律文化、有纪律”，遵纪守法的模范旅游工作者。，遵纪守法的模
16、范旅游工作者。1 1忠于祖国，坚持忠于祖国，坚持“内外有别内外有别”原则原则 2 2严格按规章制度办事，执行请示汇报制度严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 3 3自觉遵纪守法自觉遵纪守法4 4自尊、自爱，不失人格、国格自尊、自爱，不失人格、国格5 5注意小节注意小节 （一）导游人员的服饰（一）导游人员的服饰1.着装原则（1）着装的基本原则 首先，导游人员的衣着的衣着要整齐清洁，其衣裤要保持清洁无污垢、无异味；其次，导游人员的服装要合身、协调，不能不顾体形随意搭配。六、恰当的形象礼仪六、恰当的形象礼仪（2）着装的配色原则 一般的服装配色原则有：上浅下深、上深下浅、近色搭配和反色搭配等。导游人员
17、应根据自身条件进行合理搭配。（3）着装的“TPO”原则“T”(Time)指时间，即日期、季节或时代；“P”（Place）代表地点、环境；“O”（Occasion）指场合、特殊的场合。“TPO”要求人们着装因时间、地点和场合的不同而作出相应的调整。2、具体服饰与穿戴（1）服式 导游人员在工作时，应穿比较正式的服装并佩戴导游标志。衣服要勤换洗，熨平整；裤子熨出裤线，保持服装美观、朴素、大方、整洁。（2）衬衫和领带 衬衫配领带的普遍规则是：有花纹的衬衫配素色花纹的领带。领带不可太细，太细显得小气，也不可太粗，太粗显得别扭。领带的 长度一般为130cm-150cm，系好后领带大箭头应垂到裤腰处。（3）
18、鞋袜 男性导游员应穿黑色或深蓝色的不透明袜子，以免在坐下时露出皮肤或腿毛；女性导游员的袜子，色彩可适度鲜艳，也可穿素色的长筒袜，避免露出袜口，夏天不可光脚穿凉鞋。（4）饰品 女性导游人员可略施粉黛，但不要浓妆艳抹。男性导游员切不可佩戴怪异的装饰品，如鼻环、耳环（少数民族导游员除外）。女性导游人员首饰不宜戴的过多，把自己打扮的珠光宝气，花枝招展反而盖了游客的风采，不合身份。装饰佩戴的基本要求是：美观、大方、得体、雅而不俗。（二）导游人员的仪容卫生 1、仪容的重要性（1）良好的仪容是导游人员的一项基本素质（2）良好的仪容是尊重宾客的需要（3）良好的仪容是树立企业形象的需要 2.导游人员仪容卫生（1
19、）发型 女导游人员的发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则，要与脸型、体型、年龄相协调。发型应该体现导游员活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄的行业特色，切不可把头发染成怪异的颜色，以致引起游客的反感与排斥。男导游人员的发型要与脸型相配，长脸型不能留过短的发型，宽脸型不留长发、蓄鬓角。男导游人员鬓发不过耳，后发不过衣领，不烫发、不染发，要给人以稳重、成熟之感。（2）面部化妆 男导游人员胡须要剃净、鼻毛应剪短，鬓角要刮齐，不留小胡子和大鬓角。女导游人员可适当化妆，以淡妆为宜。重要的是决不可浓妆艳抹、不务正业。女导游人员化工作妆重在避短，而不在扬长。过分的扬长，则有自我炫耀之嫌，易引起客人的反感
20、。（3）口腔 导游人员要坚持每天早晚刷牙，以减少口腔细菌。及时清除牙缝里的残渣积物防止牙石沉积并清除口中异味。有条件者可每半年去口腔医院洗牙一次，及时去除牙石、牙渍。导游人员在带团过程中，应避免食用一些会产生口腔异味的食品，如蒜、葱、韭菜、香烟、酒等。口腔有异味时，与人交谈要保持一定的距离，切不可唾沫四溅，以免引起游客反感。（4）鼻腔 导游人员要保持鼻腔的清洁，应经常清理鼻腔、修剪鼻毛。切忌在他人面前挖鼻孔、擦鼻涕或打喷嚏，擦鼻涕、打喷嚏宜在无人场合或者立即用手帕或纸巾辅助，并尽量保持轻声进行，切不可弄的声响大作，令人反感。（5）手指甲 导游人员要随时清洁双手，要经常修剪和洗刷指甲，保持指甲的
