1、2022-11-221Contemporary Contemporary LogisticsLogistics现代物流学现代物流学22022-11-22课程回顾课程回顾Course Reviewn包装的功能与包装材料：包装的功能与包装材料：包装的功能、包装的分类、包装材料、包装容器包装的功能、包装的分类、包装材料、包装容器n包装的技术和方法：包装的技术和方法：一般包装技法一般包装技法特殊包装技法：缓冲包装、防潮包装、防锈包装、特殊包装技法：缓冲包装、防潮包装、防锈包装、防霉腐包装防霉腐包装n包装机械：包装机械：包装机械的定义、分类、发展趋势包装机械的定义、分类、发展趋势n包装管理：包装管理：包
2、装的组织管理、包装计划管理、包装费用管理和包装的组织管理、包装计划管理、包装费用管理和包装标准化管理包装标准化管理现代物流学现代物流学32022-11-22n装卸搬运的意义、作用、特点、分类以及机械：装卸搬运的意义、作用、特点、分类以及机械：装卸：注意其与包装的区别装卸：注意其与包装的区别搬运：同一场所内的水平位移搬运：同一场所内的水平位移n装卸搬运的工作组织：装卸搬运的工作组织：装卸作业方法：单件装卸、单元装卸和散装装卸装卸作业方法：单件装卸、单元装卸和散装装卸装卸搬运的原则：装卸搬运的原则：装卸搬运的合理化：活载系数装卸搬运的合理化：活载系数n散装和特种物品的装卸搬运：散装和特种物品的装卸
3、搬运：散装物品的装卸搬运：散装物品的装卸搬运：特殊货物的装卸搬运：特殊货物的装卸搬运：n集装箱的装卸搬运：集装箱的装卸搬运：集装箱装卸的前提集装箱装卸的前提集装箱装卸的注意事项集装箱装卸的注意事项现代物流学现代物流学42022-11-22第第9 9章章 物流客户服务物流客户服务Chapter 9 Logistics Customer Servicesn主要内容主要内容：客户服务的含义、因素；订单：客户服务的含义、因素；订单循环时间；客户服务对整个企业及其物流循环时间；客户服务对整个企业及其物流管理的意义；销售和服务水平关系的确定管理的意义；销售和服务水平关系的确定方法，最佳服务水平的确定方法；
4、应急服方法，最佳服务水平的确定方法；应急服务计划务计划。n重点掌握重点掌握：客户服务的含义、服务的重要客户服务的含义、服务的重要因素；销售和服务水平关系的确定方法，因素；销售和服务水平关系的确定方法，最佳服务水平的确定方法最佳服务水平的确定方法。现代物流学现代物流学52022-11-22n物流客户服务的重要性物流客户服务的重要性 一、客户服务是现代物流系统的子系统之一客户服务是现代物流系统的子系统之一；二、二、客户服务是现代物流决策的中心内容（如下客户服务是现代物流决策的中心内容（如下 图）图）；三、三、客户服务是实现企业利润目标的关键客户服务是实现企业利润目标的关键。为何要在现代物流学中学习
5、客户服务？为何要在现代物流学中学习客户服务？现代物流学现代物流学62022-11-22n现代物流系统由运输、储存、装卸搬运、包装、现代物流系统由运输、储存、装卸搬运、包装、配送、流通加工、物流信息以及客户服务等八个配送、流通加工、物流信息以及客户服务等八个子系统构成。子系统构成。配送配送流通加工流通加工物流信息物流信息客户服务客户服务运输运输储存储存装卸搬运装卸搬运包装包装现代物流系统现代物流系统现代物流学现代物流学72022-11-22客户服务目标客户服务目标 产品 物流服务物流服务 信息系统选址战略选址战略 选址决策 网络规划流程库存战略库存战略 预测预测 仓储基础知识仓储基础知识 库存决
6、策库存决策 采购和供应决策采购和供应决策 仓储决策仓储决策运输战略运输战略 运输基础知识 运输决策现代物流学现代物流学82022-11-22客户服务的物流思考：客户服务的物流思考：n在客户眼中，任何企业的产出都可以看成在客户眼中，任何企业的产出都可以看成是是价格、质量和服务价格、质量和服务的组合，而他们则进的组合，而他们则进行购买这些组合。行购买这些组合。n服务或客户服务的含义很广，可以包括从服务或客户服务的含义很广，可以包括从产品的可得率产品的可得率到售后服务等众多因素。到售后服务等众多因素。n从物流角度来看，客户服务是一切物流活从物流角度来看，客户服务是一切物流活动或供应链流程的产物。因而
