1、促成及异议处理促成及异议处理2课程课程3P3P目的（目的（PurposePurpose）：）：1 1、掌握促成的方法和技巧；掌握促成的方法和技巧；2 2、掌握异议处理的方法和技巧、掌握异议处理的方法和技巧;过程（过程（ProcessProcess）：）：4 4课时，讲授课时，讲授、互动、演练互动、演练好处（好处（PayoffPayoff）：）：让促成更加顺畅，树立销售信心让促成更加顺畅，树立销售信心3一、促成一、促成促成的促成的结果结果：客户在我们帮助下拥有了保障；：客户在我们帮助下拥有了保障；促成的促成的标志标志：客户在投保单上签字并付费；：客户在投保单上签字并付费；促成的促成的标准动作标准
2、动作：让客户拿出身份证明。：让客户拿出身份证明。促成促成建议书说明建议书说明激发兴趣激发兴趣发现需求发现需求4二、如何促成？二、如何促成？1 1、促成的时机、促成的时机2 2、促成的方法、促成的方法3 3、促成的动作、促成的动作4 4、促成的技巧、促成的技巧51 1、促成的时机、促成的时机 客户的表情态度信号；客户的表情态度信号；客户的动作信号；客户的动作信号；客户的语言信号。客户的语言信号。促成并不是一个独立的阶段，在面谈或计划书促成并不是一个独立的阶段，在面谈或计划书说明中，即可尝试促成动作说明中，即可尝试促成动作.把握促成时机把握促成时机发现客户购买信号发现客户购买信号二、如何促成？二、
3、如何促成？62 2、促成的方法、促成的方法 基本成交法基本成交法 描绘愿景法描绘愿景法 推定承诺法推定承诺法 二择一法二择一法 T T字法字法 二、如何促成？二、如何促成？基本成交法我们在上一次的面谈中讨论了你的家庭财务及保障问题，从“家庭保障”、“退休”和“教育”三个方面做了计算和分析。我想先和你回顾一下我们讨论过的内容。家庭保障需要是，退休需要是，对于这个计划的预算，你希望是，同时你也提到你最关心的部分是，对吗？所以你的担心是虽然你目前有很好的收入和健康的身体可以保证你的家人舒适的生活，但是万一有一天你无法再照顾他们了，她们的生活会受到很大的影响？同时你也提到你还十分关心房屋贷款，希望他不
4、要成为你太太的负担，不希望有居无定所的风险，是这样吗？那么对你而言，未来的20年就是你的责任最重的时候。你要承担起家庭的绝大部分开销，所以在这段时间里，我为你设计了一个方案保障你的家庭。我刚才讲的部分有没有什么不清楚的地方呢？很高兴你能同意我的说法，那么要让这份针对你的家庭实际情况设计的保障规划开始生效，来保障你的家庭，还要请你在这份投保单上签字，另外再缴付保费，余下的所有手续我都会替你办好的。可以告诉我一下你的身份证号码是多少吗？富兰克林成交法(T字法)先生，我们现在就来看一下:买了保险都会有哪些好处呢？我们一条一条来列出来如果不买保险，会对您造成哪些负面的影响呢？我们也来列一下买保险的优点
5、买保险的优点不买保险的缺点不买保险的缺点1.终身保障*万2.不必担心发生万一时，子女教育费用之问题 3.急用时可领现4.安家保障5.可贷款 1.要存很多钱在银行2.担心发生意外，银行钱不够3.不想把储蓄给医院4.无法预计要存多少5.和亲戚借钱难门把促成法 我走之前是不是可以请您再帮个忙？您能不能告诉我，在我替您服务的过程当中，到底我有什么地方说得不好，有什么地方是我需要改进的？我一般都会请我的客户帮我提一些建议，让我可以在以后的工作当中改进。您可以告诉我这次的问题出在哪里吗？（这次再进一步有效地解决真正的反对问题，离成交也就不远了）角色扮演训练角色扮演训练113 3、促成的动作、促成的动作 适
6、时取出投保单适时取出投保单 请请客户出示身份证客户出示身份证 请客户确定受益人请客户确定受益人 签发收款收据签发收款收据 自己先签名，并引导客户签名自己先签名，并引导客户签名二、如何促成？二、如何促成？124 4、促成的技巧、促成的技巧 坐的位置坐的位置客户的右边；客户的右边；让让客户有参与感客户有参与感（如让客户填写个人资料、健康状（如让客户填写个人资料、健康状况等）；况等）；使用辅助工具使用辅助工具（公司宣传资料、报章、图片等）（公司宣传资料、报章、图片等）；指示建议书时用笔而非手指；指示建议书时用笔而非手指；用十种不同的方法让客户拿出身份证。用十种不同的方法让客户拿出身份证。二、如何促成
