1、现代礼仪1 第一章 现代礼仪概述v 自古以来，礼仪在人们的社会生活中，一直处于至关重要的地位。尤其在现代社会中，礼仪是人们生活中必不可少的组成部分，是社会生产力发展带来的精神文明象征，也是促进社会进步、创造良好社会风尚、加强国际友好往来的“润滑剂”。礼仪在现代社会中发挥着越来越重要的作用。2 第一节 礼仪的含义与特征v一、礼仪的含义v要理解礼仪的含义，首先要搞清楚礼、礼貌、礼节等相关概念的含义。（一）礼 礼在中国是一种重要的文化形态，是人类文化发展的历史产物，也是人类文明的结晶和标志。3 v“礼”字由来已久，它的本意是敬神的仪式，后引申开来，成为“规定社会行为的法则、规范、仪式的总称”（辞源）
2、。v中国几千年延续下来的风俗习惯，大都以“礼”为核心。从出生到成人到结婚到死亡，人们都要举行一些与之相符的礼仪作为纪念；在节日、出访、邀请、会客、宴会、告别等活动中，也都有特殊的礼节要求。v随着历史的发展，“礼”已经成为“礼貌”、“礼节”的代名词。4 v（二）礼貌、礼节、仪式 礼貌是指人们在相互交往中表现敬重和友好的行为规范。礼节是指人们在社会交往过程中表示敬意、问候、致谢、祝颂、慰问等的惯用形式。仪式是指举行典礼的形式，是一种重大的礼节。三（礼仪）礼仪的内容丰富，含义的跨度和差距也比较大。现代，礼仪是指人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范，是表示礼貌、敬重的礼节和仪式的统称。根据古今礼仪
3、内容的差异，一般将中国古代的礼仪称为“传统礼仪”，将新中国成立后形成和发展的礼仪称为“现代礼仪”。5 v二、礼仪的特征v（一）继承性v（二）差异性v（三）互动性v（四）丰富性v（五）时代性6 v三、现代礼仪的作用v（一）现代礼仪有助于塑造良好的社交形象v（二）现代礼仪是社会交往的行为准则v（三）现代礼仪有助于社会主义精神文明建设v（四）现代礼仪有利于加强国际交往7 第二节 礼仪的起源与发展v一、礼仪的起源v原始社会：不但产生了敬神礼仪，形成了一套较为完整的祭祀礼仪，而且随着人类的逐渐开化，再其他生活礼仪方面也有了不少讲究。v新石器时代晚期：人们的交往礼仪已初成规模。v炎黄时期：礼俗被纳入礼制的
4、范畴，这是阶级产生后的必然规律。v尧舜时期：民间的礼俗已经很丰富。8 v二、礼仪的演变v（一）传统礼仪时期v1.礼仪形成阶段v2.礼仪变革阶段v3.封建礼仪的形成、强化和衰落阶段9 （二）现代礼仪时期1.从传统礼仪向现代礼仪的过渡阶段 一是辛亥革命的胜利，使政治制度发生了根本的变革，礼仪习俗方面也有了很大的变化。同时实行了一些顺应时代潮流的新礼仪，这些新的习俗礼仪，有效的促进了中华民族与世界各民族的友好交往。二是必须看到这一阶段还没有能根本改变“刑不上大夫，礼不下庶人”的状况。2.现代礼仪阶段10 v三、现代礼仪的形成与发展v（一）现代礼仪的形成与发展v（二）现代礼仪是中国传统礼仪和西方礼仪的
5、扬弃v1.继承发扬优良传统礼仪 敬老尊长和尊师重教v2.吸收世界先进文明礼仪11 v（三）现代礼仪的发展趋势v1.普遍化v2.趋同化v3.高雅化v4.职业化12 v典型案例：克林顿出访韩国两次失礼 美国前总统克林顿出访韩国时，按女士出嫁后从夫姓的美国习惯，称呼韩国总统金咏三的夫人为“金夫人”，成为国际笑料，因为在韩国女士结婚后是保留本姓的。在国宴上，克林顿在发表演说时，突然叫翻译走到他跟前说，站在他本人和金咏三之间，又一次失礼。因为在韩国，任何人站在两国元首之间都是一种耻辱。克林顿的两次不经意的失礼，原因在于他的礼仪顾问未能弄清韩国的风俗习惯以提醒总统。由此可见，学习礼仪是非常重要的。13 第
6、二章 仪表风度礼仪v仪表，指人的外表；风度，指美好的举止姿态。v仪表风度是一个人的精神面貌和内在素质的外在体现，也与个人的性格、气质、审美情趣、道德修养有关。v本章将主要介绍人们在仪表、服饰与仪态方面必须遵守的一些礼仪规范。14 第一节 仪容礼仪v仪容，主要指人的容貌，是仪表的重要组成部分。秀丽的容貌往往易于给人们留下良好的“第一印象”，不仅有利于事业的拓展，而且可以在求职、应聘中增添成功的砝码。所以必须重视仪表卫生，讲究仪表礼仪。15 v一、仪表卫生v（一）面容清洁v（二）口腔清洁 最好坚持每天早晚刷牙，平时饭后最好不要剔牙。对于“窗口行业”的工作人员，保持口腔卫生尤为重要，工作前不能喝酒，
