1、第第7 7章章 职业礼仪职业礼仪 管理者的工作千头万绪，其管理的对象各不相同，但管理者的工作千头万绪，其管理的对象各不相同，但是，不管怎样总离不开与人相处。作为领导，与人相处的是，不管怎样总离不开与人相处。作为领导，与人相处的基本前提就是坦诚相见。基本前提就是坦诚相见。职业礼仪，一般是指在各不相同的具体职业中所适职业礼仪，一般是指在各不相同的具体职业中所适用的礼仪规范。通常人们所言的用的礼仪规范。通常人们所言的“行有行规行有行规”，大体上，大体上指的就是职业礼仪。指的就是职业礼仪。7.1 7.1 管理者礼仪管理者礼仪7.1.1 7.1.1 与人相处的基本前提与人相处的基本前提7.1.2 7.1
2、.2 与人相处的自律形象与人相处的自律形象 “身教重于言教身教重于言教”。注重和加强个人修养对于提高干。注重和加强个人修养对于提高干部素质、树立干部形象，提高执政水平和工作水平，从部素质、树立干部形象，提高执政水平和工作水平，从而开创改革、发展、稳定新局面，具有重要的现实意义。而开创改革、发展、稳定新局面，具有重要的现实意义。礼仪强调交往过程中自身形象的树立。作为单位管礼仪强调交往过程中自身形象的树立。作为单位管理人员，加强自身修养，树立良好形象尤为重要。理人员，加强自身修养，树立良好形象尤为重要。形象是干出来的。领导干部只有注重和加强修养，才形象是干出来的。领导干部只有注重和加强修养，才能树
3、立起在群众心目中应有的形象。能树立起在群众心目中应有的形象。7.1.37.1.3与人相处的协调艺术与人相处的协调艺术亲和的形象亲和的形象是上下沟通的金钥匙是上下沟通的金钥匙认真的倾听认真的倾听是上下沟通的信息链是上下沟通的信息链必要的激励必要的激励是上下沟通的催化剂是上下沟通的催化剂幽默的语言幽默的语言是上下沟通的润滑油是上下沟通的润滑油及时的解危及时的解危是上下沟通的开心锁是上下沟通的开心锁 管理协调工作的主要内容是正确处理和解决在工作中遇到的各种管理协调工作的主要内容是正确处理和解决在工作中遇到的各种复杂多变的矛盾。因此，管理者在实施管理时，是否具备与人相处的协复杂多变的矛盾。因此，管理者
4、在实施管理时，是否具备与人相处的协调艺术，就显得尤为重要。调艺术，就显得尤为重要。7.2.1 7.2.1 自身修养自身修养7.2 7.2 办公室职员礼仪办公室职员礼仪 办公室职员礼仪，就是指机关、企事业、公司的职员，在办公地办公室职员礼仪，就是指机关、企事业、公司的职员，在办公地点内的仪容仪表、言谈话语、举止行为和待人接物所需的基本规范。点内的仪容仪表、言谈话语、举止行为和待人接物所需的基本规范。1.1.仪表整洁、仪容得体、仪态大方。仪表整洁、仪容得体、仪态大方。2.2.上班时，不要在工作岗位上吃东西、上网聊天、刮胡子、看小说、上班时，不要在工作岗位上吃东西、上网聊天、刮胡子、看小说、睡懒觉等
5、。睡懒觉等。3.3.做好本职工作，不妨碍同事的工作，把方便留给他人。做好本职工作，不妨碍同事的工作，把方便留给他人。4.4.检点自我行为，不污染工作环境。检点自我行为，不污染工作环境。5.5.公私要分明，公家的东西不能拿，工作时间不干私活。公私要分明，公家的东西不能拿，工作时间不干私活。3.3.接待结束后，你应该把来访者送到办公室的门口，接待结束后，你应该把来访者送到办公室的门口，也可以送到电梯、楼梯口，微笑着与对方道别后，才也可以送到电梯、楼梯口，微笑着与对方道别后，才能返身回自己的办公桌。能返身回自己的办公桌。7.2.2 7.2.2 接持礼仪接持礼仪1.1.接待人员对来访者，一般应起身握手
6、相迎，对上级、接待人员对来访者，一般应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。长者、客户来访，应起身上前迎候。2.2.接待员要认真倾听来访者的叙述。对来访者的意接待员要认真倾听来访者的叙述。对来访者的意见和观点，不要轻率表态，应思考后再作答复。见和观点，不要轻率表态，应思考后再作答复。7.2.3 7.2.3 文书礼仪文书礼仪2.2.请柬礼仪请柬礼仪1.1.书信礼仪书信礼仪1 1）称谓）称谓2 2）正文）正文3 3）敬语）敬语4 4）落款和时间）落款和时间5 5）信封）信封1 1）标题）标题2 2）正文）正文3 3）结尾）结尾4 4）落款和时间）落款和时间5 5）发送）发送 文雅用