7、？二、如何促成？13三、促成时的异议三、促成时的异议1.1.异议产生的原因异议产生的原因2.2.处理异议的正确态度处理异议的正确态度3.3.异议处理的程序异议处理的程序14异议产生的原因异议产生的原因 客户对陌生事物本能的排斥态度客户对陌生事物本能的排斥态度 客户未充分了解自己的情况或您建议的计划客户未充分了解自己的情况或您建议的计划 客户对将要做出的决定感到不安客户对将要做出的决定感到不安 不信任不信任(包括行业、公司、你）包括行业、公司、你）三、促成时的异议三、促成时的异议15 处理异议的正确态度处理异议的正确态度 先处理心情再处理问题先处理心情再处理问题 视为一项考验视为一项考验 抱着专
8、业、诚恳的态度抱着专业、诚恳的态度 不要赢了争论，而输了保单不要赢了争论，而输了保单三、促成时的异议三、促成时的异议16仔细聆听仔细聆听(Listen):(Listen):礼貌，体谅客户的感受。礼貌，体谅客户的感受。尊重与体恤（尊重与体恤（Share):Share):1.1.舒缓客户抵触情绪，使客户感到受尊重，创造轻舒缓客户抵触情绪，使客户感到受尊重，创造轻 松的沟通氛围。松的沟通氛围。2.2.让客户觉得他的异议不是他个人的想法。让客户觉得他的异议不是他个人的想法。处理客户异议的程序处理客户异议的程序仔细聆听仔细聆听 尊重与尊重与 体恤体恤 厘清异议厘清异议 解释说明解释说明 要求行动要求行动
9、三、促成时的异议三、促成时的异议17厘清异议（厘清异议（Clarify):Clarify):1.1.锁定客户异议锁定客户异议,并找出客户真正不并找出客户真正不 买的原因，以免客户找出更多的借口。买的原因，以免客户找出更多的借口。2.2.不是所有的反对问题都需要处理。不是所有的反对问题都需要处理。解释说明解释说明(Present):(Present):1.1.厘清所有的问题后厘清所有的问题后,解决该异议。解决该异议。2.2.提出解决该异议的具体建议。提出解决该异议的具体建议。要求行动要求行动(Ask):(Ask):把握时机把握时机,及时提出促成。及时提出促成。处理客户异议的程序处理客户异议的程序
10、三、促成时的异议三、促成时的异议18异议处理的范例：没有钱异议处理的范例：没有钱L Listenisten用心聆听用心聆听（点头回应）（点头回应）S Sharehare尊重理解尊重理解张先生，我理解您的想法，其实很多人都有同样的顾虑。张先生，我理解您的想法，其实很多人都有同样的顾虑。C Clarifylarify澄清问题澄清问题除此之外，有没有其他原因让您不考虑这份保险计划呢？除此之外，有没有其他原因让您不考虑这份保险计划呢？P Presentresent解释说明解释说明城市生活竞争是很激烈的，我们及家人的生活全依赖于您的经济收入，正因为这城市生活竞争是很激烈的，我们及家人的生活全依赖于您的经
11、济收入，正因为这样，这份计划就更加重要了，因为您只需要将每月收入的一小部分（样，这份计划就更加重要了，因为您只需要将每月收入的一小部分（350350元）用元）用于投入这个保障计划，是不会影响您现在的生活，一旦发生意外，您的家人依然于投入这个保障计划，是不会影响您现在的生活，一旦发生意外，您的家人依然可以维持正常的生活。既然您已经同意了这份保障计划，不如现在就做这件事，可以维持正常的生活。既然您已经同意了这份保障计划，不如现在就做这件事，然后您就可以安枕无忧了。然后您就可以安枕无忧了。A Asksk请求行动请求行动受益人填写您太太可以吗？受益人填写您太太可以吗？没兴趣或不需要没兴趣或不需要我没有
