1、2022年11月18日星期五上海汽车体验式精宜销上海汽车体验式精宜销售流程售流程课程内容通过本课，您将学习到：销售的基本概念 上海汽车体验式精宜销售流程销售的基本概念定义：介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务。销售的定义销售三要素信 心需 求购 买 力三区理论控制区影响区关心区Text in here三区与销售三要素的关系信心需求购买力控制区影响区关心区什么是CS？nCS是评价销售质量的尺度nCS能够帮助与顾客建立良好的关系nCS能够帮助不断地拓展业务nCS体现在日常工作细节中真实一刻小小 的一刻小小 的印象小小 的决定 大 大 的决定M.
2、O.TMomentOfTruth真实一刻n 确认购车过程中，顾客与我们的接触点n 接触点即为“真实一刻”n 通过“真实一刻”，确认顾客需求n 采取行动满足需求,达成CS真实一刻在实际工作中的意义在顾客购车过程中，会有哪些真实一刻？海底捞的满意流程课 让等待也能成为享受!海底捞海底捞客户期望值满意失望喜悦1050期望值实际值1050谈感受回头率90%以上50%0%013失望的客户客户不一定会抱怨，但会像温疫一样的传染热情满意的客户非 常 好“把喜悦的感受相互传递”客户期望值的管理客户期望值是怎样变化的呢？客户期望值超多少为好呢？客户期望值的来源社会进步的结果竞争对手的变化以前的经验、听说客户期望
3、值的管理n应兼顾营运成本n因地制宜，有计划地实施n不断改进，保持客户热情客户期望值的管理p 花大钱p 花小钱p 不花钱101%的满意！客户购买周期带来的益处 选择方案需 求改 变满 意无需求阶段具有购买意识阶段想要购买阶段设定购买标准阶段成交阶段 客户行为表现无需求阶段没有兴趣关注车辆的信息满足现状不会与销售人员交流具有购买意识阶段有兴趣了解车辆的信息考虑除了购买以外的解决方案要分析改变以后的影响想要购买阶段主动与销售沟通想了解产品特征及可为自身带来的益处有模糊的购买标准设订购买标准阶段清楚确切的需求提问时更自信对销售人员建立起信心就价格与其他优惠进行谈判成交阶段表示出一些购买信号就一些最后的
4、细节进行谈判对交车与售后追踪的步骤感兴趣客户购买周期成 交 建立初步联系和了解提早接触客户，占据先机挖掘多元需求处理不同异议，建立信心化解客户的谈判条件接 触 设定购买标准 想要购买 有意识购买无需求 客户购买周期l购买人 直接接触的人l使用人 使用或使用最多的人。l决策人 对是否购买作最后决定的人购买参与者类型需 求显性产品好、价格便宜隐性 物质:礼品、回扣 精神：被尊重应 对-尊重、耐心、-丰富他的产品知识，压制竞争对手-使其成为我们产品的推销员 特 点比较懂车，了解市场情况，直接沟通价格等细节，受到决策人信任作 用搜集信息、可影响最后决定购买人特 点可能见不到他，关心产品（质量）作 用评
5、价产品最直接的人、有时至关重要需 求受到尊重、产品售后情况应 对努力邀约来店，了解其需求尊重、赞扬、树立品牌信心介绍自己公司的优势使用人特 点-具有决策权-会综合考虑作 用决策是否购买需 求被尊重、礼貌产品性价比高应 对-赞扬、寻找共同点（兴趣、爱好）-介绍简单-不要过多涉及产品知识，强调综合优势决策人 n 接受：完全赞同并产生共鸣n 怀疑：对您销售的产品或服务在某些方面有不同程度的疑问n 抵触：对您宣传的产品或服务的优点或好处表示反感，或对您代表的组织怀有某种不满n 冷谈：对您销售的产品或服务的特性、优势和收益不感兴趣n 恶意拆台：对您的销售活动有意干扰，或对您的产品和公司恶意毁谤参与者的态
6、度 上海汽车 体验式精宜销售流程成功销售流程的关键要素什么是流程?什么是体验式销售流程？与传统销售过程的区别？什么是构成一个成功的销售流程的关键要素？成功销售流程的关键要素 以顾客为导向的销售流程流程的重要性n 提高销售成交率n 提高客户满意度n 增加保有客户转介绍销售流程在实际工作中的运用p顾客会按销售流程来行动吗？p如果不是怎么办？上海汽车体验式精宜销售流程售前准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍客户接待热情交车品牌感受潜客开发潜客开发售前准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍客户接待热情交车品牌感受潜客开发流程目的 增加集客机会，提升客户进店量客户期望p品牌和产品知名度高p
