1、物业应急方案培训物业应急方案培训目目 录录2一、前一、前 言言二、应急事件处理程序二、应急事件处理程序前前 言言3原原 则：则：依法办事，严格依法办事，严格按照国家法律，按照国家法律，遵循公司各项规遵循公司各项规 章，不徇私，以章，不徇私，以理服人，以德服理服人，以德服人，以和为贵。人，以和为贵。前前 言言4总总 则：则：一般问题如纠纷一时解决不了的纠纷轻微违反规章或规定违反治安规定或犯罪行为尽快了解、掌握情况，耐心劝导，礼貌待人尽力劝开、分隔争执双方，耐心调解，缓和气氛可当场予以教育或协助其单位或家属进行教育及时予以制止，通报公安机关，尽能力把影响控制在最小范围，保证自身安全的情况下，争取将
2、嫌疑人/犯罪人拦截、围堵或抓获，移交公安人员处理处理紧急事件的意识和技能处理紧急事件的意识和技能51.安内攘外安内攘外（1）安内安内 保持镇定、不惊慌、勇于承担。保持镇定、不惊慌、勇于承担。（2）攘外攘外 保持现场、不让外人和传媒进入。保持现场、不让外人和传媒进入。2.三项技能三项技能（1）具专业精神，熟悉业务。）具专业精神，熟悉业务。（2）掌握多项技能，熟悉物业管理整体工作。）掌握多项技能，熟悉物业管理整体工作。（3）熟悉物业环境和配套设施。）熟悉物业环境和配套设施。处理突发事件的程序处理突发事件的程序6发生突发事件保持镇定报告总经理发生突发事件保持镇定报告总经理坚守岗位坚守岗位 保持现场（
3、火警、可疑物件、煤气泄露事件保持现场（火警、可疑物件、煤气泄露事件必须到安全的地方等候求援）协助处理必须到安全的地方等候求援）协助处理善后追究责任，保险索赔书写报告善后追究责任，保险索赔书写报告应应 急急 处处 理理 程程 序序7一、火警报警流程二、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序三、对自然灾害事故的应急处理程序四、客户挂失财物的处理五、对客人遗失物品招领的处理程序六、对突然死亡事件的应急处理程序七、对企图自杀事件的应急程序八、发现吸毒嫌疑者的处理九、租户单元发生刑事或治安事故的处理十、发现有人食物中毒的处理十一、电梯困人处理应应 急急 处处 理理 程程 序序8十二、精神病、出丑闹
4、事人员的处理十三、打架斗殴，流氓滋扰的防范和打击预案十四、发现可疑爆炸物品的紧急处理十五、燃气泄漏的处理程序 行动流程十六、对暴力事件的紧急处理十七、传染病及疫情的预控十八、高空坠（落）物的预控十九、有人坠楼二十、对突发性水浸和室内水浸的处理二十一、对发生交通意外事故的处理二十二、爆喉、跑水及水缸过满应变措施二十三停电、电力故障应急处理方案一、火警报警流程一、火警报警流程9电话报警自动火警报警系统报警消防中控接警派遣保安巡视人员确认火警报警现场确认火警误报物业主任/助理工程部 保安员复位，恢复正常开始疏散运行紧急机电设备 赶赴起火点救援保安主管 工程经理物业经理设置指挥中心由受过培训的保安员配
5、备灭火装备负责初起灭火物业与工程人员参与救援与急救工作通过广播系统紧急广播，由保安与物业人员疏散客户、访客保安员把守出入口，只让出不让进拨打火警电话119，等待并准备指引消防车二、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序二、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序10抢劫（发现或接报谓刚有抢劫发生）或上述较严重刑案抢劫（发现或接报谓刚有抢劫发生）或上述较严重刑案 如目击抢劫发生，在本身安全及足够人手情况下（若歹徒并没有武器），应尽能力逮捕歹徒；如自身明显处于劣势，则应逗留在安全地方监视；如接报告谓大楼内刚有抢劫发生，由报案人目击并有理由相信歹徒仍在大楼里，在接报半到一分种之内，采取以下