12、钱我没有钱不用急，我要考虑、考虑不用急，我要考虑、考虑房贷无余钱房贷无余钱我的收入要维持生活我的收入要维持生活我已购买了保险我已购买了保险我有储蓄和其他投资我有储蓄和其他投资客户常见的异议问题客户常见的异议问题我没兴趣我没兴趣!(不不需要需要)弦外之音弦外之音问题问题 是对保险没兴趣还是对是对保险没兴趣还是对营销员没兴趣？营销员没兴趣？客户可能对什么更有兴客户可能对什么更有兴趣？趣？我可以让客户产生兴趣我可以让客户产生兴趣吗？吗？异议问题分析异议问题分析客：我对保险没兴趣（客：我对保险没兴趣（不需要不需要）。）。营：（聆听、反应）张先生，我理解您的想法。事实上您对营：（聆听、反应）张先生，我理
13、解您的想法。事实上您对一个不了解的事物感到没兴趣（一个不了解的事物感到没兴趣（不需要不需要）是很正常的，除）是很正常的，除此之外，您还有没有其他原因？此之外，您还有没有其他原因？客：没有了。客：没有了。营：张先生，我能不能请问您，您认为什么样的人对保险有营：张先生，我能不能请问您，您认为什么样的人对保险有兴趣（兴趣（有需要有需要）呢？）呢？客：这个客：这个.营：您的意思是不是说医院的病人、或者是出了车祸需要花营：您的意思是不是说医院的病人、或者是出了车祸需要花钱救治的人才对保险有兴趣（钱救治的人才对保险有兴趣（有需要有需要），是吗？），是吗？张先生，其实就是因为您现在对保险没兴趣（张先生，其实
14、就是因为您现在对保险没兴趣（不需要不需要）您才要买，保险就是为了以备急需的，买了之后可以不用，您才要买，保险就是为了以备急需的，买了之后可以不用，但绝不能没有，您认为我说的有道理，请在这里签字。但绝不能没有，您认为我说的有道理，请在这里签字。针对没兴趣（不需要）针对没兴趣（不需要）没有钱！没有钱！弦外之音弦外之音问题问题 是真的没有钱还是没有是真的没有钱还是没有计划买保险的钱？计划买保险的钱？是没有钱还是怕花钱？是没有钱还是怕花钱？钱究竟用来做什么？钱究竟用来做什么？如果用钱不多却能解决如果用钱不多却能解决大问题会不会考虑大问题会不会考虑如果买保险的钱并没有如果买保险的钱并没有花掉会不会考虑花
15、掉会不会考虑 异议问题分析异议问题分析客：我没钱买。客：我没钱买。营：（点头回应）张先生，我非常理解您的想法，其实很多人都有同样营：（点头回应）张先生，我非常理解您的想法，其实很多人都有同样 的顾虑，除此之外，还有没有其他的原因令您不考虑保险呢？的顾虑，除此之外，还有没有其他的原因令您不考虑保险呢？客：没有了。客：没有了。营：其实张先生，不能否认，我们在银行里都或多或少地都有一点存款，营：其实张先生，不能否认，我们在银行里都或多或少地都有一点存款，不知道这些钱您准备做什么呢？不知道这些钱您准备做什么呢？客：预备有一些消费或急用吧，孩子要上学，或者我们将来养老用。客：预备有一些消费或急用吧，孩子
16、要上学，或者我们将来养老用。营：张先生，不知您是否有感觉，您做好计划准备孩子上学或者您养老营：张先生，不知您是否有感觉，您做好计划准备孩子上学或者您养老 的钱难以做到专款专用。现在城市生活竞争很激烈，我们和家人的生活的钱难以做到专款专用。现在城市生活竞争很激烈，我们和家人的生活全靠收入。正因为这样，这个保险计划就更加重要了，您只需要将您每全靠收入。正因为这样，这个保险计划就更加重要了，您只需要将您每月收入的月收入的101015%15%用于这个计划上，每天只需要存入账户用于这个计划上，每天只需要存入账户2020元，既不会影元，既不会影响到您现在的生活，又可以保证专款专用，而且一旦发生意外，您和家
17、响到您现在的生活，又可以保证专款专用，而且一旦发生意外，您和家人依然可以维持正常的生活。更重要的是，您的钱并没有花掉人依然可以维持正常的生活。更重要的是，您的钱并没有花掉针对没有钱针对没有钱 不用急，我要不用急，我要考虑考虑！考虑考虑！弦外之音弦外之音问题问题 已经基本认同，但有的已经基本认同，但有的点犹豫不决点犹豫不决自己不能做主自己不能做主急需寻找心理支持急需寻找心理支持异议问题分析异议问题分析客：你说的不错，但不用这样急，我考虑考虑吧。客：你说的不错，但不用这样急，我考虑考虑吧。营：（点头回应）张先生，我明白您的想法，但是我们都相营：（点头回应）张先生，我明白您的想法，但是我们都相信意外
