1、公务沟通与协调沟通的定义特定讯息的转换与了解 讯息的转换 讯息的了解人际沟通 小众沟通与大众沟通沟通的目的 告知Inform 说服Persuade 激励Motivate 相互了解Mutual understanding沟通的四个功能沟通的功能 控制 透过正式或非正式的沟通来控制个人的行为激励 沟通可确认员工的行为加以激励，并改善工作绩效 表达情绪 组织成员互动过程的情绪表达信息的取得 决策过程的信息取得与传递来段CF沟通的要素快乐的阿嬷来解释沟通的要素沟通的障碍倪夏事件看沟通的障碍 过滤讯息 刻意改变讯息内容 情绪影响 非理性的处理讯息的传递 过量的信息 过量的信息 防卫心态 面临威胁时的自保
2、措施 语言 语言传递之差异 社会文化差异价值观、仪式、错误解读讯息如何克服沟通的障碍重视回馈意见简化沟通语言主动倾听 抑制情绪不可忽视肢体语言公务沟通 公务沟通-组织(特别是公部门)与其他组织或个人间的沟通网络 政令倡导 改善效能 提供回馈管道 让管理者知道如何沟通协调 了解民生疾苦 媒体公关健保局面临破产的危机，但员工的年终奖金却不减反增。公务沟通的型态 正式沟通 透过正式的组织体系进行沟通 非正式沟通 非正式体制内的沟通 允许员工运用非体制内的社会资源 快速反应问题，提高效率沟通流程一般沟通网络及效能非正式沟通管道每一个公务机关普遍存在的体制外沟通网络 提供不宜在正式场合进行的沟通管道 葡
3、萄藤体制外沟通，可能遭致体制内公开诚实沟通者的反击当前公务沟通协调的议题 科技的发展 以客为尊的沟通理念 无所不在的意见领袖 关说、游说与说服 媒体公关 危机处理IT产业的快速发展 IT对公务沟通的正面影响突破时空的限制加强绩效的查核能力整合决策所需之信息更有效的信息协调与整合工作伙伴更容易进行 数据的存取IT产业的快速发展 因特网的运用 Intranet Extranet 无线网络 信息分享，公务沟通协调的工具 E-mail 简讯/语音信箱 传真 电子数据交换(EDI)图文电视以客为尊的沟通理念 顾客永远是对的客户服务的内容:顾客本身/客服单位/提供服务者提供专属的客服文化 聆听与实时反应
4、提供顾客所需之服务信息 避免使用容易引起冲突的言语 不可使用刻版印象言语 慎重使用表达的言词关说、游说游说与关说：与公务机关熟悉，运用其影响力操作立法或执行的方向游说者必须正式登记，公开操作。关说多属非法层面。游说的本质与刻版印象对立游说的进行较低调，思考细密国会联络人或府会联络人Influence peddling旋转门条款舆情反应为一己之私Self-interest事件Event正式管道Formal正式管道Informal说服民众 试图改变或冲淡强烈的反弹 找出真正的反对原因及对我方有利的态度 保存正面的意见说服的要素 分析听众，知己知彼 资源的可信度 对症下药 信息清楚 时间点与内容 参
5、与感 行动的建议 信息的内容与架构 具说服力的言语说服的十不政策 不以假乱真 不采用可疑的理由 不出卖自己良心(先说服自己)不转移诉求目标 不往自己脸上贴金 不掩饰事实 不采用毫无意义的感性诉求 不过度乐观 不过度肯定 不过分投入自己仍有疑虑的事务曾蔘杀人-如何拿捏舆情眼见为凭媒体报导田野传闻Call-in专业顾问辅导元工具会检讨民意调查又爱又恨的大众传播一般大众传播工具-民众知的权利深入报导大众传播工具特定利益团体控制媒体规范来自社会大众的挞伐相互适应双向沟通Communication清楚表达Writing for clarity善用符号缩写与标语Use symbols,acronyms,a
