1、第二章第二章 团队导游接待服务团队导游接待服务规程与质量标准规程与质量标准目录目录 学习目标通过本章的学习，要求学生:熟悉团队导游服务的规定程序.掌握地陪、全陪、领队、景点导游员的导游服务程序与服务质量标准.明确每一个具体环节的操作规范及服务质量要求.目录目录第一节第一节 地陪服务规程与质量标准地陪服务规程与质量标准目录目录一、服务准备一、服务准备 (一一)、熟悉接待计划、熟悉接待计划 1旅游团的基本情况旅游团的基本情况2旅游团成员的基本情况旅游团成员的基本情况3旅游路线、出入境地点和停留点等旅游路线、出入境地点和停留点等4交通工具情况交通工具情况5交通票据情况交通票据情况6特殊要求和其他注意
2、事项特殊要求和其他注意事项目录目录(二二)、落实接待事宜、落实接待事宜1核对日程安排表核对日程安排表2落实旅行车辆和司机落实旅行车辆和司机3落实住房及用餐落实住房及用餐4了解落实运送行李的安排情况了解落实运送行李的安排情况5了解不熟悉景点的情况了解不熟悉景点的情况6与全陪联系，提前约定接团的时间和地点与全陪联系，提前约定接团的时间和地点7.掌握联系电话掌握联系电话目录目录(三三)、物质准备、物质准备1个人物品准备 导游必须带上导游证(IC卡)、身份证、个人衣服、自用的药物、摄像或照相设备、导游书籍等。2团队物品准备 导游旗、团队接待计划表、游客意见表、区域地图、便签、照明用具、叫醒工具、通信工
3、具。餐饮、住宿及门票确认件的复印件、保险单复印件。团队所需经费。人数较多的团队应携带喊话器。专项旅游应带上相关的仪器设备。到高原旅游还应常备氧气袋、氧气瓶和防晒霜、墨镜等用品。目录目录(四四)、知识准备、知识准备1 1根据接待计划所确定的参观游览项目，根据接待计划所确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。绍资料的准备。2 2接待有专业要求的团体，要做好相关接待有专业要求的团体，要做好相关专业知识、词汇的准备。专业知识、词汇的准备。3 3要根据旅游团队的特点，对当前的热要根据旅游团队的特点，对当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能
4、门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题进行收集和了解。感兴趣的话题进行收集和了解。目录目录(五五)、形象准备、形象准备 地陪人员要在客人心目中树立起良好的形象，地陪人员要在客人心目中树立起良好的形象，关键是要注意自己的仪表和着装，不能不修边关键是要注意自己的仪表和着装，不能不修边幅，着装打扮应符合幅，着装打扮应符合职业身份职业身份，以端庄大方、，以端庄大方、整洁自然为宜，不能显得太落伍，也不能太前整洁自然为宜，不能显得太落伍，也不能太前卫。卫。一般而言，导游人员接机或带团在一般而言，导游人员接机或带团在市内旅行市内旅行时，男士可穿西服，女士可穿职业套装；郊外时，男士可穿西服，女士可穿职
5、业套装；郊外旅行时，男女均可着干净整洁的休闲服。旅行时，男女均可着干净整洁的休闲服。男士男士忌穿短裤、无袖衫，不穿无袜凉鞋；女士忌穿忌穿短裤、无袖衫，不穿无袜凉鞋；女士忌穿前卫而暴露的服装，如吊带裙、露脐衫，更不前卫而暴露的服装，如吊带裙、露脐衫，更不能浓妆艳抹。能浓妆艳抹。目录目录(六六)、心理准备、心理准备1准备面临艰苦负责的工作准备面临艰苦负责的工作 地陪在为接待旅游团做以上准备工作的地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。不能只考虑到按规定的工的心理准备。不能只考虑到按规定的工作程序要求为游客提供热情服务的方面，
6、作程序要求为游客提供热情服务的方面，还要有遇到问题，发生事故时应如何去还要有遇到问题，发生事故时应如何去面对、去处理，对需要特殊服务的游客面对、去处理，对需要特殊服务的游客应采取什么措施等各种思想准备。应采取什么措施等各种思想准备。2准备承受抱怨和投诉准备承受抱怨和投诉 导游服务人员要有足够的心理准备，要导游服务人员要有足够的心理准备，要冷静沉重地面对，无怨无悔地为游客服冷静沉重地面对，无怨无悔地为游客服务。务。目录目录二、接站服务二、接站服务(一一)、旅游团抵达前的服务安排、旅游团抵达前的服务安排1确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间间2与旅游车司机联络与旅