7、不要食葱、蒜、韭菜、腐乳之类气味刺鼻的食物，以免引起他人反感。与人交谈时，嘴角上不应有白沫。16 v（三）鼻腔清洁 保持鼻腔的清洁，首先不要随便吸鼻子，也不要用手挖鼻孔，有些人鼻毛过长、过旺，甚至长到鼻孔外面，有碍美观，可以咏小剪刀剪短，不要当众去拔。v（四）头发清洁 头发一定要洁净、梳理整齐，不可以披头散发，肩膀上不应该有散落的头皮屑和头发。17 v（五）手部清洁 一般的涉外活动不要留长指甲，也不要涂彩色指甲油。当众修剪指甲或用牙齿啃指甲，是一种既不卫生，又不雅观的行为。18 v二、仪容化妆v（一）面部“三庭五眼”比例 “三庭”是指：上庭，从上额发迹线到眉底线；中庭，从眉底线到鼻底线；下庭，
8、从鼻底线到额底线。这三庭的长度相等，各占面部的三分之一为标准的三庭。“五眼”是指从正面看，脸部横向距离，正好等于自己五只眼的宽度。v（二）化妆的基本程序v1、净面护肤v2、抹粉底19 v3、扑脸粉v4、涂眼影、画眼线v5、描眉v6、涂腮红v7、涂口红v8、涂睫毛膏v9、查妆面20 v（三）化妆礼仪v1、妆型与时间、场合相符v2、不当众化妆v3、不议论他人化妆v4、不借用他人化妆品v5、不使化妆障碍他人v6、男士化妆勿露妆痕21 第二节 服饰礼仪v服饰是人体的外延，包括衣帽、鞋袜以及手表、戒指、耳环等饰物。它显示着一个人的社会地位、文化品味、艺术修养以及待人处世的态度。v一、着装与佩戴饰物的原则
9、v（一）和谐得体原则v 所谓和谐得体，是指服饰必须与自己的年龄、肤色、形体、脸型相协调。22 v只有充分地认识与考虑自身的具体条件，一切从实际出发来进行穿着打扮，才能真正达到扬长避短、美化自己的目的。v（二）“TPO”原则v“TPO”是英语时间（time）地点（place）场合（occasion）三个单词的缩写。人们要综合考虑这三大因素,人们要综合考虑这三个因素，力求使自己的服饰因时因地而异，与环境整体协调、美观大方。23 v二、着装与佩戴饰物的礼仪v（一）穿西服的礼仪要求v1、必须合体v领子要紧贴衬衣领口且低于衬衣领口1-2厘米，裤长以裤脚盖住皮鞋三分之二为妥。西装领子的选择要注意一般长脸型
10、应选择短驳头，圆脸型、方脸型宜选用长驳头。v2、穿好衬衫衬衣的袖口要稍长于西装上衣袖子1-2厘米，衬衣厘米啊的内衣领和袖口不能外漏。24 v3、系好领带、领带夹v领带夹是用来固定领带的，不能露在衣服外面用来夹上衣的领子。穿西装系纽扣时领带夹应夹在衬衫第三粒与第四粒扣之间为宜；西装敞开时，领带夹应夹在衬衫第四粒与第五粒扣之间为好。穿羊绒衫时，领带应放在羊绒衫内。非正式场合穿西装不系领带时，衬衫的第一粒扣要解开。v4、系好纽扣v在比较正式的场合，一般要求把上面的扣子系上，坐下时可解开。25 v5、用好口袋v西装上衣胸部的衣袋可以装折叠好花式的手帕，其他东西不可装入。有些物品可以装在西装上衣内侧衣袋
11、里，左胸内侧衣袋可以装票夹、日记和笔，右胸内侧衣袋里可以装名片、香烟和打火机。裤袋和上衣袋一样，不可装物，以求臀部合适、裤型美观。裤子后兜可以装手帕、零用钱。26 v6、穿好鞋袜v穿西装时，袜子的色彩应与裤子、鞋同类色或着较深一点的颜色，忌穿白色或花袜子，男士宜穿中长筒袜，这样坐着谈话就不会露出腿上皮肤或较重的汗毛。v女士着西装套裙时，所穿丝袜的袜口应与裙子下摆遮住，不可露出袜口，工作人员最好穿上长筒袜，颜色以肉色为好，女士不能穿跳丝、有洞或补过的袜子参加社交活动。27 v7、整体协调v男士西装有两件套、三件套之分，正式场合应穿同质同色的套装，颜色以深色为好，内穿单色衬衫，最好白色。三件套西装
12、在正式场合不能脱下外衣。着西装时，西装的袖口和裤边不能卷起，西装袖口上的商标一定要拆掉，否则有伤大雅。28 v（二）佩戴首饰礼仪v1、戒指v传说左手无名指有一条血脉直通心脏，相爱的人把戒指戴在那儿，从此就会心心相印、白头偕老。作为信念的传递物，戒指恶不同带法表示不同的含义：食指上表示无偶求爱；中指上表示已经恋爱；无名指上表示订婚或结婚；小指上表示单身。礼仪规定，一只手上只能戴一枚戒指，最多只能戴两枚，即订婚戒指和结婚戒指，可分别戴在无名指和中指上。29 v2、项链v脸长脖细的女性，可选择一条短小而圆滑的项链，从而使脸型变宽，增加美观效果；圆脸型、脖子粗短的女性宜佩戴略长一点而颗粒小的项链，从而
13、产生拉长脸部的错觉，以弥补颈项之不足。30 v一般来说，老年人应选质地上乘、工艺精细的金属项链为好；中年人宜选用工艺性强、质地中档的宝石项链；而年轻人则以选择制度颜色好，款式新颖为佳。夏天，天气炎热宜佩戴铂金项链，黄金项链宜再其他三季佩戴。31 v3、耳环v一般来说，佩戴耳环应讲究其对称性。佩戴耳环还应兼顾脸型，脸型和耳环的形状要反比。圆润脸庞不宜戴又大又圆的耳环，适用戴链式耳环或耳坠；方脸型的人适宜戴小耳环或耳坠；不适宜戴过于宽大的耳环；长脸型的人宜选用宽宽大大的耳环，不宜戴长而下垂的耳环；而脸瘦小的人，则适宜戴大而圆的耳环，或者珠式耳环。32 v4、手镯和手链v一般情况下，手镯可以戴一只，