6、行动：向报告人查问歹徒资料（经常以封闭式问题引导报案人回答，以争取时间）（经常以封闭式问题引导报案人回答，以争取时间）：1.歹徒有多少人？2.是不是外省人员（凭口音判别）？貌似民工之类吗？3.穿着打扮？4.有没有武器？如有，什么武器？5.（如歹徒多于一人）其中最少一名歹徒的样貌特征？6.歹徒有没有赃物在手？及朝大楼/楼层哪边儿逃跑？11 取得上述资料后，立即用对讲机发报所有保安队员，有序地依照上述资料通报，大楼内及外围保安人员尽快采取以下行动，中控室人员同时报匪警，如报案人受伤，通报保安员照顾伤者：1.首先封锁大楼首层所有出口 （如大楼楼层能直接通往地库，应一并封锁地库出口）；2.负责封锁的保
7、安人员，根据通报的歹徒资料，在自身安全情况之 下，截查离开大楼的可疑人；3.对明显不符歹徒描述/资料的业户/住客与访客，予以放行。一旦逮捕可疑人的处理一旦逮捕可疑人的处理124.原则上最少两人控制一名可疑人；5.如有理由相信尚有其他歹徒匿藏大楼内，封锁线保持不动；6.应用最低武力制服及控制可疑人，若有理由相信或有较强环境证供表示 可疑人就是在逃歹徒（如当场人赃并获），应搜查可疑人身上是否藏 有利器/武器；7.命令可疑人面向墙壁并蹲着；8.其中一名保安人员不时环顾四方；9.增援保安人员控制看热闹人群；10.制服后尽快把嫌疑人带往保安部或无客户地区调查；11.等候上级及/或公安人员到场，中控室查看
8、录像带或数字硬盘。三、对自然灾害事故的应急处理程序（地震行动流程）13三、对自然灾害事故的应急处理程序（雷雨及飓风三、对自然灾害事故的应急处理程序（雷雨及飓风行动流行动流程）程）14四、客户挂失财物的处理四、客户挂失财物的处理15接报迅速赶到现场向失主了解情况，确认摸排有否可疑情况认真聆听失主丢失财物的过程，细节如：失物的特征、失主曾经路过何处、曾与何人一起上报保安经理，留下涉及案件中的有关人员保护现场，若涉及扒窃或盗窃，通知公安机关及时向上级领导通报情况五、对客人遗失物品招领的处理程序五、对客人遗失物品招领的处理程序16发现遗失物品，及时上交保安部，由保安专人管理安排一位保安员于现场守侯，等
9、待失主出现发现人，立即进行登记、备案，贵重物品存入保险箱，由物业经理确认。等候失主认领请失主先说出失物特征，凭有效身份证件，确认物品无误后，方能发还贵重物品（现金、有价票据等）若无人认领，移交公安部门一般物品存放4个月，食品1周，若无人认领，移交行政部六、对突然死亡事件的应急处理程序六、对突然死亡事件的应急处理程序17保护现场，上报保安经理及营运经理通知公安机关（110）及急救中心（120）若事主昏迷，不能假设事主已死亡，询问附近目击人士（如有），并尽量抢救，等候救护车到场。保安人员到车道引领救护人员。但对坠楼、工业意外引至如骨折等情况，注意不要随便移动昏迷者，以免加重昏迷者伤势若事主已明显死
