1、停车场收费员培训金碧新城客服中心金碧新城客服中心 马平马平停车场收费员培训 第一部分 车辆收费员岗位职责 第二部分 车辆收费工作程序 第三部分 实际工作中的注意要点 第四部分 岗位突发事件处理案例 第五部分 考试第一部分第一部分 车辆收费员岗位职责车辆收费员岗位职责 一、车辆收费员岗位职责：一、车辆收费员岗位职责：1 1、严格遵守公司各项规章制度，熟悉相关收费知识及收严格遵守公司各项规章制度，熟悉相关收费知识及收费标准。费标准。2 2、新意守纪，坚持原则，廉洁奉公，严格执行各类车辆新意守纪，坚持原则，廉洁奉公，严格执行各类车辆收费标准。收费标准。3 3、熟练掌握停车收费操作程序及集团公司免费车
2、辆。熟练掌握停车收费操作程序及集团公司免费车辆。4 4、维护收费系统的正常运行，保持收费设备清洁完好。维护收费系统的正常运行，保持收费设备清洁完好。5 5、出现故障及时解决，不能解决的汇报相关部门，保证出现故障及时解决，不能解决的汇报相关部门，保证设备正常运行。设备正常运行。第一部分第一部分 车辆收费员岗位职责车辆收费员岗位职责 6 6、保持岗亭内处卫生，建立文明收费窗口，维护公司形、保持岗亭内处卫生，建立文明收费窗口，维护公司形象。象。7 7、特殊车辆进入园区需做好登记，并及时通知保安部助特殊车辆进入园区需做好登记，并及时通知保安部助理（特别是新闻采访车、消防车）。理（特别是新闻采访车、消防
3、车）。8 8、收费时出现的较大事情，不能单独完成的，通知保安、收费时出现的较大事情，不能单独完成的，通知保安部岗位协助完成，并及时汇报收费主管（例如车主因为一部岗位协助完成，并及时汇报收费主管（例如车主因为一些特殊情况拒绝交费、车辆信息不符现象）。些特殊情况拒绝交费、车辆信息不符现象）。9 9、做好当班收费金额统计工作，确保收费无误。做好当班收费金额统计工作，确保收费无误。第一部分第一部分 车辆收费员岗位职责车辆收费员岗位职责 1010、认真填写内部交款单交款金额数目，交账数目与实际、认真填写内部交款单交款金额数目，交账数目与实际所收数目必须相符。所收数目必须相符。1111、每月、每月1 1日
4、日-30-30日（日（3131日）及时通知月保车车主办理下月日）及时通知月保车车主办理下月月保。月保。1212、严把一车一卡车辆出入关，对于未按时办理月保的车、严把一车一卡车辆出入关，对于未按时办理月保的车辆，必须发临卡出入。辆，必须发临卡出入。1313、每班提前十五分钟作接班准备，认真作好交接，并详、每班提前十五分钟作接班准备，认真作好交接，并详细作好登记，做到交接班要清楚，责任明确（交接班时双细作好登记，做到交接班要清楚，责任明确（交接班时双方必须检验所有收回的临保方必须检验所有收回的临保ICIC卡）。卡）。第二部分第二部分 车辆收费工作程序车辆收费工作程序 二、车辆收费程序：二、车辆收费
5、程序：1.0 1.0 目的目的 加强小区车辆管理，维护小区交通秩序，同时规范停车收加强小区车辆管理，维护小区交通秩序，同时规范停车收费及车辆管理，杜绝收费工作上存在的漏洞，切实维护公费及车辆管理，杜绝收费工作上存在的漏洞，切实维护公司利益，特制定本规范。司利益，特制定本规范。2.0 2.0 适用范围适用范围 本办法适用于金碧物业集团所管辖各项目的车辆停车收费本办法适用于金碧物业集团所管辖各项目的车辆停车收费与车辆管理工作。与车辆管理工作。第二部分第二部分 车辆收费工作程序车辆收费工作程序 3.0 3.0 职责职责 3.1 3.1 客服中心客服部制定停车收费相关管理制度，并负客服中心客服部制定停