7、游车司机联络 3与行李员联络与行李员联络4再次核实旅游团抵达的准确时间再次核实旅游团抵达的准确时间5持接站标志迎候旅游团持接站标志迎候旅游团目录目录(二二)、旅游团抵达后的服务、旅游团抵达后的服务 1 1认找旅游团认找旅游团2 2核实实到人数核实实到人数3集中清点行李集中清点行李4集合登车集合登车 目录目录(三三)、赴饭店途中服务、赴饭店途中服务 赴饭店途中服务主要工作有：致欢迎词说明事项首次途中导游（介绍本地概况、介绍沿途风光、介绍下榻饭店情况）宣布集合时间、地点。目录目录1致欢迎辞致欢迎辞 欢迎辞一般应包括以下内容：欢迎辞一般应包括以下内容：(1)、代表所在接待社、本人及司机欢迎客人的光临
8、。(2)、介绍自己和司机。(3)、表示愿意热情位游客提供服务的诚恳愿望。(4)、希望大家合作，多提宝贵意见和建议。(5)、预祝旅游活动愉快顺利。目录目录2、说明事项、说明事项调整时差调整时差：接入境旅游团，如果客源地与中国存在时差，导游员在致完欢迎词后，要介绍两国(两地)的时差，请游客将自己的表调到北京时间。说明当前乘车前往的地点、需要的大致时间，让客人心中有数。地陪简要介绍团队在本地的行程大纲及注意事项，尤其对一些禁忌要反复强调，让每一位客人听清并记住。目录目录 3、首次途中导游、首次途中导游（1）、介绍本地概况（风情导游）、介绍本地概况（风情导游）一般视行车时间多少来安排，主要介绍本地历史
9、沿革、一般视行车时间多少来安排，主要介绍本地历史沿革、地理气候特征、民俗风情、城市新貌和主要旅游景观地理气候特征、民俗风情、城市新貌和主要旅游景观等。等。（2）、介绍沿途风光（风光导游）、介绍沿途风光（风光导游）地陪在介绍本地概况时，即可穿插讲解沿途风光。沿地陪在介绍本地概况时，即可穿插讲解沿途风光。沿途景观往往较多，建议选择主要景观、标志性景观讲途景观往往较多，建议选择主要景观、标志性景观讲解，不必面面俱到。解，不必面面俱到。注意掌握好观赏时机，当需讲解景观出现在旅行车前注意掌握好观赏时机，当需讲解景观出现在旅行车前方时，即请客人观赏景点，然后再给予简单讲解。方时，即请客人观赏景点，然后再给
10、予简单讲解。讲解沿途景点应尽量简洁明了，做到景在即讲，景过讲解沿途景点应尽量简洁明了，做到景在即讲，景过即了。即了。（3）、临近下榻饭店时介绍饭店概况）、临近下榻饭店时介绍饭店概况 地陪应向游客介绍所住饭店的基本情况：饭店的名称、地陪应向游客介绍所住饭店的基本情况：饭店的名称、位置、距机场位置、距机场(车站、码头车站、码头)的距离、星级、规模、主的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续、住店的有关要设施和设备及其使用方法、入住手续、住店的有关注意事项等。注意事项等。目录目录4宣布集合时间、地点宣布集合时间、地点 旅游车驶至下榻酒店，地陪应在旅游者旅游车驶至下榻酒店，地陪应在旅游
11、者下车前向全体成员讲清并请其记住车牌下车前向全体成员讲清并请其记住车牌号码、停车地点和集合时间。号码、停车地点和集合时间。目录目录三、入店服务三、入店服务 (一一)协助办理住店手续协助办理住店手续 1 1协助领队和全陪办理住店登记手续；由领队或全陪协助领队和全陪办理住店登记手续；由领队或全陪分发房卡。分发房卡。2 2地陪应记下领队、全陪和团员的房间号，并将自己地陪应记下领队、全陪和团员的房间号，并将自己的联系方式告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。的联系方式告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。(二二)介绍酒店设施及提供的服务介绍酒店设施及提供的服务 (三三)宣布当日或次日的活动安排宣布当日或次
12、日的活动安排 (四四)引导游客入住引导游客入住 (五五)照顾行李进房照顾行李进房 (六六)带领全团用好第一餐带领全团用好第一餐（七）安排好叫早服务（七）安排好叫早服务 地陪在结束当天活动离开饭店之前，与领队商定第二地陪在结束当天活动离开饭店之前，与领队商定第二天的叫早时间，并请天的叫早时间，并请领队通知全团领队通知全团，地陪则应通知饭地陪则应通知饭店总服务台店总服务台或或楼层服务台。楼层服务台。目录目录四、核对商定日程四、核对商定日程(一一)与旅游团核实、商定日程的时间、地点和对象与旅游团核实、商定日程的时间、地点和对象商定日程的时间宜在旅游团抵达的当天，最好是在游商定日程的时间宜在旅游团抵达
13、的当天，最好是在游览开始之前。览开始之前。商谈日程的地点可因地而异，一般在饭店的大堂，有商谈日程的地点可因地而异，一般在饭店的大堂，有时也可在旅游车上，对重点团、记者团、考察团，必时也可在旅游车上，对重点团、记者团、考察团，必要时可租用饭店会议室。要时可租用饭店会议室。商谈日程的对象，可视旅游团的性质而定，对一般旅商谈日程的对象，可视旅游团的性质而定，对一般旅游团可与领队商谈，也可由领队请团内有名望的人参游团可与领队商谈，也可由领队请团内有名望的人参加。加。(二二)与旅游团商谈日程的原则与旅游团商谈日程的原则宾客至上、服务至上的原则宾客至上、服务至上的原则主随客便的原则主随客便的原则合理而可能
