1、Contents Page目录页2 任务一任务二迟运、错运、速运行李的处理不正常运输行李的处理与赔偿Transition Page过渡页3 处理迟运行李处理少收行李处理多收行李处理速运行李01 迟运、错运、速运行李的处理4 1.1 处理迟运行李任务一 迟运、错运、速运行李的处理（一）什么是迟运行李迟运行李是指在始发站由于漏装行李、行李牌脱落无法辨认行李的目的地、旅客晚到行李来不及装机，或由于载量不足拉卸行李，使旅客的托运行李未能随旅客同机运出。5（二）国内航班迟运行李的处理接到机坪分拣员电话通知或送来出港迟交运行李，查询员应立即在国内出港航班迟交行李登记表以及国内出港航班外站少收行李登记表上登
2、记。查询员完成迟交行李交接、登记手续，重新检查行李外包装是否完好无损，如未上锁，应立即将行李封条。通过离港电脑信息，查询员查找出最早后续航班，安排行李速运，并在国内航班运输（中转）行李交接记录表上登记，同时将行李称重，填写速运行李牌并拴挂好。如后续航班是当天出港航班，查询员最迟在该航班起飞前30分钟将行李送到分拣厅与行李分拣员交接，同时将速运行李件数、重量通报有关单位。若后续航班是次日出港航班，查询员除完成以上登记、挂牌手续外，还应将速运行李交与次日工作人员，以免漏运。【接收信息】1.1 处理迟运行李任务一 迟运、错运、速运行李的处理6 速运行李安排好后，查询员应在10分钟内给前方站拍发速运电
3、报，必要时还要致电目的地告知此信息，以便在旅客到达时及时通知旅客。如机坪已将迟运行李及时装上后续航班，查询员接此信息后，除按以上程序登记、通报外，还应在10分钟内给前方站拍发告知电报。【传递信息】注意：必须将速运行李件数、重量通报有关单位，以防隐载，减少安全隐患。原则上安排尽早后续航班将行李运抵目的地；登记台账填写项目必须完整、准确，字体书写工整、清晰。1.1 处理迟运行李任务一 迟运、错运、速运行李的处理7（三）国际出港航班迟运行李操作规程在始发站，应对迟运行李作以下处理：1.1 处理迟运行李任务一 迟运、错运、速运行李的处理（1）机坪行李分拣员将没有装上飞机的迟运行李送至行李查询室。（2）
4、在国际出港航班迟运行李登记表上编号登记，内容包括日期、航班号、行李类别、行李牌号码、原因及处理情况等。（3）查询员把迟运行李带到海关处报告海关，并通过海关X射线机检查。（4）根据航班动态安排后续最早航班将迟运行李运往目的地。（5）运出前再次将行李送海关检查、记录后，交机坪行李分拣员装上飞机。（6）起飞10分钟内拍发运送行李电报给行李目的地站，以便在旅客到达之时及时通知旅客。（7）对行李牌脱落无法确定行李目的地的迟运行李，应等待其他航站发来查询电报，确定行李的目的地后，安排后续航班运往行李的目的地。（8）迟运行李运出前，应填写并拴挂速运行李牌。在中转站，对中转迟运行李的处理方法是：收到中转迟运行
5、李后，按照速运行李牌上列明的航班号或日期转运行李。8（一）什么是少收行李少收行李是指由于运输差错，使得航班到达后，目的地航站无法按规定的时间和行李数量向旅客交付应该同机运达，或下落不明、尚待查找的行李。行李少收的原因：由于始发站行李漏装、行李错装或行李牌脱落，无法辨认行李的目的地而没有装上飞机，或由于飞机载量原因需要在始发站把行李卸下。中途站卸错行李。到达站漏卸行李，或行李、货物混淆，被卸到仓库或其他地方。1.2 处理少收行李任务一 迟运、错运、速运行李的处理9 1.2 处理少收行李任务一 迟运、错运、速运行李的处理（二）到达站少收行李的处理检查机票行李票了解行李的类型颜色特征在国内进港航班少
