1、技术管理与指标提升技术管理与指标提升 北京大通远鑫北京大通远鑫 张强张强 20112011年年3 3月月3131日日京蒙大区技术交流京蒙大区技术交流技术管理技术管理指标提升指标提升A AB B京蒙大区技术交流1 1、技术管理的执行者、技术管理的执行者技术总监技术总监技术总监是技术管理的执行者，全面负责技术指导和培训工作。技术管理不是技术总监一个人的事，技术管理是有前提的。技术管理归根结底是对人员的管理，首先要保证维修人员的基本稳定，否则会导致技术指标不稳定；其次提升技术指标应成为服务站每一个人共同追求的目标和愿景，形成内生的动力；此外技术总监应该从具体的维修工作中解放出来，重点放在提升技术指标
2、的方法和手段上来。京蒙大区技术交流1 1技术总监评价项目技术总监评价项目技术总监具体职责技术总监具体职责京蒙大区技术交流2 2、技术管理的核心、技术管理的核心质量管理质量管理质量管理包括交车环节PDI检查管理、质量信息反馈管理、技术升级管理、重大质量信息反馈管理、故障案例反馈管理、维修质量管理。其中前4项内容是汽车生产环节的延续，有利于进一步提高产品质量，是4S店信息反馈功能的具体体现，第5项内容是售后服务部门技术交流和相互学习的方式，第6项内容是服务站保证维修质量形成竞争力的手段。质量管理的问题不仅是管理模式的问题，是对管理重视程度的问题，商务政策中技术管理模式有详细的说明，问题在于反馈的及
3、时性和规范性，认认真真踏踏实实的做事态度。要认识到技术管理不是简单的完成任务而已，而是实实在在的提高维修质量的途径和对个人的历练。京蒙大区技术交流质量管理的重要工作质量管理的重要工作维修质量管理维修质量管理维修质量管理的好坏要建立在一定的维修技术水平之上，同时需要建立完善的管理制度和执行流程，不断分析其中不足并持续改进。维修质量管理包括自检/互检、巡检、终检、返修管理4项内容。自检/互检自检/互检效果往往与维修技师本身的维修是否规范和自检意识有关，这就要求我们编制规范的维修工艺，并制定自检/互检制度，帮助维修技师形成好的维修习惯。京蒙大区技术交流巡检巡检由技术总监完成主要关注维修技师的维修思路
4、是否正确，疑难故障的具体指导，填写每日维修质量巡检异常报告，并定期分析作为制定月度培训计划的依据。终检终检由质量管理员完成，重点关注维修质量，故障是否排除，是否出现新故障，填写每日维修质量巡检异常报告，异常按内部返修流程处理返修管理由服务顾问填写返修单，按照返修流程具体执行，对于定性为返修的责任人给予经济考核，并定期分析原因，作为制定月度培训计划的依据。除此之外设备、工具，维修手册的管理也是技术总监技术管理工作的重要内容。除此之外设备、工具，维修手册的管理也是技术总监技术管理工作的重要内容。京蒙大区技术交流京蒙大区技术交流技术管理技术管理指标提升指标提升A AB B京蒙大区技术交流指标是服务站
5、现状的客观反映，是售后服务部对服务站进行评价和管理的手段，也促进了服务站各项能力的提升。同时各项指标是对服务站管理情况的检验，因此指标提升依靠的是具体的管理，无其他捷径可走。与技术管理相关的指标包括CSI、现场辅导、关键指标等。京蒙大区技术交流客户满意度（客户满意度（CSICSI）客户满意度（CSI）全面的反应了整个售后服务流程给客户的整体感受，其中维修保养服务质量环节与维修质量管理相关，比重35.1，占有重要的位置。经统计分析，维修保养服务质量环节与总分排名正相关，因此提高维修质量是提高客户满意度的有效途径。京蒙大区技术交流客户满意度指标的提升首先让每一个人都形成为客户服务的意识，制定相关的
6、考核机制调动大家的积极性，客户能够真正的享受到更便捷、更专业、更周到的服务，其次落实到技术管理上面要提高维修效率，缩短客户的等待时间和提高维修技能控制维修质量。客户满意度的提高不仅使相关指标得到提高，也会提高服务站本身的竞争力，争取到更多的客户，给公司创造更好的效益，员工得到更好的薪酬，使每个人都满意。关键指标关键指标关键指标包括管理指标、技术指标、硬件指标。关键指标是对技术总监具体业务完成情况的检验，反映了服务站技术能力和生产能力。目标值：1000分。京蒙大区技术交流抱怨处理抱怨是客户对服务不满的外在表现。分为产品质量抱怨、技术能力抱怨服务过程抱怨、备件供应累抱怨。对于抱怨的控制以预防为主，
7、不断总结改进不足，控制实际的抱怨数量。出现抱怨后积极沟通，提出解决方案，消除客户抱怨。京蒙大区技术交流培训管理培训是提高人员素质，进一步提高服务执行能力的有效途径。培训要制定科学的培训制度，有效的培训实施和培训效果的检验，并持续改进。京蒙大区技术交流京蒙大区技术交流认证管理认证是通过培训使人员有计划的提升，以达到提高管理和执行能力的目的。要珍惜认证的机会，制定激励政策避免人才流失。京蒙大区技术交流现场辅导现场辅导现场辅导是奇瑞公司通过现场检查的方式对服务站具体管理实施环节的验证，以发现其中的不足，促进其整改，已达到提高服务站整体管理能力的目的。对于现场辅导指标的提升可以通过细化各项指标，落实到人，制定相关的激励政策，在站内实行预辅导的方式完成。飞行检查检查内容与现场辅导类似，提升方法参照现场辅导。京蒙大区技术交流服务维修技师的薪酬模式科学的薪酬模式可以提高维修技师的工作热情，促进自身技术能力的提升。车间派工模式车间的派工模式要遵循效率优先兼顾公平的原则，人尽其才物尽其用。简单的派工模式会导致生产效率下降，维修质量下降。京蒙大区技术交流思考思考关键在于落实，模式很重要，践行模式更重要。世界上没有万能的钥匙，需要理论联系实际，根据现实状况制定适合自己的行动方案。END