14、的原则合理而可能的原则平等协商的原则平等协商的原则目录目录(三三)对旅游者提出的不同意见应采取相应的措施对旅游者提出的不同意见应采取相应的措施1如果旅游者提出修改意见或增加新的游览项目，地如果旅游者提出修改意见或增加新的游览项目，地方陪同导游人员应及时向旅行社有关部门反映，对合方陪同导游人员应及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力予以满足。理而可能的要求应尽力予以满足。2对无法满足的要求，要详细解释、耐心说服。对无法满足的要求，要详细解释、耐心说服。3如需增收费用，地方陪同导游人员应事先向领队或如需增收费用，地方陪同导游人员应事先向领队或旅游者讲明，并按规定的标准收取。旅游者讲明，
15、并按规定的标准收取。4领队、全陪或旅游者提出的要求与原日程不符且又领队、全陪或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪一般应婉拒。涉及接待规格时，地陪一般应婉拒。5领队领队(或全陪或全陪)手中的接待计划与地陪的接待计划有手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任；若是接待社方面的责任，地陪应实事求是地说责任；若是接待社方面的责任，地陪应实事求是地说明情况，并赔礼道歉。明情况，并赔礼道歉。6重点项目时间的变动应及时向领导请示，不得擅自重点项目时间的变动应及时向领导请示，不得擅自做主。做主。目录目录五
16、、参观游览服务五、参观游览服务(一一)、出发前的准备工作、出发前的准备工作1出发前地陪应提前出发前地陪应提前10分钟到达集合地点。分钟到达集合地点。2督促司机做好出发前的各项准备工作督促司机做好出发前的各项准备工作3提醒注意事项提醒注意事项4集合登车、清点人数集合登车、清点人数目录目录(二二)、途中导游、途中导游(下榻酒店至游览点下榻酒店至游览点)1重申当日活动安排重申当日活动安排 开车后，地陪要向旅游者重申当日活动安排，开车后，地陪要向旅游者重申当日活动安排，包括吃、住、行、游、购、娱等内容，以便客包括吃、住、行、游、购、娱等内容，以便客人对一天的行程心知肚明。人对一天的行程心知肚明。2沿途
17、风光风情介绍沿途风光风情介绍 途中要紧扣沿途景观，引出不同话题，将游客途中要紧扣沿途景观，引出不同话题，将游客不了解的地方作出说明，使游客始终有一种求不了解的地方作出说明，使游客始终有一种求知的满足感和兴奋感。地陪应向游客介绍当地知的满足感和兴奋感。地陪应向游客介绍当地道路名称的演变和起名原则、方位及特点，街道路名称的演变和起名原则、方位及特点，街道两旁标志性建筑、新旧居住地的变化，商业道两旁标志性建筑、新旧居住地的变化，商业街布局、大型商店、闹市区、树木绿化及街景、街布局、大型商店、闹市区、树木绿化及街景、当地习俗、语言、餐饮习惯、特产、名牌产品、当地习俗、语言、餐饮习惯、特产、名牌产品、旅
18、游纪念物、当地趣闻逸事、城市发展前景等旅游纪念物、当地趣闻逸事、城市发展前景等内容。内容。目录目录 沿途导游讲解的注意事项沿途导游讲解的注意事项一是翔实准确地指点说明，做到娴熟自如。一是翔实准确地指点说明，做到娴熟自如。二是要有提前量，如要提示客人：二是要有提前量，如要提示客人：“在你们左在你们左前方会看见什么前方会看见什么”，而绝不应该说：，而绝不应该说：“刚过去刚过去的是什么的是什么”。三是选取内容要确定，不可刚讲左又讲右，弄三是选取内容要确定，不可刚讲左又讲右，弄得游客左得游客左 盼右顾，莫衷一是。盼右顾，莫衷一是。四是当地景致的缺陷要四是当地景致的缺陷要“点到为止点到为止”，不可过，不
19、可过分夸张，往往需要做一点掩饰。分夸张，往往需要做一点掩饰。五是沿途导游不可太虚，不要侃故事。五是沿途导游不可太虚，不要侃故事。六是六是“线线的导游一定要结合的导游一定要结合“面面”的导游的导游内容。如经过某大学时，则把内容。如经过某大学时，则把“面面中有关中有关文化内容延伸出来，讲到正经过的某高星级宾文化内容延伸出来，讲到正经过的某高星级宾馆，可以联系当地旅游业的综合情况。馆，可以联系当地旅游业的综合情况。目录目录案例：成都到九寨沟途中风光风情导游 当旅游车行驶在当旅游车行驶在成灌高速公路成灌高速公路上时，上时，导游可以借高速公路讲到李白的导游可以借高速公路讲到李白的“蜀道难蜀道难”，再讲到