14、通常戴在左手上。戴两只手镯时，可一只手戴一只。男士一般不戴手镯。手链男、女均可佩戴，但仅限戴一条且戴于左手。v一只手上同时戴两条手链，双手同时戴手链，手镯、手链同时佩戴，都是不适宜的。另外，手表与手镯、手链也不能同戴在一只手上。33 v5、胸针v（1）适量协调v（2）主意场合v（3）考虑性别v（4）考虑着装34 第三节 仪态礼仪v仪态，是指人在社交行为中的姿态、表情和风度。v英国哲学家培根说过：“在美方面，相貌的美高于色泽的美，而秀雅得体的动作的美又高于相貌的美。这是美的精华，是绘画所表现不出来的。”这就是说，与相貌美相比，姿态美显得更为重要。35 v一、体姿仪态v（一）站姿仪态v站立是人们生
15、活、工作、交往中的一种基本的姿态，正确标准的站姿是一个人身体健康、精神饱满的体现，也是培养优美仪态的起点。v商务工作中常见两种站姿：肃立式和直立式v1、肃立式：身体直立，双手置于身体两侧，双膝并拢，双腿直立，脚尖分开呈“V”型，下额微收，双目平视，面带微笑。36 v2、直立式v男士：双脚平时分开，双脚间距离不超过肩宽，以20厘米为宜，两手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴腹部；也可两脚跟相靠，脚尖展开呈60到70度，两手叠放在背后；或两脚展开呈90度，右脚向前将脚跟靠于左脚内侧中间位置，成右丁字步，左手背后，右手下垂，或站左丁字步，手势相反。37 v女士：两脚并拢，或两脚略展开或站右侧丁字步，
16、两手自然并拢，大拇指交叉，右手放在左手上，轻贴腹部，身体重心可放在双脚上，也可放在一只脚上，通过重心移动减轻疲劳。38 v3、站姿禁忌v站立时，不可以弯腰驼背，探脖，耸肩，挺腹，双手叉腰，也不可以将两腿叉开过大，双脚随意乱动，或随意乱动，或随意拉、靠、倚等。这些不雅的站姿会给人以懒惰、轻薄、不健康的印象，应当禁止。39 v（二）坐姿仪态v1、正确规范的坐姿要求v（1）正式场合，一般不应坐满座位。通常是坐椅子三分之二的位置。v（2）谈话时，身体可以有所侧重，但要注意上体与腿的协调配合。40 v2、常见的三种坐姿：正坐式，侧坐式，交叉式v3、坐姿禁忌v不论何种坐姿，切忌两膝盖分开，两脚呈八字形，这
17、点女性尤其注意。坐下时不要随意挪动，身体不要萎缩前倾。41 v（三）走姿仪态v中国古代强调要“行如风”，就是要求人在行走时，要走得正确、优美、轻盈、有节奏、给人以美感。v1、正确规范的走姿仪态v行走时，要切忌：男不扭腰，女不扭臀。男士的步履应轻健、有力、潇洒、豪迈，步幅稍大，展现出刚健、英武之美；女士的步履42 v应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸、步幅略小，展现出温柔、娇俏的阴柔之美。v2、走姿禁忌v要纠正内、外八字，背手、插兜、叉腰等不雅走姿有失风度，应当克服。43 v二、动作仪态v（一）上下楼梯v（二）上下轿车v（三）手势v（四）递物与接物v（五）禁止的动作v在别人面前打哈欠、打饱嗝、打喷嚏、伸懒
18、腰、抓头发、抠鼻孔、掏耳朵、提牙齿、修指甲、吐痰等，都是不礼貌的行为，应当改掉。另外注意个人习惯的改正。44 v三、表情仪态v（一）目光v（二）笑容v四、人际距离仪态v亲密距离为45厘米为宜，私人距离一般为45-120厘米，社交距离为120-360厘米。公共距离指大于360厘米的距离。45 v典型案例：雅尔塔斯大林光彩照人v1945年2月11日，苏、美、英三国首脑在雅尔塔签订（雅尔塔协定）。在一片绿色的军装和神色的西服中，斯大林那套白色的元帅服，显得特别突出。走进会场，第一眼就会看到斯大林元帅，因为他那身洁白耀眼的元帅服光彩照人，最先夺走了人们的视线。后来，每当人们拿起三国首脑签订协议的照片时
19、，最先看到的还是斯大林。白色元帅服帮助了斯大林，使他成为了会议上最引人注目的角色。46 第三章学校礼仪v学校礼仪，指的是学校的师生在学校生活和交往中必须遵守的一些礼仪规范。在学校这种特殊环境里，加强礼仪教育，重视礼仪实践，具有非常重要的作用。47 第一节 教师礼仪v一、教师仪表礼仪v二、与学生谈话的礼仪v（1）选择合适的地点v（2）尊重人格，平等相待v（3）处理问题，客观公正v三、接待学生来访的礼仪v四、欢迎学生在学术上提出不同意见48 第二节 学生礼仪v一、大学生仪表礼仪v大学生仪表美的关键是要充分体现青年人朝气蓬勃的青春美。首先，服装要合体、大方、协调。所谓“合体”，是指衣服要合身，只有合
