1、汽车客运站日常站务知识滕州汽车站客运区全体职工集中培训主讲单位：滕州市长途汽车总站客运区主 讲 人：崔建伟主讲内容：汽车客运站日常站务知识课时长度：100分钟 滕州国运滕州国运汽车客运站日常站务知识目录3 第一章 车站简介 第二章 组织结构介绍 第三章 客运区岗位配置 第四章 具体岗位职责标准解析 第五章 案例分析5 第一章 车站简介 总站现有职工222人，营运班车500余部，100余条客运经营线路，日发送1500余个班次，平均日发送旅客1.1万人，客流高峰时可达3万余人次，总站设有11个售票窗口，22个检票窗口，50余个发车位，开辟了通达全国116个城市的客运网络。总站占地面积236亩，站前
2、广场3.5万平方米（80亩），总站局部为三层，总建筑面积13350平方米，其中售票大厅面积700平方米，候车大厅面积2000平方米，候车大厅长170米，高17米。全站范围内安装50余路监控摄像头，实现了站场内无盲区监控。6 企业精神：团结、务实、廉洁、苦干、高效、感恩 服务宗旨：视旅客为亲人，全心全意为旅客服务企业精神服务宗旨7雷锋般的精神、军队般的纪律素丽般的敬业、姊妹般的关系天使般的仪表、绅士般的举止 站站 训训8检检 票票 歌歌班车到位对车号班车到位对车号符合规定再检票符合规定再检票排队检票宣传好排队检票宣传好半票标准执行到半票标准执行到行包查验不超标行包查验不超标交待车位及车号交待车位
3、及车号老弱病残照顾到老弱病残照顾到微笑服务我最好微笑服务我最好发车时间不差秒发车时间不差秒上车宣传很重要上车宣传很重要安全提示要做到安全提示要做到核对人数漏乘少核对人数漏乘少出站表格要填好出站表格要填好发现问题要汇报发现问题要汇报倒车指挥要记牢倒车指挥要记牢坚决不检超员票坚决不检超员票9站务知识读本应知应会职业道德：职业道德：从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的职业行为规范。客运从业人员的职业道德规范：客运从业人员的职业道德规范：1、坚持为旅客服务的原则，做到礼貌待客、文明服务、热情周到，不准用粗野的语言和行为对待旅客。2、讲究经营信誉，讲究公平竞争，努力提高业务技术，为旅客提供
4、安全、舒适、方面、及时的乘车条件，不欺诈旅客。3、遵守运政管理法规和运价政策，服从运管人员管理。4、以传播社会主义精神文明作为不可推卸的义务和责任，以高度重视国家和人民生命财产安全作为最高准则。10服服 务务 礼礼 仪仪仪容仪表的规范要求：仪容仪表的规范要求：1、着装：要统一制服，并且要合体，外套、衬衣、领带等应洁净、平整，衬衣不要露在外面，服务证章标识佩戴左胸前，要端正。2、着春秋装时，内着配套衬衣，并打领带，穿深色袜子和黑色皮鞋；着夏装时，不准赤脚穿凉鞋或穿拖鞋；着冬装时，要扣上全部衣扣，不允许挽起衣袖；着任何服装都不允许敞怀。3、男性不准剃光头；女性头发梳理要整齐，保持黑色光洁，按规定使
5、用头箍、发结，不准染发，不允许戴假发套。11服务用语的规范要求服务用语的质量要求：(1)、要用普通话 (2)、说话流利、口齿清楚(3)、语言亲切，温和委婉 (4)、态度庄重、举止大方十字文明用语：请、您好、谢谢、对不起、再见接电话的要求：您好，这里是滕州汽车总站，请问*打电话的要求：您好，请问您是*吗？我是*，请麻烦您找*接电话。12工作中交谈方式的要求工作中交谈方式的要求1、回答旅客询问或与旅客交谈时，要始终微笑面向对方，表情应和蔼可亲，切不可在谈话时目光呆滞、眉开眼笑或咬牙切齿。保持适当距离，站姿端正，目光应注视对方眼睛，以示尊重，如时间较长，目光可自然移向鼻、嘴、两肩。说话要口齿清晰、简
6、洁明了，要语气温和，用词高雅，给旅客以亲切感。回答问题要细微准确，不要使用旅客不易听懂的专业术语，谈话声音不可过大。交谈时应使用普通话，语言应当清晰简洁，标准，忌用本地方言土语。与他人交谈时应以正面面对对方，不论坐还是站，都应将自己的双手置于合适位置，认真聆听他人讲话。132、与旅客谈话时不要边走边讲，手不要插在口袋里或双臂抱在胸前，也不要扶着座椅靠背，或坐在扶手上。谈话时不要看手表。对旅客提出的要求和意见，不要有厌烦情绪和神色，更不能用责备的口吻甚至粗野的语言。不要与旅客、司机嬉戏玩闹。旅客之间的谈话时，不要随便打断或趋前旁听，不得已打扰时，应等对方一句话说完，说“对不起，打扰一下”，再进行