7、，物流系统动或供应链流程的产物。因而，物流系统的设计确定了企业能够提供的客户服务水的设计确定了企业能够提供的客户服务水平。平。现代物流学现代物流学92022-11-22n向客户销售所产生的收入和系统设计的相向客户销售所产生的收入和系统设计的相关成本则决定了企业能够实现的利润。关成本则决定了企业能够实现的利润。n因此因此，决定向客户提供的服务水平是达到决定向客户提供的服务水平是达到企业利润目标的关键企业利润目标的关键。现代物流学现代物流学102022-11-229.1 客户服务概述客户服务概述9.1 Customer Service Introduction9.1.1 客户服务的定义客户服务的定
8、义“客户服务在得到有效利用时，客户服务在得到有效利用时，是能否对创造需求、保持客户是能否对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量忠诚产生重大影响的首要变量”拉里萨拉里萨.凯尔（凯尔（Larissa S.KyjLarissa S.Kyj）和和 迈罗斯劳迈罗斯劳.凯尔（凯尔（Myroslaw J.KyjMyroslaw J.Kyj）Larissa S.Kyj&Myroslaw J.KyjLarissa S.Kyj&Myroslaw J.Kyj，“Customer Service:Differentiation in International Markets”Customer Service
9、:Differentiation in International Markets”，International Journal of Physical Distribution&Logistics Management 24,no.4(1994):41International Journal of Physical Distribution&Logistics Management 24,no.4(1994):41现代物流学现代物流学112022-11-22n另一些客户服务专家则认为，客户服务是：另一些客户服务专家则认为，客户服务是：“特指销售特指销售满足客户的一系列活动，满足客户的一系列
10、活动，通常始于订单录入、止于产品送达客户。通常始于订单录入、止于产品送达客户。有时候，还会以设备服务、保修有时候，还会以设备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。或其他技术支持的形式继续下去。”Warren BlandingWarren Blanding Warren Blanding,11 Hidden Costs of Customer Service Management Warren Blanding,11 Hidden Costs of Customer Service Management(Washington,D.C.:Management Publications,1974)
11、,3(Washington,D.C.:Management Publications,1974),3现代物流学现代物流学122022-11-22n物流客户服务必然是企业所提供的总体服务中的物流客户服务必然是企业所提供的总体服务中的一部分，因此，我们可以从那些在企业的角度谈一部分，因此，我们可以从那些在企业的角度谈论的客户服务中筛选出那些物流活动特有的因素。论的客户服务中筛选出那些物流活动特有的因素。n赫斯凯特则将多数企业的赫斯凯特则将多数企业的物流客户服务物流客户服务概括为：概括为：“使（客户）得到所订购产品的速度和可靠程度。使（客户）得到所订购产品的速度和可靠程度。”赫斯凯特赫斯凯特 （Ja
12、mes L.HeskettJames L.Heskett)James L.HeskettJames L.Heskett,“Controlling Customer Logistics Service,”,“Controlling Customer Logistics Service,”International Journal of Physical Distribution&Logistics Management 24,n.o.4(1994):4International Journal of Physical Distribution&Logistics Management 24,n.