6、收行李登记表上记录查找外站发来电报电话记录行李已找到立即告知旅客跟踪处理10 1.2 处理少收行李任务一 迟运、错运、速运行李的处理告知始发站行查员航班行李件数行李牌号码填写国内航班行李运输事故记录国内航班丢失行李调查表拍发少收电报登记编号日期旅客姓名航班号行李号码件数类型11 1.2 处理少收行李任务一 迟运、错运、速运行李的处理建立查询档案跟踪查询始发站泛查报在24小时后拍发第二份少收电报打电话查询每日一次拍发电报电话查询21天后办理赔偿手续填写国内航班丢失行李调查表12（三）出发站少收行李的处理出发站少收行李是指本站始发至外站，未能与旅客同机到达而尚待查找的行李。1.2 处理少收行李任务
7、一 迟运、错运、速运行李的处理根据到达站发来的少收电报，在出港少收行李处理登记表上做好记录，并建立该出发少收行李的少收档案。根据少收电报提供的资料，查看本站多收行李登记和各站发来的多收行李电报。马上查看本站的行李仓库及出发厅的行李传送带周围等有关地点。与有关单位（如其他承运人在本站的行李查询部门等）联系查找。本站查找后，无论行李找到与否都应回应答复对方站。如在本站找到，则按少收电报上的运送指示运送行李，拍发运送电报，并在速运牌上详细注明迟运的原因。如行李查无下落，则拍发“确已装机”电报，并在收到外站少收电报后2小时内马上展开泛查。1旅客在到达站的出发行李查询13 1.2 处理少收行李任务一 迟
8、运、错运、速运行李的处理根据旅客在到达站报失行李时所填“行李运输事故记录”，查回本站的出发少收行李档案，向到达站拍发电报查询，并根据旅客所提供的行李线索，进一步展开泛查。作为行李的始发站，可接受办理该类赔偿，但必须在取得行李最后到达站的授权电报或信函，赔偿意见和原始档案，并确信在到达站未作赔偿后方可赔偿。2旅客已回原始发站的出发行李查询（四）代查少收行李的处理（1）旅客无法出示有效的行李领取凭证。（2）旅客在不是行李牌所示的行李运送目的地的地点报失行李的查询。（3）旅客在行李目的地站已经报失并由目的地站立档的，在本站要求继续查询时。（4）所查询的行李非托运行李。（5）行李的外包装完好，而内物短
9、少，但行李重量没有发生变化。14（一）多收行李的含义及分类1.3 处理多收行李任务一 迟运、错运、速运行李的处理多收行李是指在每次航班到达后，行李交付工作已经完毕，仍有无人认领的行李或在出发站发现的因行李掉牌、旅客迟到等原因而无法与旅客同机运出的行李。多收行李的分类：多收行李分为外站错运到本站的行李、外站挂错牌的行李、卸错的行李、本站少收的行李、货站少收的货物，以及无任何标签和行李牌的行李或货物。外站错运到本站的行李是指行李上航班号、目的地均不是本站的行李；外站挂错牌的行李是指行李牌上的航班号、目的地是本站的，但无人认领的行李；卸错的行李是指行李牌上航班号正确，但目的地不是本站的行李；本站少收
10、行李是指行李上挂有速运牌，但目的地不是本站的行李；货站少收货物是指挂有货物标签的行李。15 1.3 处理多收行李任务一 迟运、错运、速运行李的处理（二）多收行李的处理1外站错运行李的处理（1）如果发现多收行李是外站错运本站的行李，本站又无航班至行李牌上指示的目的地，查询人员应尽快记录多收行李的号码、件数，填写和拴挂速运牌，注明“错运”字样，将行李送至机坪分拣，装在原航班上退回始发站。然后，在多收记录本上补填多收编号、航班号、日期、行李类型、件数，注明“原航班退回”字样等相关信息。拍发电报或打电话告知始发站行李查询。（2）如果来不及用原航班退回，或本站有航班至多收行李牌上指示的目的站，查询人员应