20、四川高速公路，再讲到四川高速公路和四川少数民族地区村村通邮公路和四川少数民族地区村村通邮公路建设的情况，最后得出结论：经过建设的情况，最后得出结论：经过近年的发展，蜀道难现象根本改观；近年的发展，蜀道难现象根本改观；当汽车路过当汽车路过青城山青城山时，导游可以讲时，导游可以讲解道教的产生和传播情况。讲解半解道教的产生和传播情况。讲解半小时后，我们可以看到著名的小时后，我们可以看到著名的紫坪紫坪铺水利工程铺水利工程，导游可在此讲解四川，导游可在此讲解四川水力资源的蕴藏和利用情况；当汽水力资源的蕴藏和利用情况；当汽车进入车进入羌族聚居区时羌族聚居区时，导游可以结，导游可以结合羌碉建筑顶上的白石，讲
21、解羌族合羌碉建筑顶上的白石，讲解羌族古老的建筑和宗教以及国家的民族古老的建筑和宗教以及国家的民族宗教政策；当进入宗教政策；当进入藏区时藏区时，导游可，导游可以引导游客观赏高悬的五彩经幡和以引导游客观赏高悬的五彩经幡和嘛呢堆，然后讲藏族的历史和宗教嘛呢堆，然后讲藏族的历史和宗教文化。文化。目录目录3组织适当的娱乐活动活跃气氛组织适当的娱乐活动活跃气氛 导游可讲讲笑话或健康的段子，做做小游戏，导游可讲讲笑话或健康的段子，做做小游戏，组织娱乐节目，搞专题讨论组织娱乐节目，搞专题讨论(必须是客人感兴必须是客人感兴趣的话题趣的话题)，教外国客人简单的汉语，教外国客人简单的汉语(教外地客教外地客人简单的土
22、语或少数民族语言人简单的土语或少数民族语言)以达到活跃气以达到活跃气氛的目的。氛的目的。4介绍游览景点介绍游览景点 在即将到达游览点时，地陪应对该游览点的在即将到达游览点时，地陪应对该游览点的总体情况作概括性介绍，如游览点名称的由总体情况作概括性介绍，如游览点名称的由来、历史价值来、历史价值(意义意义)、成因、景观特征等，以、成因、景观特征等，以使旅游者对游览点有个总体认识。有时，地使旅游者对游览点有个总体认识。有时，地陪还可有意制造点陪还可有意制造点“悬念悬念”，激发游客游览，激发游客游览的愿望。这些概括性介绍如果完全放在景点的愿望。这些概括性介绍如果完全放在景点前进行是不太恰当的，一是耽误
23、游客在景点前进行是不太恰当的，一是耽误游客在景点的游览时间，二是可能造成景点大门前人群的游览时间，二是可能造成景点大门前人群拥堵，带来不安全因素拥堵，带来不安全因素。目录目录(三三)、景点景区服务（四个方面）、景点景区服务（四个方面）1交代游览注意事项交代游览注意事项(1)抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、开车的时间；遇有下车和上车不在同一地点时，地陪更应提醒旅游者注意。(2)在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等。(3)地陪还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项(如不能采摘瓜果、寺庙殿堂里禁止拍照等)。目录目录
24、2购票进入景区购票进入景区导游应事先统计购票人数导游应事先统计购票人数购票购票地陪购票一般采用现金支付，但也有的景区通地陪购票一般采用现金支付，但也有的景区通过网上预订及转账系统支付，导游凭导游证即过网上预订及转账系统支付，导游凭导游证即可签单取票。可签单取票。目录目录3、景点导游讲解、景点导游讲解在景点讲解时，地陪应手举导游旗走在旅游队伍前面，一边引路，一边讲解。对景点的讲解，地陪应注意以下5方面：讲解内容要正确无误，尤其是讲解人文景观要有根有据；讲解方法要有针对性，因人而异，因时间而异；内容安排要有艺术性，像讲一个生动的故事，有开始，有发展，有高潮，有结局；讲解语言要丰富生动；讲解时别忘了
25、引导游览，应让游客在计划的时间与费用内能充分地游览和观赏；对游客的拍照时机进行适当引导，尽量提前宣布照相时间，以免游客只顾照相而误了听讲解。目录目录4密切注意旅游者的动向密切注意旅游者的动向在景点，全陪、领队一般跟在队伍后面关注旅游队伍情况。地陪在前面讲解时，也应时刻留心旅游者的动向，以免旅游者走失或发生安全事故。地陪还应特别注意照顾老弱病残旅游者。目录目录(四四)、参观活动、参观活动若安排旅游团到工厂、农村、学校、社会福利机构等单位去参观，地陪一般都要事先做好联系落实工作。参观时，一般先由主人介绍情况，然后引导参观并回答旅游者的提问。地陪的主要任务是翻译或语言信息的传递。目录目录(五五)返程