7、方便和多途径了解想购买的产品信息服务流程寻找潜在客户引导客户来店参观售前准备销售顾问设立目标客户群潜在客户的类型？自销客户他销客户基盘汰换情报提供潜在客户开 发特定筛选（行业）特定区域（区域）整体面内部情报来店来电站点面来店客户来电客户n 三声接听，礼貌报名n 询问渠道，及时记录n 流量登记，统计分析n 明确需求，邀约来店n 按展厅接待执行标准接待执行要点执行要点n更新信息n新的销售机会n解决问题n关心问候n延伸价值基盘客户外拓活动客户n 准备资料n 了解需求n 留下信息n 及时跟踪n 邀约来店销售技能表卡填写客流量登记表销售技能45填写人：展厅接待关键填写：来电/来店来电/来店时间离店时间F
8、/S渠道执行要点：及时填写有效客户互相沟通销售技能46填写人：销售顾问关键填写：所有信息执行要点：准确全面及时更新表卡填写客户信息卡销售技能47思考：客流量信息登记表、客户信息卡有何作用？表卡的作用n 即时记录，避免遗忘n 提高销售成功率n 提高客户满意度销售技能7.最后给予额外的利益，告别6.告知时间地点5.告知目的 陈述利益4.寒暄赞美3.问候，确认是否接听方便2.自我介绍1.确认客户姓名电话邀约七步骤电话邀约七步骤销售技能背景资料：一周以前，周先生单独来店看车意向车型：荣威550如何进行电话邀约？销售技能1.确认客户姓名：XXX/先生/小姐，您好！2.自我介绍：我是荣威/MGXX店的销售
9、顾问XXX，还记得吧！3.问候，确认是否接听方便：您现在方便说话吗？4.赞美：您上次看车时给我留下很深的印象，特别是您对车的了解真的很专业。不瞒您说我做了这么多年汽车销售，没有几个客户能够提出像您这么专业的问题，真的！比我们有些销售顾问都还专业，有空见面的时候还需要好好向您请教。电话邀约七步骤销售技能5.告知目的，陈述利益：我这次打电话是告诉您一个好消息！最近我们店周年庆，举办文化沙龙的活动，活动的主要内容有三点：第一是我们邀请了国内顶尖的演艺团体来表演，让您可以感受浓郁的艺术氛围；第二个是名师字画的品鉴会，可以了解到艺术品鉴赏方面的知识；第三是我们邀请了国内知名的教育专家来做一个有关儿童教育
10、方面的专题讲座。这次活动一方面体现了我们店对客户的真诚关怀，更重要的是可以认识很多像您这样的业界精英，给您带来更多的商机。销售技能6.告知时间地点：这个活动非常难得，我特意先邀请了像您这样有购车意向的贵宾，由于名额有限，要不我先帮您预定下来？我们是在周六和周日做活动，您哪天来方便？7.最后给予额外的利益，告别：您看您是自己过来，还是我开车去接您？到时我们会为每位贵宾赠送一份小礼品。真诚期待您的大驾光临！我们到时见！销售技能演练：情景2：客户李先生曾经在五天前看过荣威550/MG6，提出想试乘试驾，当时没有定下时间任务：请各小组根据分配的情景，设计电话邀约话术情景1：三天前客户王先生至店看荣威3
11、50/MG3，表示搞活动再来。售前准备售前准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍客户接待热情交车品牌感受潜在客户售前准备拿起一面“镜子”照一照自己和公司好的？可改进的？流程目的增强顾客的信心客户期望p销售人员具备良好礼仪素质，丰富的产品知识以及主动热情的服务p销售人员工作有计划有准备，体现条理性和专业性；p看到、体验到良好的购车环境服务流程销售顾问明确当日工作目标与重点个人准备展厅6s潜客整理值班接待客户潜客开发执行要点n 销售工具包检查n 仪容仪表检查n 精神状态调整销售人员准备61n 在营业时间内，展厅接待和销售顾问应穿着规定的统一制服，保持干净、平整，佩带识别胸牌n 男销售顾问穿黑
12、色皮鞋和深色袜子，梳好发型并刮清胡子n 展厅接待、女销售顾问穿黑色皮鞋、化淡妆；不挑染头发和佩带夸张手饰n 口袋不宜放东西n 销售顾问每天要保持个人卫生，脸部、头发、指甲必须保持干净、整洁仪容仪表执行要点客户接待售前准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍客户接待热情交车品牌感受潜在客户流程目的消除客户疑虑引导客户进入舒适区客户期望p在整个展厅接待与服务过程中都感受到高效、专业、受尊重p销售环境舒适、方便、亲切、富有品牌文化气息的氛围p销售人员热忱主动，诚实可信，自信谦和p销售人员具有丰富汽车产品知识，并能提供竞争品牌和产品相关参考信息服务流程销售顾问留意恭候，提供帮助销售顾问了解客户需求