18、及疾病是我们无法预料及无法控制的，既然您已经信意外及疾病是我们无法预料及无法控制的，既然您已经接受保险这个概念，不如现在就赶快决定，然后您就可以接受保险这个概念，不如现在就赶快决定，然后您就可以安枕无忧了。安枕无忧了。更何况，现在您的交费也较低，比再过几个月承担要少更何况，现在您的交费也较低，比再过几个月承担要少很多，一年如此，二十年交费就更多了，所以，早下决定很多，一年如此，二十年交费就更多了，所以，早下决定是最明智的。是最明智的。受益人填写您太太可以吗？受益人填写您太太可以吗？针对不用急，我要考虑考虑针对不用急，我要考虑考虑买房供款没有余买房供款没有余钱！钱！弦外之音弦外之音问题问题 客户
19、买房责任加重，更客户买房责任加重，更需要保险的保障需要保险的保障 客户并未意识到买房与客户并未意识到买房与买保险是相互对应的买保险是相互对应的 如果用钱不多却能解决如果用钱不多却能解决大问题会不会考虑大问题会不会考虑异议问题分析异议问题分析客：我现在要供楼，不想加重负担。客：我现在要供楼，不想加重负担。营：（点头回应）张先生，我非常理解您的想法，其实很多人营：（点头回应）张先生，我非常理解您的想法，其实很多人 都有同样的处境。都有同样的处境。营：除此之外，还有没有其它原因令您暂时不考虑保险呢？营：除此之外，还有没有其它原因令您暂时不考虑保险呢？客：没有了。客：没有了。营：我们都相信意外及疾病是
20、无法预料与控制的，您是一家的营：我们都相信意外及疾病是无法预料与控制的，您是一家的 经济支柱，不能有丝毫闪失，否则现在供的楼究竟是谁的经济支柱，不能有丝毫闪失，否则现在供的楼究竟是谁的就很难说了，您说是不是呢？既然今天您已经认同保险可就很难说了，您说是不是呢？既然今天您已经认同保险可以帮助您和家人，如果今天投保，就不用担心明天，如果以帮助您和家人，如果今天投保，就不用担心明天，如果真的有事，我们建信人寿发放的保险金就可以帮您继续供真的有事，我们建信人寿发放的保险金就可以帮您继续供楼，起码您和家人不用担心住房问题。不如这样，我们来楼，起码您和家人不用担心住房问题。不如这样，我们来一同填写资料，好
21、吗？一同填写资料，好吗？针对买房供款没有余钱针对买房供款没有余钱我的收入要维持我的收入要维持生活！生活！弦外之音弦外之音问题问题收入的主要功能是维持收入的主要功能是维持生活，如没有了收入怎生活，如没有了收入怎么生活？么生活？客户认为只有多余的钱客户认为只有多余的钱才可以买保险才可以买保险如果用钱不多却能解决如果用钱不多却能解决大问题会不会考虑大问题会不会考虑异议问题分析异议问题分析客：我的收入都用来维持家庭生活，没有多余的钱来买保险啊！客：我的收入都用来维持家庭生活，没有多余的钱来买保险啊！营：张先生，现在城市消费这么高，要维持一家人的生活真是不容营：张先生，现在城市消费这么高，要维持一家人的
22、生活真是不容 易。除此之外，您还有其他原因令您暂时不考虑保险吗？易。除此之外，您还有其他原因令您暂时不考虑保险吗？客：没有了！客：没有了！营：您现在的全部收入都用来维持生活，您对家庭与家人是多么地营：您现在的全部收入都用来维持生活，您对家庭与家人是多么地 重要，要万一发生意外的事，您的家人怎么办？所以您更加需重要，要万一发生意外的事，您的家人怎么办？所以您更加需 要保险，其实保险种类很多，有很多是不需要很多钱就能得到要保险，其实保险种类很多，有很多是不需要很多钱就能得到 较高的保障，不如我现在就向您介绍一下较高的保障，不如我现在就向您介绍一下针对我的收入要维持生活针对我的收入要维持生活我已购买
23、了我已购买了保险！保险！弦外之音弦外之音问题问题 我已经买了，你不要再我已经买了，你不要再 找我了找我了 已经买了就不需要了已经买了就不需要了 客户已充分认识到保险客户已充分认识到保险的重要性的重要性客户的保障周全吗？客户的保障周全吗？异议问题分析异议问题分析客：其实我已经买了保险了。客：其实我已经买了保险了。营：（聆听反应）恭喜你，张先生。不知道你买的是哪个类型的保险？营：（聆听反应）恭喜你，张先生。不知道你买的是哪个类型的保险？客：是客：是，我也记不清了。，我也记不清了。营：张先生，您可真有眼光啊！您既然已经参加了保险计划，相信您一营：张先生，您可真有眼光啊！您既然已经参加了保险计划，相信
