1、连锁企业经营与管理连锁企业经营与管理 第一篇第一篇 基基 础础 篇篇第一章第一章 连锁经营基础连锁经营基础 第二章第二章 连锁经营的主要业态连锁经营的主要业态第三章第三章 连锁经营的组织结构与职能连锁经营的组织结构与职能第二篇第二篇 技技 术术 篇篇第四章第四章 连锁企业的门店开发与设计连锁企业的门店开发与设计第五章第五章 连锁企业的商品管理连锁企业的商品管理第六章第六章 连锁企业的物流管理连锁企业的物流管理第七章第七章 连锁企业的信息管理连锁企业的信息管理第三篇第三篇 运运 营营 篇篇第八章第八章 连锁企业的内部运营管理连锁企业的内部运营管理第九章第九章 连锁企业的门店运营管理连锁企业的门店
2、运营管理第一篇第一篇 基基 础础 篇篇第一章第一章 连锁经营基础连锁经营基础连锁经营连锁经营内涵内涵与特征与特征连锁经营的类型连锁经营的类型连锁经营的发展概况连锁经营的发展概况 本章重点本章重点1.掌握连锁经营的基本概念、本质及特征掌握连锁经营的基本概念、本质及特征2.掌握正规连锁、特许连锁、自有连锁的含义、特点和区别掌握正规连锁、特许连锁、自有连锁的含义、特点和区别3.了解国内外连锁经营的发展历程并熟悉我国连锁业了解国内外连锁经营的发展历程并熟悉我国连锁业案例导入：大西洋和太平洋大茶叶公司案例导入：大西洋和太平洋大茶叶公司 1859年，乔治年，乔治吉尔曼和乔治吉尔曼和乔治亨廷顿亨廷顿哈特福德
3、哈特福德在纽约创建了在纽约创建了“大美国茶叶公司大美国茶叶公司”。店很小，但因。店很小，但因其直接从中国和日本大量进口茶叶，所以售价极低，其直接从中国和日本大量进口茶叶，所以售价极低，仅仅30美分磅，而其他店卖美分磅，而其他店卖1美元磅。他们很快就美元磅。他们很快就获得了成功，获得了成功，1860年便开了第年便开了第2家店。到家店。到1865年公司年公司已经有了已经有了25家分店。全部在纽约百老汇和华尔街一家分店。全部在纽约百老汇和华尔街一带。成功使他们充满了信心，决定增加经营其他食带。成功使他们充满了信心，决定增加经营其他食品杂货，如调料、咖啡、肥皂、发酵粉等。品杂货，如调料、咖啡、肥皂、发
4、酵粉等。1869年年公司更名为公司更名为“大西洋和太平洋大茶叶公司大西洋和太平洋大茶叶公司”（简称（简称A&P）。）。A&P公司开始迅速向西、向南拓展，公司开始迅速向西、向南拓展，1880年已有年已有100家分店，经营范围延伸到明尼苏达州和弗家分店，经营范围延伸到明尼苏达州和弗 吉尼亚州。吉尼亚州。1900年，经营地域即已横跨太平洋和大年，经营地域即已横跨太平洋和大西洋之间的整个北美大陆，销售额达到西洋之间的整个北美大陆，销售额达到560万美元，万美元，1912年，公司分店达到了近年，公司分店达到了近500家。家。此时，在公司创办人的儿子约翰此时，在公司创办人的儿子约翰哈特福德领哈特福德领导下
5、，导下，A&P公司计划大规模发展，办一个人经营的公司计划大规模发展，办一个人经营的经济店，以每年近经济店，以每年近100家的速度扩张。家的速度扩张。1930年已有年已有15737家店铺，销售额也超过家店铺，销售额也超过10亿美元，占到当时亿美元，占到当时全美食品销售量的全美食品销售量的10左右。此后一路下降到今天，左右。此后一路下降到今天，分店数仅分店数仅1014家，但仍居全美第家，但仍居全美第16大零售商（大零售商（1995年排行），销售额年排行），销售额100亿美元。该公司经营的商品亿美元。该公司经营的商品有茶、咖啡、面包、奶油等。公司实行两种策略：有茶、咖啡、面包、奶油等。公司实行两种策
6、略：（1）产销一条龙，公司拥有）产销一条龙，公司拥有11家咖啡烘烤家咖啡烘烤 厂，厂，35家面包厂，家面包厂，5家鱿鱼加工厂，家鱿鱼加工厂，3家干酪厂，家干酪厂，2家乳品厂，家乳品厂，3家薯条加工厂，家薯条加工厂，1家研制商品目录和家研制商品目录和商标制造厂。（商标制造厂。（2）分销一条龙，遍布美国的）分销一条龙，遍布美国的4693家超级市场直接由公司总部领导实行统一经营、家超级市场直接由公司总部领导实行统一经营、统一价格、统一管理制度。统一价格、统一管理制度。（资料来源：http:/ 连锁经营内涵与特征一、连锁经营的内涵一、连锁经营的内涵二、连锁经营的特征二、连锁经营的特征一、连锁经营的内涵