13、客户进入展厅，销售顾问（展厅接待）欢迎请客户到洽谈区由相关销售顾问准备接待询问客户是否需要介绍请客户随意看车进入相关流程送客户离店填写表卡主动递上名片、寒暄是否看车洽谈顾客第一次进展厅可能有什么样的感受？舒适区 焦虑区 担心区 舒适区了解客户的风格 小测试：看一看你的性格客户人际风格类型ABCDABCD43214321表现型亲切型控制型分析型感性理性被动主动客户人际风格的应对n各种人际风格的客户有哪些特点？n不同风格的客户，应如何区别应对？客户人际风格的应对你懂不懂你到底行不行你关不关心我让我说完心里的感受争论时要有事实依据，能保持沉默尊重，多用选择性语言，让他做决定；你退他进，不要示弱，要有
14、一点硬喜谈家庭，以感情为导向，支持友好，不容易做决定，喜欢别人帮助做决定。喜欢交际，外向支持鼓励，发挥优势，邀请他参加活动应对方式环境及应对表达型亲切型控制型 分析型肢体语言好动左顾右盼，坐姿开放，散漫的时间处理，喜欢主导对方微笑，眼睛交流，害羞,对别人的事情感兴趣，喜欢交谈，性格开朗语气强硬，充满攻击性；自信，爱表现自己，蔑视别人；声音大，动作多较少的肢体语言，较少的眼神交流，性格内向穿着打扮炫耀的衣服舒适休闲时髦的服饰，佩戴饰品合适和正式的服装其他特点凌乱、炫耀家人照片，整洁、舒服俯视，靠窗户实用和功能化一般反映易烦躁；感情用事，爱抢风头不耐烦，过分逼迫对方异议，逃避充满攻击性讲过多的话，
15、虚张声势执行要点n三声接听，超出致歉n清晰报名，询问称呼n使用尊称，使用技巧n提供帮助，记录内容n耐心交流，结束感谢n客挂再挂，填写表卡客户来电时销售技能现场电话真人秀请总结：电话接待中的优点与改进点请思考：你希望从经销店那里得到什么样的服务？销售技能1推销你自己2提出邀请3预约时间分时问候2次报名获取尊姓需求分析双开口邀约理由二选一再次报名记忆模因电话接待三段接待技能推销你自己：下午好，欢迎您致电XX店（分时问候）。我是销售顾问XXX，您叫我小X就可以了（二次报名）。请问您如何称呼（获取尊称）。X先生/小姐，很高兴认识您。提出邀请：您之前都看过什么车型？主要是家用还是商务用？（需求分析）。本
16、周末我们会开展“爱车养护课堂”，由我们店的技术总监向车主分享养护用车的知识，欢迎您一起来参加。同时，我们还请了一位理财师向大家讲解在当下如何做好理财投资，并且我们还有小礼品赠送。预约时间：您看您是周六来还是周日来，是周日上午来还是周日下午来，好的，届时我会在经销店等您（二选一）。我叫小X（再次报名），是我们店身高最高的（记忆模因）。销售技能情景：客户张先生打电话询问荣威550手自一体车型的情况。任务：请每个小组运用电话接待三段，设计接待话术。演练执行要点展厅接待n人员缺岗，及时补位n立即欢迎，主动招呼n询问目的，新接老转n如有它事，亲自引领n主动介绍，请教称谓n真诚微笑，亲切交谈n主动引领，关
17、注随行执行要点p符合标准设计p双手呈递，正对客户，自我介绍p双手接收，妥善保管名片的使用方法讨论：顾客一进店我们该说什么？1.先生/女士，您好，欢迎光临展厅。2.我是这里的销售顾问，这是我的名片，您叫我小就可以了。3.先生/女士，怎么称呼您？4.XX先生/女士，很高兴认识您。5.请问有什么可以帮您的吗？进店开口五句话话术销售技能执行要点客户自己参观车辆 n按客户意愿进行，请客户自由参观浏览n让客户知道销售顾问在旁边随时提供帮助n保持一定的距离，在客户目光所及的范围内关注客户的动向和兴趣点n客户表示想问问题时，主动趋前询问n客户询价时，销售顾问使用区间报价法讨论：顾客说随便看看怎么说？您可以随意
18、的看，有任何问题您随时可以招呼我，我就在旁边等着您。随便看看时的应对话术销售技能 先生您的眼光真不错，您看到的这款车排量有 L和 L，价格从 万到 万共有 款车型。价格不一样，配置也不一样，我可以为您简单的介绍一下，您看好吗？范围报价法话术讨论：顾客问这车多少钱怎么说？销售技能n有效利用洽谈桌五部曲的技巧n主动邀请客户入座，向客户提供可选择的免费饮料n交谈时注意眼神交流，对客户的话点头表示认同，谈话中能得体的称呼客户n关注客户的同伴，不要忽略影响者n尊重客户，客户离开前不接待其他客户客户在洽谈桌旁 执行要点执行要点洽谈桌五部曲1.拉：为客户拉凳子，示意顾客面向展车就坐2.问：询问客户需要何种饮
19、料，提供免费饮料3.递：递送资料给顾客，资料正面面向顾客，双手递送4.上：为客户端上饮品，一手托住杯底，一手扶住杯子下部5.坐：询问是否可以坐在顾客右侧n在客户准备离开时，帮助、提醒客户清点随身携带的物品n送客户至展厅门外，感谢客户惠顾并道别，热情欢迎再次来店，微笑目送客户离去，直到客户走出视线范围n整理客户信息，填写来访客流量登记表、建立或更新客户信息卡n根据客户信息卡，设定明确的跟进目标，再联系客户客户送别 执行要点执行要点客户送别（开车离去）n放下手中其它事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别。n值班保安人员提醒顾客道路状况，指引方向，若在交通路口，则引导到主要道路上。练习：开口五句