10、亡（如坠楼者身首异处），千万不能触摸死者，立即设立警戒线封锁现场，寻找附近有否目击人士并 立即通知公安协助公安人员进行调查协助公安寻找死者的有关材料留下目击人（如有），等候公安人员到场协助公安人员进行调查协助公安寻找死者的有关材料七、对企图自杀事件的应急程序七、对企图自杀事件的应急程序18通知保安经理、营运经理等上级，通知公安及急救中心（120）封锁现场，避免闲人接近骚扰企图自杀者首先到达的保安人员以悠和的语气劝解，缓和气氛；等候公安谈判专家到场；同时，若企图自杀者是楼内人员，另一组保安人员尝试可否联系到其楼内单位代联络其亲人到场由专业人员（公安人员、谈判专家）到场进行游说煤气自杀者，应按泄漏
11、气体事件处理公安调查/处理完毕，清理现场记录详情，呈交书面报告八、发现吸毒嫌疑者的处理八、发现吸毒嫌疑者的处理19到达现场附近，暗中监视情况搜集证据若有理由相信为吸毒行为，暗中通知公安，继续监视保安人员配备手电筒，暗中封锁现场附近出口（可能的逃跑路线）等候并指引公安人员到达现场移交公安处理，注意保护现场证据，查清大楼有无损坏，提高警惕，切勿接触针筒等吸毒用具九、租户单元发生刑事或治安事故的处理九、租户单元发生刑事或治安事故的处理20保安员禁止无关人员进入案发单元，寻找目击人向目击人（如有）了解案情，并认真记录公安人员到达，提供详细资料，协助公安破案向保安经理、营运经理报告，确实事故性质后报告公
12、安机关十、发现有人食物中毒的处理十、发现有人食物中毒的处理21查明中毒所在地点、人数、时间、症状（如腹疼、呕吐、脸部发黑、抽搐等）报告保安经理、营运经理和上级，拨打120尽量集中中毒人员，封闭控制现场，保留怀疑引起中毒的食物/饮料样本协助送往医院、查明中毒者的身份保护现场、协助公安调查十一、电梯困人处理十一、电梯困人处理22通知中控室、保安经理、值班工程经理、物业经理中控室立即通知“通力公司”排员到场保安与工程人员到达电梯困人楼层，安抚被困人员；中控人员通过电梯骄箱对话器，同时安抚被困人员工程人员与通力人员到达电梯机房与困人楼层，展开救援，保持平层放人原则查清被困人员有否受伤/不适（尤其孕妇、
13、婴儿、老人），如有，立即安排送院治理，并由物业/保安人员陪同物业与保安人员了解被困人姓氏及联系电话，以便准备回访，当场做好相应解释工作物业部进行回访被困客户工程部、保安人员编写事故报告十一、电梯困人处理十一、电梯困人处理行动流程行动流程23十二、精神疾病、闹事人员的处理十二、精神疾病、闹事人员的处理241、尽量围堵、隔离、制服；别主动挑衅或刺激闹事人员2、劝离围观人员3、寻找肇事者有否陪同者或亲友4、将肇事者附近的硬物/玻璃制品撤离5、迅速将其带入办公室或无客人区6、查明其身份、目的、工作单位和住址7、通知保安经理，送交公安机关十三、打架斗殴，流氓滋扰的防范和打击预案十三、打架斗殴，流氓滋扰的
14、防范和打击预案251.根据斗殴人数判断，第一时间通知保安人员增援；2.若殴打引起有人受伤，伤势并非轻微，应立即报警；若斗殴属轻微性质或伤势轻微，由在场上级决定是否报警；3.保安人员在本身安全及足够人手情况下，尝试分隔斗殴两方；如有伤人情况，在本身安全及足够人手情况下，以最低武力把伤人者制服；1.分隔伤人者与凶器（如有），不让任何人触摸凶器；2.用最低武力制服及控制逞凶者，若有理由相信逞凶者可能身怀可疑物品，应3.搜查逞凶者身上是否尚藏有利器；4.同时救援受伤人士；5.达成制服逞凶者目的后，不得对之使用惩罚性武力；6.等待公安人员到场。十四、发现可疑爆炸物品的紧急处理十四、发现可疑爆炸物品的紧急