11、立即在国内进港航班多收行李登记表上登记有关信息，注明“外站错运”字样，拴挂速运牌，按国内出港航班速运行李操作规程的要求安排速运。（3）查询人员向有关航站拍发多收行李电报。16 1.3 处理多收行李任务一 迟运、错运、速运行李的处理2外站挂错牌的行李处理（1）查询人员在国内进港航班多收行李登记表上登记航班号、日期、行李类型、件数等信息。（2）查询外站少收电报，或少收航站打电话告知行李挂错牌信息，查询人员要详细核对确定后，依据少收航站要求，按国内出港航班速运行李操作规程的要求安排速运。3行李错卸的处理（1）发现错卸行李时，查询人员应立即通知机坪调度，由机坪调度通知机坪分拣员提取错卸行李并装回行李牌
12、所示的航班上。（2）如果错卸行李不能及时装机，查询人员应在国内进港航班多收行李登机表上登记相关信息，拴挂速运牌，按国内出港航班速运行李操作规程的要求安排速运。17 1.3 处理多收行李任务一 迟运、错运、速运行李的处理4行李上挂有速运牌的处理（1）若行李上挂有速运牌，且目的地是本站的，查询人员应按国内进港航班少收行李操作规程的要求处理。（2）若行李上挂有速运牌，且提示本站中转的，查询人员应在国内进港航班多收行李登记表上登记多收行李编号、航班号、日期等相关信息，并按速运牌指示或前方站电话、电报指示的航班，在航班起飞前40分钟填写国内航班速运登记本，将多收行李运到分拣厅，与分拣员签字交接，并将中转
13、速运行李件数、重量、速运航班号、目的站以及查询员姓名通报超限柜台值机员，在国内航班速运（中转）行李交接记录上登记通报速运时间和值机员姓名等。5挂有货物标签的货站少收货物的处理确定多收的行李是货物时，查询人员应报告机坪调度，由机坪分拣负责安排专人到行李办公室提取多收货物并送回货站。18 1.3 处理多收行李任务一 迟运、错运、速运行李的处理6行李上无行李牌、无货签的行李处理（1）发现行李上无任何标签，查询人员应尽快拴挂多收行李卡，按要求填写，注明“无牌”字样，在国内进港航班多收行李登记表上登记。（2）查询人员电话告知货站，请货站检查是否有货物少收，如果确认是货站少收货物，货站派人前往查验后，签字
14、交接。（3）如有在当日航班结束后，仍无人认领的进港多收行李，由晚班行查人员负责将多收行李送往值机超限柜台过X射线机，并在“多收行李牌”上盖注安检章，方可将进港多收行李留存在行李查询办公室或入库。入库行李需在国内航班多收行李入库登记表上记录。19 1.4 处理速运行李任务一 迟运、错运、速运行李的处理（一）什么是速运行李速运行李是指行李发生不正常运输（如迟运、多收）后，需要迅速运抵行李目的地的行李。（二）速运行李的处理20 1.4 处理速运行李任务一 迟运、错运、速运行李的处理Transition Page过渡页21 处理破损行李处理内物短少行李处理无人认领行李行李赔偿02 不正常运输行李的处理
15、与赔偿22 2.1 处理破损行李任务二 不正常运输行李的处理与赔偿（一）破损行李的含义破损行李是指旅客的托运行李在运输过程中，行李的外部受到损坏或外部形状改变，致使行李的外包装或内物损坏。行李破损的分类：明显破损是指行李包装有明显的破损痕迹或外包装变形；不明显破损是指行李外包装完好或看不出破损的痕迹，但是内物受到破损。23（二）破损行李的处理2.1 处理破损行李任务二 不正常运输行李的处理与赔偿（1）应对旅客的破损行李进行检查，要点如下：是否有人为开、撬的迹象，破损痕迹的新旧程度；行李本身的包装是否符合航空运输的规定；整件行李的重量是否超过其包装所能承受的负荷；将破损行李过秤复查，核对旅客客票
16、上填写的托运行李重量与实际重量是否相符，以确定行李的内物是否短缺。（2）挂有“免除责任行李牌”的行李发生破损，应核对“免除责任行李牌”上的打钩项目，如果属于免除责任的破损，应婉转告知旅客承运人不负赔偿责任。（3）行李破损登记与拍发破损电报。查询人员应在国内进港航班行李破损登记表上登记，并请旅客填写国内航班旅客行李索赔单，并提醒 旅客在相应栏内留下地址及电话，按与旅客商议的赔偿（现金赔偿或更换新箱包）进行处理；送走旅客后，在进港破损行李登记本上登记，然后完成国内航班破损行李事故记录国内航班行李装卸事 故签证国内航班行李赔偿费收据的填写；单据填写完毕后，拍发破损行李电报告知始发站；整理所有单据，在