20、身的衣服才能起到既适用又美化形体效果的双重作用。所谓“大方”，是指服装的款式要简洁大方，线条流畅，便于突出青年人的自然美，所谓“协调”，是指服装的色彩要搭配得当，给人以整体和谐、自然素雅之美。49 v二、课堂礼仪v1、提高遵守课堂纪律的自觉性v为了表达对教师劳动应有的尊重，也为了培养良好的学风，大学生应该提高遵守课堂纪律的自觉性。v2、努力清除“课桌文学”的负面影响v为了建立良好的校风与学风，树立文明大学生的形象，大学生应该根据自己的要求，努力清除“课桌文化”及造成的负面影响。50 v三、宿舍礼仪v1、对人恭敬有礼v2、尊重集体生活秩序v3、注意整洁、讲究卫生v4、接待亲友，勿碍他人v5、厉行
21、节约，爱护公物v6、遵守学校规章制度51 v四、与同学相处的礼仪v1、诚恳谦虚，相互尊重v2、团结有爱，不起绰号v3、真诚相待，不探隐私v4、尊重女生，照顾弱小v5、异性交往，文明大方52 v五、登门拜访师长的礼仪v1、提前通知v2、仪表整洁v3、礼貌敲门v4、热情称呼v5、举止文雅v6、适时告辞53 第三节 学校庆典礼仪v一、开学典礼礼仪v（一）开学典礼的准备工作v1、邀请嘉宾v2、布置会场v主席台后幕正中挂上国旗，两边插上5面国旗，主席台摆上会议桌，位置以两排为宜，并且用红色或者蓝色台布将会议桌围好，会议桌前要摆上鲜花和盆景。54 v（二）开学典礼的一般程序与礼仪v1、准时入场v2、宣布开
22、会v3、播奏国歌v4、代表讲话v5、依次退场55 v二、毕业典礼仪式v三、校庆典礼仪式v校庆时，学校应该邀请有关领导以及曾再本校就读或任教过的校友参加，欢迎他们返校分享祝贺的喜悦。对于被邀请返校的校友，要以礼相待。56 v典型案例：女大学生应如何着装v快要毕业了，杨柳下午要去参加面试，为了给招聘单位留下好印象，她决定好好打扮一下。在宿舍忙了大半天，她最后选中了一条大花连衣裙，穿上高跟凉鞋，戴上项链、耳环、手链，还化了浓妆。她认为这样一定能在外形上取得优势。结果适得其反。试想，一个打扮得像花蝴蝶的女生，招聘单位会认为她有真才实学吗？且不说她的能力怎么样,单凭外表，给人的印象就不够稳重、大方。首先
23、，她的裙子太花，款式又属于休闲类，57 v与办公室的环境不协调；其次，她不应该戴那么多的首饰和化浓妆，因为那样会显得太媚俗，完全失去了学生的清纯与朴实，让人难以产生信任感。职业女性应端庄、典雅，佩戴首饰应“符合身份，以少为佳”，化妆应为自然淡雅的日装，整体效果应稳重、大方。对大学生来说，简洁大方又不失朝气与活力的装扮才是上乘的选择。58 第四章 日常交往礼仪第一节 见面礼仪v一、握手礼仪v（一）握手的方式v1、支配式握手v2、顺从式握手v3、平等式握手v4、双握式握手v5、捏指式握手v6、抠心式握手59 v（二）握手的姿势v（三）握手的礼仪要求v1、握手对象的先后顺序v握手时要掌握“尊者为先”
24、的原则，在社交场合中，长辈与晚辈握手，应由长辈先出手，上级与下级握手，应由上级先伸手；女士与男士握手，应由女士先伸手；主人与客人握手，应由主人先伸手。拒绝他人的握手是很不礼貌的。60 v2、握手的体态v3、握手的力度v4、握手的时机和时间61 v（四）握手的禁忌v1、不可东张西望v2、不可坐着握手v3、不可用左手握手v4、不可交叉握手v5、不可戴着手套握手v6、不要用力过猛v7、不用不洁之手与他人相握62 v二、介绍礼仪v（一）介绍的含义及作用v在社交场合中，如果能正确的利用介绍，不仅可以缩短人与人之间的距离，扩大自己的交际范围，而且有助于进行有必要的自我展示、自我宣传。63 v（二）介绍的类
25、型v1、自我介绍v在社交场合中，自我介绍应该注意时间，即自我介绍的时间不可太长，一般不超过一分钟，自我介绍时还要注意一些细小的礼节。v自我介绍是社交人员跨入社交圈、结交更多好朋友的好办法，学会自我介绍，可以改变自己胆怯的社交心理，以更好的心态面对社会公众。64 v2、他人介绍v在社交场合中，为他人介绍应特别注意介绍的顺序。这就必须遵守“尊者优先”的原则，即在介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。65 v目前，在国际上公认的为他人介绍的顺序是：v（1）将男性介绍给女性v（2）将年轻者介绍给年长者v（3）将职位低的人介绍给职位高的人v（4）将客人介绍给主人v（5）将晚到者