6、车收费相关管理制度，并负责制度的培训与落实。责制度的培训与落实。3.2 3.2 客服部收费主管负责停车收费的管理、相关报表的客服部收费主管负责停车收费的管理、相关报表的审核、收费监督等工作。审核、收费监督等工作。3.3 3.3 客服部收费员负责停车收费、发票开具、相关信息客服部收费员负责停车收费、发票开具、相关信息登记统计等工作。登记统计等工作。3.4 3.4 保安部负责停车收费监督工作及车辆规范管理。保安部负责停车收费监督工作及车辆规范管理。第二部分第二部分 车辆收费工作程序车辆收费工作程序 4.0 4.0 收费管理规范收费管理规范 4.1 4.1 收费方式及标准收费方式及标准 4.1.1
7、4.1.1 小区停车收费采取月保、临保两种收费方式。小区停车收费采取月保、临保两种收费方式。4.1.2 4.1.2 收费标准依据当地物价局批复为准，经物业公司收费标准依据当地物价局批复为准，经物业公司审批同意后，方可实行收费（具体收费标准以当地物价部审批同意后，方可实行收费（具体收费标准以当地物价部门的有关规定执行）。门的有关规定执行）。4.2 4.2 收费原则及免费管理收费原则及免费管理 4.2.1 4.2.1 小区停车场实行小区停车场实行2424小时停车有偿收费服务。小时停车有偿收费服务。第二部分第二部分 车辆收费工作程序车辆收费工作程序 4.2.2 4.2.2 别墅业主车辆由业主持业主证
8、、身份证及行驶证别墅业主车辆由业主持业主证、身份证及行驶证到客服部办理授权到客服部办理授权ICIC卡，只收取工本费不收停车费用；别卡，只收取工本费不收停车费用；别墅区业主车辆只可停放在自己的私家车位；授权墅区业主车辆只可停放在自己的私家车位；授权ICIC卡卡数卡卡数不得超过其别墅车位规划数量（实行一卡一车制度，每张不得超过其别墅车位规划数量（实行一卡一车制度，每张卡只能对应登记的车辆）。卡只能对应登记的车辆）。4.2.3 4.2.3 酒店、销售、会所等客户车辆凭酒店、销售、会酒店、销售、会所等客户车辆凭酒店、销售、会所等单位所开具的所等单位所开具的免费泊车单免费泊车单予以放行（附予以放行（附免
9、费泊免费泊车单车单）。每月最后一天由客服部指定专人将）。每月最后一天由客服部指定专人将免费泊车免费泊车单单分类统计核算并由收费主管审核后，向开具分类统计核算并由收费主管审核后，向开具免费泊免费泊车单车单的单位发出缴费通知，向其收取停车费用。的单位发出缴费通知，向其收取停车费用。第二部分第二部分 车辆收费工作程序车辆收费工作程序 4.2.4 4.2.4 公司内部来访车辆、业务单位前来楼盘车辆由收公司内部来访车辆、业务单位前来楼盘车辆由收费员派发费员派发会客单会客单并实行手动开闸，出场时并实行手动开闸，出场时会客单会客单上由客服中心负责人签字可免收停车费（附上由客服中心负责人签字可免收停车费（附会
10、客单会客单）。）。4.2.5 4.2.5 经公司审批后同意免费出入的车辆、各类执行公经公司审批后同意免费出入的车辆、各类执行公务的军（警）车、消防车抢险救火车、运钞车、救护车、务的军（警）车、消防车抢险救火车、运钞车、救护车、殡葬车、邮政车及工程抢修车辆，由收费员实行手动开闸，殡葬车、邮政车及工程抢修车辆，由收费员实行手动开闸，同时在同时在免费车辆出入登记表免费车辆出入登记表上做好详细登记。收费主上做好详细登记。收费主管每天下午管每天下午1717：0000对当日所出入的免费车辆进行核实及抽对当日所出入的免费车辆进行核实及抽查，并签字确认；每月查，并签字确认；每月3 3日前对上月免费车辆登记资料