17、两个工作日内交查询主任。24 2.2 处理内物短少行李任务二 不正常运输行李的处理与赔偿（一）内物短少行李的定义内物短少行李是指旅客的托运行李由于破损或其他因素造成行李内部分物品的遗失。（二）内物短少行李的处理（1）旅客在提取行李时，提出所托运的行李内物部分被盗或丢失，并要求承运人赔偿。因一时难以明确责任，承运人应详细询问旅客，并请旅客书面提出被盗或丢失物品的价值。属于承运人的责任，应负责赔偿。（2）旅客在领取行李时，如果没有提出异议，即为托运行李已经完好交付。事后旅客又提出行李内物被盗或丢失，承运人应协助旅客查找。除旅客能提供证明是承运人的过失造成外，承运人不承担任何责任。（3）旅客在托运行
18、李内夹带现金或贵重物品等，一旦丢失或被盗，如属于承运人的责任，按一般托运行李承担赔偿责任。25 2.2 处理内物短少行李任务二 不正常运输行李的处理与赔偿（4）发现托运行李内物短缺，应立即通知装卸部门和运输部门的值班领导到现场查看情况，检查该航班到达行李的交付过程，记录卸机、运送行李和交付行李的经办人名单，尽可能找到疑点，短缺严重的要向公安部门或保卫部门报案。（5）会同旅客填制行李运输事故记录单（一式两份），一份交旅客作为赔偿凭证；一份为查询部门审查，如承运人责任已解决，仅填制一份作存查之用即可。（6）填制行李短缺报告，作为对行李运输事故记录单的补充。（7）填制行李内物短缺赔偿工作表，与行李内
19、物短缺报告共同构成调查和赔偿的依据。（8）向有关航站行李查询部门拍发托运行李内物被盗或丢失的电报。（9）托运行李被盗或丢失一旦被找到后，应当面交付旅客，旅客提取时，需办理签收手续。（10）有关站收到查询电报后，应立即协助查找。若找到，可按“速运行李”运送到查询站，贵重物品、易碎物品或小件物品应交乘务长带到目的站。26 2.3 处理无人认领行李任务二 不正常运输行李的处理与赔偿（一）无人认领行李的含义无人认领行李是指多收行李、旅客遗留的自理行李和随身携带物品，或由于安全原因禁止携带的物品，经多方查找也无法找到失主，保管期超过规定时限的行李和物品。27 2.3 处理无人认领行李任务二 不正常运输行
20、李的处理与赔偿国内进港航班多收行李中掉牌而无法确认失主的，或在办公室存放超过7天无人认领的多收行李，如果未上锁，查询人员应同科长、主任或至少三人在场，将行李开包，查看有无旅客地址或电话。如果有，查询人员应按照旅客地址或电话通知旅客认领。认领时，请旅客在国内进港航班多收行李登记表上“行李处理情况”一栏签字。如果行李上锁，或未发现旅客地址和电话，查询人员应先将无人认领行李和物品重新过X射线机，并在多收行李记录卡上盖注安检章后存入库房，同时还应在国内进港航班多收行李入库登记表上登记该无人认领行李和物品的相关信息。（二）无人认领行李的处理如果多收行李上行李牌目的地不是本站，查询人员应按照行李牌上的目的
21、地，拴挂速运行李牌，按国内出港航班速运行李操作规程的要求安排速运。旅客遗留在行李提取厅的自理行李物品，如果有联系地址、电话的，查询人员应先在国内进港航班多收行李登记表上登记，然后再通知旅客提取。旅客认领时，应在“处理情况”一栏签收。如果旅客遗失的物品属于贵重物品，如手机、照相机等，查询人员应将物品交到候机楼失物招领处，把失物招领处开具的收条贴在无人认领行李、物品登记表上，收条上应注明贵重物品的商标名称、型号，交接双方的签名和日期等。28（一）行李赔偿的责任范围2.4 行李赔偿任务二 不正常运输行李的处理与赔偿29 自然灾害或其他无法控制的原因；由于遵守中华人民共和国货物运输过程中有关国家的法律