26、介绍给早到者66 v3、集体介绍v集体介绍时，若被介绍者双方地位、身份大致相似或难以确定，应遵循“少数服从多数”的原则，即应使人数较少的一方礼让人数较多的一方，一人礼让多人，先介绍人数较少的一方或个人，后介绍人数较多的一方或多数人。67 v三、称呼礼仪v（一）称呼的原则v（1）称呼要和规范v（2）称呼要尊重被称呼者的个人习惯v（3）称呼要入乡随俗v（4）称呼要遵循国际礼仪规范68 v（二）称呼的方式v1、泛尊称v2、职务称v3、职业称v4、职称称v5、亲属称v6、姓名称69 v四、致意礼仪v（一）致意的一般原则v在社交场合中，男性应向女性致意，年轻者应先向年长者致意，下级应先向上级致意。v（二
27、）致意的方式v1、点头致意v2、招手致意v3、躬身致意v4、脱帽致意v5、注目致意70 v五、名片礼仪v（一）名片的用途v1、自我介绍v2、结交好友v3、业务介绍v4、拜访他人v5、传达信息71 v（二）名片的种类v1、应酬式名片v2、社交式名片v3、公务式名片v4、单位名片72 v（三）递接名片的礼仪规范v1、名片的位置v2、名片的递送v（1）名片递送的顺序v当对方不止一个人时，应先将名片递给职位较高或者年龄较大者，如果分不清职位高低和年龄大小时则可先和自己对面左侧方的人交换名片。v（2）名片递送的方式v注意：在递送名片时，如果是坐着，应当起身或欠身。73 v3、名片的接收v除了长者、女性外
28、，接收他人递过来的名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手接住名片的下端两角，并说“谢谢”等。名片接到手后，应十分珍惜，认真看一下后妥善保管。74 v六、社交中常见的其他礼节v（一）鞠躬礼v1、常见的鞠躬礼v常见的鞠躬礼分为一鞠躬礼和三鞠躬礼两种。一鞠躬礼可适用于所有场合，三鞠躬礼比较正规，行礼前应脱帽，身体正立，连续三次以表庄重。v2、鞠躬礼的行礼规范75 v（二）合十礼v合十礼，亦称合掌礼，即双手十指相合为礼。v（三）拱手礼v在今天的社交、公关场合，如在过年的团拜活动中、晚辈向长辈祝寿时、向友人恭喜时、向他人表示感激时等，亦常见人们行拱手礼。v（四）拥抱礼与吻礼v分为拥抱礼、亲吻礼和吻手
29、礼三种。76 第二节 交谈礼仪v一、礼貌用语礼仪v（一）问候语v（二）迎送语v（三）请托语v（四）致谢语v（五）征询语v（六）应答语77 v（七）赞赏语v（八）祝贺语v（九）推脱语v（十）道歉语78 v二、交谈礼仪v（一）要持正确积极的态度v（二）准确把握交谈的类型v交谈有多种类型：谈心、会谈、谈话、讨论等。v（三）选择恰当的话题79 v（1）要选择双方感兴趣的、有实在意义的话题。v（2）选择健康、文明、有积极意义的话题，忌庸俗、低俗、无聊的话题。v（3）在交谈过程中要保持话题的集中性、延续性，除了自己不要走题，还应善于控制整个话题不跑题。80 v（四）善于倾听v（五）善于控制气氛v（六）善于
30、适用体态语、表情语v三、聆听礼仪 （一）聆听的作用v1、捕捉宝贵信息，获取重要信息v2、了解谈话意图和个性特征v3、观察对方反应，做好答话准备v4、有利于心灵聆听v5、给别人以被尊重和被欣赏的感受81 v（二）聆听的规范和技巧v1、要全神贯注v2、不以自我为中心v3、注意体态姿势v四、提问礼仪82 第三节 馈赠礼仪v一、礼品的选择v（一）投其所好v（二）轻重适当v（三）理清轻重v（四）注意禁忌83 v二、赠礼时机、方式与技巧v（一）赠礼时机v（1）道喜之时v（2）道贺之时v（3）道谢之时v（4）慰问、鼓励之时v（5）纪念之时v（6）节庆之时84 v（二）赠送方式v赠送礼品大致有三种方式：当面赠
31、送、邮寄赠送和托人赠送。v（三）赠礼技巧v1、检查礼品质量v2、选择赠礼场合v3、选好赠礼时间85 v三、受礼与拒礼v（一）受礼v接礼时，要眼睛注视对方，用双手接过，然后抽出右手与对方相握，表示感谢。送礼前与送礼后态度冷热剧变、接收礼物时脱口问价或一再推脱都是缺乏礼仪的行为。86 v（二）拒礼v拒收礼物一般都是不允许的，除非所送礼物违反某些习俗或规定，如果当时情况不适于立即退还礼物，则应在事后24小时内将礼品退还赠送者。87 v四、送花礼仪v送花时需要考虑“花卉语”，即花卉及其色彩、香味的象征和含义，所送的花应当符合你所需要表达的感情。v白丁香-纯洁 水仙花-清纯、自尊v郁金香-幸福、博爱 紫