21、清洁，不留长指甲，女导游人员不涂深色或怪异色的指甲油。（6）公共卫生 导游人员应养成不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑的良好习惯，为保护旅游区环境起到带头作用，成为游客的榜样。导游人员应注意不在客人面前修剪指甲、挖鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、抠鼻屎、打哈欠、搔痒、脱鞋袜、化妆等，以保持导游人员在游客心目中的良好形象。（7）饮酒 导游人员在上团前最好不要饮酒，以免满脸涨红、酒气熏人，一开始基于给客人不稳重的印象。导游人员在旅游活动中应尽量避免喝酒，在难以避免时，喝酒也不能超过自己酒量的三分之一，以免酒后失态，既影响工作，又影响自己的形象。女导游人员更应在这方面注意。3.导游人员的举止礼仪（1）站姿 导游人员在
22、接待工作中的站姿要符合基本礼仪规范。站姿的基本要领是：上身正直、头正目平、面带微笑、微收下颚、挺胸收腹、肩平腰直、两肩自然下垂、两腿相靠直立、肌肉略有收缩感。男导游人员在站立时，要表现出男子的刚健、英式、潇洒的风采；女导游人员站立时，则要注意突出女子的娴静与典雅。导游人员在与游客交往中，站立时切忌出现斜靠他物、弯腰、斜腿、重心不稳或两手插兜等不雅之举。（2）坐姿 具体要领是：步伐轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，只坐椅子的三分之二；两手相交在两腿上，两腿自然弯曲，小
23、腿与地面基本垂直，两脚平落地面；两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。导游人员坐时要坐得端正、稳重、自然、给人一种舒适感，忌讳前俯后仰、抖动腿脚。（3）走姿 正确的走姿要求“行如风”，即走起路来要像风一样轻盈，从容稳健。走姿的正确要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂自然摆动，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线。导游人员在行走时应注意不大摇大摆、摇头晃脑。男导游人员行走时不抽烟，女导游人员行走时不吃东西。（4）手势 在与游客交谈时，手势不宜过多，更不要手舞足蹈。介绍某人或为客人引路指引方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向时，上
24、体稍向前倾，面带微笑，眼睛看着目标方向，并兼顾客人是否意会到目标。这种手势有诚恳、恭敬之意。切忌只用手指来指点，否则有教训人的味道，将被视为不礼貌的举动。在谈论自己时，可用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。鼓掌时，如欢迎游客到来，他人发言结束或观看比赛、文艺演出时，应用右手掌拍左手掌心，但不要过分用力，时间也不宜过长。（5）蹲姿 在取低处物品或捡起落在地上的东西时，要注意下蹲的姿势。正确下蹲的姿势是：如用左手捡物品时，右腿在前，上身基本正直，慢慢低下腹部拿取；右手捡物品时，则左腿向前，下蹲后捡取。注意在下蹲时，不要弯腰曲背，低头翘臀。导游人员尤其是女导游人员在下蹲时要保持仪态，内
25、衣不能外露。一、导游人员的培训一、导游人员的培训1 12 23 3（一）导游人员培训的必要性（一）导游人员培训的必要性导游人员的培训，是旅游业生存和发展的需要，同时也是导游人员自导游人员的培训，是旅游业生存和发展的需要，同时也是导游人员自身积累知识、提高素质的需要。身积累知识、提高素质的需要。适应市场竞争的需要适应市场竞争的需要 导游人员自身知识更新的需要导游人员自身知识更新的需要 导游队伍建设的需要导游队伍建设的需要 （二）导游人员培训的内容（二）导游人员培训的内容导游培训内容的确定必须结合导游服务工作的范围与特点，结合导游导游培训内容的确定必须结合导游服务工作的范围与特点，结合导游人员类别
26、的特殊性。人员类别的特殊性。职业道德培训职业道德培训 专业基础知识的培训专业基础知识的培训 导游技能的培训导游技能的培训 （三）培训的方式（三）培训的方式培训方式是指导游人员培训中所采用的方式、方法。培训方式是指导游人员培训中所采用的方式、方法。课堂讲授课堂讲授 直观教学直观教学 专题研讨专题研讨 实践培训实践培训 导游人员的考核导游人员的考核是指对导游人员政治思想素质、业务素质和身体素质是指对导游人员政治思想素质、业务素质和身体素质进行的全面考察和审核。进行的全面考察和审核。核包括三个方面：笔试、口试以及实践工作能力。核包括三个方面：笔试、口试以及实践工作能力。二、导游人员的考核二、导游人员
