1、区域市场实战营销策略区域市场实战营销策略讲师：明志刚2014年7月主要内容营销理论概述如何提升销售能力如何进行客户经营拉力推力 斜坡：v竞品抢夺；v 顾客偏好；v 新品加入；v 内部管理等导致销售下降的因素销量利润广告促销展示公关店面导购服务品牌产品区区 域域 营营 销销 斜斜 坡坡 模模 型型管理我们必须建立的重要理念:终端营销新动向:终端营销新动向:案例：案例：水果摊贩与老太婆DELL与SONY的竞争思考：思考：客户选择新产品的根据是什么？客户选择新产品的根据是什么？分析：分析：什么是需要什么是需要?什么是需求什么是需求?如何将需要转化为需求如何将需要转化为需求?客户需求的冰山理论客户需求
2、的冰山理论。案例：某品牌养生护肤热水器的销售客户意识到的需求才是需求!通过提问发现客户具体需求三段式产品说明：三段式产品说明：特点介绍特点介绍客户利益客户利益概况介绍概况介绍“三段式三段式”产品说明产品说明 “三段式三段式”产品说明产品说明 “三段式三段式”产品说明产品说明课堂演练：三段式产品说明产品说明的注意事项产品说明的注意事项客户异议的分类客户异议的分类 客户异议：是指在销售过程中的任何一个举动，客户对你的不认同、提出质疑或者拒绝 真实的异议 虚假的异议 隐藏的异议真实的异议：真实的异议：是指客户表达目前没有需要或者对您的产品不满意或对产品有偏见。虚假的异议：虚假的异议：是指客户用借口或
3、者敷衍的方式应付销售人员，目的是不想和销售人员交谈，不想真心介入销售活动。隐藏的异议：隐藏的异议：是指客户并不把真正的异议提出，而是提出其他异议，目的是要借此假像达成异议解决的有利环境案例：案例：变缺点为优势的电冰箱销售人员客户异议的应对模式：客户界定客户界定:目标客户：可能购买本企业产品的潜在客户 准客户：已留有资料但未购买的目标客户 老客户：已成交的客户 战败客户：放弃购买或选择竞品的准客户 竞品客户扩大与目标客户接触面扩大与目标客户接触面建立品牌知名度建立品牌知名度信心建立信心建立成成 交交客户开发客户开发客户管理客户管理老客户维系老客户维系消费、置换、增购、推介消费、置换、增购、推介维
4、系成果体现维系成果体现战败客户战败客户准客户准客户老客户老客户成交技巧成交技巧客户经营的客户经营的漏斗原理漏斗原理产品特征差别产品特征差别服务特征差别服务特征差别关系差别化关系差别化客户经营带来可持续的竞争优势客户经营带来可持续的竞争优势。客户经营的最终目标客户经营的最终目标:深度掌控客户 提高客户忠诚度 持续盈利持续盈利！车主基本资料。车辆信息与维修记录车主特性，背景信息客户消费习性预约信息维修后回访信息满意度调查信息服务活动记录客户投诉记录客户关怀联系（访问）记录其他客户信息管理客户经营的基础：客户信息管理客户经营的基础：客户信息管理案例：汽车行业客户信息管理案例：汽车行业客户信息管理老客
5、户分级方法：VIPVIP客户：客户：潜力客户：潜力客户：一般客户：一般客户：客户经营的五大核心任务：客户经营的五大核心任务：客户满意度提升客户满意度提升 客户已经越来越挑剔，以前被认为是优秀客户已经越来越挑剔，以前被认为是优秀的标准现在已经被认为是必须的标准现在已经被认为是必须 客户满意已经成为客户对品牌认知的重要组客户满意已经成为客户对品牌认知的重要组成部分成部分客户经营五大核心任务之一：客户经营五大核心任务之一：客户满意的根源：客户满意的根源：把握关键时刻是客户满意的起点把握关键时刻是客户满意的起点关键时刻是指客户和我们的人、物、环境发生接触的每一个节点关键时刻是指客户和我们的人、物、环境
6、发生接触的每一个节点。通过培训提升员工对关键时刻的应对水准：通过培训提升员工对关键时刻的应对水准：满意度建设是全体员工的事情满意度建设是全体员工的事情心态建设是基础心态建设是基础首先进行关键节点的分析首先进行关键节点的分析提出各关键节点的应对模式提出各关键节点的应对模式对该关键节点的参与人提出明确标准对该关键节点的参与人提出明确标准编制相应的应对话术（文本或视频）编制相应的应对话术（文本或视频）利用早会夕会进行角色扮演式培训利用早会夕会进行角色扮演式培训对员工在关键时刻的具体表现进行检查对员工在关键时刻的具体表现进行检查客户日常关怀客户日常关怀 关怀：关怀：是指以人为主体和中心，尊重人的本质，
7、维护人的是指以人为主体和中心，尊重人的本质，维护人的利益，满足人的需求利益，满足人的需求 客户日常关怀：客户日常关怀：在客户已成交之后，我们主动与客户进行在客户已成交之后，我们主动与客户进行的以满足客户感性需求和心理需求为目的的持续互动的以满足客户感性需求和心理需求为目的的持续互动客户经营五大核心任务之二：客户经营五大核心任务之二：客户日常关怀的价值：客户日常关怀的价值：满足客户的心理需求满足客户的心理需求化解客户的潜在不满化解客户的潜在不满改进产品和服务改进产品和服务增进客户与商家的关系增进客户与商家的关系提升品牌在当地的口碑提升品牌在当地的口碑获取持续销售的机会，延长客户生命周期获取持续销
8、售的机会，延长客户生命周期客户关怀的关键客户关怀的关键投其所好以人为本客户日常关怀的分类：客户日常关怀的分类：宏观体现：愿意购买本品牌的潜在客户增加宏观体现：愿意购买本品牌的潜在客户增加 微观体现：客流量增加微观体现：客流量增加客户经营五大核心任务之三：客户经营五大核心任务之三：客户感动是客户忠诚的重要原因客户感动是客户忠诚的重要原因客户经营五大核心任务之四：客户经营五大核心任务之四：服务三环模型服务三环模型将客户感动率变成考核指标将客户感动率变成考核指标:观点讨论：观点讨论：目前、营销学界有这样一种观点，我们提供给客户的最目前、营销学界有这样一种观点，我们提供给客户的最终价值，要么是便利（例
9、如价格便宜、方便等）、要么终价值，要么是便利（例如价格便宜、方便等）、要么是体验（美好的享受过程、尊贵的服务，不便宜的价格）是体验（美好的享受过程、尊贵的服务，不便宜的价格）很难有兼容的途径。很难有兼容的途径。因为我们所提供的不是奢侈品或高端产品，所以我们无因为我们所提供的不是奢侈品或高端产品，所以我们无法去提供有品质的服务？法去提供有品质的服务？请各组派人发表观点！请各组派人发表观点！让客户感动的关键点让客户感动的关键点:超越客户的期望值。符合客户需求。个性化的方式。发自服务人员内心的真诚。客户持续购买客户持续购买 换购新品换购新品 转介绍转介绍客户经营五大核心任务之五：客户经营五大核心任务之五：