32、罗兰-清纯永驻v玫瑰-爱情 百合-百年好合v菊花、竹、兰花-高洁 蔷薇-美德v牡丹-华贵 勿忘我-永恒的爱v腊梅-坚贞不屈 桂花-友好吉祥88 v茉莉-和蔼可亲 百合花-庄重和尊敬v翠菊-追念 富贵竹-吉祥富贵v刺玫瑰-优美 白百合花-纯洁v红茶花-天生丽质 莫桑-生死与共v白茶花-天真 野葡萄-慈善v鸡冠花-爱情 白丁香-念我v四叶丁香-属于我 红郁金香-宣布爱情v野丁香-谦逊 白菊花-悲伤89 v参加婚礼或看望新婚夫妇，送海棠花表示祝福新婚快乐；送并蹄莲表示夫妻恩爱，白头偕老；送香味月季表示甜蜜的爱情到永远。v祝福生日，对青年人可送火红的石榴花、鲜红的月季、美丽的象牙花，表示祝福对方前程似
33、锦、青春艳丽；对老人可以送万年青或寿星草，祝愿健康长寿。生男孩送淡蓝色的花，生女孩送粉红色的花。哀伤场合，要送菊花或无香味的花。90 v送别亲友或恋人，送万年青象征友谊长存；送杨柳花，表示难舍难分；送红豆树，意味着相思与怀念。v探问病人，可选择杜鹃花、玫瑰花、睡莲、野百合、深红色的天竺葵、紫罗兰、松雪草等组成花束，祝福病人早日康复。91 v勉励或讲理友人时，送山茶花表示拼搏；送鹤望兰表示胜利；送木棉花表示英雄；送杜鹃花寄予前程万里。v与姑娘交往，第一次可赠送红冠花，表示爱慕之情；第二次送红郁金香，表示宣布求爱；第三次可送紫丁香，表示进入初恋；如果感情进一步加深，便送红蔷薇或深红色的玫瑰花。若送
34、一只康乃馨或黄郁金香，表示拒绝爱情或对爱情失望。92 v送花也有一些禁忌。我国的习俗一般禁送单一黄色或白色的花束。在欧美，白色的花一般代表礼花，无论婚、丧均可赠送，只是喜事用红缎带扎，丧事用白带扎，送花不宜送13支。日本人不用9支，除皇室成员外也不送16瓣的菊花。男胸花以白色康乃馨为好，女士参加宴会时，白天佩戴一朵，晚上则以量多为好。93 第五章 公务礼仪第一节 求职与面试礼仪v一、求职礼仪v（一）广泛收集人才需要信息v1、获取信息的途径v（1）官方信息v（2）校方信息v（3）用人单位信息94 v2、信息内容v（1）了解国家宏观环境信息v（2）找寻所欲谋求行业的资料v（3）搜寻谋职单位的信息v
35、（4）关注就业政策信息v（二）审视自己，选择单位v首先，要充分考虑自身的教育背景，以所学专业为出发点，以专业知识为核心，选择职业方向和就业单位。95 v其次，要善于挖掘自己的长处和潜能，分析 一下自身的性格、气质适合做哪一类工作，自己对什么样的企业和领域更感兴趣，把眼光放开、放远，敢于接触全新的领域，千万不要盲从，不要一味的追求热门。要敢于做自己喜欢的事情，甚至要独辟蹊径，去争取属于自己的成功。v对于从事某一职业多年来的人来说，调换职业可能是一件最糟糕的事情，在新的职业中可能保不住原来的薪水，因此要慎重对待。96 v（三）个人简历v1、简历的基本构成v（1）个人的基本情况。包括姓名、性别、出生
36、年月、政治面貌、专业、家庭情况、通讯地址、邮编、联系电话、电子邮箱等内容。v（2）职业目标。指欲谋求的岗位v（3）学习情况。包括在校学习期间主修的课程，还有外语水平，计算机水平和获得的各项技能证书等。应重点介绍所应聘的职业涉及的课程。v（4）实践、实习情况。如实介绍在企业、社会中97 v 的实习、实践及兼职情况，在实习、实践中所发表的论文、参与研究的课题及所获得的成果，通过专业认证的情况。v（5）其他情况。如社团活动、专长爱好、获奖情况。98 v2、撰写个人简历应注意的问题v（1）挑选合适的照片。招聘人员不可能都对简历进行详细的阅读，而一张经过精心挑选，看起来富于个性、干练的照片，很可能吸引住
37、招聘人员的目光，从而过留意你的简历，增加你的面试机会。v（2）内容全面、材料真实。材料要真实可靠，不虚构日期、职务、工作经历和业绩等，不夸大其词，不遮遮掩掩，不遗漏某一段经历从而造成履历不连贯，要牢记“诚信值千金”。99 v（3）层次分明，文字简洁。写简历时应避免使用大块的段落文字，可使用运用编辑技巧，如粗体字、斜体字、下划线、段落缩进等，使重点突出，层次分明。v（4）成分展示自己的特长。首先要将那些与应聘工作、职务相应的教育背景、工作经历、技术水平、外语水平、计算机水平等专业特长填写清楚；其次将自己的一般特长，100 v诸如善于组织宣传，曾任学生干部、擅长书法、擅长某一运动项目、会唱歌跳舞、