11、进日前对上月免费车辆登记资料进行收集统计，报客服中心负责人签字确认后存档。行收集统计，报客服中心负责人签字确认后存档。4.2.6 4.2.6 摩托车、自行车、三轮车根据各地区收费标准收费，按指摩托车、自行车、三轮车根据各地区收费标准收费，按指定区域停放。定区域停放。第二部分第二部分 车辆收费工作程序车辆收费工作程序第二部分第二部分 车辆收费工作程序车辆收费工作程序 4.3 4.3 月保月保ICIC卡办理流程卡办理流程 4.3.1 4.3.1 新办月保卡流程：新办月保卡流程：4.3.1.14.3.1.1业主凭相关资料到客服前台申请办理车辆月保，业主凭相关资料到客服前台申请办理车辆月保，并填写相关
12、资料，工作人员核实业主身份后指引业主到客并填写相关资料，工作人员核实业主身份后指引业主到客服部收费处缴纳费用。服部收费处缴纳费用。4.3.1.24.3.1.2客服中心授权专员根据月保办理资料，即日内对客服中心授权专员根据月保办理资料，即日内对新办理的月保新办理的月保ICIC卡进行授权（授权专员必须指定为车辆收卡进行授权（授权专员必须指定为车辆收费口以外人员）。费口以外人员）。第二部分第二部分 车辆收费工作程序车辆收费工作程序 4.3.2 4.3.2 月保车主于每月月保车主于每月3030日前到客服前台办理下月车辆日前到客服前台办理下月车辆月保，逾期未办理的车辆取消其月保停车卡授权，按临保月保，逾
13、期未办理的车辆取消其月保停车卡授权，按临保车辆收取费用。办理月保延期手续如下：车辆收取费用。办理月保延期手续如下：4.3.2.14.3.2.1凭月保凭月保ICIC卡到客服前台进行登记，工作人员核实卡到客服前台进行登记，工作人员核实业主原办理月保资料后指引业主到客服部收费处缴纳费用。业主原办理月保资料后指引业主到客服部收费处缴纳费用。4.3.2.24.3.2.2客服中心授权专员根据月保延期记录即日内为其客服中心授权专员根据月保延期记录即日内为其ICIC卡进行授权。卡进行授权。第二部分第二部分 车辆收费工作程序车辆收费工作程序4.4 IC4.4 IC卡使用与管理卡使用与管理4.4.1 4.4.1
14、月保车辆进入小区时，在入口道闸处刷月保卡，道闸自动开启，月保车辆进入小区时，在入口道闸处刷月保卡，道闸自动开启，车辆进入小区，按规定停放到指定位置；月保车出小区时，在出口道闸处车辆进入小区，按规定停放到指定位置；月保车出小区时，在出口道闸处刷月保卡，收费员核对进出场图像，若刷月保卡，收费员核对进出场图像，若ICIC卡信息与车辆不符，迅速截停可卡信息与车辆不符，迅速截停可疑车辆，通知收费主管及保安部中队长到场核实车主身份证、行驶证及驾疑车辆，通知收费主管及保安部中队长到场核实车主身份证、行驶证及驾驶证等证件，并视具体情况处理。驶证等证件，并视具体情况处理。4.4.2 4.4.2 临保车辆进入小区
15、时，在读卡器上领取临保卡并刷卡进入小区，临保车辆进入小区时，在读卡器上领取临保卡并刷卡进入小区，出场时将临保卡交给收费员，由收费员验证进出场图像，核算收费金额，出场时将临保卡交给收费员，由收费员验证进出场图像，核算收费金额，收取相应停车费用，并开具发票后予以放行；若收取相应停车费用，并开具发票后予以放行；若ICIC卡信息与车辆不符，迅卡信息与车辆不符，迅速截停可疑车辆，通知收费主管及保安部中队长到场核实车主身份证、行速截停可疑车辆，通知收费主管及保安部中队长到场核实车主身份证、行驶证及驾驶证等证件，并视具体情况处理。驶证及驾驶证等证件，并视具体情况处理。第二部分第二部分 车辆收费工作程序车辆收