15、处理261、迅速封锁现场，劝离/撤离无关人员，不可接触可疑物品2、立即报告保安经理、营运经理及项目总经理3、询问并记录报告人的姓名、时间4、现场最高负责人判断若属可疑爆炸品，立即发出疏散指示；同时报告公安、消防局5、在消防中控室设置指挥中心，保安员控制大楼人员进入6、保安及物业人员迅速按楼层有序疏散客户（视可疑品大小撤离发现可疑品 地点上下楼层客户按消防事故客户疏散程序）7、客户疏散至大楼300米的距离（视乎可疑品体积大小而定）8、等待公安人员到场处理，提供相关资料十五、燃气泄漏的处理程序十五、燃气泄漏的处理程序 行动流程行动流程27十六、对暴力事件的紧急处理十六、对暴力事件的紧急处理28保安
16、部物业部携带必要器材和工具、保护犯罪现场、划定警戒区了解案情、做好记录、进行拍照协助抢救伤员配合公安机关勘察现场有人质被绑架或扣押，及时报告公安机关处理善后工作，包括清点客人财务负责转送伤员、传送各种信息，保管好客人遗留的财物准备好钥匙、手电及接线板、提供所需物品与急救中心联系提供救护用车，保证办案要求十七、传染病及疫情的预控十七、传染病及疫情的预控291、获悉传染病已在大楼内传播，应立即向项目总经理汇报并通报上级。2、依照项目总经理的指示向防疫机关及公安机关报告。3、摸排可能首先散发疫症的地方，对污染区进行隔离并采取消毒措施。4、对可疑携带传染原的人员及物品进行隔离及消毒。十八、高空坠（落）
17、物的预控十八、高空坠（落）物的预控30坠物后对事件进行调查，登楼调查坠物楼层，查找可疑人 了解情况上报营运经理 查明坠物楼层及位置，拍照取证保安部物业部工程部检查设备设施、对事故做出书面调查并上报项目总经理配合保安进行调查、联系相关单位、作好现场救护工作十九、有人坠楼十九、有人坠楼31坠人后保安部物业部工程部在坠落点设立警戒线，劝阻围观人群保护现场，登楼查找怀疑坠人楼层了解情况，通知警方及保安经理联系急救中心、安抚大楼客户、尝试查找坠人的楼层单位，并联系其家属公安办案完毕后，配合保安部物业部清理现场，及时修复/联系修复损坏的设备设施（如压坏栏杆、雨棚等）二十、对突发性水浸和室内水浸的处理二十、
18、对突发性水浸和室内水浸的处理32突发性处理办法 携对讲机到达现场,关闭水阀 在电表房、电梯口子处堆放沙包，将电梯提高到较高楼层锁停 安排保洁人员清除积水，将浸水情况报告公司 如影响客户正常供水，物业部需及时通知客户 接到投诉，立即派人到达现场 经客户同意后，维修人员应关闭水阀 情况严重时，关闭总阀门 如影响大楼正常供水，及时书面通知客户二十、对突发性水浸和室内水浸的处理二十、对突发性水浸和室内水浸的处理 行动流程行动流程33二十一、对发生交通意外事故的处理二十一、对发生交通意外事故的处理 无人受伤无人受伤34维护好现场秩序记录事件、拍照将可能造成他人安全的范围封锁通知大楼工程维修人员设立警告标
19、志通知保安经理，物业总经理协同专业人员（交通队、保险公司）保安经理以书面形式写出报告二十一、对发生交通意外事故的处理二十一、对发生交通意外事故的处理 有人受伤有人受伤35维护好现场秩序记录事件、拍照将受伤者移离危险位置通知保安经理及拨打120协助交通民警作好事故处理工作保安经理以书面形式出具事件报告事事 件件 发发 生生 后后 应应 采采 取取 的的 措措 施施 及及 步步 骤骤36调集保安力量对进入大楼人员采取验证通知大楼内客户有秩序的进入大楼安排专门人员控制电梯要求警方协助设置路障设置路障关闭一些出关闭一些出入口入口爆喉、跑水及水缸过满应变措施爆喉、跑水及水缸过满应变措施37如发现大楼有漏
