1、h1h2携程网电子商务案例综合分析携程网电子商务案例综合分析 一、携程网简介 二、产品价值分析 三、市场机会分析 四、消费者分析 五、盈利模式分析 六、营销战略分析 七、物流解决方案分析 八、支付方式 九、网站平台设计 十、发展目标 十一、管理团队h3 作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过2000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员
2、酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。图1h4 在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十三个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外众多目的地，并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发，是中国领先的度假旅行服务网络，每月为万余人次提供度假服务。携程旅行网公布其截至2011年3月31日第一季度未经审计的财务业绩。报告显示，携程第一季度总营收为765亿元人民币，同比增长30；净利润为235亿元人民币，同比增长23。图2.携程网首页h5产品价值分析
3、产品价值分析一、规模经营一、规模经营 服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有世界上最大的旅游业服务联络中心，拥有1.2万个座席，呼叫中心员工超过7000名。携程同全球138个国家和地区的32000余家酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内60多个主要城市。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，确保服务质量，并降低运营成本。h6产品价值分析产品价值分析二、技术领先二、技术领先 携程一直将技术创新视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、
4、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。2010年携程还推出“一网三客户端”，大规模进入手机在线预订领域。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。h7产品价值分析产品价值分析三、体系规范三、体系规范 先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时，携程还将制造业的质量管理方法六西格玛体系成功运用于旅游行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。h8市场机会分析市场机会分析携程目前占据中国在线旅游携
5、程目前占据中国在线旅游50%50%以上市场份额，是绝对的以上市场份额，是绝对的市场领导者。目前主要竞争对手有：目前已被全球第一大市场领导者。目前主要竞争对手有：目前已被全球第一大在线旅行公司在线旅行公司ExpediaExpedia控股的控股的e e龙，以及分别背靠大型国有龙，以及分别背靠大型国有控股旅游集团，拥有雄厚的资金保障和丰富的旅游资源的控股旅游集团，拥有雄厚的资金保障和丰富的旅游资源的遨游网和芒果网。但三大竞争对手目前尚不具备足够的与遨游网和芒果网。但三大竞争对手目前尚不具备足够的与携程正面对抗的实力。携程正面对抗的实力。同时，与国外对手相比，携程网的主要优势在于更熟悉地同时，与国外对
6、手相比，携程网的主要优势在于更熟悉地区市场、法律和政策。有评论者表示：区市场、法律和政策。有评论者表示：“携程网比任何一携程网比任何一家国外公司都了解中国消费者。携程网了解中国消费者的家国外公司都了解中国消费者。携程网了解中国消费者的需求，并更加关注地区市场。需求，并更加关注地区市场。”h9市场机会分析市场机会分析国际旅游服务的迅速发展也是促进携程网业绩增长的重要国际旅游服务的迅速发展也是促进携程网业绩增长的重要因素之一。因素之一。0606年年9 9月，携程网推出了一项包含月，携程网推出了一项包含2.52.5万家海万家海外酒店的预订服务。携程网通过与海外酒店直接签约以及外酒店的预订服务。携程网