7、一、连锁经营的内涵 （一）狭义 在欧美国家连锁商店是指在核心企业或总公司的领导下，由分散的经营同类商品或服务的零售企业，通过规范经营，实现规模效益的经营联合体。（二）广义 广义的连锁经营还包括我们通常所讲的特许连锁和自愿连锁。前者称加盟连锁或合同连锁；后者称志愿连锁、任意连锁等。（三）我国的界定 连锁经营（便利店）公司应由10个以上门店组成，实行规范化管理，必须做到统一订货，集中合理化配送，统一结算，实行采购与销售职能分离。二、连锁经营的特征网络化流通网络化流通规范化管理规范化管理信息技术信息技术多店铺组织多店铺组织第二节 连锁经营的类型一、正规连锁一、正规连锁二、自由连锁二、自由连锁三、特许
8、连锁三、特许连锁一、正规连锁 （一）正规连锁的含义（一）正规连锁的含义 1.正规连锁的概念正规连锁的概念 2.国外对正规连锁的定义国外对正规连锁的定义 （二）正规连锁的特征（二）正规连锁的特征 1.同一资本开分店同一资本开分店 2.经营权高度统一经营权高度统一 3.管理权统一管理权统一 4.财务核算统一财务核算统一二、自由连锁 （一）自由连锁的含义（一）自由连锁的含义 1.自由连锁的概念自由连锁的概念 2.国外对自由连锁的定义国外对自由连锁的定义 （二）自由连锁的特征（二）自由连锁的特征 1.加盟店拥有独立的所有权、经营权和财务权加盟店拥有独立的所有权、经营权和财务权 2.联购分销体系联购分销
9、体系三、特许连锁 （一）特许连锁的含义（一）特许连锁的含义 1.特许连锁的概念特许连锁的概念 2.国外对特许连锁的定义国外对特许连锁的定义 3.国际特许经营协会国际特许经营协会 （二）特许连锁的特征（二）特许连锁的特征 1.所有权分散，经营权集中。所有权分散，经营权集中。2.特许经营的核心是特许权的转让特许经营的核心是特许权的转让 3.经济关系纽带是特许合同经济关系纽带是特许合同 （三）特许连锁的经营类型（三）特许连锁的经营类型 1.按内容按内容 2.按经营模式按经营模式 3.按授予特许权的方式按授予特许权的方式 4.按加入特许合同联盟成员按加入特许合同联盟成员一、连锁经营的产生与发展一、连锁
10、经营的产生与发展二、国外连锁经营的发展历程二、国外连锁经营的发展历程三、中国连锁业经营的发展历程三、中国连锁业经营的发展历程第三节 连锁经营的发展概况一、连锁经营的产生与发展一、连锁经营的产生与发展第一阶段第一阶段 19世纪中叶到世纪中叶到20世纪中叶世纪中叶第二阶段第二阶段 从从20世纪世纪50年代初到年代初到70年代末年代末 第三阶段第三阶段 从从80年代起进入现代连锁商业时代年代起进入现代连锁商业时代 二、国外连锁经营的发展历程二、国外连锁经营的发展历程 （一）美国连锁业（一）美国连锁业 （二）（二）欧洲连锁业欧洲连锁业 1英国连锁业英国连锁业 2德国连锁业德国连锁业 （三）亚洲连锁业（
11、三）亚洲连锁业三、三、中国连锁经营的发展历程中国连锁经营的发展历程发展历程发展历程二十一世纪二十一世纪计计划划经经济济时时期期改改革革开开放放以以后后复习思考题复习思考题1.如何理解连锁经营的本质和特征？如何理解连锁经营的本质和特征？2.比较正规连锁、特许连锁和自由连锁之间的异同。比较正规连锁、特许连锁和自由连锁之间的异同。3.中国连锁业的发展如何借鉴美、日连锁企业发展的中国连锁业的发展如何借鉴美、日连锁企业发展的成功经验？成功经验？业态概述业态概述业态主要类型业态主要类型第二章第二章 连锁经营主要业态连锁经营主要业态本章重点本章重点1理解业态和业种的含义并能加以区别和联系理解业态和业种的含义
12、并能加以区别和联系2掌握业态的组合要素以及业态选择的原则掌握业态的组合要素以及业态选择的原则3掌握百货店、超级市场和便利店的含义及特点掌握百货店、超级市场和便利店的含义及特点4掌握其他业态的含义、特点、商品结构和目标顾客掌握其他业态的含义、特点、商品结构和目标顾客案例导入案例导入：日本：日本“711”不断创新不断创新 从从20世纪世纪70年代初期创立以来，日本年代初期创立以来，日本“7-11”便便利商店一直以不断创新的精神寻求发展，而且速度利商店一直以不断创新的精神寻求发展，而且速度迅猛。迅猛。日本日本“7-11”便利商店成立于便利商店成立于1973年，早在创始年，早在创始之初，就受到不少日本
13、商业家的非议。因为日本便之初，就受到不少日本商业家的非议。因为日本便利商店是从美引入的，而美国便利店又是在超级市利商店是从美引入的，而美国便利店又是在超级市场等大型商店已处于成熟阶段之后才出现的，日本场等大型商店已处于成熟阶段之后才出现的，日本那时的大商店还不多，所以，他们认为在日本搞便那时的大商店还不多，所以，他们认为在日本搞便利商店为时尚早。然而事实证明，当年日本伊藤洋利商店为时尚早。然而事实证明，当年日本伊藤洋华堂开展便利商店的决策是正确的。日本华堂开展便利商店的决策是正确的。日本“7-11”已已 经成长为日本和全球最大的便利商店企业，它在经成长为日本和全球最大的便利商店企业，它在日本已
