1、l主讲:蔡军 遂溪电大教务处副主任、高级讲师l电话：7764822lE-mail:l学校网址http:/219.132.12.132l一、考核对象：本课程的考核对象是现代文员专业专科学生。l 二、考核依据：本考核说明是依据办公室实务课程教学大纲及上海复旦大学出版社出版发行的由陆瑜芳主编的办公室实务文字教材编写的。l本课程主要考核学生对办公室实务操作方面的基本知识、基本技能和与之相关的交际能力、文字能力等。通过具体业务工作的开展与实践，考查学生对办公室一般业务工作方法的掌握情况。考核分为三个层次，即一一般了解、基本掌握、重点掌握。一般了解，主要指对教材中介绍的一般性知识、方法等有一个大概的了解，
2、知道有一个说法就可以。基本掌握是指对所要求的内容要能够做到运用较为灵活，对涉及到的相关理论和方法能够既知其然，又要知其所以然。重点掌握是指对所要求的内容在基本掌握的基础上做到对知识的融会贯通，对方法的把握能够熟练运用，谙熟于胸。l本课程采用平时测试和期末闭卷考试相结合的方式进行考核，时机成熟和有条件的时候，将有步骤地开展理论考试与实践技能考核相结合的方式（何时开展，如何开展另行通知）。平时测试与期末考试两者的比例分别为20%和80%。平时测试以作业形式由中央电大统一布置，测试共安排4次，每次均按百分制评阅，四次成绩平均分的20%记入总成绩。期末考试亦按百分制评阅，其成绩的80%记入总成绩。l期
3、末考试的基本题型为：单项选择题、判断题、简答题、设计题、案例分析题等。各题型所占分数比例分别为：10%、10%、20%、20%、40%。若按掌握程度划分则：一般了解20%、基本掌握40%、重点掌握40%。l本课程考试时间为90分钟。l本课程教学内容分为十四章，包括办公室实务、文员实务、电话电子通讯、邮件收发、接待实务、信访实务、会议及会谈实务、日程安排、差旅事宜、照料上司身边琐事、交际与礼仪、办公室用语、印信值班工作、文书与档案实务等。l把每一件简单的事做好就是不简单；l把每一件平凡的事做好就是不平凡。海尔集团 总裁 张瑞敏l【知识与能力考核点】l1 办公室的职能。l2 办公室实务。l3 办公
4、室和接待室的管理l 【考核要求】l一、一般了解：l1办公室的含义。l2办公室事务管理特征：服务性、分散性、专业性、主动性、繁杂性。l3我国文秘工作、国际文秘人员工作、我国外资企业与合资企业办公室实务内容。l4办公室环境的布置和管理l二、基本掌握:l1 办公室的职能：政务（或业务）服务和事务管理。l2 办公室实务，就是指办公室的工作事务和操作实务。办公室工作人员以文员和文秘人员为主，所以办公室实务通常又被称为文秘工作或文秘人员工作。l3 主要办公器械的使用。l4 办公用品的准备。l5 办公室和接待室的管理l【知识与能力考核点】l1文员工作指导思想l2“优先顺序”处理工作l3文员管理时间的方法l4
5、文员的工作方法：请示方法与报告方法；计划方法和总结方法；受意方法；传达方法；进言方法；变通方法和挡驾方法；分工方法与合作方法；l【考核要求】l一、一般了解：l1计划的步骤、实施的步骤、检查的步骤；l2传达方法；l3进言方法；l4变通方法和挡驾方法l二、基本掌握:l1文员管理时间的方法；l2受意方法；l3分工方法与合作方法l三、重点掌握：l1“优先顺序”处理工作l2请示方法与报告方法；l3计划方法和总结方法；l【知识与能力考核点】l1电话的类型l2打电话的方法、接听电话的方法l3因特网服务l4电视会议l5交互式电话会议l6卫星通信l【考核要求】l一、一般了解：l电视会议l交互式电话会议l卫星通信
6、l二、基本掌握:l打电话的方法、接听电话的方法l【知识与能力考核点】l1邮件的收取l2邮件的分拣l3邮件的拆封l4邮件的处理l5上司不在时邮件的处理l6邮件的寄发l【考核要求】l一、一般了解：l1邮件的收取l2邮件的分拣l3邮件的寄发l二、基本掌握:l1邮件的拆封l2邮件的处理l3上司不在时邮件的处理l【知识与能力考核点】l1接待的基本礼节l2接待平时来访者、计划中来宾的实务l【考核要求】l一、一般了解：l1行为举止方面的礼貌l2仪表方面的礼貌l二、基本掌握:l1 接待平时来访者的实务：初见来访者、传达有关人员、向有关人员引见l2 接待计划中来宾：内宾接待、外宾接待l【知识与能力考核点】l1来