7、通过与海外酒店直接签约以及与国际批发商展开合作方式，建立了一个包括低、中、高与国际批发商展开合作方式，建立了一个包括低、中、高档酒店在内的海外酒店网络。随着中国消费者赴海外旅游档酒店在内的海外酒店网络。随着中国消费者赴海外旅游需求不断加强，携程网预计将有越来越多的客户通过固定需求不断加强，携程网预计将有越来越多的客户通过固定的网络渠道来搜索和预订海外酒店。的网络渠道来搜索和预订海外酒店。h10消费者分析h11消费者分析h12消费者分析合作卡会员合作卡会员 合作卡会员分类：合作卡会员分类：航空公司卡：国航知音卡、南方航空明珠卡、航空公司卡：国航知音卡、南方航空明珠卡、上航常旅客卡等上航常旅客卡等
8、 联名卡：苏宁电器会员卡、屈臣氏会员卡、上联名卡：苏宁电器会员卡、屈臣氏会员卡、上海大众车主俱乐部卡等海大众车主俱乐部卡等 银行卡：招商银行信用卡、中国工商银行牡丹银行卡：招商银行信用卡、中国工商银行牡丹信用卡等信用卡等合作卡的作用：合作卡的作用：使用合作卡的会员，同时拥有两个企业的会员专利使用合作卡的会员，同时拥有两个企业的会员专利h13消费者分析h14消费者分析携程现在把度假旅游、商旅管理作为突破口,虽然这两个业务的贡献份额并不高，却是对中国未来发展走势的准确把握。举个例子,一个100人的公司,会出差的可能就20个,还有80个人会去旅游。携程以往十年以商务旅行客户为重点,后十年会把重点放在
9、休闲度假客人上,因为全民旅游这个市场会有爆发式增长。携程一直以中高端客户为主,但也针对中低消费群体做了产品开发。比如,年初的时候收购了中国古镇网,中国古镇网就是把镇上的小酒店集合起来弄成一个预订平台,这些小酒店就很便宜,针对驴友、真正的旅游爱好者。但未必是没钱才去,有很多白领也很愿意去住。h15消费者分析从发达国家经验来看，自助旅行发展尤为迅速，如美国，从发达国家经验来看，自助旅行发展尤为迅速，如美国，70%70%以上为自助旅行方式，港台方面这种旅行方式也占主导以上为自助旅行方式，港台方面这种旅行方式也占主导地位。前些年，国内由于经济条件限制，自助旅行相对较地位。前些年，国内由于经济条件限制，
10、自助旅行相对较少，但如今，综观趋势，它将会远远超过参团旅行的形式。少，但如今，综观趋势，它将会远远超过参团旅行的形式。鉴于此，携程为自助旅行提供一个平台，包括丰富的产品鉴于此，携程为自助旅行提供一个平台，包括丰富的产品和准确的产品信息，如在宾馆预订中，宾馆的位置、附近和准确的产品信息，如在宾馆预订中，宾馆的位置、附近的设施、离主要景点的距离、周围的环境都可以在网上迅的设施、离主要景点的距离、周围的环境都可以在网上迅速查到，由客户自行选择适合自己的产品，以满足其个性速查到，由客户自行选择适合自己的产品，以满足其个性化的要求。化的要求。值得一提的是，携程旅行网整合旗下酒店点评、目的地探值得一提的是
11、，携程旅行网整合旗下酒店点评、目的地探索和社区三大服务推出全新网站驴评网，帮助准备出行的索和社区三大服务推出全新网站驴评网，帮助准备出行的人更好的发现酒店和景点，甚至制定一次旅行计划。人更好的发现酒店和景点，甚至制定一次旅行计划。h16盈利模式分析盈利模式分析 携程网作为旅游电子商务的中介网站，主要连接上游旅游企业（目的地酒店、航空票务代理商、合作旅行社）和网民市场，因此，携程网的收入大多来自于各种中介业务的费用收取，通过收取服务费用来实现盈利。携程的收入主要来自以下几个方面：（1）酒店预订代理费这是携程最主要的盈利来源。虽然携程也明确了网上支付与前台支付的区别，但是大多只提供到目的地酒店前台
12、支付房费的办法。所以，携程的酒店预订代理费用基本上是从目的地酒店的盈利折扣返还中获取的。h17盈利模式分析盈利模式分析（2）机票预订代理费这是从顾客的订票费中获取的，等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价。h18盈利模式分析盈利模式分析 h19盈利模式分析盈利模式分析（3）自助游与商务游中的酒店、机票预订代理费 其收入的途径与前两项基本一致。h20盈利模式分析盈利模式分析（4）线路预订代理费，携程通过与其它一些旅行社的合作，也经营一些组团的业务，但这不是携程的主营业务。作为战略种子业务的度假产品业务，是携程的核心业务，具有较大的自身特色和创新性。虽然由于国内旅游大环境的因素，该业务收入在携程总
13、业务收入的比重较小，但是随着国内旅游市场的拓展及人们对旅游服务质量的日渐提高，该业务具有很大发展空间。h21盈利模式分析盈利模式分析 h22营销战略分析营销战略分析携程的经营理念是：以客户为中心，以团队间紧密无间的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，来创造一套多赢的伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。h23营销战略分析营销战略分析业务经营特点业务经营特点 ：1、选择落地经营业务模式。在全国各地以较低的折扣与众多酒店签订合约，并拿到了各大航空公司的低折扣机票。选择落地经营的业务模式，并通过建立CRM、订单处理、质量分析、呼叫中心等信息系统不断完善自身的技术平台。h24营销战略分