26、中的工作返程中的工作1、回顾当天行程、回顾当天行程 返途中，地陪应回顾总结当天游览参观的内返途中，地陪应回顾总结当天游览参观的内容，必要时可作一些补充讲解，并热情回答容，必要时可作一些补充讲解，并热情回答旅游者的问询。旅游者的问询。2、沿途景观介绍、沿途景观介绍 有可能的话，返程应尽量不走原路。如果返有可能的话，返程应尽量不走原路。如果返程的路与原路不同，那么导游还要进行沿途程的路与原路不同，那么导游还要进行沿途风光介绍；若返程走的是原路，导游可在原风光介绍；若返程走的是原路，导游可在原有介绍的基础上作补充介绍。有介绍的基础上作补充介绍。4、宣布次日行程的安排、宣布次日行程的安排 在即将到达下
27、榻的饭店时，地陪要宣布次日在即将到达下榻的饭店时，地陪要宣布次日的安排，包括叫早时间、早餐时间和地点、的安排，包括叫早时间、早餐时间和地点、出发集合时间和地点及其他有关事项。下车出发集合时间和地点及其他有关事项。下车时要提醒旅游者带上随身物品。时要提醒旅游者带上随身物品。目录目录六、其他服务六、其他服务 (一一)购物服务购物服务 地陪的购物服务程序主要包括：地陪的购物服务程序主要包括：选择恰当的购物时机。地陪严格按照旅游合同选择恰当的购物时机。地陪严格按照旅游合同规定的时间和次数安排客人到定点购物店购物。规定的时间和次数安排客人到定点购物店购物。每次购物时间不能超过每次购物时间不能超过4040
28、分钟，两处购物点之分钟，两处购物点之间的车距不能超过间的车距不能超过120120分钟。分钟。在车上应事先向游客介绍本地商品的特色以及在车上应事先向游客介绍本地商品的特色以及购买商品时应注意的事项，使大家事先有所准购买商品时应注意的事项，使大家事先有所准备。备。下车前，讲清停车地点和停留时间。下车前，讲清停车地点和停留时间。当好旅游者购物顾问，热情介绍商品，不做误当好旅游者购物顾问，热情介绍商品，不做误导性宣传。导性宣传。随时提供游客购物时所需的服务，如翻译、介随时提供游客购物时所需的服务，如翻译、介绍托运手续等。绍托运手续等。目录目录(二二)、餐饮服务、餐饮服务 1计划内的团队便餐计划内的团队
29、便餐 地陪应提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地陪应提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。用餐前，地陪应引导游客进入餐厅就座，介绍餐厅的用餐前，地陪应引导游客进入餐厅就座，介绍餐厅的设施、饭菜的特色、酒水的类别等，同时告知领队、设施、饭菜的特色、酒水的类别等，同时告知领队、全陪和司机的用餐地点并向全团成员宣布用餐后的安全陪和司机的用餐地点并向全团成员宣布用餐后的安排。用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一二次，排。用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一二次，随时解答游客就用餐中提出的问题。随
30、时解答游客就用餐中提出的问题。2品尝风味品尝风味 旅游者品尝风味有两种形式：一种是计划内的；而另旅游者品尝风味有两种形式：一种是计划内的；而另一种则是计划外的。第二种情况是游客自费品尝风味，一种则是计划外的。第二种情况是游客自费品尝风味，如邀请导游人员参加，注意不要反客为主。无论是哪如邀请导游人员参加，注意不要反客为主。无论是哪种情况，在品尝过程中，地陪都要向旅游者介绍风味种情况，在品尝过程中，地陪都要向旅游者介绍风味名菜及其吃法并和游客进行交流。名菜及其吃法并和游客进行交流。3宴会宴会 宴会一般是旅游活动内有计划安排的，都比较正式。宴会一般是旅游活动内有计划安排的，都比较正式。地陪全程陪同，
31、如没有安排翻译还可充当翻译，特别地陪全程陪同，如没有安排翻译还可充当翻译，特别要注意应准时且着装要整齐大方。要注意应准时且着装要整齐大方。目录目录(三三)文娱体育活动及社交方面的服务文娱体育活动及社交方面的服务 1观看文娱节目观看文娱节目(体育比赛体育比赛)安排旅游者观看计划内的文娱节目或体育比赛，地陪应陪同前往，安排旅游者观看计划内的文娱节目或体育比赛，地陪应陪同前往，并向旅游者简要介绍节目内容和特点。并向旅游者简要介绍节目内容和特点。旅游者自己选择观看的计划外文娱节目旅游者自己选择观看的计划外文娱节目(体育比赛体育比赛)，费用由旅游，费用由旅游者自行负责，并不得与旅游计划冲突。者自行负责，
32、并不得与旅游计划冲突。2舞会舞会有关方面组织的社交性舞会，地陪一般应当全程陪同，有关方面组织的社交性舞会，地陪一般应当全程陪同，但没有陪舞义务。但没有陪舞义务。旅游者自己购票参与的娱乐性舞会。地陪可以代为购旅游者自己购票参与的娱乐性舞会。地陪可以代为购票，但无陪同前往的义务。票，但无陪同前往的义务。3会见会见 安排旅游者安排旅游者(一般为专业旅游团一般为专业旅游团)会见中国同行或负责会见中国同行或负责人，必要时，导游人员可充当翻译，如有翻译，导游人，必要时，导游人员可充当翻译，如有翻译，导游人员则应在一旁陪同静听。人员则应在一旁陪同静听。旅游者若需要会见旅游地的亲友，导游人员应当协助旅游者若需