13、o.4(1994):4现代物流学现代物流学132022-11-229.1.2 客户服务的因素客户服务的因素 多年来，客户服务由哪些因素构成及其如何多年来，客户服务由哪些因素构成及其如何影响买方的行为一直是许多研究的中心问题。影响买方的行为一直是许多研究的中心问题。根据供应商和客户之间根据供应商和客户之间交易发生的时间交易发生的时间确定确定客户服务的构成因素，可将其分为：客户服务的构成因素，可将其分为：l 交易前因素（交易前因素（Pre-transaction Elements）l 交易中因素（交易中因素（Transaction Elements）l 交易后因素（交易后因素（Post-trans
14、action Elements）现代物流学现代物流学142022-11-22类别类别定义定义主要内容主要内容1.1.交易前因素交易前因素Pre-transaction Elements为好的客户服为好的客户服务营造氛围。务营造氛围。向客户提供关于客户服务的书面陈述，诸如向客户提供关于客户服务的书面陈述，诸如订货后何时送到、退货和延期交货的处理程订货后何时送到、退货和延期交货的处理程序、运输方法等，以使客户了解可期望得到序、运输方法等，以使客户了解可期望得到什么样的服务；制定应急服务计划以应付工什么样的服务；制定应急服务计划以应付工人罢工或自然灾害影响正常服务的情况；创人罢工或自然灾害影响正常服
15、务的情况；创建实施客户服务政策的组织机构。此外，为建实施客户服务政策的组织机构。此外，为客户提供技术培训和技术手册也能改善买方客户提供技术培训和技术手册也能改善买方和供应商之间的关系。和供应商之间的关系。2.2.交易中因素交易中因素Transaction Elements直接导致产品直接导致产品送达客户手中送达客户手中的因素。的因素。设定库存水平；选择运输方式；建立订单处设定库存水平；选择运输方式；建立订单处理程序等。理程序等。这些因素进而又会影响送货时间、订单履行这些因素进而又会影响送货时间、订单履行的准确性、收到货物的状态、存货可得率。的准确性、收到货物的状态、存货可得率。3.3.交易后因
16、素交易后因素Post-transaction Elements代表一整套服代表一整套服务，活动发生务，活动发生在产品售出之在产品售出之后，但必须在后，但必须在交易前和交易交易前和交易阶段做好计划。阶段做好计划。产品使用时的服务支持：保护客户利益不受产品使用时的服务支持：保护客户利益不受缺陷产品损害；提供包装（可返还的瓶子、缺陷产品损害；提供包装（可返还的瓶子、托盘等）返还服务；处理索赔、投诉和退货。托盘等）返还服务；处理索赔、投诉和退货。现代物流学现代物流学152022-11-22图图9-1 9-1 客户服务的构成因素客户服务的构成因素客户服务客户服务交易前因素：交易前因素：企业关于客户服务企
17、业关于客户服务 的书面陈述的书面陈述 客户得到的书面陈客户得到的书面陈 述述 组织结构组织结构 系统灵活性系统灵活性 技术服务技术服务交易中因素：交易中因素：保留订单的能力保留订单的能力 订货周期的各项因素订货周期的各项因素 时间时间 转运转运 系统准确性系统准确性 订货的方便程度订货的方便程度 产品可替代性产品可替代性交易后因素：交易后因素：安装、品质保证、安装、品质保证、改装、维修、零部件改装、维修、零部件 供应供应 产品跟踪产品跟踪 客户索赔、投诉；客户索赔、投诉；产品包装产品包装 维修期内，产品的临时维修期内，产品的临时 替代替代现代物流学现代物流学162022-11-229.1.3
18、客户服务因素的权重客户服务因素的权重 一直以来，国内外的众多专家学者都在试图一直以来，国内外的众多专家学者都在试图找出对客户而言哪些是最重要的客户服务因素：找出对客户而言哪些是最重要的客户服务因素：斯特林和兰伯特斯特林和兰伯特英尼斯和拉隆德英尼斯和拉隆德拉隆德和津泽尔拉隆德和津泽尔迈尔迈尔夏康联合会夏康联合会杰克逊、杰克逊、基思和伯迪克基思和伯迪克现代物流学现代物流学172022-11-22l 对办公系统、家具行业和塑料行业进行了对办公系统、家具行业和塑料行业进行了深入调查，得到如下结论：深入调查，得到如下结论：“实物配送（实物配送（PD）是营销组合不可分割的必要）是营销组合不可分割的必要组成