7、语文雅用语7.2.4 7.2.4 通讯礼仪通讯礼仪1.1.电话礼仪电话礼仪 要培养和维护良好的电话礼仪应当从通话的语言、态度、要培养和维护良好的电话礼仪应当从通话的语言、态度、时间、准备等几个方面予以准确的把握。时间、准备等几个方面予以准确的把握。1 1）通话的语言）通话的语言 礼貌用语礼貌用语 规范用语规范用语 温婉用语温婉用语 补缺准备补缺准备2 2）通话的态度）通话的态度 耐心拨打耐心拨打 勤于接听勤于接听 善待差错善待差错 殷勤转接殷勤转接 礼貌挂机礼貌挂机3 3）通话的时间）通话的时间 时间适宜时间适宜 有序接听有序接听 内容简练内容简练4 4）通话的准备）通话的准备 内容准备内容准
8、备 仪态准备仪态准备 记录准备记录准备2.2.手机礼仪手机礼仪1 1）手机铃响，请在第一时间接听，以免干扰他人。）手机铃响，请在第一时间接听，以免干扰他人。2 2）在公共场所接听手机，不要旁若无人地大声讲话；通话时间尽）在公共场所接听手机，不要旁若无人地大声讲话；通话时间尽 量短；遇信号不强听不清对方声音时，最多量短；遇信号不强听不清对方声音时，最多“喂喂”三次，不要三次，不要 无休止地无休止地“喂喂”下去。下去。3 3）正与人谈话，又遇必须接听的手机时，请与对方打招呼：）正与人谈话，又遇必须接听的手机时，请与对方打招呼：“对对 不起，我先接个电话。不起，我先接个电话。”4 4）应有风度、有礼
9、貌地对待打错电话的人。）应有风度、有礼貌地对待打错电话的人。5 5）如遇有些场合不方便通话时，可告诉来电者，适时再回电。）如遇有些场合不方便通话时，可告诉来电者，适时再回电。6 6）在下列情况下，请关闭手机或调至震动档：如开会、上课、看）在下列情况下，请关闭手机或调至震动档：如开会、上课、看 电影、看演出、上医院探望病人、图书馆阅览室、演讲、本人电影、看演出、上医院探望病人、图书馆阅览室、演讲、本人 驾驶车辆、参加追悼会等；乘飞机时必须关闭手机。驾驶车辆、参加追悼会等；乘飞机时必须关闭手机。7 7）发手机短信，应该语言精炼，文明礼貌；不要发送低级趣味的）发手机短信，应该语言精炼，文明礼貌；不要
10、发送低级趣味的 短信息。短信息。5 5）不得利用单位的电脑干私活。）不得利用单位的电脑干私活。3.3.电脑信息网络礼仪电脑信息网络礼仪 随着时代的发展，电脑已进入广大市民的日常生活中，运用随着时代的发展，电脑已进入广大市民的日常生活中，运用信息网络的人越来越多，在操作过程当中，我们应注意以下几点：信息网络的人越来越多，在操作过程当中，我们应注意以下几点：1 1）不准充当黑客，随意修改别人的程序或网页。）不准充当黑客，随意修改别人的程序或网页。2 2）禁止在网上传播反动、淫秽或其它不健康的内容。）禁止在网上传播反动、淫秽或其它不健康的内容。3 3）上网聊天时，不得使用粗俗、下流语言对网友进行人身
11、攻击，）上网聊天时，不得使用粗俗、下流语言对网友进行人身攻击，更不要采取欺诈手段骗财、骗色。更不要采取欺诈手段骗财、骗色。4 4）在工作时间，不能在电脑上玩游戏，以及上网聊天。）在工作时间，不能在电脑上玩游戏，以及上网聊天。4.4.电子邮件礼仪电子邮件礼仪 电子邮件的一般礼仪有：电子邮件的一般礼仪有：1 1）要注意措辞。你也许认为自己的邮件浅显易懂，但是有时侯却）要注意措辞。你也许认为自己的邮件浅显易懂，但是有时侯却 遭到误解。简单明了的邮件，可以使你节省打电话、发传真的遭到误解。简单明了的邮件，可以使你节省打电话、发传真的 时间和办公费用。时间和办公费用。2 2）不要）不要“惹火惹火”收件人