14、拥有几千家店铺，连同国外分店，店铺总日本已拥有几千家店铺，连同国外分店，店铺总数更是高达一万多家。再如日本数更是高达一万多家。再如日本“7-11”成立不久成立不久就打算开发饭团和盒饭等日本食品，当时也遇到就打算开发饭团和盒饭等日本食品，当时也遇到阻力，因为不少人以为饭团和盒饭是每个家庭都阻力，因为不少人以为饭团和盒饭是每个家庭都能做的普通食品，摆到商场不会有多大的销路。能做的普通食品，摆到商场不会有多大的销路。事实证明，事实证明，“7-11”开发和经营饭团与盒饭等米饭开发和经营饭团与盒饭等米饭食品是一招高棋。如今，日本食品是一招高棋。如今，日本“7-11”连锁店每年连锁店每年的米饭类食品的销售
15、额已有的米饭类食品的销售额已有3000多亿日元，占总多亿日元，占总销售额的近销售额的近2%。经销米饭类日常食品，现在不仅。经销米饭类日常食品，现在不仅早已成为早已成为“7-11”而且成为日本便利商店整个行业而且成为日本便利商店整个行业的主要特色之一了。的主要特色之一了。20多年来，日本多年来，日本“7-11”公司的店铺数已由公司的店铺数已由70年代初的一家单体店，发展到年代初的一家单体店，发展到90年代初的年代初的5000家家,1995年突破年突破6000家，现已超过家，现已超过7000家。年销售家。年销售额额1995年增加到近年增加到近1.5万亿日元。在日本，每天光万亿日元。在日本，每天光顾
16、顾“7-11”的消费者有的消费者有700万人次，全年合计万人次，全年合计26亿亿人次。日本人次。日本“7-11”的经营触角早已伸出日本，在的经营触角早已伸出日本，在22个国家和地区开设的分店约个国家和地区开设的分店约1万家（其中包括万家（其中包括90年代初并购的美国南方即美国年代初并购的美国南方即美国“7-11”的的7000多家多家店铺）。店铺）。“7-11”公司开设店铺始终遵循公司开设店铺始终遵循“支配支配”战略，也就是一旦选中一个地段后，便相继开设战略，也就是一旦选中一个地段后，便相继开设数家甚至几十家店铺，取得在当地的数家甚至几十家店铺，取得在当地的“支配支配”地地位，并不特别追求全面开
17、花。位，并不特别追求全面开花。“7-11”公司的店铺公司的店铺中，直营店比例不大，中，直营店比例不大，1995年有年有194家，占全部店家，占全部店铺铺 6373家的家的3%，绝大多数是特许店。，绝大多数是特许店。除了开拓商品零售市场，日本除了开拓商品零售市场，日本“7-11”店铺的便店铺的便民服务措施也是非常为人所称道的。民服务措施也是非常为人所称道的。“7-11”店铺普店铺普遍营业时间长，遍营业时间长，24小时昼夜不休的店铺数，从小时昼夜不休的店铺数，从1993年的年的4900家增加到家增加到1995年的年的6034家，占总数的比例家，占总数的比例由由1993年的年的90上升到上升到199
18、5年的年的95（其余（其余5店铺店铺的营业时间也在的营业时间也在16小时以上）。其他服务项目还有小时以上）。其他服务项目还有“宅配便宅配便”（送上门）、冲洗胶片、代收水电费、（送上门）、冲洗胶片、代收水电费、代售邮票、代售音乐会票、代售飞机票、代办旅游代售邮票、代售音乐会票、代售飞机票、代办旅游事务、代售滑雪索道票、温泉券等。事务、代售滑雪索道票、温泉券等。2001年，日本年，日本“7-11”和一家名为和一家名为“天气新闻天气新闻”的气象预报服务公的气象预报服务公司合作，由后者向司合作，由后者向“7-11”的分店提供方圆的分店提供方圆20公里内公里内的天的天 气预报（分为三天期和一周期两种，每
19、六小时更新一气预报（分为三天期和一周期两种，每六小时更新一次预报内容）。次预报内容）。“7-11”公司在将先进的信息技术引入管理方面公司在将先进的信息技术引入管理方面成绩斐然，尤其是商品的单品管理和库存管理等环节成绩斐然，尤其是商品的单品管理和库存管理等环节有许多独到之处。自成立以来，日本有许多独到之处。自成立以来，日本“7-11”先后已先后已有过四套店铺综合信息系统。其中有过四套店铺综合信息系统。其中1990年建立的第四年建立的第四套系统至今仍在应用，取得的效果十分明显。套系统至今仍在应用，取得的效果十分明显。2002年，年，“7-11”将投资将投资600亿日元构筑新的也就是第五套综合亿日元