20、话、区间报价话术、一句话拦截话术，正常销售话术，引导客户入座话术，结合自己的工作实际模拟客户接待过程。销售技能需求分析售前准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍客户接待热情交车品牌感受潜在客户流程目的了解客户的需求客户期望p希望掩饰购买意图，但愿意透露部分信息p希望初步了解需求车型的相关信息服务流程前期接待通过寒暄初步判断客户购买状态通过轻松话题拉近客户距离，了解客户性格特点和兴趣爱好通过开放式问题（5W2H）进一步明确客户的购买意向尽可能让客户填写“购车意向表”销售顾问执行要点n初步寒暄，判断购买周期n了解性格兴趣，找到共同话题n了解客户关键问题，运用5W2Hn运用购车意向记录表，及时
21、详实记录n主导谈话，影响需求n了解决策者和影响者n根据需求，主动推荐n总结需求，达成一致销售技能了解顾客需求的方法通过有目的的提问通过积极式的倾听这也称之为“沟通技巧”提问有哪些好处？销售技能销售技能请使用开放式问题建立对话！请使用封闭式问题来总结！提问的类型开放式问题封闭式问题销售技能p了解客户感兴趣的品牌和车型（WHAT)p了解客户购车的需求时间(WHEN)p了解客户购车的预算和付款方式(HOW MUCH HOW)p了解客户的购车用途(WHY）p了解客户购车的使用人，决策人和购买人(WHO)p了解客户购车的使用地点（WHERE)问题内容5W2H销售技能n听n看n看+听n看+听+做10%的信
22、息量10-20%的信息量50%的信息量80%的信息量沟通技巧聽销售技能听而不闻 假装听，思路游离 有选择性地听 专注地听 同理心倾听 12345通过同理心倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉积极倾听 听的五个层次销售技能你会听吗？n积极式倾听的注意要点1.要听全，勿打断2.要客观，勿强加于人3.要听懂，要正确理解4.要专注诚恳，积极回应听、会听、听懂销售技能n展开法n澄清法n漏答法n复述法会听=听懂？n笔记法n总结法积极式倾听的方法销售技能n展开法：“我要20万左右的车。n澄清法：“我要一个很酷的车。n漏答法：问很多，选择我们的优势来回答n复述法：再次复述客人的话术。n笔记法：尊重n总结法：将
23、自己的优势总结。积极式倾听的方法演练需求分析引导话术先生，您以前都看过什么品牌的车呢？了解客户关注的车型，了解竞争对手，以便做更好竞品比对。您看完之后感觉怎么样呢？询问客户的感受，了解客户对竞品的认可程度及客户对车辆的关注点，为车辆介绍做准备。您现在用的是什么车呢？您感觉用的怎么样呀？通过对客户过往经验的了解，找出客户的问题点，以便更有效的做SPIN话术。看您刚才是开车过来的，您是住在这附近呢还是在附近办公？了解客户与公司的距离，做有针对性的邀约，刺探客户来店的诚意。您对颜色有没有什么要求呢？了解客户对颜色的需求，掌握公司的库存结构，以便做更好的产品推介。您是想要看手动挡还是自动挡的车呢？了解
24、客户的用车习惯，做有针对性的产品推介。先生，您买车的主要用途是什么呢？了解客户的购车用途，引导出顾客的重点需求，做有针对性的产品推介。会用来接待客人吗？一般是什么样的客人，他们对车的要求高不高？针对客户对车辆的档次和空间有什么特殊的要求，突出产品的卖点。销售环节常使用的问题提问的目的需求引导话术演练销售环节常使用的问题提问的目的需求分析引导话术您买车是自己开吗？您是经常跑长途还是在市区用的比较多呢？那您对配置方面有什么样的要求呢？比如说DVD导航、自动恒温空调等。您会不会经常出去旅游呀？了解客户对配置上的需求，用NFABI话术进行推介。您买车一年能跑多少公里呢？了解客户的用车频率，做好车辆介绍
25、。您打算什么时候购车呢？确定客户的购车时间，判断客户的意向级别，以便于后续的跟进。您买车是全款还是分期呢？为客户提供一个便利的购车途径，突出公司付款方式的灵活性。您购车的预算大约是多少？了解客户的支付能力，针对支付能力做新车推荐。您需要进行二手车置换吗？为客户提供增值服务，减轻顾客付款压力，拉近与顾客之间的关系。我了解了，您是要一款动力强且安全性高的车，是吗？通过与客户一系列的交流沟通，总结客户需求，为我们下一步的流程和最终的签约成交做好铺垫，打下基础。需求引导话术车辆介绍售前准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍客户接待热情交车品牌感受潜在客户流程目的 让客户感到激动兴奋，确信找到了自