20、水现象，必须立即到现场观察及采取以如发现大楼有漏水现象，必须立即到现场观察及采取以下措施：下措施：（1）检查漏水的正确位置，立即想法制止继续漏水，）检查漏水的正确位置，立即想法制止继续漏水，关上水掣。若不能制止时应立即通知工程人员、关上水掣。若不能制止时应立即通知工程人员、总经理及中央控制中心，寻求支援。在支援人总经理及中央控制中心，寻求支援。在支援人 员到员到达前须尽量控制现场，用沙包将水源引到达前须尽量控制现场，用沙包将水源引到 步行步行梯排出。梯排出。（2）视察四周环境，漏水是否影响各项设备，如电）视察四周环境，漏水是否影响各项设备，如电 梯、电掣房、电力变压房、升降机、电线槽等。梯、电
21、掣房、电力变压房、升降机、电线槽等。（3）通知清洁部，没法清理现场积水。检查受影响）通知清洁部，没法清理现场积水。检查受影响 范围并通知受影响客户。范围并通知受影响客户。爆喉、跑水及水缸过满应变措施爆喉、跑水及水缸过满应变措施38（4）如漏水可能影响日常操作和维修保养及申报保）如漏水可能影响日常操作和维修保养及申报保 险金等险金等问题，须拍照以作日后存案及证明。问题，须拍照以作日后存案及证明。（5）应留意渠道是否有淤泥、杂物或胶袋造成堵塞，并立）应留意渠道是否有淤泥、杂物或胶袋造成堵塞，并立即加以清理干净。即加以清理干净。（6）尽量避免有水渗入升降机，必须时将升降机升至最高）尽量避免有水渗入升
22、降机，必须时将升降机升至最高层，暂停使用，以免损坏。并张贴通告于当眼处告知升降层，暂停使用，以免损坏。并张贴通告于当眼处告知升降机暂停使用。机暂停使用。（7）填写事件报告呈交总经理，开会讨论事件，）填写事件报告呈交总经理，开会讨论事件，吸取经验，吸取经验，防止类似事件重演防止类似事件重演停电、停电、电力故障应急处理方案电力故障应急处理方案39（1）值班工程师应向值班经理和保安部通报。）值班工程师应向值班经理和保安部通报。（2）立即出通告送至各个客户，说明停电原因。）立即出通告送至各个客户，说明停电原因。（3）工程部对配电房进行检查，查出原因并立即通）工程部对配电房进行检查，查出原因并立即通 知
23、总经理。知总经理。（4）弱电技术员检查并确保电话系统、弱电系统和）弱电技术员检查并确保电话系统、弱电系统和 火警系统处于正常工作状态。火警系统处于正常工作状态。停电、电力故障应急处理方案停电、电力故障应急处理方案40（5）电工检查公共区域内、餐厅、配套设施）电工检查公共区域内、餐厅、配套设施内的全部照明。内的全部照明。（6）工程人员检查全部电梯情况，确保没有）工程人员检查全部电梯情况，确保没有人困在电梯内。人困在电梯内。（7）保安部应更频繁巡逻各楼层，并对所有）保安部应更频繁巡逻各楼层，并对所有出入口、及所有出入的人密切注意。同时，全出入口、及所有出入的人密切注意。同时，全部保安人员应警惕抢劫、盗窃及破坏。部保安人员应警惕抢劫、盗窃及破坏。（8）在紧急电源提供的照明不足时，保安应）在紧急电源提供的照明不足时，保安应注意车注意车 道的交通情况。道的交通情况。注注 意意 事事 项：项：41禁止将大楼发生的意外事件的资料透露给新禁止将大楼发生的意外事件的资料透露给新闻界、电台、电视台或网站。闻界、电台、电视台或网站。第一时间向保险公司申报，事后向保险公司第一时间向保险公司申报，事后向保险公司提交详细的书面材料。提交详细的书面材料。42谢谢！谢谢！