24、您一 定很明白保险的重要性。其实保险就像一个消防栓，过一段时间就定很明白保险的重要性。其实保险就像一个消防栓，过一段时间就 需要检查一下是否正常，这样在需要它的时候才能随时帮助到您。需要检查一下是否正常，这样在需要它的时候才能随时帮助到您。保险也一样，每隔一段时间就需要检查一下保单的状况。刚才您提到保险也一样，每隔一段时间就需要检查一下保单的状况。刚才您提到 所投的保险记不大清了，说明您的保单也该查一下了，不如我帮您看看，所投的保险记不大清了，说明您的保单也该查一下了，不如我帮您看看，也许可以帮您提供一些的建议和意见，您认为呢？也许可以帮您提供一些的建议和意见，您认为呢？（帮助客户诊断保障情况
25、）（帮助客户诊断保障情况）针对我已经购买了保险针对我已经购买了保险我有储蓄与我有储蓄与投资！投资！弦外之音弦外之音问题问题 客户有良好的储蓄习惯客户有良好的储蓄习惯认为有储蓄与投资就足认为有储蓄与投资就足够了够了 不清楚买保险的钱没有不清楚买保险的钱没有花掉花掉保险兼备保障与投资功保险兼备保障与投资功能能异议问题分析异议问题分析客：我自己都有储蓄和其它投资。客：我自己都有储蓄和其它投资。营：张先生，您真的很会理财，而且很会为自己的将来着想，我很敬营：张先生，您真的很会理财，而且很会为自己的将来着想，我很敬 佩您的眼光。其实，一个完整的投资组合，保险是一个很重要的佩您的眼光。其实，一个完整的投资
26、组合，保险是一个很重要的 元素，日后能保障您辛苦赚来的财产，不至于有事发生的而受到元素，日后能保障您辛苦赚来的财产，不至于有事发生的而受到 损失。损失。营：一般家庭的收入分配是这样的营：一般家庭的收入分配是这样的，虽然用钱不多，却可以保障，虽然用钱不多，却可以保障家庭生活不受影响。而且，我还要告诉您一非常重要的事，您买保家庭生活不受影响。而且，我还要告诉您一非常重要的事，您买保险的钱并没有花掉？险的钱并没有花掉？客：是吗？客：是吗？营：是的，您看我专门为您设计的保障计划中营：是的，您看我专门为您设计的保障计划中（讲解建议书）（讲解建议书）针对我有储蓄与投资针对我有储蓄与投资角色扮演训练角色扮演
27、训练36四、促成后的结束语四、促成后的结束语很高兴您采纳了这个理财方案，相信很高兴您采纳了这个理财方案，相信未来您将获得最佳的投资收益；未来您将获得最佳的投资收益；（恭喜，（恭喜，加强信心）加强信心）今后我会定期、及时的向您反馈有关今后我会定期、及时的向您反馈有关的信息，有需要您也可以随时给我电话，的信息，有需要您也可以随时给我电话，我会尽力为您提供好服务；我会尽力为您提供好服务；（服务的承诺）（服务的承诺）如您的亲朋好友中有金融理财方面需如您的亲朋好友中有金融理财方面需求的，我也愿为他们提供专业的服务。求的，我也愿为他们提供专业的服务。（要求转介绍）（要求转介绍）促成促成1515戒戒施加过大
28、压力讥笑争执话多自己制造问题贪钱恶意攻击打折返佣急躁盲目畏缩不前立场相对准备不足地点、时间不当面露不悦轻言承诺 对于大多数购买行为而言，客户都需要有一个做出决定的推动，促成的要领是：勇于促成！自然促成！成交是销售的目的成交是销售的目的 你想得到酬金，就必须交易成功你想得到酬金，就必须交易成功 你想交易成功，就必须签下合约你想交易成功，就必须签下合约 你想签下合约，就必须与客户面谈你想签下合约，就必须与客户面谈 你想与客户面谈，就必须去拜访客户你想与客户面谈，就必须去拜访客户41让客户拿身份证出来让客户拿身份证出来一个成功的业务人员在促成的时候，会坚持一个成功的业务人员在促成的时候，会坚持1010次次不同的方式要求客户拿不同的方式要求客户拿身份证出来！身份证出来！确认原因确认原因 异议处理的第一关是确认原因异议处理的第一关是确认原因 “请问，除了这个问题之外，还有没有其他问题呢？请问，除了这个问题之外，还有没有其他问题呢？”什么是促成？什么是促成？什么是异议处理第一关？什么是异议处理第一关？谢谢大家谢谢大家
