1、征纳互动涉税咨询业务与操作介绍满足海量咨询1支撑便捷高效22020年个税汇算清缴工作是一项系统性工程，鉴于汇缴人数众多、政策性强、信息量大、涉及补退税等切身利益、自然人缺乏纳税习惯养成且对个税政策及办税操作不熟悉等因素，将凸显纳税咨询工作的引导、辅导和答疑作用。目前，总局和省局的12366纳服平台都提供了咨询渠道和服务，但多以传统的人工客服为主，面向数以亿计的自然人纳税人，上述资源只是“杯水车薪”，难以支撑海量诉求。因此，在自然人电子税务局中建成广泛覆盖、准确、高效的个税业务纳税咨询和征纳互动平台十分关键。前期上线的身份冒用申诉处理功能应用效果不理想，暴露出了因云上云下多个系统多棒接力而链条过
2、长、无法进行全流程监控和质效评价，因采用人工分配任务方式而效率太低等问题。同时，专项附加扣除信息核验等业务的应对处理过程及征纳互动主要在体外开展，基层税务人员联系疑点自然人的沟通电话常常被当作诈骗电话而拒接，严重影响了应对效果，导致工作难以深入和持续。为解决上述堵点和痛点，迫切需要自然人电子税务局“挺身而出”，提供高效、权威的征纳互动渠道和服务。背景介绍总体思路云平台(数据驱动/规则驱动)中介代理自然人扣缴单位总局省局市局县局分局传统征纳交互方式云化征纳交互方式总局省局市局县局分局税管员扣缴单位自然人中介代理税务人员12双向互动。主要包括税务机关接收自然人和扣缴义务人发起的涉税咨询，提供“优先
3、智能解答+主管税务机关兜底”的涉税咨询服务，及涉及对纳税人的维权提供的异议申诉等。单向查询。由社会公众主动、单向发起公共涉税信息查询，例如：查询税收政策及解读、热点问题、办税指南、通知公告，无须税务机关解答反馈。征纳互动分类3单向推送。汇缴应申报提醒、催报催缴等业务，由税务机关主动发起或者通过数据驱动发起提示提醒，纳税人处理反馈，税务机关对超期未办者开展后续核查。征纳互动-场景梳理核心理念：秉承“高效沟通、柔性协同”理念，全面梳理现有个税业务征纳互动场景序号交互方式交互场景类别应对人员优先级1纳税人发起异议申诉申请进度跟踪提醒类税务人员A2纳税人发起在线咨询（政策、操作）咨询类税务服务人员A3
4、税务机关发起汇算清缴退税审核补充取证交互类税务人员A4税务机关发起汇算清缴收入来源核实协作类税务人员B5税务机关发起专项附加扣除核验结果提醒提醒类自然人纳税人B6税务机关发起专项附加扣除年度确认提醒提醒类自然人纳税人A7税务机关发起汇算清缴年度申报应申报提醒提醒类自然人纳税人A8税务机关发起责令限期改正通知书送达（催报）电子文书送达 自然人纳税人C9纳税人发起系统异常报送运维类税务运维人员C10 纳税人发起委托申报授权申请发起提醒提醒类中介机构涉税服务人员B11 涉税服务人员发起 委托申报授权确认提醒提醒类纳税人B12 税务机关发起汇算清缴年度申报逾期申报提醒提醒类自然人纳税人A13 税务机关
5、发起未实名注册纳税人提醒提醒类企业办税人员B14 税务机关发起员工入职专附变更提醒提醒类自然人纳税人C15 税务机关发起扣缴申报收入提醒提醒类自然人纳税人B16 税务机关发起办税人员离职提醒提醒类企业法定代表人/财务负责人C17 税务机关发起非居民享受税收协定待遇日常审验提醒类自然人纳税人D18 税务机关发起税收优惠日常管理提醒类自然人纳税人D19 税务机关发起汇算清缴邮寄申报提醒类自然人纳税人D20 税务机关发起延期申报核准提醒类自然人纳税人D21 税务机关发起延期缴纳税款核准提醒类自然人纳税人D22 税务机关发起责令限期缴纳税款通知书送达（催缴）电子文书送达 自然人纳税人C对第二阶段3大类
6、，7小类，22个交互场景进行了分析，对这些场景的定义、痛点、流程进行了讨论，对实现的路径方法，业务框架，技术框架进行了论证。涉税咨询建设思路建设思路：优先智能解答+主管税务机关兜底智能咨询知识库智能回答辅助提问留言咨询未解决问题知识库推荐答案常见问题自然人税务人员知识维护问题分配问题解答知识同步涉税咨询处理流程涉税咨询处理流程涉税咨询处理流程030102010203用户对象社会公众及实名登录纳税人都可通过自然人电子税务局进行智能咨询是否需要登录智能咨询功能未登录和实名登录都可使用渠道用户可通过自然人电子税务局WEB端和个人所得税APP端进行智能咨询提问自然人电子税务局智能咨询发起0301020