26、己心仪的车辆客户期望n 希望获取车辆和车辆以外的信息n 希望多听到符合自己需求的产品特性n 希望了解有意购买的各品牌相关车型之间的真实比较服务流程与客户沟通是否有明确的选择带到所需车前，六方位绕车介绍陪同参观各展车，简要运用123销售话术询问是否有兴趣试驾是否需要详尽的了解一款车询问客户是否还有其他问题，为其解答用适当方式，引导客户留下联系方式进入试驾流程是否否否是是销售顾问讨论n有哪六方位?各方位介绍什么内容?n站在车旁的产品讲解以多少时间为宜？n在做介绍时，有其他客户询问应该怎么处理？n如遇到自己回答不了的问题时，该怎么办？n当客户对产品有异议时，该如何处理？执行要点p车辆介绍时p在展示过
27、程中，要充分照顾到一起在场的客户陪同人员p专注于一个客户，在此客户离店前不接待其它客户p切忌与客户强辩争论，以免弄僵商谈气氛p尽量避免长时间站立说明，在站立说明一段时间后（10-20分钟），引导客户到业务洽谈区（要注意语言的技巧和引导的方式）p当客户暂无购买意向时，应进一步了解其潜在原因，以进一步争取客户执行要点p竞争产品比较p如果客户对其它品牌有兴趣，可尝试进行有针对性的比较，将竞争车型的优/劣进行客观的分析，合理强调本产品的优势，避免诋毁竞争品牌p销售顾问应熟练掌握本产品及相关竞争产品的知识和差异，并运用相关数据、第三方参考资料以及销售技巧，努力转换客户的购买动机，如：p品牌及产品的市场定
28、位p性价比p动力性p操控性舒适性及配置安全性售后服务销售技能p L说明p 客户有异议时，请客户清楚地说明疑虑所在，通过开放式提问，帮助你正确理解客户的疑虑，表现出你的关心，积极倾听客户的回答p E共鸣p 用自己的话复述客户的疑虑，使他们重新评估自己的疑虑，进行修改或确认p R解决 p 通过上述两步，捕捉到更多信息，为自己赢得时间，更好地应对客户的异议p 认同客户的观点，站在他的角度考虑，使你接下来所说的话具有更高可信度p I冲击p 用厂方资料，第三方资料，或者让顾客亲身体验，来证明销售人员所说属实，提高顾客信任度LERI销售技能pListen 倾听p追问法pEstablish 共鸣p换位思考，
29、赞美法pResolve 解决p平衡提升法p Impact 冲击p文字证据p亲身体验销售技能pL（倾听）XX先生/小姐，您是说您对我们新车的质量稳定性还有一定的担心，是吗？pE（共鸣）我理解您的担心。有很多客户在一开始看车的时候，也有这方面的顾虑，毕竟花这么多钱买一部车，首先要考虑它的质量稳定性。如果是我买车的话，也会这样考虑的。不过，很多客户在仔细比较了之后，还是回来买了我们的MG5。接下来，占用您几分钟的时间，我给您做一个详细的解释，您看好吗？顾客：这款MG5新车刚上市，你们的新车会不会质量不稳定，技术不过关啊？销售技能pR（解决）荣威、MG 和上海大众、上海通用同属于上汽集团，所以我们和大
30、众、通用的零配件采购是一致的，例如变速箱、发动机控制单元、空调、大灯组等零部件都来自相同的供应商。上海汽车有着30 年与世界国际品牌合作积累下的生产经验，同时上汽也是全球500 强的公司，是全球第八大汽车集团，这么强大的实力，所以您的车采用了最先进的设备设施和经验丰富的制造技师，使新车的品质达到了最佳，质量稳定可靠。有一个数据你就可以了解到，上海通用用了6 年实现了10 万台的年销量，上海大众用了8 年，而我们仅用了4 年。说明我们的产品还是被普遍接受的。pI（证明）XX先生/小姐，这是我们的用户在使用荣威350后的意见反馈表，您看，他们的评价都挺高的。另外，这里还有专业网站和权威杂志对我们质
31、量稳定性和售后服务的一致认可！1171.每组提出2个日常工作中常见的针对产品自身的异议2.和其他小组互换异议，得出解决话术记录在翻纸板上，并派代表演示。3.投票评选最佳话术时间：15分钟演练：销售技能销售技能p P复述p认可客户的观点，承认竞争品牌或车型所具有的优点p根据客户的需求，针对竞争对手，找出上海汽车车型的优势p C比较p从客户利益出发，进行有利于上海汽车的相关比较p上海汽车与其他车型可以在以下方面进行比较：p产品本身、厂商、经销店、相关产品和服务、销售顾问p A优势p就上一步所进行的比较更为深入地讲解，并着重突出上海汽车车型的竞争优势，p I冲击p用厂方资料，第三方资料，或者让顾客亲
