1、第 13次课授课教案授课章节模块五 客舱服务语言（理论）教学目标知识目标1.了解客舱语言的相关概念；2.熟悉广播器的使用规定；3.熟悉对旅客的称呼用语、礼貌用语和服务用语；4.熟悉客舱中英文广播。重 点熟悉对旅客的称呼用语、礼貌用语和服务用语。难 点熟悉客舱中英文广播。授课地点多媒体教室企业机房实训室现场课 型讲授课实践课习题课学时2教 学 过 程（教学步骤）时间分配教学方法教学目标第一部分：课程导入10min案例导入引发学生思考新问题第二部分：讲授理论知识一、 客舱服务语言概述二、 客舱服务语言运用三、客舱中英文广播 50min讲授、讨论培养学生掌握客舱服务语言理论第三部分：案例讨论与小组演
2、绎20min讨论、案例分析培养学生分析、讨论实际运用能力第四步：总结10min讨论、讲授培养学生演绎案例与总结概括的能力思考题：经济舱餐饮服务时，如果餐食已经派送完，应如何运用客舱服务语言与旅客沟通？教学反思：教案（教学内容）第一部分：案例导入 上海飞往墨尔本的航班上发生了这样的一幕。第一次供餐，飞机上提供了红烧牛肉饭和海鲜面两种热食让旅客选择，当供应到王先生时，他想选择的海鲜面恰好没有了。乘务员及时致歉并介绍，“今天的红烧牛肉饭是本月推出的新品，味道很不错”。“我只想吃面条”，王先生坚持自己的选择。为了满足王先生的需求，乘务员随即到头等舱找到一份面条递给他：“刚好头等舱多了一份面条，我就给您
3、送来了”。王先生一听，很不高兴，“你什么意思，头等舱吃不了的给我吃？我是不是还要谢谢你啊？”乘务员的好心反而引来了旅客不满，非常委屈和难过。讨论题：针对上述案例中乘务员对王先生的服务用语，你有哪些改进建议？第二部分：教学内容 一、客舱服务语言概述1. 语言的相关概念2. 客舱服务语言的相关概念3. 规范运用客舱服务语言的意义二、客舱服务语言运用1. 客舱服务语言的内容2. 客舱服务部分专业术语3. 乘务专业英文代码的含义三、客舱中英文广播 1. 广播器的使用规定 2. 客舱广播要求3. 客舱中英文广播第三部分：案例讨论与小组演绎1. 重新审视课程导入案例。2. 小组分析讨论。3. 请小组针对案
4、例演绎客舱服务语言相关内容。第四部分：总结学生总结、教师点评。第 14次课授课教案授课章节模块五 客舱服务语言（案例）教学目标能力目标1. 能够根据实际案例进行分析；2. 能够根据实际案例进行客舱服务语言演绎。重 点能力根据实际案例进行分析；难 点能够根据实际案例进行客舱服务语言演绎。授课地点多媒体教室企业机房实训室现场课 型讲授课实践课习题课学时2教 学 过 程（教学步骤）时间分配教学方法教学目标第一部分：课程导入10min问题引导学生回顾本模块理论内容第二部分：案例讨论案例一：聋哑旅客的好帮手案例二：航班延误时的感谢信50min讲授、讨论培养学生掌握客舱服务语言案例分析能力第三部分：小组分
5、析与演绎20min讲授、讨论情景模拟角色扮演培养学生分析、讨论实际运用能力第四部分：总结10min讨论、讲授培养学生总结概括的能力思考题：航班延误时，如何运用客舱服务语言与旅客进行沟通？教学反思：教案（教学内容）第一部分：课程导入1. 复习客舱语言的相关概念；2. 复习广播器的使用规定；3. 复习对旅客的称呼用语、礼貌用语和服务用语；4. 复习客舱中英文广播。第二部分：案例讨论案例一：截然不同的沟通效果在一架航班上,乘务员认真进行起飞前安全检查,见经济舱第一排旅客将电脑包随意摆放在脚边,火眼金睛的乘务员立刻指出:“先生,这里不能放行李。”旅客抬头看了一眼乘务员,默默地将电脑包挪到自己下并试图用
6、脚挡住它。但这一举动还是没有得到乘务员的认可,“先生,这样也不行,经济舱第一排的区域都不能放行李。”乘务员犹如严厉的小学老师次次指出学生的错误,而此时的旅客早已失去了耐心,心中怒火就此点燃:“到底要怎样,你们不是说小件行李可以放座位下面吗?这里不是下面啊?”“是可以,但这是经济舱第一排”“那又怎样,你们强调第一排了么?”眼看一场无休止的争论就此爆发,乘务员觉得委屈:我是在执行安全规定,我没有做错。而旅客则觉得窝火:什么服务,什么态度,老是机定来教育我。随后一名资深乘务员走了过来。“抱歉,先生,您的电脑包恐怕不能放在这里,在紧急情况下它会影购到里侧旅客快速通行。“哦,这样的啊,那我放脚下吧。”先
