1、电话营销技巧之电话营销技巧之 客户跟进及异议处理客户跟进及异议处理意向客户的跟进意向客户的跟进 对产生意向的客户，我们要做的工作就是明确客户的意向对产生意向的客户，我们要做的工作就是明确客户的意向并且促成客户尽快签约。并且促成客户尽快签约。明确客户的意向：客户最开始产生意向的时候，他的意向明确客户的意向：客户最开始产生意向的时候，他的意向可能是很容易动摇的，因此在这个阶段我们需要经常保持可能是很容易动摇的，因此在这个阶段我们需要经常保持与客户的联系，密切关注客户的想法，通过多次的交流让与客户的联系，密切关注客户的想法，通过多次的交流让客户明晰合作后的美好前景，排除客户的顾虑，让客户的客户明晰合
2、作后的美好前景，排除客户的顾虑，让客户的这种隐性需求激发成显性的需求。这种隐性需求激发成显性的需求。关心客户关心客户 个人方面：健康、工作状况、娱乐、家庭、升职、闲聊个人方面：健康、工作状况、娱乐、家庭、升职、闲聊将客户当作自己的好朋友公司方面：公司产品、市场方面的情况，行业的发展情况，公司方面：公司产品、市场方面的情况，行业的发展情况，新技术及应用情况新技术及应用情况当好一名听众，虚心向他们学习提供对客户有帮助的信息提供对客户有帮助的信息设计院、工程、采购等方面信息（客户的客户在后台留下设计院、工程、采购等方面信息（客户的客户在后台留下名片或者留言、站内求购信息、站内工程信息、自己通过名片或
3、者留言、站内求购信息、站内工程信息、自己通过与工程师交流获取的工程采购信息等等）与工程师交流获取的工程采购信息等等）量不必太多，关键要精。客户异议处理客户异议处理 本单元的内容本单元的内容常见的反对意见常见的反对意见产生反对意见的原因产生反对意见的原因处理反对意见的流程处理反对意见的流程处理反对意见的注意事项处理反对意见的注意事项案例案例-处理常见的反对意见处理常见的反对意见常见的反对意见常见的反对意见不需要做广告我们只参加展会搜索引擎、阿里等忠实用户我们只做杂志(网)不做网(杂志)你们网站上我的同行太少(多)互联网太虚听说你们效果不好时机不成熟产品太专你们不专业接不到单我们有自己的网站没钱价
4、格太高产生反对意见的原因产生反对意见的原因有误解有误解有疑问有疑问信心不够信心不够对我们平台价值不够了解对我们平台价值不够了解对我们产品不够了解对我们产品不够了解别人或自己曾失败过别人或自己曾失败过竞争对手的竞争对手的 忠实用户忠实用户对你个人有意见对你个人有意见反对意见的最终结果总是反对意见的最终结果总是-我不买我不买要找出真正的反对意见要找出真正的反对意见真正的反对意见不想购买衍生的反对意见处理反对意见的流程处理反对意见的流程处理反对意见的流程分析倾听/发问继续销售解答说明放轻松重新销售/寻找客户的兴趣点反对意见无关紧要的反对意见有价值的反对意见一时难以解决明了客户的真正意图客户不认同客户
5、能够理解处理反对意见的流程处理反对意见的流程LSCPA （倾听、分享、澄清异议、提出方案、建议行动）（倾听、分享、澄清异议、提出方案、建议行动）放轻松分析反对意见放轻松分析反对意见 倾听倾听 分享感受，表达同理心分享感受，表达同理心澄清疑义，找出隐藏的真正疑义澄清疑义，找出隐藏的真正疑义解答说明解答说明 继续销售继续销售1.倾听倾听 倾听的过程中调整心态，放轻松倾听的过程中调整心态，放轻松轻松应对是自信的表现轻松应对是自信的表现着急紧张是心虚的表现着急紧张是心虚的表现应以积极的心态欢迎客户提问应以积极的心态欢迎客户提问客户的反对意见代表着机会客户的反对意见代表着机会解答反对意见是签约的必经之路