20、构筑新的也就是第五套综合信息系统，合作开发的厂商共有信息系统，合作开发的厂商共有12家。其主要特征是，家。其主要特征是，采用通信卫星构建成规模巨大的网络，同时配备采用采用通信卫星构建成规模巨大的网络，同时配备采用多媒体技术尤其是可视技术和方便好用的终端，参照多媒体技术尤其是可视技术和方便好用的终端，参照电视动画那样，用手书写方式或声音方式都能输电视动画那样，用手书写方式或声音方式都能输 入。每天的入。每天的2400万件单品数据，在第二天早万件单品数据，在第二天早8点点之前全部能够处理完毕。无论从信息量还是从网之前全部能够处理完毕。无论从信息量还是从网络规模看，这套系统都是世界最大的系统之一。络
21、规模看，这套系统都是世界最大的系统之一。（资料来源：（资料来源：连锁经营与计算机管理连锁经营与计算机管理，清华，清华大学出版社，大学出版社，2002年年2月）月）第一节 业态概述一、业态与业种的含义二、业态的组合要素三、我国零售业态的主要分类四、业态选择的原则一、业态与业种的含义一、业态与业种的含义 业态：现代商业在店铺上的经营形态，它是在细分目标市场、确定目标顾客的基础上来开展商品经营的。业种：零售商业的行业种类，通常按经营商品的大类将零售划分为若干个业种，业种强调的是“卖什么”。二、业态的组合要素二、业态的组合要素目标顾客目标顾客商品结构商品结构销售形式销售形式经营方式经营方式三、我国零售
22、业态的主要分类三、我国零售业态的主要分类 有店铺零售业态有店铺零售业态无店铺零售业态无店铺零售业态四、业态选择的原则四、业态选择的原则1提供用途的差异提供用途的差异2价格带与服务水平的差异价格带与服务水平的差异3来店频率的差别来店频率的差别4每一店铺商圈人口的差别每一店铺商圈人口的差别第二节 业态主要类型一、百货店一、百货店二、超级市场二、超级市场三、便利店三、便利店四、大型综合超市四、大型综合超市五、专业店五、专业店六、专卖店六、专卖店七、折扣店七、折扣店八、仓储会员店八、仓储会员店九、家居中心九、家居中心十、购物中心十、购物中心一、百货店一、百货店含义含义优点优点商品结构商品结构目标顾客目
23、标顾客二、超级市场二、超级市场定义定义地位和作用地位和作用商品结构商品结构目标顾客目标顾客三、便利店三、便利店含义和特点含义和特点组织形态组织形态商品结构商品结构目标顾客目标顾客四、大型综合超市四、大型综合超市定义定义特点特点营销策略营销策略发展现状发展现状五、专业店五、专业店 含义含义 基本特征基本特征 发展现状及趋势发展现状及趋势 六、专卖店六、专卖店 含义含义 基本特征基本特征 发展现状及趋势发展现状及趋势 七、折扣店七、折扣店 定义定义 基本特征基本特征 发展现状及趋势发展现状及趋势 八、仓储会员店八、仓储会员店定义定义特点特点类型类型目标顾客目标顾客商品结构商品结构九、家居中心九、家
24、居中心含义含义特点特点商品结构商品结构目标顾客目标顾客十、购物中心十、购物中心含义含义分类分类特点特点发展趋势发展趋势复习思考题复习思考题1.简述业态和业种的含义，比较业态和业种的主要区别。简述业态和业种的含义，比较业态和业种的主要区别。2.比较大型综合超市与百货店的主要异同点。比较大型综合超市与百货店的主要异同点。3.简述便利店的特点、商品结构与目标顾客。简述便利店的特点、商品结构与目标顾客。4.比较专业店与专卖店的主要异同点。比较专业店与专卖店的主要异同点。5.仓储会员店的特点是什么？仓储会员店的特点是什么？6.购物中心的分类有哪些？购物中心的分类有哪些？连锁企业的组织结构连锁企业的组织结
25、构连锁企业总部的职能与机构设计连锁企业总部的职能与机构设计连锁企业门店的职能与岗位设计连锁企业门店的职能与岗位设计 第三章第三章 连锁经营的组织连锁经营的组织 结构与职能结构与职能本章重点本章重点1掌握连锁企业组织设计的基本内容掌握连锁企业组织设计的基本内容2了解连锁企业组织设计应考虑的因素了解连锁企业组织设计应考虑的因素 3明确连锁总部与分店的基本职能及分店岗位设计明确连锁总部与分店的基本职能及分店岗位设计案例导入：苏宁电器连锁公司的机构设计案例导入：苏宁电器连锁公司的机构设计 苏宁电器连锁公司内部组织体系划分为品牌营苏宁电器连锁公司内部组织体系划分为品牌营销、市场策划、连锁管理、物流配送、