7、生,您一看就常坐飞机,对安全规定很了解。的确,小件行李是可以放在座位下前档杆区域,但是经济舱第一排比较特殊,没有前档杆,如果直接放在脚下,紧急情况会影的到您的救生衣取哦。”先生的语气缓和下来:“有道理哦,那麻烦你帮我放行李架吧。”案例二：无声传递关爱上海飞往宜昌的航班上,一声声咳嗽打破了头等舱的宁静,原来是头等舱的韦先生在不停地咳嗽,剧烈的颤抖使得他脸上涨得通红。乘务员见状来到韦先生身边,询问是否需要帮助,有没有随身药物,然而越想说活越加剧了韦先生的咳嗽。乘务员迅速退回厨房,以一个新的沟通方式回到韦先生身旁。递上一杯温水,向他报以微笑,代替语言的是一张由乘务员写下的温情纸条:“尊敬的韦先生,您
8、好!我是本次航班的乘务员,我很荣幸能为您服务。深知语言的沟通会加剧您的咳嗽,造成身体不适,所以用这种交流方式和您沟通。稍后我们将为您提供午餐:有泰式虾球饭和牛肉炒面供您选择。如需帮助请随时告诉我们,请不要为咳嗽而感到尴尬为您解除困扰也是我们的工作。祝您早日康复,旅途愉快当韦先生抬头看着乘务员时,眼神充满着感动。“谢谢你们,真的非常感谢。”韦先生同样以书写无声地与乘务员交流。第三部分：小组分析与演绎1.小组讨论分析案例2.请小组针对案例演绎客舱服务语言相关内容。案例分析（一）得体的语言往往能化干戈为玉帛。第一位乘务员沟通失败的原因是因为他只是简单地告诉旅客不应该这么做,当想说明为什么时却因旅客的
9、反击而走入了沟通的死胡同。资深乘务员沟通成功的原因是她首先肯定了旅客对客舱安全规定有一定了解,在心理上解除了旅客的抵触情绪,让旅客愿意听下去。然后再清楚地说明了第一排的特殊性,关键是从旅客的自身安全角度出发告知行李放在脚下存在的隐患。因为是切实为旅客的安全考虑,最经获得了旅客的理解和配合。良好的沟通是一个双向的过程,它依赖于你能抓住听者的注意力,并正确地解释自己所掌握的信息。案例分析（二）真是此时无声胜有声!有时候换种方式表达,能收获不一样的精彩。好一句“为您解除困扰也是我们的工作”,足见乘务员为了旅客的愉快而甘愿做出不懈努力。对于头等舱旅客的服务更要注重细节以及个性化的服务,设身处地地为旅客
10、着想,适当灵活的改变一下沟通方式,既不影响与旅客之间正常的交流沟通,又能让旅客感受到服务的细致温馨。体贴入微的关怀、个性化的服务犹如丝丝细雨滋润旅客的心田。客舱服务除了向旅客提供舒适的座椅、可口的餐食、丰富的娱乐设备等硬件服务外,更能抓住人心的是乘务员提供的软性服务。乘务员要学会细致观察旅客需求,准确揣摩旅客需要怎样的服务,选择最佳方案,富有成效地解决问题。第四步：总结学生总结、教师点评。第 15次课授课教案授课章节模块三 客舱服务语言（实操）教学目标能力目标1.能够熟练掌握客舱广播器的使用规定；2.能够运用对旅客的称呼用语、礼貌用语与服务用语；3.能够掌握特殊情况客舱中英文广播。重 点能够运
11、用对旅客的称呼用语、礼貌用语与服务用语。难 点能够掌握特殊情况客舱中英文广播。授课地点多媒体教室企业机房实训室现场课 型讲授课实践课习题课学时2教 学 过 程（教学步骤）时间分配教学方法教学目标第一部分：课程导入10min问题引导学生回顾本模块案例处置要点第二部分：实操训练1. 分项实训2. 情境实训50min讲授、讨论情景模拟角色扮演培养学生实操处置能力第三部分：模块考核20min考核考核学生实际运用能力第四部分：总结10min讨论、讲授培养学生总结概括的能力思考题：航班中，如有有旅客突发疾病，乘务员是否应该进行客舱广播？为什么？教学反思：教案（教学内容）第一部分：课程导入案例一：聋哑旅客的
12、好帮手（处置要点）案例二：航班延误时的感谢信（处置要点）第二部分：实操训练一、分项实训（一）训练内容1、迎送客时的客舱服务语言运用；2、安全检查时的客舱服务语言运用；3、餐饮服务时的客舱服务语言运用；4、细微细节服务时的客舱服务语言运用；5、延误时的客舱服务语言运用；6、特殊情况时的客舱服务语言运用。（二）重点难点1、飞行各阶段客舱服务语言的运用；2、特殊情况时的客舱服务语言运用。（三）组织形式1、教师讲解、示范客舱服务语言内容。2、分组情境练习（1）5人一组，分配乘务员角色；（2）小组分工分别在直接准备阶段、飞行实施阶段进行客舱服务语言运用练习。二、情境实训（一）情境在某航班上,飞机快要着陆