32、身体验，来证明销售人员所说属实，提高顾客信任度PCAI销售技能pParaphrase 复述p认同p铺垫pCompare 比较p对方的优点p设立新标准p上海汽车的优点pAdvatage 优势p突出竞争优势pImpact 冲击p给出证明销售技能pP（复述）XX先生/小姐，XX先生/小姐，您是觉得XX品牌比较好是吗？确实品牌也是买车要考虑的因素，如果是我买也会考虑这点。接下来占用您几分钟的时间，我给您做一个说明，您看好吗？pC（比较）因为合资品牌都较早进入中国市场，被大家熟悉，所以会认为品牌知名度较高。荣威/MG 作为自主品牌是比较年轻的品牌。但是他们前身的历史却是非常悠久的。荣威和MG 是上汽整合
33、了英国罗孚这个有着百年历史的高端品牌而来的。罗孚品牌的知名度非常高，一直是英国车的代表。Mini、路虎、捷豹等都曾是这个公司旗下的子品牌。客户：XX是合资品牌，品牌要比你们好销售技能pA（优势）在选购车的时候，除了品牌之外，还有三方面是要重点的考虑的：第一是车辆的性价比。（简述荣威和MG车型配置和各方面的性能）第二是安全性。（简述荣威和MG车在安全方面的优势）第三是服务。（简述荣威和MG的保修时间，宅捷修服务）pI（证明）您看，这是权威网站和专业的汽车杂志对我们品牌的介绍，并且很多车主都对我们的车给予了好评。1221.每组提出2个日常工作中常见的竞品异议2.和其他小组互换异议，得出解决话术记录
34、在翻纸板上，并派代表演示。3.投票评选最佳话术时间：15分钟演练：销售技能品牌感受售前准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍客户接待热情交车品牌感受潜客开发流程目的提高客户对品牌的认知度，增加信心提高品牌价值，增加产品溢价客户期望p了解“ROEWE/MG”品牌的诠释p了解“ROEWE/MG”原型车和英国汽车工业的发展史p了解“ROEWE/MG”品牌的定位与核心价值以及英伦相关品牌文化服务流程车辆介绍客户试乘试驾前，将客户带至品牌感受区，了解上海汽车品牌文化在客户自主欣赏的前提下，关注客户兴趣点，引导客户体会品牌价值，加强品牌冲击力 通过介绍荣威/MG品牌及技术实力，上海汽车对其本土化，国
35、际化改造的巨大投入，提升客户对品牌的认知度和信息 进一步阐述上海汽车荣威/MG的品牌核心价值，增强客户的购买信心销售顾问执行要点p销售顾问向客户介绍完车辆后，利用试乘试驾之前的时机，引导客户进入品牌展示区p以客户自主参观为主，让客户感受毫无压力的轻松氛围p关注客户，根据客户需求，有针对性地传递相关信息p通过客户对品牌展示区的参观，结合前期对产品的介绍，使客户充分体会上海汽车“ROEWE/MG”品牌的定位与核心价值，增强客户的购买信心销售技能1877 1904 1905 1924 1947 1958 1968 1986 1994 1998 2000ROVER品牌诞生品牌诞生第一辆第一辆ROVER
36、品牌品牌汽车诞生汽车诞生诞生诞生诞生诞生LEYLAND集团成立集团成立LEYLAND集团集团更名更名ROVER集集团团宝马集团接管宝马集团接管ROVER集团集团宝马集团推出宝马集团推出新款新款ROVER75诞生诞生诞生诞生ROVERROVER旗下旗下品牌品牌SUV中的王者小型车的贵族英国豪华轿车的典范孤傲的骑士2006中国首个国际化自主品牌“荣威”诞生用问题引发顾客兴趣销售技能1.荣威/MG作为自主品牌是比较年轻的品牌。但是他们前身的历史却是非常悠久的。荣威和MG是上汽整合了英国罗孚这个有着百年历史的高端品牌而来的。罗孚品牌的知名度非常高，一直是英国车的代表。Mini、路虎、捷豹等都曾是这个公
37、司旗下的子品牌。2.上汽集团现在是全球第八大汽车公司。荣威，MG，上海大众和上海通用同属于上汽集团，所以我们与上海通用、大众共享一体化全球采购和质量保障体系。例如变速箱、发动机控制单元、空调、大灯组等零部件都来自相同的供应商。品牌实力介绍话术销售技能3.同时，上海汽车有着30年与世界国际品牌合作积累下的生产经验，所以您的车辆不但采用了最好的零部件，还采用了最先进的设备设施和经验丰富的制造技师，使新车的品质达到了最佳，质量稳定可靠。所以购买我们的产品性价比更高。4.有一个数据你就可以了解到，上海通用用了5年实现了10万台的年销量。上海大众用了11年，而我们仅用了4年。说明我们的产品还是被普遍接受