22、、政府规章、命令及货物旅行条件的规定，或由于旅客没有遵守这些规定的；由于行李本身的性质、缺陷或内部物品造成的变质、减量、破损或毁灭。由于旅客内装物品造成该旅客伤害或其他行李损害，承运人不承担责任。由于旅客行李内装物品对他人造成伤害，或对他人物品或承运人财产造成损害，旅客应当赔偿承运人的所有损失和由此支付的一切费用。由于下列情况造成托运行李的损失，承运人不负赔偿责任：（一）行李赔偿的责任范围2.4 行李赔偿任务二 不正常运输行李的处理与赔偿30（二）旅客提出赔偿的时限2.4 行李赔偿任务二 不正常运输行李的处理与赔偿对于行李损坏，应当在交付行李时，立即向承运人提出索赔要求，最迟不得超过从收到行李
23、之日起7日内提出。对于行李的遗失和延误，最迟不得超过从行李应当交付给旅客之日起21日内提出。关于赔偿责任的诉讼时效为两年，应从飞机到达目的地之日起，或从飞机应当到达之日起，或从运输停止之日起计算，否则就丧失所有损失的诉讼权。31（三）行李赔偿限额2.4 行李赔偿任务二 不正常运输行李的处理与赔偿旅客的托运行李全部或部分损坏遗失，赔偿金额为每千克不超过人民币100元，如行李的价值为每千克低于100元，按实际价值赔偿。旅客丢失行李的重量，按实际托运行李的重量计算，无法确定重量时，每一旅客的丢失行李最多只能按该旅客享受的免费行李额赔偿。行李损坏时按照行李降低的价值赔偿或负担修理费用。由于发生在上、下
24、飞机期间，或飞机上的事件造成旅客的自理行李或随身携带物品灭失，承运人承担的最高赔偿限额为每位顾客不超过人民币3000元。行李赔偿时已收取的逾重行李费应予退还，旅客如已办理了行李声明价值应按声明的价值赔偿，声明价值附加费不退。构成国际运输的国内航段的行李赔偿，按适用的国际运输行李赔偿规定办理。已接受赔偿的旅客的丢失行李找到后，承运人应迅速通知旅客将自己的行李领回，并退回全部赔款，临时生活用品补偿费不退，发现旅客有明显的欺诈行为，承运人有权追回全部赔款。32 托运行李因延误运输未能与旅客同机到达时，造成旅客的旅途生活不便，可根据实际情况，给予旅客临时的生活补偿费，供旅客在等候行李到达期间购买必需的
25、日用品。延误运输的行李不包括因载量不足被卸下的逾重行李。延误运输赔偿要求的受理时限为从旅客到达后应收到行李之日起21天内。旅客到达后，行李未能用当天的后续航班运达的，可以付给旅客临时生活用品补偿费。旅客的永久或长期住址在当地的，承运人可不付其临时生活用品补偿费。经过查询，确定旅客的托运行李已丢失需要赔偿时，临时生活用品补偿费应在赔偿金内扣除。如行李经查询后找到，旅客不需要退还临时生活用品补偿费。由于各地生活水平不同，临时生活用品补偿费的限额应根据当地的生活水平支付，或根据机场与航空公司所签订的协议支付。（四）延误运输的行李赔偿2.4 行李赔偿任务二 不正常运输行李的处理与赔偿33（五）破损行李
26、赔偿标准2.4 行李赔偿任务二 不正常运输行李的处理与赔偿行李箱（包）附设的锁、搭扣、手柄、滑轮、牵拉带、提带因装卸原因造成损坏或丢失，应尽可能修理；无法修理的，最高赔偿限额为人民币100元。行李箱（包）因装卸原因造成箱（包）表面擦破，根据擦破面积赔偿，其最高为人民币100元。行李箱（包）因装卸原因造成箱（包）表面擦破达到穿透程度，最高赔偿限额为人民币200元，或报销修理费人民币200元。行李破损不能继续使用，可更换新的行李箱，也可根据旅客购买行李箱时的发票及破损的行李箱进行赔偿，软质行李箱（包）最高赔偿额为人民币400元，硬质行李箱（包）最高赔偿额为人民币600元。对于价值较高的软、硬行李箱（包）破损的赔偿，可以按破损空箱的重量，根据每千克最高赔偿限额赔偿。谢谢观看