38、善于交际等，根据用人单位的需要和性质有选择的填写。v（5）版面设计合理、新颖。v（6）证件附后。要将证明自己资历、能力以及工作经历的证件附在简历后面。101 v（四）求职信v1、求职信的格式v（1）标题。在信纸首页上，居中大字书写“求职信”。v（2）称谓。v（3）正文。v（4）署名和日期。102 v2、写求职信应注意的问题。v（1）求职目标明确。v（2）实事求是。v（3）语言简洁，篇幅适度。v（4）重点突出，针对性强。103 v二、面试礼仪 （一）面试前的准备v1、自我形象设计v（1）男性求职者的形象设计。男性求职者以穿正式西装为宜，不要把杂物、打火机等放入口袋，以免衣服变形；要注意脸部清洁，
39、胡子刮干净，头发梳理整齐，但不要油头粉面，让人厌烦；不要穿运动鞋或露脚趾的凉鞋面试。如果去应聘管理性质的工作，最好带上一个公文包，给人留下职业化的印象。104 v（2）女性求职者的形象设计。女性求职者宜穿剪裁合宜、简单大方的套装，套装比两件式上下身搭配的服装更具专业性和职业性；服装颜色以中性为主，避免夸张、刺目的颜色，最好穿着适合自己皮肤色调的服装，这样会让人看起来精力充沛和容光焕发；服装款式不宜暴露，裙装的长度宜在膝盖上下，太短有失庄重。穿上与服装颜色相配的高跟105 v鞋或中跟皮鞋。配饰应简单高雅，不要佩戴造型过于夸张的饰品。注意选择合适的发型，但不要太前卫；化妆切勿浓妆艳抹，不要喷洒过多
40、的香水。v（3）注意以下细节问题。v任何求职者面试时都应注意外表的细节；v所需资料的准备；v单独行动；v面试内容的准备。106 v2、思想准备v（1）有成分的自信v（2）克服高傲心理v（3）克服紧张心理v（4）认清就业现实v（5）了解面试方法v（6）了解主考人107 v（二）面试礼仪v1、面试礼仪中的注意事项v（1）准时赴约v（2）尊重接待人员v（3）彬彬有礼v（4）讲究谈话礼仪v（5）适时告辞v（6）尊重对手v（7）致信道谢108 v2、讨价技巧v（1）减少盲目性v（2）突出自身优势v（3）选择时机，留有余地v（4）善用语言技巧v（5）注意劳动合同的签订109 第二节 办公礼仪v一、常规礼仪
41、v（一）维护自身形象v（二）树立勤政作风v（三）处理好人际关系v1、同事之间v（1）相互支持、相互关心v（2）平等待人、真诚相待v（3）戒骄戒躁，和睦相处110 v2、对待上级v（1）服从命令，维护威信v（2）以礼相待，不得越位v3、对待下级v（1）真诚、尊重v（2）关心、体谅111 v二、汇报礼仪v（一）汇报内容成分准备v（二）汇报方式适当选择v（1）口头汇报，多用于事务性工作。v（2）书面汇报，多用于政策性工作。v（3）音像汇报，多用于社会调查和司法侦查工作。v（4）电话汇报，仅适用于临时就某些需办理的重要事务性问题向上级进行口头请示或反映。112 v（三）汇报双方都要讲究礼仪v1、汇报者
42、的礼仪v（1）遵守约定v（2）态度认真v（3）内容严谨v（4）通情达理113 v2、听取汇报的礼仪v（1）认真倾听v（2）有问必答v（3）适当提问v（4）以礼相待114 v三、电话礼仪v（一）塑造美好的“电话形象”v1、音量适中v2、语气亲切v3、语言简明v（二）打电话的礼仪v1、选好通话时间v2、备好通话内容v3、礼貌问好，自报家门115 v4、电话拨错，表示歉意v5、简短通话，主次分明v6、找人不在，敬请转告v7、适时结束，礼貌告别116 v（三）接电话的礼仪v1、电话铃响，迅速接听v2、礼貌问好，自报家门v3、仔细聆听，认真记录v4、电话找人，轻捂话筒v5、通话完毕，对方先挂v6、转告电
43、话，及时通知117 v（四）移动电话礼仪v利用电话作为交际手段时，主要应该注意三点：v（1）礼貌用语v（2）语言简练v（3）不妨碍他人v在公务、参加集体活动时，应主动将其关闭，或拨到震动档。118 第三节 会议礼仪v一、会前准备礼仪v（一）拟定会议主题v（二）拟发会议通知v（三）起草会议文件v（四）做好会务工作v（1）明确专人负责v（2）安排好招待工作119 v（3）认真布置会场v（4）安排好座次v二、会议服务礼仪v（一）热情接待与会代表v（二）认真做好会议记录v（三）精心编写会议简报120 v三、会议结束礼仪v（一）通过会议决议v（二）处理会议文件v（三）做好送站工作v四、参加会议礼仪v（一
44、）注意身份，得体大方v（二）严守时间，遵守秩序v（三）集中精力，专心听讲121 第四节 接待礼仪v一、时空条件v（一）时间条件v（二）空间条件v二、现场布置v（一）光线、色彩v（二）温度与湿度v（三）安静与卫生v（四）室内陈设122 v三、座次安排v（一）面门为上v（二）以右为上v（三）以远为上v（四）居中为上v四、具体接待v（一）专门恭候 （四）认真专注v（二）起身相迎 （五）热情挽留v（三）盛情款待123 第五节 文书礼仪v一、礼仪文书的基本要求v（一）以诚相见，感情真挚v1、现实坦诚之心v2、表达真情实感v（二）风格庄重，文笔典雅v（三）格式规范，讲究效率v1、注意文种格式v2、遵守写作