19、部分，它为企业在市场中赢得差异性优势组成部分，它为企业在市场中赢得差异性优势提供巨大机遇。由经销商、最终用户和建筑设提供巨大机遇。由经销商、最终用户和建筑设计公司评出的计公司评出的16个最重要因素中，至少有一半个最重要因素中，至少有一半是实物配送是实物配送/客户服务方面的变量。客户服务方面的变量。”他们因此认为他们因此认为物流客户服务在客户心目中是最重物流客户服务在客户心目中是最重要的要的。斯特林和兰伯特斯特林和兰伯特现代物流学现代物流学182022-11-22n在对汽车玻璃市场的类似研究中，发现排在对汽车玻璃市场的类似研究中，发现排在前面的在前面的10个客户服务属性中有个客户服务属性中有6个
20、是关于个是关于物流的。尤其是物流的。尤其是高订单履行比率、送货频高订单履行比率、送货频率、库存信息的可得率、订货时的预计发率、库存信息的可得率、订货时的预计发运时间运时间和和预计送达时间预计送达时间是零售客户最重视是零售客户最重视的属性。的属性。英尼斯和拉隆德英尼斯和拉隆德现代物流学现代物流学192022-11-22n进一步发现进一步发现产品可得率产品可得率（完整准确履行订（完整准确履行订单的情况和库存水平）和单的情况和库存水平）和订货周期时间订货周期时间（订单传输时间和配货、运输时间）在用（订单传输时间和配货、运输时间）在用户的心目中是最重要的。户的心目中是最重要的。拉隆德和津泽尔拉隆德和津
21、泽尔现代物流学现代物流学202022-11-22l 对众多企业做调查，得到如下结论：对众多企业做调查，得到如下结论：（1）只有一个被调查者提到了服务成本；）只有一个被调查者提到了服务成本；（2）排在前）排在前7位的因素中，只有一个因素在配送位的因素中，只有一个因素在配送管理控制范围之外；管理控制范围之外；（3）最重要的服务因素是运送速度。）最重要的服务因素是运送速度。迈尔迈尔 现代物流学现代物流学212022-11-22l调查了美国许多行业的采购和配送部门调查了美国许多行业的采购和配送部门经理，请他们给供应商最差的服务排名，经理，请他们给供应商最差的服务排名，得到针对客户服务的常见投诉内容：其
22、得到针对客户服务的常见投诉内容：其中中送货延误送货延误占最高比例。占最高比例。夏康联合会夏康联合会 （Shycon Associates）现代物流学现代物流学222022-11-22l调查显示，客户服务各因素的重要性因所要采购调查显示，客户服务各因素的重要性因所要采购产品的类型不同而异，而产品的类型不同而异，而提前期提前期和和交货时间的稳交货时间的稳定性定性相对较重要：相对较重要：杰克逊、基思和伯迪克杰克逊、基思和伯迪克产品种类产品种类主要主要资本品资本品次要次要资本品资本品原材料原材料零部件零部件补给品补给品现货供应能力现货供应能力21331提前期提前期33223交货时间的稳定性交货时间的稳
23、定性12112订单处理情况的信息订单处理情况的信息45555保护性包装保护性包装66666处理运输问题时的合处理运输问题时的合作情况作情况54444现代物流学现代物流学232022-11-229.2 订货周期订货周期9.2 Order Cycle Time9.2.1 定义定义 订货（或服务）周期囊括了物流管理人员能订货（或服务）周期囊括了物流管理人员能控制的客户服务的首要因素。它是指控制的客户服务的首要因素。它是指 “从客户提出订货、购买或服务要求到收从客户提出订货、购买或服务要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。到所订购产品或服务所经过的时间。”它包括了在客户收到订购货物需经过的时它包括了
24、在客户收到订购货物需经过的时期内发生的所有相关活动。期内发生的所有相关活动。现代物流学现代物流学242022-11-229.2.2 组成组成现代物流学现代物流学252022-11-22n因此，一个订货周期所包含的时间因素有因此，一个订货周期所包含的时间因素有订单传输时间订单传输时间（Order Transmittal Time）、）、订单处理时间订单处理时间（Order-processing Time）、）、配货时间配货时间（Order Assembly Time）、）、存货可得率存货可得率（Stock Availability)、生产时间生产时间（Production Time）和）和送货时
25、间送货时间（Delivery Time）。）。n这些因素直接或间接地接受订单传输方式这些因素直接或间接地接受订单传输方式的设计和选择、库存政策、订单处理程序、的设计和选择、库存政策、订单处理程序、运输方式和计划方法的影响。运输方式和计划方法的影响。现代物流学现代物流学262022-11-22n订单传输时间订单传输时间依传递订单的方式不同可能由若干依传递订单的方式不同可能由若干时间因素构成；时间因素构成；n订单处理订单处理包括填制运输单证、更新库存记录、信包括填制运输单证、更新库存记录、信用结算、核对订单、向客户和企业内有关方就订用结算、核对订单、向客户和企业内有关方就订单处理情况互通信息、将订
