1、Welcome to HUAWEI Technologiespresentation宾馆酒店业务培训香树湾美食会馆系列培训之一：思维篇思维篇主讲人 孙海琴 服务、经营、管理、品牌是全服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部公司的事，不是个人或一个部门的事！门的事！换个思路，我们就成功了如果你的列车行进在错误的轨道上，那么你到达的每一个车站都是错误的。如果你事事都依循惯例，思维僵化，那结果毫无例外的就是原来的你。明白一切改变都从态度和思维改变开始。祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。你是否准备好提供优质服务n测试题测试题做法：在每题里找
2、出做法：在每题里找出最能反映你情况的最能反映你情况的分数记下来，最后分数记下来，最后把每题的分数累加，把每题的分数累加，得出你的总分得出你的总分分析自我评估结果：n 如果你给自己如果你给自己80分以上分以上，相信你在服务客人，相信你在服务客人方面一定会很出色，在以下的内容，可以帮方面一定会很出色，在以下的内容，可以帮你进一步完善你的服务技巧。你进一步完善你的服务技巧。n 如果你的分数在如果你的分数在80-30分之间分之间，希望你努力一些，希望你努力一些，以下内容可帮助你提高自己的服务水平，你是有以下内容可帮助你提高自己的服务水平，你是有潜力的，希望你努力，再努力一些。潜力的，希望你努力，再努力
3、一些。n 如果你的分数如果你的分数低于低于30分分，你或许会想考虑其他不，你或许会想考虑其他不涉及客人服务的职位。即使你决定不想从事每天涉及客人服务的职位。即使你决定不想从事每天与客人接触的工作，要与人合作无关，你也须了与客人接触的工作，要与人合作无关，你也须了解对客服务，视你的同事如客人，会帮助你成功，解对客服务，视你的同事如客人，会帮助你成功，无论你是在什么行业工作。无论你是在什么行业工作。一、什么是服务1、服务、服务为他人做事，并为他人做事，并使他人从中使他人从中受益受益的过程。的过程。2、服务分为、服务分为功能功能性服务和性服务和心心理理服务。服务。功能性服务功能性服务为客人提供为客人
4、提供方便，为客人解决各种各方便，为客人解决各种各样的样的实际问题实际问题。心理服务心理服务让客人经历愉让客人经历愉快的人际交往，让客人得快的人际交往，让客人得到到心理上的满足心理上的满足。二、客人是什么？1、客人是光临我们、客人是光临我们酒店，有消费能力酒店，有消费能力和潜在消费能力的和潜在消费能力的人。人。2、客人是我们的、客人是我们的朋朋友、我们的友、我们的家人家人。3、客人还是、客人还是？n 客人是我们客人是我们利润利润的的来源；来源；n 客人并不依赖于我们客人并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；而我们要依赖于顾客；客人对我们的最大惩客人对我们的最大惩罚就是罚就是再也不来本再也不来本酒店
5、消费了酒店消费了。客人是“人”，是我们服务的对象n把客人当人来尊重，不要当物品来摆布；把客人当人来尊重，不要当物品来摆布；不能把客人当作品头论足的对象。不能把客人当作品头论足的对象。n作为人都有自身的需要，我们所做的除了作为人都有自身的需要，我们所做的除了要满足人的基本需要，还要满足深层次的要满足人的基本需要，还要满足深层次的需要。需要。n现实的对待人的弱点。现实的对待人的弱点。n客人不一定永远是对的，但让客人不一定永远是对的，但让客人带着不客人带着不满意离去，就是我们的满意离去，就是我们的错错。怎样看待客人的对与错n事实上，客人有对有错。但在我们的心中，事实上，客人有对有错。但在我们的心中，
6、客人永远是对的。客人永远是对的。n客人对错已经不重要，重要的是客人满意，客人对错已经不重要，重要的是客人满意，才有心情消费。才有心情消费。n与客人争高低、比输赢是不明智的选择。与客人争高低、比输赢是不明智的选择。n是什么惹恼了客人？是什么惹恼了客人？怎样理解客人总是对的n凡是涉及客人不放心的，不满意的问题，凡是涉及客人不放心的，不满意的问题，重要的不是客人说的话重要的不是客人说的话“是不是符合事是不是符合事实实”，而在于我们怎样做客人能放心、满，而在于我们怎样做客人能放心、满意。意。n凡属于应该让客人自己做决定的事情，客凡属于应该让客人自己做决定的事情，客人怎么说都是人怎么说都是“对的对的”。