6、解答反对意见是签约的必经之路虽然都在掌握之中虽然都在掌握之中,但也不能操之过急但也不能操之过急尽量让客户说出他所有的担心和疑问尽量让客户说出他所有的担心和疑问站在客户的立场来理解他的感受和想法站在客户的立场来理解他的感受和想法3.发问、倾听发问、倾听2.分享感受分享感受不需要立刻反驳客户不需要立刻反驳客户首先对客户提出的反对意见表示赞同和理解首先对客户提出的反对意见表示赞同和理解 我完全同意您刚才的观点我完全同意您刚才的观点 您的担心的确有道理您的担心的确有道理 我明白您的意思我明白您的意思 我非常理解您的这个想法我非常理解您的这个想法 我们很多客户也都是这样顾虑的我们很多客户也都是这样顾虑的
7、 是是是是是是.3.澄清疑义澄清疑义分析反对意见：分析反对意见：不是所有的反对意见都要一一回答；要了解反对意见的背后是什么；要不是所有的反对意见都要一一回答；要了解反对意见的背后是什么；要明白客户是对事还是对人明白客户是对事还是对人无关紧要型无关紧要型千篇一律型千篇一律型自以为是型自以为是型道听途说型道听途说型不懂状况型不懂状况型借口型借口型4.提出方案提出方案用真实的数据和成功故事更有说服力用真实的数据和成功故事更有说服力据实对客户解说据实对客户解说/回答回答,对于不懂的不需要勉强对于不懂的不需要勉强要亲切和气要亲切和气,面带微笑面带微笑,不要盛气凌人不要盛气凌人利用比喻或举例说明利用比喻或
8、举例说明利用提问来回答问题利用提问来回答问题5.建议行动建议行动主动进入继续销售的轨道主动进入继续销售的轨道 王厂长王厂长,我这样的解答您满意吗我这样的解答您满意吗?您还有您还有.我愿我愿意继续为您做解释意继续为您做解释有技巧地利用客户被说服时尝试采取行动有技巧地利用客户被说服时尝试采取行动 这个问题可以解决的话，那么我给您一个建议好吗？这个问题可以解决的话，那么我给您一个建议好吗？如果没有其他问题，您看这个方案今天就定下来，如果没有其他问题，您看这个方案今天就定下来，好吗？好吗？处理反对意见的技巧及注意事项1.处理处理“反对意见反对意见”方法方法马上解答马上解答等会儿将会谈到等会儿将会谈到提
9、问提问转移话题转移话题死不认帐死不认帐赞同赞同2.不要赢得争辩不要赢得争辩,失去订单失去订单不和客户争辩任何内容不和客户争辩任何内容站在客户的立场站在客户的立场了解客户感受和想法了解客户感受和想法 不急不燥不急不燥,控制自我、控制自我、耐耐心倾听心倾听3.解决要有针对性解决要有针对性客户对你有疑问时客户对你有疑问时 出示相应的销售资料出示相应的销售资料 有效的数据有效的数据客户对你推广效果有怀疑客户对你推广效果有怀疑 利用同行的成功故事进一步证明利用同行的成功故事进一步证明4.感染客户感染客户对自己的产品和服务充满自信对自己的产品和服务充满自信面对困难和挫折要保持情绪面对困难和挫折要保持情绪
10、稳定和心态平衡稳定和心态平衡坚信我们是帮助他实现目标的最好的工具坚信我们是帮助他实现目标的最好的工具如何处理常见的反对意见没钱没钱真的没钱真的没钱?列为列为 C 级客户定期跟踪级客户定期跟踪OPEN 掉掉价格太高价格太高为了砍价或期望获取更多优惠为了砍价或期望获取更多优惠因为价格因素让他难以作出决定因为价格因素让他难以作出决定随便说说而已随便说说而已解决方法：解决方法：强调产品及服务的使用价值及客户利益强调产品及服务的使用价值及客户利益 用成功故事加以说明用成功故事加以说明 进行价格分析进行价格分析 绕过价格，来举实例，您看，绕过价格，来举实例，您看，您只花了您只花了3200元元 就就雇佣了一