45、规范 3、提高行文效率124 v二、帖类文书v 请柬v请柬的特点：郑重性、邀请性、艺术性v请柬的格式和写法：请柬一般有标题、称谓、正文、结尾、落款五部分。125 v三、一般书信v自古至今，书信一直是人们沟通感情、交流信息、协调行为的重要方式，尤其是在通信技术落后的年代。今天，虽然电话、电报、网络通讯等承担了书信的部分职能，但它还不能承担全部功能，书信仍是一种使用频率很高，使用范围颇广 的社会礼仪载体。（一）概念和特点v1、保密性v2、信息性v3、往来性126 v（二）格式和写法v1、称谓v2、问候语 3、正文 4、结语 v5、署名 6、日期 7、信封127 v（三）写作要求v1、行文规范v2、
46、适合对象v3、情真意诚v4、语言简明v四、专用书信v（一）慰问信v（二）感谢信v（三）介绍信 （四）邀请书128 v四、致辞文书v（一）欢迎词v（二）欢送词v（三）悼词129 v典型案例：求职应聘为何遭拒绝v某公司到一所高等院校的公共关系班挑选文秘人员，小A同其他5名女生一起过五关斩六将，终于到达面试关，见到真正的大老板。不料，刚一照面，老板就对她说：“你不适合这份工作，对不起。”原来，那天她穿的是T恤衫、牛仔裤、旅游鞋。老板认为在这样的场合，衣着这样随便的人不可能是一个细心周到的好秘书。130 第六章 商务礼仪第一节 商务洽谈礼仪v一、商务洽谈准备阶段的礼仪v（一）熟悉自己的情况v（1）成分
47、了解己方在谈判中所处的地位v（2）详细了解己方谈判方案的具体情况v（3）了解己方在谈判准备的论据v（4）了解己方在谈判中能向对方提供的筹码是什么，亦即自己能做的最大限度的让步是什么。131 v（5）了解己方谈判人员所掌握的谈判技巧以及个人的性格特征、心理素质情况。使己方谈判人员既要对谈判有成分的信心，又要对谈判的艰巨性有成分的心理准备。132 v（二）掌握对方的情况v（1）收集对手与本次谈判直接相关的情况资料v（2）了解对手的类型v（3）了解谈判对手的性格特征、兴趣爱好甚至文化层次情况。v（4）尽量掌握有关资料133 v（三）选择谈判人员v（四）谈判程序方面的有关准备工作v（1）拟定程序v（2
48、）安排进度v（3）选择地点v（4）制定谈判议程、人员分工和谈判步骤v（5）做好物质准备v（6）营造融洽气氛134 v二、商务洽谈过程的礼仪v（一）开局阶段v（二）探询阶段v（三）明示阶段v（四）较量阶段v1、要心平气和v2、要注意策略v3、注意体态语v4、善于打破僵局135 v（五）妥协阶段v1、适当让步v2、表情坦荡v3、不能反悔v（六）达成阶段v（1）谈判人员须谦虚谨慎，不骄不躁，过于冲动、急于求成或反映迟钝都是不利的。v（2）要珍视成交信号，尊重彼此的合作。v（3）顾全大局，不再纠缠枝节问题。136 v四、商务洽谈签字仪式的礼仪v（一）签字仪式的准备工作v1、确定参加人员v2、准备协议文
49、本v3、选择签字场所v4、布置签字环境v5、拟定签字仪式程序137 v（二）签字仪式的正式程序v1、双方入场v2、仪式开始v3、进行主题活动v4、礼毕退场138 第二节 商品推销礼仪v一、接近顾客的礼仪v（一）重视第一印象v（二）缩短心理距离v（三）平和的面对拒绝139 v二、说服顾客的礼仪v（一）对商品充满信心v（二）强调顾客利益v（三）展示胜过语言v（四）倾听顾客意见v（五）注意体态语140 v三、处理异议的礼仪v（一）处理异议的原则v1、尊重顾客异议v2、绝不与顾客争吵v3、排解异议留体面v（二）处理异议的时机和方法v1、先于顾客开口，不让异议成真v2、及时解答顾客问题，不让异议成堆v3
50、、给顾客满意的答复，不让异议有疑141 v四、达成交易的礼仪v（一）帮助客户决定v（二）尽量谨慎语言v（三）保持常态神情v（四）热情与顾客告别142 第三节 商业庆典礼仪v一、开业典礼v（一）庆典准备工作v1、做好舆论宣传v2、提前发送请帖v3、做好物质准备 （1）喜庆用品v（2）纪念礼品 （3）各种器材v（4）祝兴节目 （5）安排宴会143 v（二）典礼程序v1、开始v2、致辞v3、剪彩v4、参观v5、迎客144 v二、剪彩仪式v（一）剪彩仪式的准备v（二）剪彩仪式的程序v1、仪式开始v2、简短致辞v3、进行剪彩v4、参观庆贺145 v典型案例：顾客为什么不买车了？v乔 吉拉德向一位顾客推销