12、。如果使用含有敌意的词句或者批评的语气收件人。如果使用含有敌意的词句或者批评的语气 （电邮礼仪中称之为（电邮礼仪中称之为“火焰火焰”），你会），你会“惹火惹火”对方，并且造成对方，并且造成 糟糕的局面，要知道，电子邮件不是大家糟糕的局面，要知道，电子邮件不是大家“笔伐笔伐”的工具。的工具。3 3）提前通知收件人。尽量在发邮件之前得到对方的允许，或者至少）提前通知收件人。尽量在发邮件之前得到对方的允许，或者至少 让他知道有邮件过来；确认你的邮件对他有价值，因为没有人会让他知道有邮件过来；确认你的邮件对他有价值，因为没有人会 喜欢垃圾邮件；收件人对于满篇废话的不速之喜欢垃圾邮件；收件人对于满篇废话
13、的不速之“件件”的态度，通的态度，通 常是作为垃圾邮件处理而删除。常是作为垃圾邮件处理而删除。4 4）不要发送私密或者机密邮件。即使你选择）不要发送私密或者机密邮件。即使你选择“永久删除永久删除”，许多软件，许多软件 和网络服务仍然可以访问硬盘上备份的信息。和网络服务仍然可以访问硬盘上备份的信息。5 5）小心使用附件功能。附件越大，下载时间就越长，占用收件人的）小心使用附件功能。附件越大，下载时间就越长，占用收件人的 信箱空间就越多。不要发送毫无必要的、以及冗长的附件。信箱空间就越多。不要发送毫无必要的、以及冗长的附件。6 6）小心使用抄送功能。你也许会把自己的邮件像备忘录一样，抄送）小心使用
14、抄送功能。你也许会把自己的邮件像备忘录一样，抄送 给其他同事或者客户。不要滥用抄送功能，否则收件人也会以处给其他同事或者客户。不要滥用抄送功能，否则收件人也会以处 理垃圾邮件的方式一删了之。理垃圾邮件的方式一删了之。7 7）避免使用字符图释。你也许是网络专家并且对于各种专业术语和）避免使用字符图释。你也许是网络专家并且对于各种专业术语和 字符图释了如指掌，可是不要假设收件人和你一样专业。字符图释了如指掌，可是不要假设收件人和你一样专业。8 8）信件内容应尽可能简短，每行字数也不宜太长；打字应该正确，）信件内容应尽可能简短，每行字数也不宜太长；打字应该正确，不要错字连篇。不要错字连篇。7.3 7
15、.3 企业员工礼仪企业员工礼仪 企业员工礼仪，是指企业的员工在生产、工作等活动中，应当企业员工礼仪，是指企业的员工在生产、工作等活动中，应当遵循的礼仪规范。遵循的礼仪规范。7.3.1 7.3.1 企业员工的行为规范企业员工的行为规范 出入企业礼仪出入企业礼仪 着装礼仪着装礼仪 公共场所礼仪公共场所礼仪7.3.2 7.3.2 生产礼仪生产礼仪7.4 7.4 从商人员礼仪从商人员礼仪 从商人员礼仪，是指从事商品流通工作的人员在各种经济活动从商人员礼仪，是指从事商品流通工作的人员在各种经济活动中，应该遵守的一系列礼仪规范。中，应该遵守的一系列礼仪规范。7.4.1 7.4.1 接待顾客礼仪接待顾客礼仪
16、从商人员礼仪的基本宗旨是从商人员礼仪的基本宗旨是“客人至上客人至上”、“客人至尊客人至尊”。合理陈列合理陈列 明码标价明码标价 保持清洁保持清洁 售后服务售后服务 善待投诉善待投诉7.4.2 7.4.2 个人形象礼仪个人形象礼仪 着装得体，仪态大方着装得体，仪态大方 主动迎客，微笑服务主动迎客，微笑服务 姿态规范，举止优雅姿态规范，举止优雅 有问必答，热情解答有问必答，热情解答 换位思考，真诚推销换位思考，真诚推销7.4.3 7.4.3 从商道德的六忌从商道德的六忌从商人员在生意场上，必须遵守商业职业道德，在经商的从商人员在生意场上，必须遵守商业职业道德，在经商的过程中维护自己的人格，保持自身廉洁正直的品德，做一名堂过程中维护自己的人格，保持自身廉洁正直的品德，做一名堂堂正正的商人。从商人员应该做到六忌。堂正正的商人。从商人员应该做到六忌。1.1.忌不守法纪忌不守法纪 2.2.忌损人利己忌损人利己 3.3.忌表里不一忌表里不一 4.4.忌过河拆桥忌过河拆桥 5.5.忌嫌穷爱富忌嫌穷爱富 6.6.忌崇洋媚外忌崇洋媚外