7、永远不会有。永远不会有“不不对的对的”时候。时候。n先假定客人是对的先假定客人是对的在分不清客人是不在分不清客人是不是是“对的对的”时，先假定客人是对的。时，先假定客人是对的。客人的三种心理n求补偿求补偿因为酒店的失误，造成不愉快事件的发生，从而要求酒店给予补偿。n求发泄求发泄因工作压力大，情绪处于爆发的临界点。而此时又在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快在紧张状态下将情绪发泄出来。n求尊重求尊重无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重(有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份与众不同，或在同事面前“表现
8、表现”，也会投诉)。三、让客人满意是我们不懈的追求 酒店多且大同小异，客人越来越成熟，越来越挑剔，酒店多且大同小异，客人越来越成熟，越来越挑剔，唯有把工作做精做细才能赢得客人的心。唯有把工作做精做细才能赢得客人的心。大与小是相对而论的；大与小是相对而论的；小事都做不好，大事可想而知；小事都做不好，大事可想而知；每天我们的工作都是由每一件小事组成的；每天我们的工作都是由每一件小事组成的；100-1=0服务是一种态度服务是人类最大的美德n 重视每一个细节重视每一个细节n 最大限度的满足客人的需求最大限度的满足客人的需求n 全方位的服务全方位的服务n 比别人做的更好（没有最好，只有更好）比别人做的更
9、好（没有最好，只有更好）四、对客人热忱有礼1、外表得体：外表得体：n客人对你的第一印客人对你的第一印象是依据外表象是依据外表你的眼神、面部表你的眼神、面部表情等。情等。n外表就是一种表面外表就是一种表面语言，就象声音所语言，就象声音所表达的一样。表达的一样。2、习惯良好习惯良好 良好的举止会给人良好的举止会给人留下积极的印象，这留下积极的印象，这是至关重要的。客人是至关重要的。客人是通过观察我们的外是通过观察我们的外部表情和举止神态来部表情和举止神态来观察我们的内心思想观察我们的内心思想的。当我们给客人留的。当我们给客人留下让人讨厌的形象以下让人讨厌的形象以后，再想挽回就很难后，再想挽回就很难
10、了。了。3、声音悦耳声音悦耳 练习：练习：A、你好！欢迎光、你好！欢迎光临！临！B、我还有什么可、我还有什么可以帮你的吗？以帮你的吗？速度速度 凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形成一个对你的印象，太快，顾客的印象是：成一个对你的印象，太快，顾客的印象是：你在应付他，急于办别的事，不重视他，你在应付他，急于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。太慢，顾不在乎他是否听懂你在说什么。太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不客又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不愿意帮助他。愿意帮助他。音量、音调音量、音调 我们要通过音调的高低传递一个这样信息，我们要通过音
11、调的高低传递一个这样信息，让客人理解，我们乐于帮助他们。让客人理解，我们乐于帮助他们。同期声同期声完全与对方同步，客人说得快完全与对方同步，客人说得快我们也跟着快，客人说慢我们也跟着慢，我们也跟着快，客人说慢我们也跟着慢，客人音调高我们跟着高，客人声音轻我们客人音调高我们跟着高，客人声音轻我们跟着轻，与客人越接近越好。跟着轻，与客人越接近越好。态度态度 态度是通过身体语言和语调来推测的，从态度是通过身体语言和语调来推测的，从这个意义上讲，态度是随处可见的。这个意义上讲，态度是随处可见的。好好运用语速、音量、音调、音强、态度，好好运用语速、音量、音调、音强、态度，它是表达的五个要素，让客人感受到