33、要会见旅游地的亲友，导游人员应当协助安排，但在一般情况下并无充当翻译及陪同的义务。安排，但在一般情况下并无充当翻译及陪同的义务。目录目录七、送站服务七、送站服务 (一一)、送站前的准备工作、送站前的准备工作 1 1核实、确认交通票据核实、确认交通票据2 2商定出行李时间商定出行李时间3 3商定集合、出发的时间商定集合、出发的时间 4 4商定叫早和早餐时间商定叫早和早餐时间 5 5协助酒店结清与旅游者有关协助酒店结清与旅游者有关的账目的账目 6 6及时归还证件及时归还证件 7 7组织安排旅行社负责人送行组织安排旅行社负责人送行目录目录(二二)、离店服务、离店服务1集中交运行李集中交运行李2办理退
34、房手续办理退房手续3集合登车集合登车目录目录(三三)、送行服务、送行服务 1致欢送辞致欢送辞 欢送辞的内容应包括：欢送辞的内容应包括：(1)(1)、回顾旅游活动过程，感谢大家对工作、回顾旅游活动过程，感谢大家对工作的支持和配合；的支持和配合；(2)(2)、对旅游服务中的不足之处表示歉意。、对旅游服务中的不足之处表示歉意。(3)(3)、诚恳征求旅游者对接待工作的意见和、诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；建议；(4)(4)、表达友谊和惜别之情；、表达友谊和惜别之情；(5)(5)、表达美好的祝愿。、表达美好的祝愿。目录目录2提前到达机场提前到达机场(车站、码头车站、码头)照顾旅游者下车照顾旅游者
35、下车出境或去沿海及航程较远城市的航班提前2小时。乘国内航程较近的航班提前90分钟。乘火车或轮船提前1小时。旅行车到达机场(车站、码头)，下车前，地陪应提醒旅游者带齐随身的行李物品。照顾全团旅游者下车后，要再检查一下车内有无旅游者遗漏的物品，如有，则立即将其交还给旅游者。目录目录3办理离站手续办理离站手续(1)国内航班国内航班(车、船车、船)的离开手续的离开手续移交交通票据和行李票；与全陪按规定办理好财务拨款结算手续并妥善保管好单据；等旅游团所乘交通工具起动离港(离站)后地陪方可离开。(2)国际航班国际航班(车、船车、船)的出境手续的出境手续送出境的旅游团，地陪应和领队、全陪一起与旅行社行李员交
36、接行李，清点、核查后协助将行李交给每位旅游者，由旅游者自己携带行李并办理托运手续。地陪要向领队(或旅游者)介绍办理出境手续的程序，并询问是否有需要解释的问题。与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据；将返程交通票据交给全陪。旅游团进入隔离区后，地陪、全陪才可离开。目录目录4与司机结账与司机结账 送走旅游团后，地陪应与司机核实用车里程数，在用车单据上签字确认，并要保留好单据备查。目录目录八、后续工作八、后续工作 (一一)、处理遗留问题、处理遗留问题 下团后，地陪应妥善、认真处理好旅游团的遗留问题，按有关规定办理旅游者临行前托办的事宜，必要时请示领导后再办理。(二二)、结账、结账 按旅行社的具体
37、要求并在规定的时间内，填写清楚有关接待和财务结算表格，连同保留的各种单据、接待计划、活动日程表等按规定上交有关人员，并到财务部门结清账目。(三三)、总结工作、总结工作 认真做好陪团小结，实事求是地汇报接团情况。涉及旅游者的意见和建议，应力求引用原话，并注明旅游者的身份。目录目录 地陪服务的时间要求服务内容服务内容 时间要求时间要求 具体工作具体工作接站接站提前提前1-2小小时时与交通站联系，确认团队到达的准确与交通站联系，确认团队到达的准确时间时间交通工具到达交通工具到达提前提前30分钟分钟到达交通站到达交通站每次游览出发每次游览出发提前提前10分钟分钟到达出发集合地点到达出发集合地点旅游团离
38、站旅游团离站提前一天提前一天核实交通工具、时间、地点核实交通工具、时间、地点送国内航班送国内航班提前提前90分钟分钟到机场（飞机起飞后方可离开）到机场（飞机起飞后方可离开）送国际航班送国际航班提前提前120分分钟钟到机场（旅游团进入海关后方可离开）到机场（旅游团进入海关后方可离开）送火车、轮船送火车、轮船提前提前60分钟分钟到车站、码头（火车、轮船起动后方到车站、码头（火车、轮船起动后方可离开）可离开）目录目录第二节第二节 全陪服务规程与质量标准全陪服务规程与质量标准一、服务准备一、服务准备(一一)熟悉接待计划熟悉接待计划1记住旅游团的名称记住旅游团的名称(或团号或团号)、国别、人数和、国别、