6、nd slogans避免过度使用术语Avoid jargon避免夸大其辞Avoid clichs and hype words避免外交术语Avoid euphemisms避免歧视性语言Avoid discriminatory language危机处理公务机关面临重大事件的处理能力必须马上面对信息不足情势对立或权益受损的民众或媒体事先演练重于事后忙乱危机处理之沟通准则 公众利益优先Put the public first 勇于承担责任Take responsibility 坦承面对大众Be honest 不可没有意见Never say“No comment”对外统一口径Designate a s
7、ingle spokesperson 专责发布消息Set up a central information center事件处理中之沟通准则提供持续性的消息来源熟悉媒体的需求与截稿的压力言之有物监看新闻事件的发展针对关键性公众或媒体进行沟通事件处理中之沟通准则 提供持续性的消息来源 熟悉媒体的需求与截稿的压力 言之有物 监看新闻事件的发展 针对关键性公众或媒体进行沟通 主动进行沟通 平时多掌控资源 熟能升巧 利用专家学者 细密思维，避免事发手足无措策略性沟通：三十六计l三十六计源于易经之阴阳学说。古人以九为阳，故曰九九重阳，而以六为阴，以六六太阴至阴之数来代表源源不断的计谋(桂丽芬，2001)
8、。l三十六计之应用，并无定数，当情势改变时，当然策略也必须跟着大转弯。绝无亘古不变的策略。而且在实务应用上，面临较复杂的问题，不能只用一招半式，必须同时提出各种不同的策略，以增加成功的机会。(Wee,1998)策略性沟通：三十六计三十六计归类成六篇胜战、攻战、并战属优势策略敌战、浑战、败战属劣势策略不管优、劣势，都须斟酌情势发展，选择适当的策略或同时进行多种策略。并战、敌战另行拉出成为势均力敌的敌战策略(吴万益，2001)胜战篇、攻战篇 胜战篇包括：瞒天过海、围魏救赵、借刀杀人、以逸待劳、趁火打劫、声东击西六计，为我强敌弱的优势条件下之应用策略。应用时，必须先弄清敌情，后求其胜战。应在战前先具
9、备胜利的条件、方略及信心方可达到胜利的目的。攻战篇包括：打草惊蛇、借尸还魂、调虎离山、欲擒故纵、抛砖引玉、擒贼擒王等六计。其核心谋略为攻，即攻心为上，攻城为下；心战为上，兵战为下，以求战而胜之。HierachyMarketingAdHocClan并战篇、敌战篇 并战计包括：偷梁换柱、指桑骂槐、假痴不癫、上屋抽梯、树上开花、反客为主等六计。并战指双方势均力敌，任何一方都不具有速战速决的条件，只有靠妙思攻守之计。l敌战计包括：无中生有、暗渡陈仓、隔岸观火、笑里藏刀、李代桃僵、顺手牵羊等六计。与敌人面对面对阵时，既要有胆识，又能审时度势。MarketingAdHocHierachyClan浑战篇、败
10、战篇 浑战篇包括：釜底抽薪、浑水摸鱼、金蝉脱壳、关门捉贼、远交近攻、假途伐虢等六计。让对手摸不着头脑，乱其心志，计诱其按自己的意图行事，从而达到自己的目的。败战计包括：美人计、空城计、反间计、苦肉计、连环计、走为上六计。败战篇是作战中敌众我寡的一种劣势战略。胜败乃兵家常事，只要不因此丧失斗志，就有东山再起或其他想象不到的转机。MarketingAdHocHierachyClan有效沟通要领沟通者之诚意很重要，不敬人者亦不为人所敬(Fail to honor people they fail to honor you)沟通要领主动寻求响应运用积极倾听的技巧以实际行动响应对方的响应告诉对方你是怎么处理其响应的经常进行简明的双向简报建立鼓励双向沟通的团队文化赛局理论罪犯乙不认罪认罪罪犯甲不认罪认罪Luce&Raiffa(1957)Q&A