11、个很棒的销售人员，帮您结识设计院人脉，雇佣了一个很棒的销售人员，帮您结识设计院人脉，您说话算吧？您说话算吧？不需要做推广不需要做推广产品饱和难以处理更多的业务产品饱和难以处理更多的业务仅向指定买家供货仅向指定买家供货有固定的设计院人脉销售有固定的设计院人脉销售与客户彼此了解与客户彼此了解,不需要做推广不需要做推广解决方法：解决方法：制造危机感制造危机感 介绍同行的成功故事介绍同行的成功故事我们只做杂志我们只做杂志,不做网不做网 买家利用多重的渠道来采购买家利用多重的渠道来采购读者群不尽相同读者群不尽相同两者的作用及使用方式不尽相同两者的作用及使用方式不尽相同举例举例我们已经有自己的网站我们已经
12、有自己的网站，客户会主动找我们，客户会主动找我们区别企业网站和推广网站区别企业网站和推广网站了解企业网站的使用概率及反馈情况了解企业网站的使用概率及反馈情况传递我们平台核心价值传递我们平台核心价值我们有客户的客户，我们网站上的工程师都我们有客户的客户，我们网站上的工程师都是直接在我们网上进行设备选型的，他们是可以主动找你们，但是现是直接在我们网上进行设备选型的，他们是可以主动找你们，但是现在网上企业那么多，你说他先找哪一家合适呢？在网上企业那么多，你说他先找哪一家合适呢？另外，您也知道，另外，您也知道，像有采购权的人，主动找他的企业都很多，你想他会主动来给企业联像有采购权的人，主动找他的企业都
13、很多，你想他会主动来给企业联系么？系么？介绍我们的成功故事介绍我们的成功故事打比方打比方你们网站上你们网站上,我的同行太多我的同行太多(少）少）多有多的好处，少有少的好处多有多的好处，少有少的好处其它媒体是否有更多他的同行信息其它媒体是否有更多他的同行信息同行多或少并不重要，重要的是如何让更多的买家看到你同行多或少并不重要，重要的是如何让更多的买家看到你的产品的产品介绍我们的网站核心价值介绍我们的网站核心价值多谈及他的竞争优势多谈及他的竞争优势我们的产品很专业我们的产品很专业,你们不专业你们不专业解答方向：我能理解您的想法，根据工程行业的采购特点，您解答方向：我能理解您的想法，根据工程行业的采
14、购特点，您知道其实任何一个工程，他所需要采购的产品都是很多种类的，知道其实任何一个工程，他所需要采购的产品都是很多种类的，就好像我们要装修一套房子，需要购买瓷砖、地板、吊灯等，就好像我们要装修一套房子，需要购买瓷砖、地板、吊灯等，作为一个客户，您会一个地方一个地方的买，还是希望在一个作为一个客户，您会一个地方一个地方的买，还是希望在一个地方买齐所需的产品呢？地方买齐所需的产品呢？网络太虚幻网络太虚幻,不可靠不可靠您是否用您是否用 email?您是否上网您是否上网?不是所有网站都是虚无缥缈的不是所有网站都是虚无缥缈的所以要谨慎选择推广的网站所以要谨慎选择推广的网站听说你们的效果不理想听说你们的效
15、果不理想听谁说的听谁说的?影响效果的因素很多影响效果的因素很多别人的效果不代表就是你的效果别人的效果不代表就是你的效果(听说听说)某某媒体比你们好某某媒体比你们好术业有专攻术业有专攻,不同的媒体有不同的诉求不同的媒体有不同的诉求我们的长处就是能帮助你们直接找到目标客户，我们的长处就是能帮助你们直接找到目标客户，建立良好的设计建立良好的设计院人脉。院人脉。请客户具体说说他们好在哪请客户具体说说他们好在哪?拿到了名片，但是没有接不到单拿到了名片，但是没有接不到单 解答方向：解答方向：您知道，销售是一个相对来说比较复杂的环节，而作为我们平台，我您知道，销售是一个相对来说比较复杂的环节，而作为我们平台