39、人数和领队姓名。领队姓名。2了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。年龄、宗教信仰、生活习惯等。3了解团内较有影响的成员、需特殊照顾对象了解团内较有影响的成员、需特殊照顾对象的情况。的情况。4掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班路各站的时间、所乘交通工具的航班(车、船车、船)次，以及交通票据是否定妥或是否需要确认、次，以及交通票据是否定妥或是否需要确认、有无变更等情况。有无变更等情况。目录目录5熟悉全程中各站的主要参观游览项目，熟悉全程中各站的主要参观游览
40、项目，根据旅游团的特点，准备好讲解和咨询根据旅游团的特点，准备好讲解和咨询解答的内容。解答的内容。6了解全程各站安排的文娱节目、风味了解全程各站安排的文娱节目、风味饮食、额外游览项目以及是否收费等事饮食、额外游览项目以及是否收费等事宜。宜。7掌握各地接待旅行社和其他重要单位掌握各地接待旅行社和其他重要单位的地址、电话号码，以便联系。的地址、电话号码，以便联系。8了解旅游路线上是否有不对外开放的了解旅游路线上是否有不对外开放的地方和边境地区，若有，通知旅行社的地方和边境地区，若有，通知旅行社的有关部门办理有关部门办理旅游证旅游证或或边防通行边防通行证证。目录目录(二二)物质准备物质准备1本人身份
41、证、导游证等。2所需结算单据和费用。如拨款结算单、支票、旅差费等。3旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全陪日志等。4个人生活用品。目录目录(三三)知识准备知识准备1沿途各站的知识 包括有关沿途各站的地理、历史、经济、民俗风情及各游览景点的概况。2客人的相关知识 全陪应了解客人的风俗习惯、兴趣爱好。如果旅游者来自国外，全陪应事先了解该国的基本情况，如地理、历史、人口、经济、政体、民族、宗教信仰、气候、物产、名胜古迹、风土人情等。3准备好活跃旅途气氛的节目和话题目录目录（四）心理准备（四）心理准备 全陪与地陪相比，要有更加充分的心理准备，这是因为全陪的流动性大、天南海北到处走，要求
42、导游人员不仅要能吃苦，还要能适应各地的水土和饮食。全陪与游客相处时间长、接触多，除了需要准备基本的景点知识和在途中讲解的综合知识，以开阔游客视野外，受气的机会也比地陪多，很有可能代人受过，成出气筒。(五五)落实接待事宜落实接待事宜 在旅游团抵达的前一天，全陪应对交通、食宿等事宜再进行一次确认。目录目录二、首站二、首站(入境站入境站)接团或成团服务接团或成团服务（一）提前到达接站地点（一）提前到达接站地点 全陪应提前半小时到达指定接站地点与地陪一起迎候旅游团，帮全陪应提前半小时到达指定接站地点与地陪一起迎候旅游团，帮助地陪尽快找到旅游团。成团时在相对空闲但显眼的区域集中客助地陪尽快找到旅游团。成
43、团时在相对空闲但显眼的区域集中客人；如果是大型团队，应贴出分组名单及各组全陪的姓名、电话。人；如果是大型团队，应贴出分组名单及各组全陪的姓名、电话。（二）协助地陪尽快找到旅游团（二）协助地陪尽快找到旅游团 找到旅游团后，向领队作自我介绍，代表接待方旅行社热忱欢迎找到旅游团后，向领队作自我介绍，代表接待方旅行社热忱欢迎旅游团；立即与领队核对实到人数、行李件数、住房、餐饮等方旅游团；立即与领队核对实到人数、行李件数、住房、餐饮等方面的情况。面的情况。（三）与地陪、领队和行李员一起清点、交接行李（三）与地陪、领队和行李员一起清点、交接行李 全陪与领队、地陪和行李员共同清点行李。核对行李件数无误后，全
44、陪与领队、地陪和行李员共同清点行李。核对行李件数无误后，移交给行李员，办好交接手续。移交给行李员，办好交接手续。（四）致欢迎辞（四）致欢迎辞 全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞。欢迎辞主要内容包全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞。欢迎辞主要内容包括：表示欢迎、自我介绍并把地陪介绍给全团，表示提供良好服括：表示欢迎、自我介绍并把地陪介绍给全团，表示提供良好服务的真诚愿望，预祝旅行顺利愉快等内容。全陪致完欢迎辞后把务的真诚愿望，预祝旅行顺利愉快等内容。全陪致完欢迎辞后把地陪介绍给旅游团。地陪介绍给旅游团。（五）途中介绍全部行程大纲（五）途中介绍全部行程大纲 1.所要到达的城市和将游览的全部