26、售后服务、销、市场策划、连锁管理、物流配送、售后服务、行政后勤、人力资源、财务管理、信息系统九大专行政后勤、人力资源、财务管理、信息系统九大专业职能领域，包括集团总部决策层、地区管理中心业职能领域，包括集团总部决策层、地区管理中心经营层、终端作业层三个管理层级，并且在全国连经营层、终端作业层三个管理层级，并且在全国连锁网络中实现了岗位设置与职能的统一化、标准化，锁网络中实现了岗位设置与职能的统一化、标准化，所有的苏宁子公司都遵循相同的组织体系运作。所有的苏宁子公司都遵循相同的组织体系运作。在组织管理方面，苏宁有效地推进连锁事业的在组织管理方面，苏宁有效地推进连锁事业的发展，从以下几方面做出改革
27、：第一，调整集团内发展，从以下几方面做出改革：第一，调整集团内 部的组织架构，实现扁平化管理，以连锁推进为部的组织架构，实现扁平化管理，以连锁推进为目标，形成采购、连锁管理和地区销售相结合的目标，形成采购、连锁管理和地区销售相结合的管理体系。管理体系。第二，形成统一的连锁管理规范文件，以统第二，形成统一的连锁管理规范文件，以统一形象、统一资源、统一服务，贯彻苏宁的连锁。一形象、统一资源、统一服务，贯彻苏宁的连锁。第三，以内部管理的第三，以内部管理的ERP系统和外部交易的电子系统和外部交易的电子商务为手段，借助商务为手段，借助“中国电器网中国电器网”发展连锁企业发展连锁企业之间的之间的B2B交易
28、和面向全国公众的交易和面向全国公众的B2C网上购物。网上购物。第四，同步建立售后服务和物流连锁，强化对连第四，同步建立售后服务和物流连锁，强化对连锁企业的后台支持系统。锁企业的后台支持系统。问题：苏宁的组织结构改革希望取得什么效问题：苏宁的组织结构改革希望取得什么效果？为什么要进行组织改革？果？为什么要进行组织改革？（资料来源：何森（资料来源：何森.连锁为王连锁为王解读中国连锁解读中国连锁企业经典案例企业经典案例北京：中国经济出版社，北京：中国经济出版社，2005）第一节 连锁企业的组织结构一、连锁企业组织结构设计的原则一、连锁企业组织结构设计的原则二、连锁企业组织设计的影响因素二、连锁企业组
29、织设计的影响因素三、连锁企业组织结构的类型三、连锁企业组织结构的类型一、连锁企业组织结构设计的原则一、连锁企业组织结构设计的原则统一指挥统一指挥工作为中心工作为中心层次幅度适当层次幅度适当专业化进行专业化进行对称对称二、连锁企业组织设计的影响因素二、连锁企业组织设计的影响因素经营经营环境环境企业企业战略战略企业企业规模规模 经营经营技术技术影响组织设计的各种因素关系图影响组织设计的各种因素关系图外部环境：外部环境：环境机会环境机会环境威胁环境威胁不确定性不确定性资源可利用性资源可利用性内部环境：内部环境：优势优势劣势劣势核心能力核心能力领导风格领导风格过去业绩过去业绩企业规模企业规模企业战略企
30、业战略企业使命企业使命市场定位市场定位竞争战略竞争战略发展战略发展战略经营技术经营技术组织设计组织设计结构形式结构形式职责确定职责确定权力分配权力分配控制系统控制系统沟通渠道沟通渠道组织文化组织文化有效性结果：有效性结果：资源的获取效率资源的获取效率目标达成目标达成竞争力竞争力利益相关者价值利益相关者价值不同竞争战略的组织结构特征不同竞争战略的组织结构特征战战 略略组组 织织 特特 征征成本领先成本领先战略战略 明确的职责分工、高度的中央集权、严格的成本明确的职责分工、高度的中央集权、严格的成本控制、标准的操作程序、高效的资源和分销系统；控制、标准的操作程序、高效的资源和分销系统；以满足严格定
31、量目标为基础的激励；密切监督、以满足严格定量目标为基础的激励；密切监督、有限的员工授权；经常和详细的控制性报告有限的员工授权；经常和详细的控制性报告差异化战差异化战略略 有机的、宽松方式的行动，部门间较强的协调性；有机的、宽松方式的行动，部门间较强的协调性；在研究与开发、产品开发和市场营销部门之间的在研究与开发、产品开发和市场营销部门之间的密切合作；重视主观评价和激励，而不是定量指密切合作；重视主观评价和激励，而不是定量指标；轻松愉快的工作氛围，鼓励创造性强、思维标；轻松愉快的工作氛围，鼓励创造性强、思维开阔、创新的员工；较多的授权开阔、创新的员工；较多的授权目标集聚目标集聚战略战略 高层指导