38、的。品牌实力介绍话术第七单元 试乘试驾售前准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍客户接待热情交车品牌感受潜在客户目的动态利用各种感观感性地了解车辆 获取更多顾客对产品的反馈信息客户期望p希望能够真实的体验上海汽车产品的操控性、舒适性、安全性等p对销售顾问介绍车辆的实际印证n 小组讨论：寻找试乘试驾中的客户感动点n 任务：在试乘试驾中如何体现以客为尊的亮点？每个小组至少贡献4个。n 每个点需要满足以下个要求：n 客户容易感知的价值n 价格便宜n 人工便宜n 操作简单执行要点 先给客户一个试乘试驾概述，介绍试乘试驾路线、规范、速度、时间，并请客户在试乘试驾后填写意见反馈表 销售顾问主动解释试
39、乘试驾会给客户带来的好处 注意基本的礼仪态度，主动提供帮助，如替客户开车门、关车门，防止客户头部碰到车门等试乘试驾概述及礼仪销售技能试乘试驾引导话术先生，百闻不如一试，我建议您亲自进行一次试乘试驾，以便您更好的体验我们车辆的性能，因为车辆的很多性能在试乘试驾时更能得到体验，您看可以吗？说明试乘试驾给客户带来的好处，鼓励客户试乘试驾，增加交流和体验的时间，让客户体验拥有新车的感觉。先生，试乘试驾手续的办理非常简单，您只要提供您的驾照以及在试乘试驾表上签个字就可以了。做好概述，预防客户抗拒。这是我们这次试乘试驾的路线图，您先做一个了解，在这个路段我们试一下车辆的舒适性，在这个路段我们试一下车辆的加
40、速性能，做试乘试驾前的路线讲解，让客户清楚试驾的路线和注意事项。销售环节常使用的话术提问的目的执行要点 签署协议 讲解路线 强调安全 调节温度试乘试驾前执行要点试乘 销售顾问先行试驾，让客户感受乘坐的心得，请客户坐在乘客座上并请前后座乘员系好安全带，再轻轻关上门 销售顾问坐在驾驶座后，调整座椅和后视镜，介绍仪表板上功能及各项操作 在不同试乘路段，销售顾问应简单描述体验重点，并遵守交通法规，给客户示范标准安全驾驶 就客户关心的具体事项作适当调整和详细讲解，注意使用NFABI的方法试乘试驾中执行要点试驾 在预定的地点换手后，销售顾问应帮助客户打开车门，请客户入座驾驶座后，帮助客户调节方向盘、后视镜
41、、座椅等，协助客户达到最佳的驾驶姿势，并提醒遵守交通规则 根据客户的兴趣具体调整试驾侧重点 提醒客户正确的驾驶方式，保持安全车距，不要超速 提醒前面路况及应采取的措施 让客户专心驾驶，尽量少说话，不主动介绍车辆，以封闭性问题寻求客户认同 在不同的路段，销售顾问通过动态介绍，突显产品优势，并寻求客户的认同 确认客户已有足够的时间感受产品的性能，不排除再次试乘试驾的可能 赞美客户的驾驶技能，消除客户疑虑，建立客户信心试乘试驾中执行要点销售人员亲自或指引客户将车开到试乘试驾车辆停放区销售顾问应首先下车，主动替客户开车门，防止客户头部碰到车门提醒客户确认无物品遗忘在车内迅速引导客户回展厅业务洽谈区，客
42、户落座后，提供有选择的饮料销售顾问应将车辆迅速还给业务助理，业务助理填写试乘试驾统计表销售顾问收集客户的反馈意见，特别是试乘试驾中的实际感受，并询问客户签约意向就客户的抗拒点适时利用展车再次讲解，促成签约销售顾问主动总结试乘试驾体验，并与客户提出的需求进行对比分析若客户暂无签约意向，也应感谢客户试乘试驾，并送客户离去，销售顾问对客户进行定期跟踪展厅经理每天将所搜集的客户意见进行统计和分析，并在例会上进行讨论与总结，以提升试乘试驾的客户满意度及成交数量 试乘试驾后141试乘试驾关键7步一、总结客户需求并寻求客户确认 二、提出试驾邀约并签订试驾协议 三、试乘试驾流程概述及路线讲解 四、试乘重在引导
43、 五、试驾重在感受 六、回座后获取试驾反馈信息 七、获取客户认同，并要求缔结 总结第八单元 报价成交售前准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍客户接待热情交车品牌感受潜在客户目的让客户觉得物有所值，尽可能不要议价，达成交易客户期望n 经销店有足够的车辆供我挑选n 报价项目规范清晰，让我放心踏实n 体验高效，人性化的服务服务流程确定客户需求准备报价方案解释报价方案客户接受报价向客户发出成交邀请客户是否同意现场成交是否有现车陪同客户挑选车辆向客户解释标准合同条款进入报价审批程序客户接受最终报价感谢客户光临，制定客户跟进计划客户是否接受交车时间调配车源向客户确定交车时间是是是是是否否否否否签订
44、合同延伸服务需要的资料延伸服务需要的资料按照合同付款。财务人员收款，开票（收据）致谢，预约交车销售顾问执行要点客户购买信号的把握 n掌握价格商谈时机n掌握客户购买信号 报价前 n掌握当天的库存与订货状况n各类价格文件准备齐全*车辆价格清单*延伸服务清单：分期付款、车辆保险、车辆装潢、车辆上牌等n书面形式列示各种付款方式，办理办法和时间执行要点报价n强调产品价值，总结客户利益，强调品牌价值n按照规定报价，掌握商谈原则，利用情感诉求n制作多套方案，计算各种费用，耐心说明解答n自主审核方案，处理价格异议，避免强行推销执行要点挑选车辆n推荐合适车型，陪同挑选车辆n如不满意，提供备选车辆，直到满意n告诉