13、了,因为是最后一个回港航班,下降期间发生颠簸，乘务员紧张地做好着陆前的准备,包括将饮料、用具等都整理在餐车和储物箱里,并用封条封好。这时一位刚刚睡醒的旅客拦住一名乘务员:“乘务员来杯可乐吧!”该乘务员刚在厨房里将全部东西存放妥当,锁毕了餐车和储物箱.（二）训练内容1、迎送客时的客舱服务语言运用；2、安全检查时的客舱服务语言运用；3、餐饮服务时的客舱服务语言运用；4、细微细节服务时的客舱服务语言运用；5、延误时的客舱服务语言运用；6、特殊情况时的客舱服务语言运用；7、客舱颠簸广播训练。（三）重点难点1、飞行各阶段客舱服务语言的运用；2、特殊情况客舱广播。（四）组织形式1、分组情境练习（1）5人一
14、组，分配乘务员角色；（2）小组分工在拟定的情境中合理运用客舱服务语言；（4）小组分工在拟定的情境中合理进行客舱广播。2、小组实操演练互评（1）教师分配任务到各小组；（2）根据情境，一组实操演练，其余小组观摩评价。3、教师总结点评（1）观摩小组对演练小组进行点评；（2）教师对演练小组进行讲解与点评。（五）情境训练反思对于一位刚睡醒的旅客来说,要一杯可乐并不过分,虽然这个时机可能不太对。飞机就要着陆了,按规定,下降的关键阶段不能再做与安全无关的事情。可是问题出在乘务员的用词上,乘务员没有考虑旅客的需求,也许是刚刚辛苦地整理完饮料,所以脱口道出“实情”。旅客当然不能理解,自己只是要一杯可乐而已,“封
15、了”还是“没封”总不能成为拒绝的理由。于是,两厢都不情原起来。乘务员应把旅客的合理需求放在第一位,如果始终愿意尽力满足旅客的需求,无论餐车是否已封存,都会马上提供服务。服务时,乘务员一定要注意自己的语言,绝不能不顾旅客的感受而随意言之,要多用服务敬语,不用服务忌语。虽然,因为回收管理的需要回港航班要求乘务员将机上供应品整理好并封存,但并没有要求必须在飞机落地前完成,封存工作也不能成为拒绝旅客需求的理由。乘务员应考虑到乘机全过程中旅客对饮料的需求,对餐车的封闭工作可以在落地之后再进行。第三部分：模块考核（一）考核内容1、迎送客时的客舱服务语言运用；2、安全检查时的客舱服务语言运用；3、餐饮服务时
16、的客舱服务语言运用；4、细微细节服务时的客舱服务语言运用；5、延误时的客舱服务语言运用；6、特殊情况时的客舱服务语言运用；7、特殊情况客舱广播。（二）考核要点1、飞行各阶段客舱服务语言的运用；2、特殊情况客舱广播。（三）组织形式1、分组考核（1）5人一组，分配乘务员角色；（2）小组分工，分别在直接准备阶段、飞行实施阶段进行客舱服务语言运用考核。2、小组实操考核互评（1）抽签决定小组需考核的客舱服务语言，自行拟定情境；（2）一组实操演练，其余小组观摩评分；（3）每个观摩小组填写客舱服务语言运用实操演练评分表。3、教师总结点评（1）收集观摩小组对演练小组评分表；（2）教师对演练小组进行考核与点评。
17、第四部分：模块总结本模块介绍了客舱服务语言的相关概念、客舱服务语言的运用和客舱中英文广播，客舱服务语言的运用和客舱中英文广播是本模块的重点和难点，需要重点掌握。通过学生分项练习与情景模拟实操演练，强化学生的客舱服务语言的实际运用能力。飞机在飞行过程中是瞬息万变的,要想成为合格的客舱乘务员就必须了解可能出现的各种突发事件,掌握发生紧急事件时的处理方法,合理运用客舱服务语言，树立乘务员的优秀职业形象；充分利用客舱广播的群体告知功能,懂得如何通过播音告知旅客安抚旅客,维持客舱的秩序,保障旅客的生命安全。客舱服务语言运用实操演练评分表 （满分10分） 班级： 分 类服 务语 言（4分）客 舱广 播（4分）动 作（2分）小 组序 号得 分1、 迎送客时的客舱服务语言运用2、 安全检查时的客舱服务语言运用3、餐饮服务时的客舱服务语言运用4、非正常情况时的客舱服务语言运用
