1、网络营销与实训网络营销与实训主编 陈勋副主编 关勇 24 网络客户服务网络客户服务.112q4.1 网络客户的服务需求特征及服务特点.112q4.2 网络客户服务的方式.116q4.3 客户服务的实施.120q4.4 网络客户服务的实施.131 34.1 网络客户服务概念网络客户服务概念q4.1.1 什么是网络客户服务1 网络营销产品附加利益层的服务2 独立向用户提供利益的网上服务产品 44.1.2 现代客户需求的变化现代客户需求的变化q1 传统时代的个性化服务q2 大规模营销时代的服务q3 回归和突出个性化的服务 54.1.3 网络客户群的需求层次网络客户群的需求层次q1 了解公司产品和服务
2、的详细信息q2 需要公司帮助解决问题q3 与公司人员接触q4 了解全过程信息 64.1.4 网络客户群的需求特征网络客户群的需求特征q1 费者的彻底细分化q2 选择的扩大化和购买的理性化q3 广泛的疑虑心理 74.2 网络客户服务的特点网络客户服务的特点q4.2.1 网络客户服务的特点 1 增强客户对服务的感性认识2 突破时空不可分离性3 提供更高层次的服务4 客户寻求服务的主动性增强5 服务成本效益提高 84.2.2 网络客户服务的层次网络客户服务的层次q1 单向信息服务q2 初步个性化信息服务q3 个性化互动服务q4 客户化服务 94.2.3 网络营销服务与传统营销服务网络营销服务与传统营
3、销服务q1 提高了企业的服务效益q2 提高了客户的受让价值q3 增强了客户对服务的感性认识q4 突破了服务的时空限制q5 提升了服务的层次q6 增强了客户在服务中的主动性 104.3 网络客户服务的内容和方法网络客户服务的内容和方法q4.3.1 网络客户服务的内容1 全方位的信息服务2 针对性的个性化服务3 多元化的促销服务4 网上个人定制 114.3.2 网络客户服务的方式网络客户服务的方式q1 FAQq2 电子邮件q3 在线表单q4 即时信息q5 在线论坛q6 聊天室 124.3.3 网络社区网络社区q1 网络社区的类型(1)兴趣网络社区(2)商务网络社区q2 网络社区的效应q3 社区的创
4、立q4 参加网络社区的方法 134.4 网络客户服务的实施网络客户服务的实施q4.4.1网上售前服务企业在网上提供售前服务的方式主要有两种：q1 发布产品信息和相关知识，开展网上消费者教育，培养消费需求.q2 建立虚拟展厅充分展示产品形象，激发购买欲望.144.4.1网上售中服务网上售中服务q1 建立“虚拟组装室”，努力开展定制营销，满足个性化需求。q2 建立实时沟通系统，增强消费者网上购物的信心。q3 发挥网络优势，提供个性化服务。15 4.4.3网上售后服务网上售后服务q1网上售后服务的特点(1)方便快捷。(2)机动灵活。(3)费用低廉。(4)直接服务。q2网上售后服务应注意的问题(1)网站的产品问题解决和技术支持信息要丰富、全面。(2)网站应有在线BBS，以供客户直接通过网络寻求帮助。(3)注意网上服务的及时性。(4)注意网上售后服务的完善性。(5)定期向客户发送企业的产品动态和服务信息。164.5客户服务评价客户服务评价4.4.1客户服务评价指标1 客户满意度2 客户忠诚度3 客户保留度4 客户贡献度 174.4.2满意度的影响因素满意度的影响因素1 感知价值2 服务质量 3 服务补救 4 提高满意度的方法(1)学会满意度管理(2)提高服务质量(3)重视服务补救，减少顾客抱怨(4)管理顾客情感与认知(5)沿着供应链寻找满意度的改进领域