26、单信息通报销售、生单处理情况互通信息、将订单信息通报销售、生产、财务部门等各项活动；而产、财务部门等各项活动；而配货时间配货时间包括收到包括收到订单并通知仓储和运输部门有关订单信息后，配订单并通知仓储和运输部门有关订单信息后，配齐货物准备发运所需的时间。齐货物准备发运所需的时间。一定程度上，两者一定程度上，两者是同时进行的，所以把这两项活动都完成所费的是同时进行的，所以把这两项活动都完成所费的总时间并不是两项活动分别需要的时间之和总时间并不是两项活动分别需要的时间之和；n存货可得率存货可得率对订货周期影响巨大，因为它常常迫对订货周期影响巨大，因为它常常迫使产品流和信息流脱离现有的渠道。正常的渠
27、道使产品流和信息流脱离现有的渠道。正常的渠道可能是通过仓库供给客户，如果仓库没有现货，可能是通过仓库供给客户，如果仓库没有现货，就要使用第二条分拨渠道或备用分拨渠道。就要使用第二条分拨渠道或备用分拨渠道。现代物流学现代物流学272022-11-22n送货时间送货时间是由物流管理人员直接控制的重是由物流管理人员直接控制的重要因素，它指的是从存储地到客户所在地要因素，它指的是从存储地到客户所在地运输产品所需要的时间。其中也可能包含运输产品所需要的时间。其中也可能包含在起点装货和在终点卸货的时间。在起点装货和在终点卸货的时间。现代物流学现代物流学282022-11-229.2.3 订货周期的调整订货
28、周期的调整n我们一般会假设订货周期各因素在运作中不受条件限制。我们一般会假设订货周期各因素在运作中不受条件限制。但有时客户服务政策会改变这种正常的订货周期模式。其但有时客户服务政策会改变这种正常的订货周期模式。其中某些政策与订单处理的先后次序、订货条件和订货规模中某些政策与订单处理的先后次序、订货条件和订货规模等限制条件有关。等限制条件有关。l订单处理的先后次序（订单处理的先后次序（Order-processing Priorities）：）：个别客户的订货周期可能与企业的标准个别客户的订货周期可能与企业的标准订货周期相去甚远，如果出现积压，就有必要将客户订货周期相去甚远，如果出现积压，就有必
29、要将客户区别开来。区别开来。例：在处理来自工业客户的订单时，一家中型造纸厂例：在处理来自工业客户的订单时，一家中型造纸厂注意到，一旦出现订单积压，订单处理人员面临减少注意到，一旦出现订单积压，订单处理人员面临减少积压的压力时，就会倾向于首先处理量小、简单的订积压的压力时，就会倾向于首先处理量小、简单的订单。这使得量大、高价值订单比正常时间更晚得到处单。这使得量大、高价值订单比正常时间更晚得到处理，大客户的订货周期被延长了。理，大客户的订货周期被延长了。现代物流学现代物流学292022-11-22l订货条件（订货条件（Order Condition）:无论平均订货无论平均订货周期会增加多少，都要
30、设立包装设计、退货程周期会增加多少，都要设立包装设计、退货程序、更换发错货物或破损货物以及监督订购货序、更换发错货物或破损货物以及监督订购货物质量的标准。因为所订购货物送达客户时破物质量的标准。因为所订购货物送达客户时破损或无法使用，那么就会大大影响正常的订货损或无法使用，那么就会大大影响正常的订货周期。大多数企业都不想承担为消除货物破损周期。大多数企业都不想承担为消除货物破损或发货不准确的可能性而支付的高额成本。或发货不准确的可能性而支付的高额成本。l订货规模（订货规模（Order Size）等限制条件：）等限制条件：有助于有助于在产品配送中实现一些重要的成本节约。例如，在产品配送中实现一些
31、重要的成本节约。例如，最小订货量和准确的运输时间安排常常导致运最小订货量和准确的运输时间安排常常导致运输成本更低、送货速度更快。输成本更低、送货速度更快。现代物流学现代物流学302022-11-229.3 物流客户服务的影响物流客户服务的影响9.3 Logistics Customer Service Implication 关于物流客户服务，物流管理者一般关于物流客户服务，物流管理者一般主要关注的是：主要关注的是：物流客户服务能否影响销物流客户服务能否影响销售企业的盈利能力售企业的盈利能力。这就需要考虑服务将怎样影响销售，这就需要考虑服务将怎样影响销售，以及怎样影响客户的忠诚程度和成本？以及