27、的考核1 12 23 3（一）新进导游人员的录用考核（导游资格的取得）（一）新进导游人员的录用考核（导游资格的取得）国家旅游局颁布，国家旅游局颁布，20022002年年1 1月月1 1日开始实施的日开始实施的导游人员管理实施办法导游人员管理实施办法明确规定，国家实行统一的导游人员资格考试制度，经考试合格者，方可取明确规定，国家实行统一的导游人员资格考试制度，经考试合格者，方可取得导游资格证。得导游资格证。全面考核全面考核 择优录用择优录用 （二）专职导游员的考核（二）专职导游员的考核专职导游员的考核分为考试和年审两种形式。考核的目的是为了全面了专职导游员的考核分为考试和年审两种形式。考核的目的
28、是为了全面了解和掌握每个导游员的德、能、勤、绩状况，并建立导游员档案，作为导游解和掌握每个导游员的德、能、勤、绩状况，并建立导游员档案，作为导游员培训、奖惩和晋级的主要依据。员培训、奖惩和晋级的主要依据。（三）兼职导游员的考核（三）兼职导游员的考核兼职导游员虽不属于旅行社正式工作人员，但旅行社临时聘用他们接待兼职导游员虽不属于旅行社正式工作人员，但旅行社临时聘用他们接待旅游者，其导游服务质量如何，对旅行社的声誉也会产生影响。因此，旅行旅游者，其导游服务质量如何，对旅行社的声誉也会产生影响。因此，旅行社也应对兼职导游员认真加以管理，对其工作情况进行考核。社也应对兼职导游员认真加以管理，对其工作情
29、况进行考核。三、导游人员的管理三、导游人员的管理导游人员管理的内容导游人员管理的内容 导游人员管理的办法导游人员管理的办法 加强培训与考核加强培训与考核提高导游员素质提高导游员素质 实行合同管理，强实行合同管理，强化导游员的责任感化导游员的责任感 强化对导游员的强化对导游员的监督、检查机制监督、检查机制 落实导游员等落实导游员等级评定制度级评定制度 （二）导游人员管理的办法（二）导游人员管理的办法从从20022002年年1 1月月1 1日起，我国旅游局对导游人员主要实施年度审核制度和日起，我国旅游局对导游人员主要实施年度审核制度和计分管理制度。计分管理制度。年度审核年度审核 计分管理计分管理
30、一、导游人员的基本职责一、导游人员的基本职责在世界各国，导游员的工作都是向游客提供导游讲解和生活服务，满在世界各国，导游员的工作都是向游客提供导游讲解和生活服务，满足游客足游客“求知、求新、求奇、求乐求知、求新、求奇、求乐”的愿望。的愿望。基本职责基本职责 （1 1）根据旅行社与游客签订的合同或）根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；游览；（2 2）负责向游客导游、讲解，介绍中）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；国（地方）文化和旅游资源；（3 3）配合和督促有关单位安排游客的）配合和督促有关单位安排游客
31、的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全；交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全；（4 4）耐心解答游客的问询，协助处理）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；旅途中遇到的问题；（5 5）反映游客的意见和要求，协助安）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。排游客会见、座谈等活动。讲解宣传员讲解宣传员 生活服务员生活服务员 安全保卫员安全保卫员 情况调查员情况调查员 二、全程陪同导游人员的职责二、全程陪同导游人员的职责在世界各国，导游员的工作都是向游客提供导游讲解和生活服务，满在世界各国，导游员的工作都是向游客提供导游讲解和生活服务，满足游客足游客“求知、求新、求奇、求乐求
32、知、求新、求奇、求乐”的愿望。的愿望。实施旅游接待计划实施旅游接待计划 联络工作联络工作 组织协调工作组织协调工作 维护安全，处理问题维护安全，处理问题 宣传、调研工作宣传、调研工作 安排旅游活动安排旅游活动 导游讲解导游讲解 处理问题处理问题 三、地方陪同导游人员的职责三、地方陪同导游人员的职责地陪的职责重点地陪的职责重点 组织旅游团在当地的组织旅游团在当地的旅游活动，并负责安排落旅游活动，并负责安排落实旅游团全体成员的食、实旅游团全体成员的食、住、行、游、购、娱等方住、行、游、购、娱等方面的事宜；面的事宜；导游讲解。导游讲解。全陪虽然也作导全陪虽然也作导游讲解，但这并游讲解，但这并不是其职
