客户信息交流营销、销售和服务的自动化客户分析客户档案管理客户反馈管理企业对客户的承诺以良好的关系留住客户客户服务与教育CRM系统家族的发展足迹1987幼儿阶段客户信息管理系统（CIS）联系人管理销售管理系统（SFA）19891991 1993 199519971999 20012002计算机电话集成（CTI）,呼叫中心基于客户/服务器-CRM基于Web-eCRM无线/移动技术-mCRM少年阶段成年阶段客户行为 预测能力稳定性获取代价人口统计学数据中高低行为数据高低高心理数据中中高客户数据类型和特点 数据来源与方式客户ATM/POS,Web,电子邮件，电话，一般邮件，传真，亲自到访企业内部营销、销售、服务人员、帐务人员、其他员工、ERP系统其他客户的合作伙伴、报刊杂志报道、客户的亲戚朋友CRM应用客户数据多渠道采集“闸门”CRM效益与客户总量的关系曲线一：操作型CRM曲线二：协作型CRM客户总量效益曲线三：分析型 CRMCRM效益与产品附加值的关系曲线一：操作型CRM曲线二：协作型CRM产品附加值效益曲线三：分析型 CRM金融低端和高端产品在CRM应用和产品相关性中的定位曲线一：操作型CRM曲线二：协作型CRM客户总量效益曲线三：分析型 CRM金融低端客户金融高端客户谢谢大家！谢谢大家！