45、客户所有车辆都严格按照ISO/TS16949质量管理体系标准制造，并进行了车辆预检执行要点成交合同条款n合同条款必须得到销售经理的确认，并获得客户的完全认可n其它相关合同（如车辆保险合同等），按照合作方的正规格式进行n所有涉及非上海汽车产品的延伸服务的收费，都必须有独立的协议，并注明此类服务不包含在上海汽车产品的质保范围内n合同条款详尽，合同上须注明每项付款的金额数目，让客户感到诚信公平执行要点成交n解说合同内容，充足时间考虑n如签约不成功，不应感到压力n确认付款方式，专心签约成交执行要点成交n签订购车合同*合同必须由销售经理签字并盖有公司合同章*确认合同/发票上的客户姓名*确认合同/发票上的
46、车辆规格、车辆价格（实际车价）*确定付款方式，交车时间，交车地点*确认合同/发票上的延伸产品的项目与金额n签约成功后，赞扬并感谢客户，并预约交车的时间执行要点车辆延伸服务的办理n熟悉办理流程，确认是否代办n告知所需资料及需要参与环节n拉动后台人员，提供相应服务n及时沟通进展销售技能语言信号l你给我便宜点，我就买了。l你们这里可以刷卡吗？l你们售后服务怎么样？行为表情信号l多次询问或观察同一产品l在产品区长时间逗留l带不同的人来看l突然沉默三明治报价技巧l报价前再次总结客户选定产品的主要特性及客户利益l明确地报出价格l报价完毕后，强调上海汽车产品和服务超越客户期望值的地方成交技巧lYesYesY
47、es法lT字型法l选择法l总结法l直接法l压力法l条件交换法l哀兵策略法报价与还价的技巧销售技能p案例 客户张先生已经留意荣威550 三个月了。一个月前他就在其他店做过试乘试驾，对产品已经相当了解，并且在最近一周已经做过多方询价。今天他来到我们店里，一进门就问。能不能降1万，可以的话马上就买，说完就拿出卡来比划了一下。销售技能异议处理法pClarify 澄清异议 用自己的话复述异议，表示对客户理解pAccept 认可异议 确认客户有异议是正常、正确的pReverse 换位思考 换位思考，交换立场pEnlarge 扩大话题 扩大话题，创造机会pDelay 延迟异议 给予承诺和建议，稳住客户建立感
48、性 购买关系三不原则不建立关系，不谈价格！不给予增值服务，不谈价格！不坐下，不谈价格！销售技能p你们这台车多少钱？在其他地方让10000。C：先生，看来您到过很多家店，对我们荣威550已经非常的了解了。您现在是需要我给您报一个明确的价格，让您满意是吗？A：我了解您的想法，确实，买车的时候，价格是非常重要的。R：如果是我买车的话，我也会象您一样首先考虑价格的。E：不过，车辆的价格不单单只是一个车价，它还包括保险、挂牌和附件等一系列的价格，其中还有一系列的不明确的地方。我可以给您做一个详细的介绍，您看可以吗？D：先生，您看天这么热，您可以到我们的休息区坐一下，喝一杯饮料，您是到吸烟区还是非吸烟区呢
49、？热情交车售前准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍客户接待热情交车品牌感受潜在客户流程目的通过令人激动难忘的车辆交付过程，为客户带来感动客户期望n高效和通畅的服务流程n给客户营造一个备受关注和专属的环境n客户能在销售服务中心承诺时间内及时提车n销售顾问专业知识技能很高，详细介绍车辆使用和维修服务n销售顾问热情主动的服务，耐心解答疑问n考虑周到，节省时间服务流程检查相关文件，提车后给车辆加满箱油准备工作结束后，销售顾问按照预约时间提前联系客户，再次确认交车时间将交车时间告知展厅经理在约定的交车时间前15分钟，将车辆停在交付区陪同客户检查车辆，让客户确认交车检验表的每项内容并让客户签字核对
50、出库凭证，发票、合格证钥匙等，交销售顾问，并通知库管准备车辆售后服务对车辆进行PDI，确认PDI合格客服专员参与交车过程，了解客户满意度业务助理客服/售后专员销售顾问服务流程向客户提交延伸服务的相关文件及随车资料陪同客户确认随车工具和订购的选装件、装潢件向客户解释用户手册以及车辆保修手册邀请客户发动车辆，查看仪表，功能向客户介绍售后服务代表赠送小礼品，并用适当话术邀请客户拍照留念更新库存信息客服专员上报客户信息业务助理客服/售后专员销售顾问送别客户填写客户信息卡，交客服部门存档感性售后支持参与人员交车仪式理性保养方式使用方式一条龙文件交车的分类忽视交车的危害1.流程不畅，低效耗时，感觉不被重视