45、景点所要到达的城市和将游览的全部景点 2.介绍本次游览的住宿、交通、餐饮情况。介绍本次游览的住宿、交通、餐饮情况。目录目录三、入住酒店服务三、入住酒店服务 （一）积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续（一）积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续 全陪应积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续，请领队分配全陪应积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续，请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互相告知各自房号住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互相告知各自房号以便随时联系。以便随时联系。（二）热情引导旅游者进入房间（二）热情引导旅游者进入房间 全陪与地陪一道，热情引导客人进入房间，并及时
46、向饭店反映和全陪与地陪一道，热情引导客人进入房间，并及时向饭店反映和协助处理游客就客房设施、卫生条件等方面提出的问题。协助处理游客就客房设施、卫生条件等方面提出的问题。（三）协助行李进房（三）协助行李进房 客人住好后，全陪协助地陪与饭店行李员将行李分送到客人房间。客人住好后，全陪协助地陪与饭店行李员将行李分送到客人房间。并与客人核实，行李分发是否准确、有无破损。并与客人核实，行李分发是否准确、有无破损。（四）照顾好旅游团四）照顾好旅游团 各地的地陪大都不和旅游团同住酒店，如遇到地陪不住酒店的情各地的地陪大都不和旅游团同住酒店，如遇到地陪不住酒店的情况，全陪要负起全责，照顾好旅游团。况，全陪要负
47、起全责，照顾好旅游团。（五）掌握联系方式（五）掌握联系方式 全陪要掌握酒店总服务台和其他紧急情况下需要使用的电话号码，全陪要掌握酒店总服务台和其他紧急情况下需要使用的电话号码，掌握与地陪紧急联系的办法。掌握与地陪紧急联系的办法。目录目录注：全陪分配标间的方法1团队男女比例合适，可请客人自愿组合。团队男女比例合适，可请客人自愿组合。领队或全陪领队或全陪注意登记客人入住的房号以便联系。领队与全陪也应注意登记客人入住的房号以便联系。领队与全陪也应互通房号。互通房号。2夫妻住房。夫妻住房。团队中有夫妻，团队中有夫妻，而且在旅游合同中明确而且在旅游合同中明确表示安排住一起，全陪应予以照顾；合同中未载明，
48、表示安排住一起，全陪应予以照顾；合同中未载明，也可根据团队情况适当予以照顾。实在不行也可根据团队情况适当予以照顾。实在不行(安排后出安排后出现单男单女现单男单女)，请客人谅解或采取下述变通办法。，请客人谅解或采取下述变通办法。3团队住房出现单男或单女现象。团队住房出现单男或单女现象。按照旅游合同，住单按照旅游合同，住单间的客人支付另一半费用；如客人不愿住单间，考虑间的客人支付另一半费用；如客人不愿住单间，考虑 安排一间三人房或标间加床安排一间三人房或标间加床(原则上由导游睡加床原则上由导游睡加床)。4部分酒店提供免费的驾导用房部分酒店提供免费的驾导用房 (条件比普通客房稍差，条件比普通客房稍差
49、，主要供司机和地陪使用主要供司机和地陪使用)。必要时可请领队或全陪。必要时可请领队或全陪 入入住驾导房，住驾导房，以避免出现单男单女现象以避免出现单男单女现象)。目录目录四、核对商定日程四、核对商定日程全陪要会同地陪一起与旅游团领队核对商定旅游活动日程，若领队要求对整个旅游接待计划作部分修改，全陪应立即与国内组团社的外联部门联系并请示领导，让其做出决定。如领导接受领队的要求，由旅行社通知有关部门和有关地方接待旅行社。目录目录五、全程陪同工作五、全程陪同工作(一一)与领队密切合作与领队密切合作 全陪和领队之间的合作实际上就是组团旅行社与接待方旅行社全陪和领队之间的合作实际上就是组团旅行社与接待方
50、旅行社之间的合作，而且领队是旅游团的领导、旅游者的代言人，所之间的合作，而且领队是旅游团的领导、旅游者的代言人，所以搞好与领队的关系至关重要。要与领队多通信息，多商量工以搞好与领队的关系至关重要。要与领队多通信息，多商量工作，及时了解领队和旅游者的意见、要求和建议。作，及时了解领队和旅游者的意见、要求和建议。(二二)保护旅游者的安全，预防和处理各种事故保护旅游者的安全，预防和处理各种事故 保护好旅游者的人身和财产安全是全陪的责任。全陪应把安全保护好旅游者的人身和财产安全是全陪的责任。全陪应把安全工作时刻放在心上，在游览活动中注意观察周围的环境，注意工作时刻放在心上，在游览活动中注意观察周围的环
