1、a1住院患者满意度低住院患者满意度低PDCA循环分循环分析析 a2相关背景（一）相关背景（一）医疗质量与安全是医院管理的核心。2011年国家重新开始进行新一轮的医院等级评审工作。在此评审工作中，尤其是在标准的制定中，国家卫生计生委提出了持续改进和提高医疗质量的理念，鼓励医院用先进的、科学的、有效的管理工具来提升和持续改进医疗品质与服务质量，确保医疗安全，构建和谐医患关系。a3相关背景（二）相关背景（二）三级医院评审细则 中有17个条款涉及 质量管理工具质量管理工具 a4相关背景（三）相关背景（三）现状分析：现状分析：进行满意度调查重要性进行满意度调查重要性 满意度调查的重要性满意度调查的重要性
2、.doc 医院等级评审的重要内容之一医院等级评审的重要内容之一 a5相关理论回顾（一）相关理论回顾（一）鱼骨分析法鱼骨分析法 鱼骨分析法鱼骨分析法 又名因果分析法，是一种发现问题“根本原因”的方法。所有问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们与特性值一起，按照相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图。因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图。它是一种透过现象看本质的分析方法。a6相关理论回顾（二）相关理论回顾（二）头脑风暴法头脑风暴法 头脑风暴法：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。a7
3、相关理论回顾（三）相关理论回顾（三）80/20原则原则 80/20原则 只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局！a8相关理论回顾（四）相关理论回顾（四）柏拉图柏拉图 柏拉图又叫排列图。它是将质量改进项目从最重要到最次要顺序排列而采用的一种图表。柏拉图由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序（“其他”项例外）排列的矩形和一条累计百分比折线组成。a9相关理论回顾（五）相关理论回顾（五）PDCA循环循环a10理论回顾（六）理论回顾（六）5W1H分析法分析法 5W1H分析法又称六何法，是一种思考方法，也可以说是一种创造技法。它是对选定的项目、工序或操作，都要从原因（何因）、对象（何事）、地点（何地
4、）、时间（何时）、人员（何人）、方法（何法）等六个方面提出问题进行思考，能使我们工作有效地执行，从而提高效率。Why-为什么要做，是原因；What-做什么，做成什么，是目标；Where-在哪儿做，是地点；When-什么时候做，是时间；Who-谁来做，是执行对象；How-怎么做，是方法。a11检查情况回顾：检查情况回顾：平昌县人民医院某科室2015年第一季度满意度调查结果为89.5%不达标不达标 （二级医院要求患者满意度要达到95%以上）a12 住院患者满意度低原因分析住院患者满意度低原因分析a13a14a15真因找出来啦！真因找出来啦！a16a17a18a19 标准化！标准化！a20XX科室为能及时回应病人采取的规范化措施科室为能及时回应病人采取的规范化措施1、严格按照分级护理制度巡视病人。2、护士长合理安排人力资源，每日根据病人的实际情况以及护士的能力水平动态调整，要求每位护士分管8张床位，真正做到每个病人都有人管，责任到人。3、护士长每日五查房，检查护士工作落实情况。4、护士长不定期的对病人进行满意度调查，了解情况。5、检查情况纳入当月绩效考核。a21宁可在尝试中失败宁可在尝试中失败,也也不在保守中成功！不在保守中成功！-杨澜杨澜 a22谢谢聆听！