32、与下属决策在特定战略目标上结合；奖高层指导与下属决策在特定战略目标上结合；奖励和报酬制度灵活，与客户关系密切；衡量提供励和报酬制度灵活，与客户关系密切；衡量提供服务和维护的成本；强调客户忠诚；加强员工与服务和维护的成本；强调客户忠诚；加强员工与客户接触的授权客户接触的授权三、连锁企业组织结构的类型三、连锁企业组织结构的类型（一）中小型连锁经营组织（一）中小型连锁经营组织（二）大型连锁经营组织（二）大型连锁经营组织（三）大型连锁组织设计应注意的问题（三）大型连锁组织设计应注意的问题中型连锁企业的组织结构中型连锁企业的组织结构总部总部企划部企划部发展部发展部店面经营部店面经营部物流部物流部财务部财
33、务部行政部行政部信息服务部信息服务部区分店区分店区分店区分店区分店区分店 商品采购室商品采购室 商品采购室商品采购室 配送中心配送中心B AC B A上级协调的部门归类上级协调的部门归类总总 裁裁副总裁副总裁副总裁副总裁商商品品部部人人事事部部市市场场部部财财务务部部运运营营部部行行政政部部总总 裁裁副总裁副总裁副总裁副总裁运运营营部部商商品品部部市市场场部部财财务务部部人人事事部部行行政政部部 跨区域大型连锁企业组织结构跨区域大型连锁企业组织结构最高管理层最高管理层企划部企划部人事部人事部财务部财务部信息部信息部甲区域管理部甲区域管理部乙区域管理部乙区域管理部丙区域管理部丙区域管理部发展部发
34、展部运营部运营部行政部行政部商品部商品部A门店门店C门店门店B门店门店 多元化大型连锁企业组织结构多元化大型连锁企业组织结构最高管理层最高管理层百货连锁总部百货连锁总部超市连锁总部超市连锁总部快餐店连锁总部快餐店连锁总部商商品品部部开开发发部部营营运运部部人人事事部部商商品品部部开开发发部部营营运运部部人人事事部部商商品品部部开开发发部部营营运运部部人人事事部部超超市市A超超市市B超超市市C百百货货店店B百百货货店店A百百货货店店C快快餐餐店店C快快餐餐店店B快快餐餐店店A第二节 连锁企业总部职能与组织机构设计 一、连锁企业总部的职能一、连锁企业总部的职能二、连锁企业总部各部门职能与岗位设计二
35、、连锁企业总部各部门职能与岗位设计一、连锁企业总部的职能一、连锁企业总部的职能（一）连锁企业总部的职能（一）连锁企业总部的职能（二）连锁企业总部的组织机构（二）连锁企业总部的组织机构连锁总部组织机构最高管理层图连锁总部组织机构最高管理层图最高管理层最高管理层董董 事事 会会总总 经经 理理分分 店店职职 能能 部部 门门连锁总部组织机构职能部门图连锁总部组织机构职能部门图职能部门职能部门 财财务务部部管管理理部部营营运运部部采采购购部部开开发发部部信信息息部部营营销销部部行行政政部部广广告告部部公公关关部部企企划划部部人人事事部部 二、连锁企业总部各部门职能与岗位设计二、连锁企业总部各部门职能
36、与岗位设计（一）连锁总部各部门的职责（一）连锁总部各部门的职责（二）岗位任务说明书（二）岗位任务说明书部门：部门：信息服务部信息服务部 工作目标工作目标 负责开发、维护整个公司信息系统，保证总部及各负责开发、维护整个公司信息系统，保证总部及各分店的网络及硬件正常运作，对于集团信息业务分店的网络及硬件正常运作，对于集团信息业务提出集成解决方案，并监督执行其实施。及时掌提出集成解决方案，并监督执行其实施。及时掌握行业发展动态，向公司管理层提供相应的决策握行业发展动态，向公司管理层提供相应的决策参考信息，监控公司信息平台业务运作。参考信息，监控公司信息平台业务运作。部门岗位与编制部门岗位与编制总监总
37、监1名名 办公室主任办公室主任1名名系统集成部经理系统集成部经理1名名 系统集成部工程师系统集成部工程师3名名维护中心经理维护中心经理1名名 维护工程师维护工程师4名名 数据中心经理数据中心经理1名名 数据工程师数据工程师3名名系统开发经理系统开发经理1名名 系统分析员系统分析员3名名秘书秘书1名名连锁总部信息服务部的岗位设计及职责连锁总部信息服务部的岗位设计及职责 部门：部门：信息服务部信息服务部工作职责工作职责负责公司信息技术的全面工作，即总部与分店负责公司信息技术的全面工作，即总部与分店的网络、软硬件的正常工作；保证门店电脑系统的网络、软硬件的正常工作；保证门店电脑系统正常运转正常运转负
38、责公司各门店的广域网、局域网，硬件设备负责公司各门店的广域网、局域网，硬件设备及及POSMIS系统的软件开发和维护系统的软件开发和维护负责公司总部局域网及所有电脑设备的软硬件负责公司总部局域网及所有电脑设备的软硬件维护、设备的验收维护、设备的验收POSMIS系统的开发、维护及培训系统的开发、维护及培训经营数据统计整理和分析，满足公司各部门需经营数据统计整理和分析，满足公司各部门需要，为提高商品管理水平服务要，为提高商品管理水平服务搜集消费者需求、行业竞争状况、经济景气等搜集消费者需求、行业竞争状况、经济景气等有关信息，加工处理，供有关部门决策参考有关信息，加工处理，供有关部门决策参考。连锁总部