12、我们它是表达的五个要素，让客人感受到我们“传达传达”给他的诚意。给他的诚意。4、举止文明、举止文明 例：拿出纸巾在大堂擦鼻子或擦嘴、在客人面前肆无忌惮的例：拿出纸巾在大堂擦鼻子或擦嘴、在客人面前肆无忌惮的聊天、讲方言等；聊天、讲方言等；5、讲礼仪讲礼仪 礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准；礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准；五、提供个性化的服务n对于陌生的客人，还需要服务员个人的悟对于陌生的客人，还需要服务员个人的悟性，但是，只要善于观察和总结，善于捕性，但是，只要善于观察和总结，善于捕捉陌生客人的一句话、一个动作、一个表捉陌生客人的一句话、一个动作、一个表情等小细节，定能揣摩出客人属于何
13、种类情等小细节，定能揣摩出客人属于何种类型，然后再采取相应的措施，一定可以让型，然后再采取相应的措施，一定可以让客人高兴而来，满意而归。客人高兴而来，满意而归。稳重型的客人n 这一类型的顾客一般表现为安静、稳定这一类型的顾客一般表现为安静、稳定、克制力强、很少发脾气、沉默寡言；他、克制力强、很少发脾气、沉默寡言；他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员场促静、熟悉的就餐环境，不易受服务员场促销的影响，对各类菜肴喜欢细心比较，缓销的影响，对各类菜肴喜欢细心比较，缓慢决慢决定。定。细心观察 把握好度n 处方领位服务时，应尽量安排他们
14、领位服务时，应尽量安排他们坐在较为僻静的地方，点菜服务时，尽量坐在较为僻静的地方，点菜服务时，尽量向他们提供一些熟悉的菜肴，还要顺其心向他们提供一些熟悉的菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议，给愿，不要过早表述服务员自己的建议，给他们足够时间进行选择，不要过多催促，他们足够时间进行选择，不要过多催促，不要同他们进行太多交谈或表现出过多的不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的热情，要把握好服务的“度度”。挑剔型的客人n挑剔型客人做事细心，善于观察，同时也挑剔型客人做事细心，善于观察，同时也爱较真，他们一般对诸如清洁工作、上菜爱较真，他们一般对诸如清洁工作、上菜时间、
15、菜肴口味以及服务等细节反应都较时间、菜肴口味以及服务等细节反应都较为敏感，并且在挑毛病的时候毫不留情，为敏感，并且在挑毛病的时候毫不留情，挑剔型的客人还喜欢打小算盘，唯恐自己挑剔型的客人还喜欢打小算盘，唯恐自己吃亏上当。吃亏上当。谨小慎微诚恳相待处方面对挑剔型客人，服务要十分小心谨面对挑剔型客人，服务要十分小心谨慎，要注意每一个环节都要严谨周到，尽慎，要注意每一个环节都要严谨周到，尽可能的避免出现失误，如果稍不注意出现可能的避免出现失误，如果稍不注意出现了差错，或遇到了了差错，或遇到了“鸡蛋里挑骨头鸡蛋里挑骨头”的客的客人，一定要表现出一幅非常诚恳的样子，人，一定要表现出一幅非常诚恳的样子，做
16、到有错必改，无错注意。切忌与客人争做到有错必改，无错注意。切忌与客人争辩，否则节外生枝，产生冲突，介绍菜时辩，否则节外生枝，产生冲突，介绍菜时，要特别对价格、质量以及用料介绍清楚，要特别对价格、质量以及用料介绍清楚，不要出现纰漏。，不要出现纰漏。傲慢型的客人n不仅讲派头，而且常常是声高气傲，不知不仅讲派头，而且常常是声高气傲，不知道尊重别人，不拘小节，行为粗俗不文明道尊重别人，不拘小节，行为粗俗不文明。尤其是酒后情绪易冲动，稍不如意，轻。尤其是酒后情绪易冲动，稍不如意，轻则呵斥，重则口出不逊。则呵斥，重则口出不逊。避免冲突以礼相待n处方处方 服务员要镇静，以礼相待，小心侍服务员要镇静，以礼相待