16、费工作程序4.4.3 4.4.3 临月保临月保ICIC卡遗失处理流程：卡遗失处理流程：4.4.3.1 4.4.3.1 临保临保ICIC卡遗失或损坏时，收费员应核实车主行驶证、身份证、驾卡遗失或损坏时，收费员应核实车主行驶证、身份证、驾驶证是否相符，如资料不符，拒绝放行，并立即汇报收费主管及保安部中驶证是否相符，如资料不符，拒绝放行，并立即汇报收费主管及保安部中队长到场处理；如资料相符，收费员须在队长到场处理；如资料相符，收费员须在停车卡遗失损坏登记表停车卡遗失损坏登记表上做上做好详细登记（附好详细登记（附停车卡遗失损坏登记表停车卡遗失损坏登记表），核实电脑显示的入场时间，），核实电脑显示的入场
17、时间，按按100100元标准收取元标准收取ICIC卡押金，开具收据给车主（收据由集团财务统一提卡押金，开具收据给车主（收据由集团财务统一提供），并将押金与停车费用由当班人一同投包。如车主供），并将押金与停车费用由当班人一同投包。如车主4848小时内找回小时内找回ICIC卡，卡，收费员按实际刷卡金额收取停车费，并开具收费员按实际刷卡金额收取停车费，并开具同意退款说明同意退款说明（附（附同意同意退款说明退款说明），车主凭），车主凭同意退款说明同意退款说明到客服前台办理退还押金手续，到客服前台办理退还押金手续，前台工作人员收回所开具的收据并退还押金，由车主在前台工作人员收回所开具的收据并退还押金，由
18、车主在停车卡遗失损坏停车卡遗失损坏登记表登记表上签名确认退款；上签名确认退款；第二部分第二部分 车辆收费工作程序车辆收费工作程序 4.4.3.2 4.4.3.2 月保月保ICIC卡遗失或损坏时，收费员核实车主行驶证、卡遗失或损坏时，收费员核实车主行驶证、身份证、驾驶证，查看行驶证车牌与实际所开车辆车牌是身份证、驾驶证，查看行驶证车牌与实际所开车辆车牌是否相符，如证件不相符，拒绝放行，并立即汇报收费主管否相符，如证件不相符，拒绝放行，并立即汇报收费主管及保安部中队长到场处理；如证件相符，收费员须在及保安部中队长到场处理；如证件相符，收费员须在未未执月保卡车辆出入登记表执月保卡车辆出入登记表上做好
19、详细登记（附上做好详细登记（附未执月未执月保卡车辆出入登记表保卡车辆出入登记表），同时要求车主签名确认车辆驶），同时要求车主签名确认车辆驶出小区，并通知车主到客服前台挂失和补办月保卡。客服出小区，并通知车主到客服前台挂失和补办月保卡。客服部收到车主提交的挂失申请后，工作人员核实车主资料，部收到车主提交的挂失申请后，工作人员核实车主资料，经客服部经理同意后将原月保卡给予注销，业主缴纳工本经客服部经理同意后将原月保卡给予注销，业主缴纳工本费后予以重新办理新的月保卡。费后予以重新办理新的月保卡。第二部分第二部分 车辆收费工作程序车辆收费工作程序 4.5 4.5 小区收费岗位遇有停电时，值班人员应及时
20、通知工程小区收费岗位遇有停电时，值班人员应及时通知工程部启动备用电源，迅速恢复供电。停电期间收费员对进入部启动备用电源，迅速恢复供电。停电期间收费员对进入车辆发放一式两联的记录单，实行人工收费。车辆发放一式两联的记录单，实行人工收费。4.6 4.6 收费员在交接班时应清点好剩余临保卡，做好现金、收费员在交接班时应清点好剩余临保卡，做好现金、空白票据等交接，并由交接班双方签字确认，收费主管在空白票据等交接，并由交接班双方签字确认，收费主管在车辆收费每日工作交接表车辆收费每日工作交接表上签字审核（附上签字审核（附车辆收费车辆收费每日工作交接表每日工作交接表）。）。4.7 4.7 收费员在每班次下班
21、前由收费主管及保安部当班中队收费员在每班次下班前由收费主管及保安部当班中队长对本班次收费金额、票据进行核对，确认无误后在长对本班次收费金额、票据进行核对，确认无误后在内内部交款单部交款单上签字确认。上签字确认。第三部分第三部分 实际工作中的注意要点实际工作中的注意要点 一、投包注意事项：一、投包注意事项：1 1、当班人必须将当班所收的现金封存好，并在密封处签上骑缝、当班人必须将当班所收的现金封存好，并在密封处签上骑缝名（附样板）名（附样板）2 2、在保安部监控员的监控下投入保险柜，投包人在、在保安部监控员的监控下投入保险柜，投包人在投包登记投包登记表表上做好详细登记，由监控员签字确认后方可离开