33、责的重不是其职责的重点。点。做好接待工作做好接待工作 维护安全维护安全 四、景区四、景区(点点)导游人员的职责导游人员的职责1 1导游讲解导游讲解负责所在景区（点）的导游讲解，解答游客的问询。负责所在景区（点）的导游讲解，解答游客的问询。2 2安全提示安全提示提醒游客在参观游览过程中注意安全，并给以必要的协助。提醒游客在参观游览过程中注意安全，并给以必要的协助。3 3结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识五、海外领队人员的职责五、海外领队人员的职责海外领队是经国家旅游行政主管部门批准，组织出境旅游的旅行社的海外领队是经国家旅游行政主管部门批准，组织
34、出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人，也称为陪同导游，代表，是出境旅游团的领导者和代言人，也称为陪同导游，“高高兴兴出高高兴兴出游去，平平安安回家来游去，平平安安回家来”是游客赋予领队的重要职责。是游客赋予领队的重要职责。全程服务全程服务旅途向导旅途向导 落实旅落实旅游合同游合同 做好组织和做好组织和团结工作团结工作 协调联络，维护协调联络，维护权益，解决难题权益，解决难题 本章叙述了导游员资格的获取和导游人员的概念及分类，阐述了本章叙述了导游员资格的获取和导游人员的概念及分类，阐述了导游人员应该具备的素质，介绍了导游人员培训、年审及新的管理办导游人员应该具备的素质，介绍了导游
35、人员培训、年审及新的管理办法，并明确提出海外领队、全程陪同、地方陪同、景区（点）导游的法，并明确提出海外领队、全程陪同、地方陪同、景区（点）导游的各自职责。各自职责。【案例案例】评析：评析：李某的行为看来似乎很正常，也很平常，团支部要组织青年团员搞旅李某的行为看来似乎很正常，也很平常，团支部要组织青年团员搞旅游活动，聘请厂内兼职导游员帮忙有何不可？游活动，聘请厂内兼职导游员帮忙有何不可？但这位团总支书记却不了解但这位团总支书记却不了解导游人员管理条例导游人员管理条例中的有关规定和内容。李某或许认为是帮自己厂里中的有关规定和内容。李某或许认为是帮自己厂里人的忙，也是为了节约旅游费用，所以以旅行社
36、的名义在外订车、订房、人的忙，也是为了节约旅游费用，所以以旅行社的名义在外订车、订房、订饭没什么，其实，李某的所作所为已经违反了订饭没什么，其实，李某的所作所为已经违反了导游人员管理条例导游人员管理条例中中的有关规定，其性质也是较为严重的。的有关规定，其性质也是较为严重的。导游人员管理条例导游人员管理条例第九条明确规定：第九条明确规定：导游人员进行导游活动，必导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导须经旅行社委派。导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。游业务，进行导游活动。第十九条又规定：第十九条又规定：导游人员未
37、经旅行社委派，私导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处行政部门责令改正，处10001000元以上元以上3 3万元以下的罚款；有违法所得的，并处万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区没收违法所得；情节严重的，由省、自治区 直辖市人民政府旅游行政部门直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。兼职导游员李某应该向该厂团总支书记耐心解释吊销导游证并予以公告。兼职导游员李某应该向该厂团总支书记耐心解释说明，同时可与自己所在签约旅行社联系，并将旅游团队交于旅行社，经说明，同时可与自己所在签约旅行社联系，并将旅游团队交于旅行社，经征得旅行社同意后方可担任导游工作。所以，兼职导游员李某违反规定，征得旅行社同意后方可担任导游工作。所以，兼职导游员李某违反规定，受到处罚其教训是深刻的。受到处罚其教训是深刻的。