17、，小心侍候。万一发生不愉快，要受辱而不怒，忍候。万一发生不愉快，要受辱而不怒，忍为上策，用妙语婉言缓解矛盾，切不可与为上策，用妙语婉言缓解矛盾，切不可与客人讲客人讲“理理”，遇到这样的客人，你有理，遇到这样的客人，你有理也讲不清。也讲不清。犹豫型客人n左顾右盼，犹犹豫豫，对究竟吃哪款菜，左顾右盼，犹犹豫豫，对究竟吃哪款菜，喝什么酒拿不定主意。这种类型的客人分喝什么酒拿不定主意。这种类型的客人分为两种：一种是囊中羞涩，想让客人吃得为两种：一种是囊中羞涩，想让客人吃得好，又不想花很多钱；另一种是对菜肴知好，又不想花很多钱；另一种是对菜肴知识缺乏了解，对一席菜肴的荤素搭配、如识缺乏了解，对一席菜肴的
18、荤素搭配、如何更能合客人的口味心里没底。何更能合客人的口味心里没底。谨小慎微热情相待n处方 对这种犹豫型客人，如能用试探性的对这种犹豫型客人，如能用试探性的语言搞清楚犹豫的原因是最好不过了。如语言搞清楚犹豫的原因是最好不过了。如是囊中羞涩型，就要拣实惠的菜介绍；如是囊中羞涩型，就要拣实惠的菜介绍；如是缺乏了解型，要着重菜肴特点的介绍；是缺乏了解型，要着重菜肴特点的介绍；如果无法得知其犹豫的原因，就应本着实如果无法得知其犹豫的原因，就应本着实惠又不失体面的原则，为客人介绍菜品，惠又不失体面的原则，为客人介绍菜品，但在介绍时，要加重肯定的语气，以坚定但在介绍时，要加重肯定的语气，以坚定他的信心。他
19、的信心。慷慨型客人n显大方，重义气，讲排场，顾面子，出手显大方，重义气，讲排场，顾面子，出手阔绰。阔绰。抬举地位 满足虚荣n处方 服务人员无论是介绍菜肴，还是点服务人员无论是介绍菜肴，还是点酒水，甚至在上菜时的报菜名，都要精心酒水，甚至在上菜时的报菜名，都要精心安排，全力体现菜品的高贵、丰盛和宴会安排，全力体现菜品的高贵、丰盛和宴会的高规格，烘托慷慨待客气氛。必要时，的高规格，烘托慷慨待客气氛。必要时，餐厅经理可过来敬酒，抬举主人的社会地餐厅经理可过来敬酒，抬举主人的社会地位，充分满足其虚荣心。位，充分满足其虚荣心。随和型客人n好说话，对菜肴品种和价格不计较，多顺好说话，对菜肴品种和价格不计较
20、，多顺应服务员的介绍点菜点酒。应服务员的介绍点菜点酒。尊重客人 热情有加n处方 正是由于这种类型的客人好侍候，正是由于这种类型的客人好侍候，没说道，服务人员越要尊重客人，热情有没说道，服务人员越要尊重客人，热情有加。在决定菜肴档次时，服务员决不可以加。在决定菜肴档次时，服务员决不可以喧宾夺主，越俎代庖，即使是回头的熟客喧宾夺主，越俎代庖，即使是回头的熟客，也要注意最后还是应由客人自已定盘子，也要注意最后还是应由客人自已定盘子。内行型客人n一上桌便夸夸其谈，以美食家自居，大谈一上桌便夸夸其谈，以美食家自居，大谈各种菜肴的做法和应有的味道，表现欲极各种菜肴的做法和应有的味道，表现欲极强。强。谦虚谨
21、慎 满意而归n处方方 对这样的客人要格外小心，特别是对这样的客人要格外小心，特别是在菜肴的制作和选料方面更要精心。服务在菜肴的制作和选料方面更要精心。服务人员要表现谦虚，时不时地顺势向其请教人员要表现谦虚，时不时地顺势向其请教一些一般性的烹饪知识，为其展示一些一般性的烹饪知识，为其展示“渊博渊博才能才能”提供条件，使其表现欲充分满足。提供条件，使其表现欲充分满足。但注意不要提过于专业的问题，因为客人但注意不要提过于专业的问题，因为客人万一答不上来，造成尴尬局面，反而不美万一答不上来，造成尴尬局面，反而不美。总结n 以上七种类型，基本上包括了食客的大部。服务以上七种类型，基本上包括了食客的大部。
22、服务人员如果把这七种类型客人的特征掌握好了，就人员如果把这七种类型客人的特征掌握好了，就可应付自如。在接待客人时，熟客自不必说，因可应付自如。在接待客人时，熟客自不必说，因为早已知晓其特性了，关键是如何确定陌生客人为早已知晓其特性了，关键是如何确定陌生客人的类型。这就要看服务员个人的悟性了。精明的的类型。这就要看服务员个人的悟性了。精明的服务员要善于观察和总结，要见微知著，从陌生服务员要善于观察和总结，要见微知著，从陌生客人的一句话、一个动作、一个表情中揣摩出客客人的一句话、一个动作、一个表情中揣摩出客人的类型，然后采取有针对性的应对举措，就一人的类型，然后采取有针对性的应对举措，就一定能让客人高兴而来，满意而去，成为回头客定能让客人高兴而来，满意而去，成为回头客。n衷心感谢大家参与此次培训！