7、信受理程序l2来访接待程序l l 【考核要求】l一、基本掌握：l1承办来信注意事项l2来电的接收与处理l重点掌握：l接待来访注意事项l【知识与能力考核点】l1会议的目的l2会议的分类l3会议实务l 【考核要求】l一、一般了解：l1会议用语l2会议出席者的位置l3 会议用品的准备l4 分析会议成本l二、基本掌握:l1议程表制作和执行方法l2会议通知的写法和传达方法l3会议记录l4召开各种会议方法l三、重点掌握：l1会议的计划与准备l2会议资料的准备l3会议后的实务l【知识与能力考核点】l1日程安排的意义l2日程安排计划表的种类和管理l 【考核要求】l一、一般了解：l1日程安排计划的变更和调整l二
8、、基本掌握:l1日程安排计划表的种类l2日程安排计划表的制作和填写l3日程安排计划管理l【知识与能力考核点】l1文秘人员在差旅工作过程中的主要任务ll 【考核要求】l一、一般了解：l1准备工作l2履行过程安排l3旅行结束后的有关工作l【知识与能力考核点】l照料上司相关事宜l 【考核要求】l一、一般了解：l1 照料身边琐事的准备l2 各种照料身边事务的工作l3 照料身边琐事的做法l【知识与能力考核点】l1 日常举止规范l2交际业务l 【考核要求】l一、一般了解：l1交际业务应注意的问题l二、基本掌握:l1喜庆实务和宴会礼仪l2丧事实务和吊唁礼仪l【知识与能力考核点】l1 口头语l2 敬语l3 报
9、告l4 说明l5 说服l6 拒绝l7 听话l【考核要求】l一、一般了解：l1 口头语言的特征l2 敬语的种类l3 说话的要领l二、基本掌握:l1敬语的用法l2接待用语l3说明的方法l三、重点掌握：l1报告的方法l2说服的方法l3拒绝的方法l4听话的方法l l【知识与能力考核点】l印章、印信管理工作l 【考核要求】l一、一般了解：l1印章的种类l2印章的刻制l3印章的保管l4公章的停用与销毁l5值班工作的组织形式l二、基本掌握:l1印章的使用l2介绍信的使用l3值班工作的任务l4值班工作的制度与要求l【知识与能力考核点】l 1公务文书的种类与特点l 2文书处理的内容与方法l【考核要求】l一、基本
10、掌握：l1公文性文书的种类l2文书的保密管理l3档案收集的对象和制度l4立卷类目的编制l5案卷的编目与装订l二、重点掌握:l1公文的格式l2收文处理l3发文处理l4立卷归档要求l5文书立卷标准l6立卷类目的编制l7年终组卷l8案卷归档l9档案的保管和利用l某公司经理收到一封措辞无礼的信，是由某个与公司交往较深的代理商写来的。经理怒气冲冲地把文员李小姐叫来，要她写封回信，与这位代理商断绝一切交易和关系，并命令李小姐立即将信打印寄出。李小姐可以有以下做法，哪一种做法做妥当，为什么？l（1）按照经理指示立即回到自己的办公室，将信打印寄走了。l（2）写完了信，想到自己是经理的助手，有责任提醒经理，为了
11、公司利益得罪了经理也值得。于是对经理说：“经理，这封信不能发，把它撕掉算了！”l（3）没有马上去写信，而是向经理提出忠告：“经理，请您冷静一点！与对方断绝关系会产生什么后果呢？在这件事情上，我们难道就没有应该反省的地方吗？”l（4）当天快下班时，将打印好的信递给已经心平气和的经理：“经理，可以将这信寄走吗？”l一、办公室 的含义l办公室，一个常用的很普通的名词，却有着多种含义：l1、广义的：泛指一切办公场所，区别于用于教学的教室，用于生产的车间，或者是医疗室、实验室等等。l2、狭义的：是指某一类职业人员或者某一级职务人员的办公场所。譬如；教师办公室、护士办公室、厂长办公室、院长办公室等。l3、
12、特指的：党和政府机关、企事业单位单位内的综合办事机构。级别高的又称“办公厅”。如：中共中央办公厅、安徽省人民政府办公厅，中级的或基层的称办公室，安徽广播电视大学校长办公室等。l4、专指的：某种专门的独立的工作机构。如：国务院台办、安徽省包河区办公室l服务性l分散性l专业性l主动性l繁杂性l1、我国文秘工作：主要包括：文书撰写；文书制作；文书处理；档案管理；会议组织；调查研究；信息资料；信访工作；接待工作；协调工作；督查工作；日程安排；日常事务；办公室管理；其他临时交办的事项。l2、国际文秘人员工作：主要包括：以速记记下上司留在录音机中的吩咐；档案管理；阅读并分类信件；以电话往来维持和外界的良好