7、10203用户对象在自然人电子税务局已实名注册的纳税人是否需要登录留言咨询功能需登录才能使用渠道用户可通过自然人电子税务局WEB端和APP端进行留言咨询提问和查看回复自然人电子税务局留言咨询发起任务协同平台留言咨询解答任务处理岗税务人员对自己待办事项中留言咨询问题进行解答，提供历史问题查看等辅助解答功能，对无法解答的问题可以说明原因后退回任务分配岗咨询任务产生咨询结果反馈任务解答岗人员解答完成后系统自动通过消息中心发送提醒消息至纳税人，纳税人可通过自然人电子税务局查看最终回复结果纳税人通过自然人电子税务局的【留言咨询】功能发起咨询，由系统统一产生相应任务留言咨询解答任务人工分配将产生的任务自动
8、流转至汇缴地所在省份配置的解答层级任务分配岗下，由分配岗统一分配或转出，也可对退回的任务进行重新分配01020304任务进度监控有相应权限的税务人员可查看权限范围内所有任务的情况，包括每个任务当前处理状态、当前处理人员、是否超期等情况05智能咨询入口WEBWEB端通过首页右侧悬浮按钮进入智能咨询会话页面APP端通过个人中心智能咨询菜单入口进入智能咨询会话页面智能咨询入口APPWEB端通过首页右侧悬浮按钮进入智能咨询会话页面APP端通过个人中心智能咨询菜单入口进入智能咨询会话页面社会公众可通过智能咨询会话页面进行提问咨询，智能机器人根据问题进行问题库匹配情况提供回答，回答内容分为三种情况：针对高
9、度匹配的问题，回复解决问题答案；针对匹配度一般的问题，机器人根据输入的内容推荐与关键字匹配的相关问题，引导用户人提出标准的问题。针对无匹配的问题，机器人提示“抱歉，您的问题我暂时答不上来，您可以点击这里进行留言咨询，将会有服务人员为您受理解答，请耐心等待。”，引导用户进行留言咨询。在智能会话开始前或过程中，用户可点击右侧常见问题，机器人即时回答常见问题的解决方案；用户也可直接点击右侧的“留言咨询”链接来发起留言咨询智能咨询功能介绍智能咨询会话WEB用户可点击猜你想问问题查看答案，也可点击常见问题查看答案；用户可点击问题输入框上方的关键字，机器人根据关键字推荐问题，引导用户人提出标准的问题。用户
10、可在咨询问题输入框输入问题描述，机器人根据问题库匹配情况回复。智能咨询会话APP用户可点击猜你想问问题查看答案；用户可点击问题输入框上方的关键字，机器人根据关键字推荐问题，引导用户人提出标准的问题。用户可在咨询问题输入框输入问题描述，机器人根据问题库匹配情况回复。留言咨询入口WEB智能咨询未上线时：WEB端通过首页右侧悬浮按钮进入留言咨询功能页面。APP端通过个人中心留言咨询菜单入口进入留言咨询页面。智能咨询上线时：通过智能客服页面提供留言咨询入口。留言咨询入口APP智能咨询未上线时：WEB端通过首页右侧悬浮按钮进入留言咨询功能页面。APP端通过个人中心留言咨询菜单入口进入留言咨询页面。智能咨
11、询上线时：通过智能客服页面提供留言咨询入口。纳税人可通过本功能提交业务政策类、系统操作类及其他方面的咨询问题，系统后台管理端接收到咨询问题后进行流转和问题解答。纳税人实名登录自然人电子税务局后，可通过留言咨询入口进入到提交留言页面，提交咨询问题。提交留言、查看常见问题功能介绍提交留言（WEB）填写留言问题 用户选择咨询类型、并填写问题标题、问题描述后，提交咨询按钮变亮可提交提交留言（WEB）查看常见问题 用户点击页面右侧常见问题可查询该问题答案 用户点击换一批可查看更多常见问题 用户选择咨询类型、并填写问题标题、问题描述后，提交咨询按钮变亮可提交提交留言（APP）填写留言问题纳税人可通过本功能
12、查询历史已提交的问题、问题回复进度和回复结果。纳税人实名登录自然人电子税务局后，可通过留言咨询入口进入到查看回复页面，查看回复进度和回复结果。查看回复功能介绍查看回复（WEB）历史留言咨询记录 查询结果展示依据提交日期筛选出来的当前用户提交的留言咨询记录，展示字段有：问题标题、问题来源、咨询类型、提交日期、状态和操作。状态列显示内容包括：受理中、已回复2种情形。点击某一历史留言记录，可查看该留言详情和回复情况。查看回复（WEB）留言咨询详情查看回复（APP）历史留言咨询记录 查询结果展示依据提交日期筛选出来的当前用户提交的留言咨询记录，展示字段有：问题标题、问题来源、咨询类型、提交日期、状态和操作。状态列显示内容包括：受理中、已回复2种情形。点击某一历史留言记录，可查看该留言详情和回复情况。查看回复（APP）留言咨询详情纳税人可通过本功能对已回复结果进行满意度评价，包括整体满意度和是否解决问题两项进行评价。满意度评价功能介绍满意度评价WEB满意度评价APP感谢聆听，多多交流！