22、（以金碧花上做好详细登记，由监控员签字确认后方可离开（以金碧花园事件做案例分析）。园事件做案例分析）。3 3、投包时间必须在下班后、投包时间必须在下班后3030分钟内投包，杜绝将包分钟内投包，杜绝将包带回宿舍或外出。带回宿舍或外出。4 4、每个保险柜上方务必安、每个保险柜上方务必安装摄像头。装摄像头。第三部分第三部分 实际工作中的注意要点实际工作中的注意要点二、收据使用注意事项：二、收据使用注意事项：1 1、收据杜绝跳号使用。、收据杜绝跳号使用。2 2、所作废的收据必须注、所作废的收据必须注明作废原因，在一式三明作废原因，在一式三联上加盖联上加盖“作废作废”印章。印章。3 3、并在收据备注栏上
23、注、并在收据备注栏上注明明“如车主如车主4848小时内找小时内找回回ICIC卡，按实际刷卡金卡，按实际刷卡金额收取停车费，如额收取停车费，如4848小小时内未找回时内未找回ICIC卡，该金卡，该金额则不予退还额则不予退还”字样。字样。第三部分第三部分 实际工作中的注意要点实际工作中的注意要点 五、内部缴纳单填写要求：五、内部缴纳单填写要求：1 1、缴款单填写要求字迹工整，不得涂改，填写时必须使、缴款单填写要求字迹工整，不得涂改，填写时必须使用签字笔，不可使用圆珠笔或铅笔。用签字笔，不可使用圆珠笔或铅笔。2 2、填写时确保数字准确，大小写相符。、填写时确保数字准确，大小写相符。3 3、交款单上必
24、须详细登记发票使用情况。、交款单上必须详细登记发票使用情况。第三部分第三部分 实际工作中的注意要点实际工作中的注意要点 六、临保停车发票使用注意事项：六、临保停车发票使用注意事项：1 1、领取发票必须以本为单位连同存、领取发票必须以本为单位连同存根一起领取，连号领用使用。为加强根一起领取，连号领用使用。为加强发票管理，收费主管必须制作岗位发票管理，收费主管必须制作岗位发票交接台账发票交接台账，由岗位人员交接，由岗位人员交接班时做好详细登记，落实到责任人班时做好详细登记，落实到责任人（附样板）。（附样板）。2 2、根据财务要求，如出现发票存根、根据财务要求，如出现发票存根遗失，当事人所承担的责任
25、：（遗失，当事人所承担的责任：（1 1）按所遗失的面额进行全额赔偿（按所遗失的面额进行全额赔偿（2 2）承担税局所有的罚款。承担税局所有的罚款。第四部分第四部分 岗位突发事件处理案例岗位突发事件处理案例 案例案例1 1、临保车主以各种理由拒交停车费如何处理：临保车主以各种理由拒交停车费如何处理：案例案例2 2、声称为集团公司车辆或找某某领导车辆如何处理：声称为集团公司车辆或找某某领导车辆如何处理：第四部分第四部分 岗位突发事件处理案例岗位突发事件处理案例 案例案例3 3、车主撞坏收费系统如何处理：车主撞坏收费系统如何处理：案例案例4 4、出现月保车主取临保卡如何处理：出现月保车主取临保卡如何处理：第四部分第四部分 岗位突发事件处理案例岗位突发事件处理案例 案例案例5 5、公司内部员工开园区车辆出场如何处理：公司内部员工开园区车辆出场如何处理：案例案例6 6、月保车主未携带月保卡如何处理：月保车主未携带月保卡如何处理：第四部分第四部分 岗位突发事件处理案例岗位突发事件处理案例 案例交流：各位同事可以对工作中遇到的问题进行讨论谢谢大家！谢谢大家！感谢大家的共同分享！感谢大家的共同分享！