13、公共关系；替上司定约会并做好记录；按照上司的口头或者书面指示完成信函；在权限内按自己的意思发出信函；接待来访宾客；替上司接洽外界人士；自动处理例行的事务；为上司安排旅行或考察；替公司宾客订饭店的房间、订机位、发电报、打电话等；准备好公司要公开的资料；替上司收集演讲或报告的资料；协助上司准备书面的财务报告、研究报告等；整理并组织好粗略的资料；替上司保管私人的、财务的或者其他的记录；协助上司申报所得税及退税；督导一般职员或速记员；安排会议事务，并做会议记录或纲要；复印资料。l3、我国外资企业与合资企业办公室实务内容：办公室环境的布置和整理；通讯事务、电话、信函和邮件处理；执行上司交办事项；照料上司
14、身边的琐事；接待宾客和员工的来访；记录上司指令及会谈、会议内容；打印文稿及表格；收集及整理各种信息；保管办公室设备及用品；外出办事，如银行、邮局、税务所等。l目的：创造舒适而又工作效率高的环境；l塑造组织形象；l建立挡驾制度；l有利于保密工作。l1、办公用易耗品主要包括哪些？l2、简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？l3、按照优先顺序处理工作原则虚拟一份工作计划书？l1、信封纸张、软盘光盘、铅笔、圆珠笔、签字笔或钢笔、修正液、印盒、小刀、日历、订书机等。l2、三个步骤是：制定工作计划、按计划开展工作、进行工作总结。l相互关系是：开展并完成工作是目的，制定工作计划是实施工作的前提和依据，进
15、行工作总结可以进一步完善工作，也可以促进下一个工作计划的充实和完善。l1打扫办公室、擦洗桌面l2打开水l3到政府领取文件l4呈送领导审阅文件l5转科办理l6到邮局寄信l7写材料l8看书，接听电话等l l 如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能力求完美，而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。l 山姆沃尔顿l一、文员的工作顺序l计划的步骤、实施的步骤、检查的步骤。l二、“优先顺序”处理工作l1、先将自己想做的工作以重要程度为标准分类；l2、其次以紧急程度和重要程度为标准分类；l3、同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率，对于现在该做的重要且紧急的事情决定优先顺序。l 四、文员的工作方法l1
16、、请示方法与报告方法l请示内容：必须是自己难以处理或者无权处理的事，请求上司给予指示或授权办理。l请示形式：可以是口头形式，也可能是书面形式。重大、政策方面、需授权批准的事，书面请示，上司书面批复，以示慎重，也可备日后查证。一般的事，事务性工作，只需解决一些疑难的事，可用口头请示，上司只作口头答复或指示。紧急的事，文员可以先作口头请示，及时办理，事后再补写书面请示，留档备查。l报告内容：一是定期报告工作情况和进程，让上司及时了解下情，随时作出指导；二是工作中发生的重大问题，让上司及时作出处理；三是合理化建议，供上司改进工作时参考；四是应上司的要求汇报情况。文员主动汇报情况，要区分轻重缓急，适时
17、、适地、适度地进行，以免干扰上司的工作。l报告方式：口头或书面形式。重要情况、重大事项采用书面形式，必要时可以附上文员自己对情况的看法和意见，提出处理问题的建议和方案，供上司选择、参考。l计划方法：（1）要有科学的、明确的工作计划：工作目标、内容步骤、方法、标准、完成的时间。（2）分清轻重缓急，决定工作顺序，有条有理地去进行。受制约的工作应置于前，自己支配的工作则置于后；重大工作优先考虑，集中精力去做；日常工作空余时间分散去做，任何工作既有严肃性，又有灵活性，使计划有一定余地。l总结方法：总结方法是文员每隔一段时间就要对自己的工作做及时的回顾，以便肯定成绩，得出经验，找出不足，吸取教训。从时间
18、上、规律上进行。l 受意是文员接受和领会上司意图。一种是直接受意，即领会上司在讲话、文件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等，这种直接受意，易于判断和领会。另一种是间接受意，指上司在平时随便交谈情况下，或者与其他人员谈话中就某一问题、某项工作发表的意见和看法等。文员要善于领会上司意图，按上司意图办事。但要防止把上司酝酿过程中的意图当作上司的授意，把上司的质疑、设问误认为上司的指示。l 传达是文员将上司或上级机关的文件精神、知识、情况等传递给下级机关或员工、群众。一种是正式传达，即由文员在正式场合上宣读文件，或口授上司指示；另一种是非正式传达，既由文员有意识