39、信息服务部的岗位设计及职责连锁总部信息服务部的岗位设计及职责 系统集成部经理岗位任务说明书系统集成部经理岗位任务说明书 职位名称：系统集成部经理所属部门：信息服务部直接上级：总监直接下属：系统集成部工程师内部关联单位：各分店区域信息技术单位外部关联单位：一、任职资格1.学历、专业：专科以上学历，计算机相关专业2.工作经验：有三年以上相关工作经验3.专业知识与技能：较强的计算机硬件维护、网络系统管理、数据库系统管理和设计能力，大型商场POS系统管理经验及较强的编程能力，较强的综合管理能力4.品德、素养：具有良好的职业操守、强烈的责任心和事业心、正直与诚实的美德5.计算机、外语水平：精通电脑，熟练
40、阅读英文系统集成部经理岗位任务说明书系统集成部经理岗位任务说明书 二、工作目标确保部门工作的正常运作，出具技术方案，提供新开店的技术安排。三、工作职责1.督导、考核系统集成部各项工作内容；2.实施并培训人员使用内部网络系统及硬件；3.建立并培训人员使用分店与总部POS系统及网络与总部联系；4.协调部门与分店技术工作；5.对本部门人员进行指导、监督和评估；6.撰写系统集成方案。第三节 连锁企业门店的职能与岗位设计一、连锁企业门店的职能一、连锁企业门店的职能二、连锁企业门店的岗位设计二、连锁企业门店的岗位设计一、连锁门店的职能一、连锁门店的职能店面环境店面环境人员人员商品商品信息信息现金现金二、门
41、店岗位设计二、门店岗位设计店长店长职责职责助理助理店长店长职责职责收银员收银员职责职责理货员理货员职责职责防损员防损员职责职责导购员导购员职责职责复习思考题复习思考题1.连锁企业组织结构设计的内容是什么？需要考虑哪些连锁企业组织结构设计的内容是什么？需要考虑哪些因素？因素？2.大型连锁企业与中小型连锁企业有什么区别？大型连锁企业与中小型连锁企业有什么区别？3.连锁总部一般设立哪些机构？其职能是什么？连锁总部一般设立哪些机构？其职能是什么？4.连锁门店的基本职能是什么？门店一般设立哪些岗位？连锁门店的基本职能是什么？门店一般设立哪些岗位？5.大型连锁组织设计应注意哪些问题？大型连锁组织设计应注意
42、哪些问题？第二篇第二篇 技技 术术 篇篇连锁企业的门店开发连锁企业的门店开发 商圈调查与店铺选址商圈调查与店铺选址连锁企业的店铺设计连锁企业的店铺设计 第四章第四章 连锁企业的门店连锁企业的门店 开发与设计开发与设计本章重点本章重点1熟悉连锁门店的规划及规划实施的步骤熟悉连锁门店的规划及规划实施的步骤2掌握商圈调查的含义及方法掌握商圈调查的含义及方法3掌握店铺选址原则和流程掌握店铺选址原则和流程4熟悉商品陈列原则和方法熟悉商品陈列原则和方法案例导入：家乐福选址实例案例导入：家乐福选址实例 每次家乐福进入一个新的地方，都只派1个人来开拓市场。进驻台湾家乐福只派了1个人，到中国内地也只派了1个人。
43、家乐福的企划行销部总监罗定中用这句令记者吃惊不已的话做他的开场白。罗解释说，这第一个人就是这个地区的总经理，他所做的第一件事就是招一位本地人做他的助理。然后，这位空投到市场上的光杆总经理，和他惟一的员工做的第一件事，就是开始市场调查。他们会仔细地去调查当时其他商店里有哪些本地的商品出售，哪些产品的流通量很大，然后再去与各类供应 商谈判，决定哪些商品将来会在家乐福店里出现。一个庞大无比的采购链，完完全全从零开始搭建。这种进入市场的方式粗看难以理解，但却是家乐福在世界各地开店的标准操作手法。这样做背后的逻辑是，一个国家的生活形态与另一个国家生活形态经常是大大不同的。在法国超市到处可见的奶酪，在中国
44、很难找到供应商；在台湾十分热销的槟榔，可能在上海一个都卖不掉。所以，国外家乐福成熟有效的供应链，对于以食品为主的本地家乐福来说其实意义不大。最简单有效的方法，就是了解当地情况，从当地组织采购本地人熟悉的产品。1995年进入中国市场后，短时间内家乐福便在相距甚远的北京、上海和深圳三地开出了大卖场，就是因为他们各自独立地发展出自己的供应商网络。根据家乐福自己的统计，从中国本地购买的商品占了商场里所有商品的95以上，仅2000年采购金额就达15亿美元。Carrefour的法文意思就是十字路口，而家乐福的选址也不折不扣地体现这一个标准所有的店都开在了路口，巨大的招牌500米开外都可以看得一清二楚。而一