7、说明。3、同事之间谈话时，声音要轻，要使用普通话，不要谈论与工作无关的事，更不能对旅客评头论足。工作中交谈方式的要求工作中交谈方式的要求14站容标准四净：门窗玻璃净、墙壁地面净、桌椅坐席净、各种设施净四无：无尘土、无污物、无痰迹、无蚊蝇。车票的定义车票是旅客乘车的凭证。汽车客运经营者必须按规定使用客票和费收凭证，任何单位和个人不得私自印制和伪造。哪些人不准予乘车1、不遵守汽车客运规章而不听劝告者。2、精神失常无人护送或虽有人护送仍可能危及其他旅客安全者。3、恶性传染病患者。15旅客购票后因故不能乘车，可以向客运站办理退票，客运站可按下列标准收取退票费。1、当次客运班车开车时间2小时以前办理退票
8、，按票面金额10%计收，不足0.5元按0.5元计收。2、当次客运班车开车前2小时以内办理退票，按苗冕金额20%计收，不足1元按1元计收。3、旅游客车开车24小时前办理退票，按票面金额10%计收退票费，不足1元按1元计收。4、旅游客车开车前24小时以内办理退票，按票面金额50%计收退票费，不足2元按2元计收。由于客运站或承运人的责任造成延误发车或脱班应允许旅客退票，免收退票费，并由客运站及时组织相应班次疏运旅客。旅客要求退票时怎样处理旅客要求退票时怎样处理16儿童乘车时应如何购票1、成人及身高超过1.4米的儿童购买全价票；持一张全价票的旅客可免费携带1.1米以下的儿童一人乘车，但不供给座位；携带
9、免费乘车儿童超过一人或要求供给座位时，须购买儿童票。2、身高1.1米至1.4米的儿童购买半价儿童票，供给座位。17记者、病人等执行紧急任务的旅客因公致残的军人、警察等应如何购票1、因公致残的军人凭民政部颁发的革命残疾军人抚恤证，伤残警察凭民政部颁发的革命残废警察抚恤证购买半价优待票，享受全价票旅客待遇。2、旅客应按规定购买与所要乘坐的班车类别，客车类型相符的客票。3、病员旅客需要躺卧时，按实占座位购票。4、凡持有证明，执行防汛、抢险、救灾等紧急任务的人员，以及新闻记者、革命残废军人可优先购票。18旅客不能按票面日期、车次乘车时应怎样处理 旅客不能按票面指定日期、车次乘车时，可以在该班车开车两小
10、时前办理签证改乘，改乘以一次为限。开车前两小时内不办理改乘，可作退票处理，按规定核收退票费。19旅客乘车严禁携带哪些物品1、易燃、易爆、易腐蚀等危险品。2、有可能损坏，污染车辆和有碍其他旅客安全的物品。3、动物（少数的雏禽或小型成禽成畜，但必须装入容器）4、有刺激性异味的物品。5、尸体、尸骨6、法律和政府规定的禁运物品。20遇到缺班晚点怎么办主动向旅客说明原因：“对不起，班车因*原因晚点，我们正在联系，请您再耐心等一等，耽误您的时间了，真对不起！”什么叫客流、流量、流向、流时客流是指某一区段，某时间内旅客流动的情况旅客流动是数量称为旅客流量旅客流动的方向称为旅客流向旅客要求乘车的时间称为旅客流
11、时正常的客流主要包括哪些工作联系，调查研究，上班下班、探亲访友、进城赶集、展销采购、医疗休养、基建兴修21客运站“三优、三化”的内容三优：优质服务、优美环境、优良秩序三化：服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化托运行包的要求旅客托运行包，要求包装严密，捆扎牢固，标志明显，适宜装卸。单件重量一般不得超过30千克，体积最大一般不得超过0.12立方米，最小边长不得少于15厘米。超小行包数量较多时，应装箱（包）捆牢。22三问：问到站，问时间，问张数：一唱：唱收款数；四交待：交待到站，交待班次，开车时间，交待张数，交待找回余款数。票面信息打印齐全，清楚，准确，票款相符，对签证，改乘 的客票，加盖