19、地想传达对象“透漏”主要精神，或者所谓“吹吹风”。一些尚未最后决定、需要听取反映的政策性内容往往采取这种方式。无论是正式传达和非正式传达，文员都要认真对待，重要的文件或口头指示，应不折不扣、逐字逐句地传达，即使是非正式传达，文员也要尽量忠实于传达内容，不容许任意发挥，以上司口气讲话或是曲解精神，甚至假传“圣旨”。l 进言是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝。它不同于工作上发生疑难或处理权限问题而提出的请示，也有别于例行工作制度所规定的报告，或者应上级要求而作的汇报。l（1）变通方法：通常情况下，文员必须照章办事，但在特殊情况下，文员可采用变通方法，灵活从事。重大、紧急的事，可以越级请示
20、，甚至先处理再报告。来信来访者有特殊困难，文员可以在政策允许的范围内给予特殊的照顾或临时安置。对新情况、新问题，无章可循时，上司又没有明确的指示，文员可参照有关政策，作出合乎情理的处理。l（2）挡驾方法：对于上司不必要接见的来访者、邀请性活动，不想接听的电话，由文员出面阻挡或谢绝。挡驾的目的是保护上司，使之有时间、精力、有效地进行工作，但要注意方式方法，以不损害人际关系和公务活动为原则。文员没有必要把真正原因告诉对方，只需要礼貌地、委婉地达到阻挡或拒绝的目的即可。l既要“集中领导，分工负责”，又要善于合作，密切配合。l教材是从办公室负责人的角度而言，在我们现实生活中，文员应与同事处理好关系：互
21、敬互爱，体谅对方，不要互相拆台，互不信任。（这又涉及到交际与礼仪）l一、电视会议：是一项新兴的图象通信业务。它利用先进的技术将不同地点的图象信息（包括文件、照片和实物等）和声音信息互相传递。虽然双方远在天边，却可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象带等资料。l二、交互式电话会议：电话会议是一种方便、省时、高效的会议形式。单位或个人可在任意一部话机上组织多方的国际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。每个会议参加者无论身在何处，只需拨打一个事先约定的会议电话号码及密码，即能参加会议，也可以同时发言、自由交谈。付费方式有会议主办方付会议租用费、通话费和会议主办方付会议租用费、会议成员自付通话费
22、两种。l红外线信息传输是一种近距无线信息交换规格。适用于具备全球标准化红外线传输装置的各类硬件设备。大部分的手提计算机(Notebook PC),PDA装置,以及很多计算机周边产品在出厂时都已具备红外线传输装置。红外线信息传输的优点是:l是全球标准化信息交换规格,可运用在具红外线传输装置的硬件如某些款型手机,PDA,Palm Pilot。l可藉由单机计算机与不同无线装置交换信息的低价位传输模式。l1.红外连接有个致命的缺点，就是很容易受干扰。虽说是无线，实际连接的时候，必须把两个红外线收发器尽量靠近一点，并且保证中间没有障碍物。数据传输时千万不要移动两个设备，否则连接中断就要重新来过，这些可没
23、有断点续传的。2.红外线的理论有效传输距离是10米，但我们测试是在0.3米以内比较正常。3.红外线光波以扇形传播，两个收发器最好在30度的偏角内。4.如果你不能在有效区域内找到另外一个红外线设备，把比较强的光源和热源挪开，因为这些对红外线都有干扰。5.如果你还是不能连接，或者发送文件经常掉漏，把连接速度降低。l三、卫星通信：是以卫星作为空间中进器进行的通信。它的特点是覆盖面大，通信距离远；机动灵活，不受地面电路及地面位置的限制；此外，它还具有一点多址的广播特性，因此，卫星通信使用于广播电视、教育电视和远程医疗、数字信号传送和抗灾等重大活动中的通信工作。利用卫星通信地面站，开发其应用领域，可开展临时或固定视频传送业务。l一、邮件的收取。l二、邮件的分拣l文秘人员收到邮件后应该按照一定的标准进行分拣：l1、按邮件的重要性分拣。l2、按照收件部门名称分拣。l3、按照收件人的姓名分拣。l三、邮件的拆封。l四、邮件的处理。l一、行为举止方面的礼貌。l二、仪表方面的礼貌。l三、接待平时来访者的实务。l1、初见来访者、传达有关人员、向有关人员引见；l2、接待计划中来宾、内宾接待、外宾接待。l一、承办来信注意事项。l二、来电的接受与处理。l三、接待来访注意事项。