32、怎样影响客户的忠诚程度和成本？现代物流学现代物流学312022-11-229.3.1 客户服务对销售的影响客户服务对销售的影响n长期以来，物流管理人员一直相信销售量一定程长期以来，物流管理人员一直相信销售量一定程度上受所提供的物流客户服务水平的影响。因此，度上受所提供的物流客户服务水平的影响。因此，物流管理人员会事先确定客户服务的标准，然后物流管理人员会事先确定客户服务的标准，然后围绕服务标准设计物流系统。围绕服务标准设计物流系统。n“服务会影响市场份额，而且，营销组合中的各服务会影响市场份额，而且，营销组合中的各因素即产品、价格、促销和实物配额送对市场份因素即产品、价格、促销和实物配额送对市
33、场份额的影响力并不是一样的。额的影响力并不是一样的。”n“如果配送提高适当的服务能满足客户需要，就如果配送提高适当的服务能满足客户需要，就可以直接增加销售收入，提高市场份额，最终增可以直接增加销售收入，提高市场份额，最终增加利润，使企业得到发展。加利润，使企业得到发展。”n客户发现服务不周时常常会对负有责任的供应商客户发现服务不周时常常会对负有责任的供应商采取惩罚性措施。采取惩罚性措施。现代物流学现代物流学322022-11-22案例：案例：n国际矿产和化工品公司（国际矿产和化工品公司（International Minerals&Chemicals Corporation）建立了一套广泛的）
34、建立了一套广泛的客户服务制度后，销售额上涨了客户服务制度后，销售额上涨了20%，盈利增加，盈利增加了了21%。n某制造商重新划分了各工厂的供货范围，增加了某制造商重新划分了各工厂的供货范围，增加了仓库设施，物流成本增加了仓库设施，物流成本增加了20万美元，而生产成万美元，而生产成本减少了本减少了140万美元，年销售收入从万美元，年销售收入从4500万美元万美元增加到增加到5000万美元，净利润增加了万美元，净利润增加了50万美元。万美元。n某大型零售连锁企业销售额超过某大型零售连锁企业销售额超过10亿美元，其五亿美元，其五个配送中心的存储设施合并后，估计可节约销售个配送中心的存储设施合并后，估
35、计可节约销售成本成本900万美元（包括内向运输费用），节约物万美元（包括内向运输费用），节约物流成本流成本400万美元，零售收入增加万美元，零售收入增加1亿美元，净利亿美元，净利润增加润增加1000万美元。万美元。现代物流学现代物流学332022-11-22一般经验：一般经验：n客户服务的差异化结果可以量化，供应商客户服务的差异化结果可以量化，供应商销售额差额的销售额差额的5%到到6%由此造成；由此造成；n“在工业品市场上，服务水平下降在工业品市场上，服务水平下降5%将导将导致现有客户的购买量下降致现有客户的购买量下降24%”。现代物流学现代物流学342022-11-229.3.2 客户服务对
36、客户购买的影响客户服务对客户购买的影响n物流服务对留住客户至关重要，企业物流服务对留住客户至关重要，企业65%的业务的业务来自现有客户。来自现有客户。n如果客户对供应商保持忠诚，服务质量应保持一如果客户对供应商保持忠诚，服务质量应保持一致。致。n开发新客户比留住现有客户的成本平均高约开发新客户比留住现有客户的成本平均高约6倍。倍。因此，从财务角度来看，投资于客户服务活动比因此，从财务角度来看，投资于客户服务活动比投资于促销和其他发展客户的活动回报率更高。投资于促销和其他发展客户的活动回报率更高。现代物流学现代物流学352022-11-229.4 物流客户服务模型物流客户服务模型9.4 Logi
37、stics Customer Service Models9.4.1 销售销售-服务模型服务模型:销售随物流服务水平变化的程度销售随物流服务水平变化的程度9.4.1.1 销售销售-服务关系：服务关系：企业改善服务质量，并超过竞争者所企业改善服务质量，并超过竞争者所 提供的服务水平时，销售额将如何变化？提供的服务水平时，销售额将如何变化？现代物流学现代物流学362022-11-22n关系说明：关系说明：1.曲线有三个明显的阶段：曲线有三个明显的阶段：入门阶段、边际收益递减阶入门阶段、边际收益递减阶段和收益下降阶段段和收益下降阶段。2.假如企业产品的价格和质量与竞争者相当，那么，在假如企业产品的价