12、戳记，做好记录。维持好售票秩序，旅客排队购票时间不超过15分钟。售票的要求售票的要求231、迎接进站旅客要面带微笑，姿态端正，主动热情。2、向旅客介绍售票、问事、行包托运、小件寄存、候车室等位置和办理秩序。3、掌握车站班次变化及道路通行情况及时向旅客做好宣传。4、向售票、安检、检票等岗位人员介绍重点旅客情况，主动为有困难的旅客排忧解难。5、观察客流情况，维护旅客进站秩序并做好旅客疏导工作。6、及时解答旅客咨询的问题。服务台岗位职责服务台岗位职责241、以满腔热情迎接旅客，给旅客留下亲切、和蔼、宾至如归的第一印象。2、熟悉本站营运线路、发车时间、中途停靠站点、中转换乘站情况。3、向旅客介绍售票处
13、、问事处、托运处、候车室、饮水用餐处等场所，解决旅客途中遇到的问题，体现高质量全面服务的优势。4、搞好周边卫生，及时和检票等岗位做好对接，协助班长做好提醒监督工作。5、坚守工作岗位，仪表整齐，文明礼貌，举止大方，姿态端正，语言清晰，做好电话接听和导乘服务。6、各方面征求旅客意见，保管好旅客意见簿。服务台工作标准服务台工作标准251、熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间，了解本地风土人情、名胜古迹、旅游景点及地理位置。2、负责接待旅客问事及电话咨询。3、负责办理旅客改乘、退票、电话订票和失物登记并加盖印章。4、认真做好各项工作记录。问事处岗位职责问事处岗位职责26
14、1、上岗前及时了解当日班线售票情况，严禁无关人员进入问事处。2、热情礼貌待客，耐心解答。3、为旅客办理退票、改乘、订票等手续，严格执行收费制度。4、协助分管领导做好其他的工作。5、账目清晰，日清月结，及时上报，不得挪用。问事处工作标准271、严格执行收费标准，按规定办理存、提手续。2、严格执行寄存管理制度，严禁无关人员进入，负责保管好寄存物品。3、收存物品时做好安全检查工作，防止夹带危险品。4、寄存物品摆放整齐，收据清晰，提取准确。小件寄存岗位职责小件寄存岗位职责281、上岗后清点寄存物品，寄存物品时检查是否夹带不符合寄存物品，并做好宣传解释。2、收据要填写清晰，准确对号，凭证提取。3、交接班
15、填写清楚，寄存费日清月结，账物相符，不得挪用。4、定期清理，对超期或无人认领物品不得私自处理。小件寄存工作标准小件寄存工作标准291、统一着装，佩戴服务证章，按时参加列队点名。2、对通过安检仪的行李物品，认真检查，对可疑物品及时进行人工复查。3、做好“十字”文明用语的使用，严禁无票人员进入候车大厅，对明察暗访的领导及时向领导汇报，并做好解释工作。4、对查缴的“三品”做好登记，妥善保管并上报安全科。5、及时清理安检仪的卫生，做到无尘土、无污垢，确保安检仪运行正常。安检员岗位职安检员岗位职责责301、上岗前统一着装，按时点名上岗，做好开启安检仪的准备工作。2、接通电源开启后，查看显示器，传输带各项
16、功能是否正常。提醒旅客行包安检，车票盖章，无票人员禁止进入候车室。3、确认每件通过行李物品是否安全可靠，对可疑物品及时进行人工检查。4、对查获的“三品”做好登记并妥善保管，对特殊危险品及时拨打报警电话或移交上级有关部门处理。5、认真填写“三品”检查记录，做好交接班工作。6、安检仪出现故障时应及时维修，及时联系厂家，尽快修复使用，同时改为人工检查“三品”，采用“一看二摸三嗅”的检查方法，杜绝“三品”进站上车。安检员工作标安检员工作标准准311、熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点，里程、运行时间和中转及过路班车的班次时间，及时解答旅客提出的问题。2、负责检票，引导旅客进站上车，告知旅客
17、、车位、车号、安全带的配载，监督驾驶员宣传，严格按“三不进站、六不出站”要求，不检超员票。3、照顾重点旅客优先检票上车，严禁持无效客票的旅客和无票人员通过检票口上车，对未进入发车位的车辆不予检票。4、及时清点旅客客票和行包票，认真填写检票记录和行包路单。检票员岗位职检票员岗位职责责321、做好检票前的准备工作，按发车的时间和班次整理以后，检票前向旅客介绍车次、时间、沿途停靠站点，终点站站名和中转换乘站情况，对重点旅客优先检票上车。2、检票时认真查验旅客所持客票的日期、班次、终点站站名、发车时间是否相符，核查持儿童票和残废军人车票的旅客是否符合优先标准，旅客携带物品是否符合规定。3、检票或发车前