14、析营销战略分析2、开发网络与传统产业相结合的商业盈利模式。形成并充分发挥信息化与传统产业的融合的独特优势。一方面，运用互联网和其它高科技手段提升传统业务手段，实现需求信息的迅速集聚；另一方面，利用传统业务的分销渠道、配送、呼叫中心作保障，满足现有需求，使需求信息迅速增加，进而实现良性发展态势。网络与传统产业的结合实质是信息集聚的广度、信息处理的速度和传统产业服务的深度相结合，实现了信息价值迅速增值。h25营销战略分析营销战略分析3、采用“大规模订制”运作模式。在携程，客人打电话进来预订房间，他们所有的服务员的回答是标准化的，同时在标准化的基础上又是个性化的，他们称之为“大规模订制”。例如客人如
15、果订过几次希尔顿酒店，他们会主动问“您是否还希望入住希尔顿”，客人就可以少说一句话。别小看客人少说的这一两句话，这对他们来说都是一个提升，都是一个与众不同的点。这就是把每一个运作流程规范系统化的结果。h26营销战略分析营销战略分析 4、强调有节制的创新模式。把主要的精力放在最能为公司产生效益的地方，即有节制的创新。其创新主要体现为在运作平台上最有效地整合资源，提供最好的服务，如成立全国规模的呼叫中心，在全国200个或300个城市提供预订酒店服务等。5、通过六西格玛产品质量管理，实现业务发展。将六西格玛应用于预定服务，订单差错率从万分之四下降到万分之二，咨询准确率从98.11%提高至99.89%
16、，订单回复速度从93.9上升到99.9。随着服务的提高，业务也迅速上升。h27营销战略分析营销战略分析当携程发展到有了一定知名度的时候，品牌合作成为中期的主要推广方式。携程公司和各大航空公司都建立了合作关系，许多飞机上的航空杂志和小电视上都有携程的广告。携程人说：“没有必要让全中国13亿人都知道携程，但绝对有必要让经常出差旅行的人知道我们。”h28营销战略分析营销战略分析目前，携程还推出旅游书刊携程走中国、携程自由行、私游天下、中国顶级度假村指南、携程美食地图等。通过大量旅游资讯、精美文字信息、多角度感官体验，为旅行者打造独具个性的旅游方案和体贴周到的服务。携程网通过此方法让更多人知道携程、从
17、感官上增加了对携程的好感，不得不说，携程网又一次很好的推销了自己。h29物流方案解决分析物流方案解决分析携程利用传统物流行业实现其配送。已开通送票业务的城市，市区免费送票。市郊区域将视路途远近酌情加收10至200元送票费，部分偏远郊区不提供送票业务。h30支付方式支付方式1.1.现金现金(支持送票支持送票,机场取票机场取票,或直接公司自取或直接公司自取)2.2.信用卡支付信用卡支付(接受送取票接受送取票,邮寄报销凭证的方式邮寄报销凭证的方式)3.3.借记卡支付借记卡支付4.4.银联卡支付银联卡支付5.5.支票支付支票支付(首次需要提供公司相关证件首次需要提供公司相关证件,有一定的有一定的限额限
18、额)6.6.支付宝交易支付宝交易h31网站平台设计（功能）网站平台设计（功能）h32网站平台设计（功能）网站平台设计（功能）h33发展目标发展目标经过调整,携程网希望通过控制旅游信息流而不仅仅是提供商旅信息来构建自己的商业模式。携程网的公司目标调整为,从“有关旅游信息的网上百货超市”转变为“在旅客与酒店、民航间架起桥梁,为双方提供高性价比的信息交流平台”。公司经营战略由此调整为:将目标客户锁定在商务人士、自助旅行游客等消费者群体。在2001年,公司将名称由“携程旅行网”改为“携程旅行服务公司”,从纯粹的互联网公司转型为提供各种旅游服务的“贸易商”。h34管理团队管理团队携程的管理团队在资源合作
19、、管理技能、业务经验上的完美组合和紧密无缝的合作保证了公司迅速稳健的发展。其高层管理团队集合了美国、瑞士、香港、中国的IT业、旅游业及金融业多年的业务运作与管理的经验；中层管理团队则汇集了中国IT业、酒店业、航空代理业及旅游业的精英。h35管理团队管理团队携程鼓励来自IT和传统行业的员工相互学习、协调。在携程的管理团队中，拥有电脑硕士学位和Oracle研发背景的CEO梁建章通常被认为是技术专家，而先后曾在纽约花旗银行、雷曼兄弟公司、德意志银行任职的董事长沈南鹏则被认为是资本运作高手，执行副总裁范敏和副总裁王胜利均来自旅行业。携程的6位副总级高层中有3位是IT背景，另外3位则是传统行业，这体现了管理团队的一种平衡和互补。h36