38、格和质量与竞争者相当，那么，在企业服务水平达到竞争者的水平之前，业务是开展不企业服务水平达到竞争者的水平之前，业务是开展不起来的。因为如果买方和卖方之间没有客户服务，或起来的。因为如果买方和卖方之间没有客户服务，或者服务水平极低，双方就不会成交或成交量很少。该者服务水平极低，双方就不会成交或成交量很少。该点就是点就是入门的服务水平入门的服务水平；随着服务水平逐步提高，接；随着服务水平逐步提高，接近竞争者提供的服务水平，可能产生的销售收益很少。近竞争者提供的服务水平，可能产生的销售收益很少。3.当企业服务水平达到入门点后，针对市场竞争进一步当企业服务水平达到入门点后，针对市场竞争进一步改善服务，
39、通过提供差异化的服务，从竞争者那里争改善服务，通过提供差异化的服务，从竞争者那里争夺市场，销售额继续增长，但增长速度放慢，因此从夺市场，销售额继续增长，但增长速度放慢，因此从入门点到销售额下降点之间的区间被称作入门点到销售额下降点之间的区间被称作边际收益递边际收益递减阶段减阶段。多数企业的物流系统是在这一区间运作的。多数企业的物流系统是在这一区间运作的。现代物流学现代物流学372022-11-22n结论：结论：1.三个不同的阶段表明服务水平的等量提高带来的销售收入三个不同的阶段表明服务水平的等量提高带来的销售收入并不相等。并不相等。2.销售额之所以会随着服务的改善而提高是因为买方对供应销售额之
40、所以会随着服务的改善而提高是因为买方对供应商提供的服务非常敏感。假设产品质量和购买价格不受服商提供的服务非常敏感。假设产品质量和购买价格不受服务水平提高的影响，服务改进通常意味着买方库存成本的务水平提高的影响，服务改进通常意味着买方库存成本的下降。这样，就促使买方转向提供最好服务的供应商。下降。这样，就促使买方转向提供最好服务的供应商。3.递减变化一方面是因为在服务水平较高的时候，买方从提递减变化一方面是因为在服务水平较高的时候，买方从提高服务水平中能够获得的收益不像服务水平较低的时候那高服务水平中能够获得的收益不像服务水平较低的时候那么多；另一方面，采购政策要求企业从不只从一处来源进么多；另
41、一方面，采购政策要求企业从不只从一处来源进货。因此服务对买方成本的影响也会随着服务水平的提高货。因此服务对买方成本的影响也会随着服务水平的提高而减弱。如果采购政策是多个买主分散采购，就会产生上而减弱。如果采购政策是多个买主分散采购，就会产生上图所示的递减效果。图所示的递减效果。4.最后，服务的改进应该适度，否则也会导致销售的减少。最后，服务的改进应该适度，否则也会导致销售的减少。（像销售人员对客户的拜访太多使买主厌烦）（像销售人员对客户的拜访太多使买主厌烦）现代物流学现代物流学382022-11-229.4.1.2 销售销售-服务关系模型服务关系模型n两点法（两点法（Two-Points Me
42、thods）l原理：原理：找到销售找到销售-服务关系曲线边际收益递减部服务关系曲线边际收益递减部分上的两点，绘出经过这两点的一条直线；随分上的两点，绘出经过这两点的一条直线；随后，用这条直线作为曲线关系可接近的近似值。后，用这条直线作为曲线关系可接近的近似值。l依据：依据：寻找多个数据点准确描述曲线的成本过寻找多个数据点准确描述曲线的成本过高，或者不太现实，而且通常不可能非常准确高，或者不太现实，而且通常不可能非常准确地描述函数关系。地描述函数关系。l方法：方法：首先针对特定产品设定一个高水平的物首先针对特定产品设定一个高水平的物流客户服务，并观测所达到的销售量；随后将流客户服务，并观测所达到
43、的销售量；随后将服务水平降到一个低水平，再次考察销售情况。服务水平降到一个低水平，再次考察销售情况。现代物流学现代物流学392022-11-22n局限性：局限性：首先，大幅度降低所销售产品的服务水平来收集首先，大幅度降低所销售产品的服务水平来收集销售反应消息可能不切实际；第二，服务水平变化所持续销售反应消息可能不切实际；第二，服务水平变化所持续的时间、客户获知服务水平变化的程度、其他活动（促销、的时间、客户获知服务水平变化的程度、其他活动（促销、价格变化和产品质量的变化）营销销售的程度都可能使销价格变化和产品质量的变化）营销销售的程度都可能使销售结果出现波动，因而结果毫无意义。售结果出现波动，
44、因而结果毫无意义。n因此，要获得合理的结果，就必须慎重选择两点法所适用因此，要获得合理的结果，就必须慎重选择两点法所适用的环境。的环境。现代物流学现代物流学402022-11-22n事前事前-事后实验法事后实验法（Before-After Experiments）l原理：原理：只要知道销售对特定服务变化的反应就只要知道销售对特定服务变化的反应就足以衡量其对成本的影响。在服务水平变化得足以衡量其对成本的影响。在服务水平变化得很大范围内绘制销售很大范围内绘制销售-服务曲线往往不准确也不服务曲线往往不准确也不实际。因此，要判断销售的反应，只要改变服实际。因此，要判断销售的反应，只要改变服务水平，并且