45、个投资几千万的店，当然不会是拍脑袋想出的店址，其背后精密和复杂的计算，常令行业外的人士大吃一惊。根据经典的零售学理论，一个大卖场的选址需要经过几个方面的详细测算：第一，就是商圈内的人口消费能力。中国目前并没有现有的资料（GIS人口地理系统）可资利用，所以店家不得不借助市场调研公司的力量来收集这方面的数据。有一种做法是以某个原点出发，测算5分钟的步行距离会到什么地方，然后是10分钟步行会到什么地方，最后是15分钟会到什么地方。根据中国的本地特色，还需要测算以自行车出发的小片、中片和大片半径，最后是以车行速度来测算小片、中片和大片各覆盖了什么区域。如果有自然的分隔线，如一条铁路线，或是另一个街区有
46、 一个竞争对手，商圈的覆盖就需要依据这种边界进行调整。然后，需要对这些区域进行进一步的细化，统计分析这片区域内各个居住小区的详尽的人口规模和特征的调查，计算不同区域内人口的数量和密度、年龄分布、文化水平、职业分布、人均可支配收入等等许多指标。家乐福的做法还会更细致一些，根据这些小区的远近程度和居民可支配收入，再划定重要销售区域和普通销售区域。第二，就是需要研究这片区域内的城市交通和周边的商圈的竞争情况。如果一个未来的店址 周围有许多的公交车，或是道路宽敞，交通方便。那么销售辐射的半径就可以大为放大。当然，未来潜在销售区域会受到很多竞争对手的挤压，所以家乐福也会将未来所有的竞争对手计算进去。在开
47、业前把其他商店的短板摸个透彻，以打分的方法发现他们的不足之处，比如环境是否清洁，哪类产品的价格比较高，生鲜产品的新鲜程度如何等，然后依据这种精确制导的调研结果进行具有杀伤力的打击。当然一个商圈的调查并不会随着一个门店的开张大吉而结束。家乐福自己的一份资料指出，顾客中有60的顾客在34岁以下，70是女性，然后有28的人走路，45通过公共汽车而来。所以很明显，大卖场可以依据这些目标顾客的信息来微调自己的商品线。家乐福在上海的每家店都有小小的不同。在虹桥门店，因为周围的高收入群体和外国侨民比较多，其中外国侨民占到了家乐福消费群体的40，所以虹桥店里的外国商品特别多，如各类葡萄酒，各类泥肠，奶酪和橄槛
48、油等，而这都是家乐福为了这些特殊的消费群体特意从国外进口的。沃尔玛经典的“以速度抢占市场”哲学（speed to market），被家乐福充分运用。（资料来源：http:/ 连锁企业的门店开发一、连锁企业发展战略模式一、连锁企业发展战略模式二、连锁门店开发的规划二、连锁门店开发的规划一、连锁企业发展战略模式一、连锁企业发展战略模式资本资本方向方向方式方式速度速度二、连锁门店开发的规划二、连锁门店开发的规划 （一）规划的含义（一）规划的含义 连锁门店规划是指开店前的准备工作，包括客观连锁门店规划是指开店前的准备工作，包括客观环境和主观环境的分析，其中客观环境包括社会环境、环境和主观环境的分析，其
49、中客观环境包括社会环境、经济环境、政治环境；主观环境包括加盟店或直营店经济环境、政治环境；主观环境包括加盟店或直营店的投资规模，店铺选址，人员情况等，都要经过系统的投资规模，店铺选址，人员情况等，都要经过系统的安排、规划。的安排、规划。规划内容规划内容扩展方式扩展方式盈盈利利模模式式发发展展计计划划 （三）规划实施的注意事项（三）规划实施的注意事项 1店内规划注意事项店内规划注意事项 2选址注意事项选址注意事项第二节 商圈调查与店铺选址一、商圈调查一、商圈调查二、店铺选址二、店铺选址一、商圈调查一、商圈调查商圈的概念商圈的概念 研究意义研究意义 发展意义发展意义（二）商圈的分类（二）商圈的分类
50、（三）商圈的调查（三）商圈的调查原则原则 目的目的 方法方法 种类的确定种类的确定 资料及来源资料及来源 二、店铺选址二、店铺选址（一）店铺选址的意义（一）店铺选址的意义（二）店铺选址的原则（二）店铺选址的原则（三）店铺选址的流程（三）店铺选址的流程第三节 连锁企业的店铺设计 一、店面外观设计一、店面外观设计二、内部环境设计二、内部环境设计一、店面外观设计一、店面外观设计外观设计外观设计橱窗橱窗店店名名设设计计招招牌牌和和标标志志招牌设计关系招牌设计关系 二、店内环境设计二、店内环境设计 天花板天花板 墙壁墙壁 地面地面 （二）商品陈列设计（二）商品陈列设计 1.商品陈列的作用商品陈列的作用