16、，我们给您提供了真实的信息，让您找到了关键人，您也知道，们给您提供了真实的信息，让您找到了关键人，您也知道，在生意在生意洽谈的环节中，有很多因素是我们不能控制的，但是我们平台的价值洽谈的环节中，有很多因素是我们不能控制的，但是我们平台的价值相信您一定有体会相信您一定有体会现在时机不成熟现在时机不成熟,以后再说以后再说我们的同行太少了我们的同行太少了什么是成熟的时机什么是成熟的时机?（您觉得什么时候时机才成熟呢）（您觉得什么时候时机才成熟呢）利用成功故事鼓励客户利用成功故事鼓励客户小结小结不要害怕客户的反对意见不要害怕客户的反对意见关键是了解反对意见的真正原因关键是了解反对意见的真正原因客户不买
17、的理由几乎总是可以转化为最后要购买的原因客户不买的理由几乎总是可以转化为最后要购买的原因回顾回顾客户为什么会有反对意见？客户为什么会有反对意见？处理客户反对意见的方法有哪些？处理客户反对意见的方法有哪些？你认为有效解除客户反对意见的关键是什么？你认为有效解除客户反对意见的关键是什么？课后作业课后作业-解决以下疑问解决以下疑问没听过你们网站阿里巴巴等忠实用户 搜索引擎的用户 价格贵 个人想做，老总不批老好人型只想免费不需要推广谢谢谢谢消除隐患，确保安全，保障稳定，促进发展。消除隐患，确保安全，保障稳定，促进发展。22.11.1822.11.18Friday,November 18,2022人民消
18、防人民办，办好消防为人民。人民消防人民办，办好消防为人民。20:07:1220:07:1220:0711/18/2022 8:07:12 PM做好安全工作，树立企业形象。做好安全工作，树立企业形象。22.11.1820:07:1220:07Nov-2218-Nov-22绊人的桩不在高，违章的事不在小。绊人的桩不在高，违章的事不在小。20:07:1220:07:1220:07Friday,November 18,2022人人保安全，家家笑开颜。人人保安全，家家笑开颜。22.11.1822.11.1820:07:1220:07:12November 18,2022每项振作求质量，产品质量有保障。每
19、项振作求质量，产品质量有保障。2022年年11月月18日日下午下午8时时7分分22.11.1822.11.18人人有专职，工人有程序，检查有标准，做好留证据。人人有专职，工人有程序，检查有标准，做好留证据。2022年年11月月18日星期五日星期五下午下午8时时7分分12秒秒20:07:1222.11.18由前至后一条拉，从上到下一条心。由前至后一条拉，从上到下一条心。2022年年11月月下午下午8时时7分分22.11.1820:07November 18,2022创名牌、夺优质，全厂员工齐努力。创名牌、夺优质，全厂员工齐努力。2022年年11月月18日星期五日星期五20时时07分分12秒秒20
20、:07:1218 November 2022质量放松质量放松,劳而无功劳而无功.安全发展，国泰民安。安全发展，国泰民安。下午下午8时时7分分12秒秒下午下午8时时7分分20:07:1222.11.18读安全书，做安全人。体系有效运行，销售蒸蒸日上。读安全书，做安全人。体系有效运行，销售蒸蒸日上。22.11.1822.11.1820:0720:07:1220:07:12Nov-22同心协力，提高品质。同心协力，提高品质。2022年年11月月18日星期五日星期五20时时07分分12秒秒Friday,November 18,2022质量是制造出来的，而不是检验出来的。质量是制造出来的，而不是检验出来的。22.11.182022年年11月月18日星期五日星期五20时时07分分12秒秒22.11.18谢谢大家！谢谢大家！