45、观测销售的变化，或者根据历史务水平，并且观测销售的变化，或者根据历史记录考察同样的影响就可以了。同时，服务水记录考察同样的影响就可以了。同时，服务水平的变化需要足够大，销售的真实变化就不会平的变化需要足够大，销售的真实变化就不会被正常的销售波动或测量的误差说掩盖。被正常的销售波动或测量的误差说掩盖。l方法：方法：当前的服务水平可以作为当前的服务水平可以作为“事前事前”数据数据点，那么只需要找到所需的点，那么只需要找到所需的“事后事后”数据点就数据点就可以了。其方法论与两点法相同。可以了。其方法论与两点法相同。现代物流学现代物流学412022-11-22n游戏法（游戏法（Game Playing
46、）l原理：原理：因为在衡量服务变化对销售的影响过程因为在衡量服务变化对销售的影响过程中，一个更为重要的问题就是对环境进行控制，中，一个更为重要的问题就是对环境进行控制，使得将物流客户服务以外的其他因素所导致的使得将物流客户服务以外的其他因素所导致的影响排除在外。该方法就是在实验室做模拟实影响排除在外。该方法就是在实验室做模拟实验，或设定游戏环境，决策者在所限定的环境验，或设定游戏环境，决策者在所限定的环境下进行决策。下进行决策。l方法：方法：游戏环境试图复制需求不确定、竞争、游戏环境试图复制需求不确定、竞争、物流战略及其他特定条件相关的因素。游戏以物流战略及其他特定条件相关的因素。游戏以产生于
47、产品成本相匹配的销售额为目标，决定产生于产品成本相匹配的销售额为目标，决定物流活动的水平，并由此决定服务水平。通过物流活动的水平，并由此决定服务水平。通过考察不同时期的不同游戏，就可以得到许多数考察不同时期的不同游戏，就可以得到许多数据以确定销售据以确定销售-服务曲线。服务曲线。现代物流学现代物流学422022-11-22n买方调查法（买方调查法（Buyer Surveys）l原理：原理：因为收集客户信息最常用的方法是调查因为收集客户信息最常用的方法是调查买主或影响采购的其他人。因此邮寄问卷和上买主或影响采购的其他人。因此邮寄问卷和上门访问的方法能以较低的成本获得大量的样本门访问的方法能以较低
48、的成本获得大量的样本信息，因而常被使用。信息，因而常被使用。l方法：方法：调查可以设计一些问题来判断客户惠顾调查可以设计一些问题来判断客户惠顾或购买水平会如何随着所提供的服务水平而变或购买水平会如何随着所提供的服务水平而变化。多个买主对所提出的不同物流客户服务水化。多个买主对所提出的不同物流客户服务水平的多种反应就能够为绘制销售平的多种反应就能够为绘制销售-服务曲线提供服务曲线提供基本数据。基本数据。l问题：问题：调查法会因为被询问者而有偏差，因此调查法会因为被询问者而有偏差，因此必须谨慎设计问题，使其误解和曲解减少。必须谨慎设计问题，使其误解和曲解减少。现代物流学现代物流学432022-11
49、-229.4.2 成本与服务模型成本与服务模型n原理：原理：我们知道物流客户服务水平其实就我们知道物流客户服务水平其实就是设定的物流活动水平的结果。这就意味是设定的物流活动水平的结果。这就意味着每一客户服务水平都有相应的成本水平，着每一客户服务水平都有相应的成本水平，一旦了解了销售一旦了解了销售-成本之间的大致关系，就成本之间的大致关系，就有可能将成本与服务对应起来。有可能将成本与服务对应起来。n随着物流活动水平的提高，企业可以达到随着物流活动水平的提高，企业可以达到更高的客户服务水平，成本则会加速增长。更高的客户服务水平，成本则会加速增长。在大多数经济活动中，只要活动水平超出在大多数经济活动
50、中，只要活动水平超出其效益最大化的点，人们就会发现销售其效益最大化的点，人们就会发现销售-服服务关系中的边际收入递减和成本务关系中的边际收入递减和成本-服务曲线服务曲线的递增将会导致利润曲线形成。的递增将会导致利润曲线形成。现代物流学现代物流学442022-11-22n不同服务水平下收入与成本之差决定了利润曲线。因为利不同服务水平下收入与成本之差决定了利润曲线。因为利润曲线上有一个利润最大化点，所以规划物流系统就是要润曲线上有一个利润最大化点，所以规划物流系统就是要寻找这一理想的服务水平。该点一般在服务水平最低和最寻找这一理想的服务水平。该点一般在服务水平最低和最高的两个极端点之间。高的两个极