18、要向旅客进行安全知识等宣传，监督驾驶员宣传、安全带配载情况，做好倒车目送车辆出站。检票员工作标检票员工作标准准331、做好上岗前的准备工作，按程序操作微机。输入本人工号及代码，严禁无关人员进入签到室。2、严格执行规定对驾驶员进行酒精测试。3、查验班车手续，填写出站登记表，对手续不全者不予报班。4、熟记本站营运线路班车的定员、车型等相关数据。5、协助调度做好各线路班车的缺班晚点及请假情况登记。签到员岗位职签到员岗位职责责341、统一着装、佩戴服务证章。2、一视同仁，对手续不全的班车一律不准予报班。3、认真填写出站登记表，严格执行查验及签字制度。4、对缺班晚点请假等班车情况及时登记，内容完整准确，
19、并上报给值班站长。5、按时填写签到工作日志，对于交接事项交待清楚，做好交接工作。签到员工作标签到员工作标准准351、在值班站长的领导下，严格遵守各项规章制度和售票纪律，服从领导安排，严禁无关人员进入售票室。2、熟练掌握售票操作方技术，熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间及中转换乘的班次时间。3、根据不同旅客的特点，采用多种方法按时保质保量的完成售票任务，规范使用普通话及“十字”文明用语。4、严格执行儿童、伤残军人及其他优惠客票的标准，尊重旅客意愿，规范化服务，不误导刁难旅客。5、及时缴销票款，负责本岗位的卫生及用电安全。售票员岗位职售票员岗位职责责361、上岗前
20、统一着装，佩戴服务证章，准备好零钱、票据及其他方面的工作，用具摆放整齐合理。掌握当日营运班线、车型定员及售票情况。2、售票时唱收唱付，做到“一唱三问四交待”，票款同时交付旅客手中，售出的客票票面信息必须完整。3、售票差错率低于万分之五，旅客排队不超过十分钟。4、票款日清日结，不得私自挪用，零钱储备不得超过8000，黄金周及客流高峰时不得超过10000。5、下班后关闭所有电源，门窗，确保安全。售票员工作标售票员工作标准准371、熟记本站营运线路、班次、发车时间、里程，掌握计件物品的折算方法和行包运费的计算。2、严格执行费收制度，负责行包的安全检查、开票、收费、保管、装卸等工作，装卸时认真与驾乘人
21、员交接。3、做好当班原始台账的记录，认真做好交接班工作。行李员岗位职行李员岗位职责责381、上岗前准备各种工具、票单等，严格工作程序。2、检查托运的行包物品，正确核算运费，装卸费，认真填写单据、标签，张贴标准，按发车时间、方向排列整齐。3、做好行包的监装监卸工作，并与驾乘人员交接好。卸车入库时核对件数，并办理入库手续，入库后摆放整齐，方便旅客提取。4、交接好当班工作，票、帐、款日清日结。行李员工作标行李员工作标准准39 第四章 安全生产管理制度第第四四章章小小节节 进一步引导汽车客运站经营者落实好安全生产管理制度；进一步明确了汽车客运站经营者具体实施危险品查堵、车辆安全例行检查、出站检查等三项
22、制度的工作程序以及应当采取的必要措施；进一步明确汽车客运站实施车辆安全例行检查制度的工作要求，规范从客车的转向、制动、传动、照明、轮胎、悬挂、车身、随车安全设备八个方面。40 第五章 安全生产监督规则 本章学习结束41 第三章 安全生产基础保障 本章学习结束精炼概括内容基础保障42精炼概括内容监督规则精炼概括内容管理制度课 时 总 结主 讲 人：郑 晋（安全科科长）讲座到此结束，感谢您的参与滕州国运课件制作：李 昊（办公室）资料整理：吕 超（安全员）44 第四章 安全生产管理制度第第四四章章小小节节 进一步引导汽车客运站经营者落实好安全生产管理制度；进一步明确了汽车客运站经营者具体实施危险品查堵、车辆安全例行检查、出站检查等三项制度的工作程序以及应当采取的必要措施；进一步明确汽车客运站实施车辆安全例行检查制度的工作要求，规范从客车的转向、制动、传动、照明、轮胎、悬挂、车身、随车安全设备八个方面。
