1、管理沟通之主体信息策略,苏玉 2015年5月19日,2,授课计划安排,3,授课安排计划表,4,框架效应,心理学上把这种由于不一样表达导致不一样结果的现象称为“框架效应”。人们在心理咨询中常常会碰到人际关系困惑的求助者，有些就是由于表达不恰当所致。 “框架效应”告诉人们：在人际沟通中，关键不在于说什么，而在于怎么说。,5,管理沟通的内涵,1.沟通首先是意义上的传递，意义不仅需要被传递，还需要被理解。（传递要求全面准确：内容） 2.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。（信息以特定符号为载体进行传递：程序编码解码过程） 3.沟通的信息是包罗万象的。（事实、情感、价值观
2、、意见观点：主体之意愿，信息、情感、思想）,6,齐使者如梁，孙膑以刑徒阴见，说齐使。齐使以为奇，窃载与之齐。齐将田忌善而客待之。忌数与齐诸公子驰逐重射。 孙子见其马足不甚相远，马有上、中、下辈。于是孙子谓田忌曰：“君弟重射，臣能令君胜。” 田忌信然之，与王及诸公子逐射千金。及临质，孙子曰：“今以君之下驷与彼上驷，取君上驷与彼中驷，取君中驷与彼下驷。”既驰三辈毕，而田忌一不胜而再胜，卒得王千金。 于是忌进孙子于威王。威王问兵法，遂以为师。,7,信息的特征,听众记忆曲线 Most Least Beginning End,直接切入策略,间接切入策略,8,两种策略,直接切入主题的策略（开门见山）电话营
3、销 结论切入，引起兴趣；吸引听众；节省时间。 间接靠入主题的策略（迂回策略）个人演讲 循序渐进；缓和冲突；步步为营，浪费时间。 麦肯锡电梯测验30秒之内，清晰而准确地向你的客户解释清楚一项解决方案。,内容提要：沟通之信息策略,信息组织策略,沟通信息的四大问题,10,眼镜店如何交流,眼镜店里的客人有两种：一是眼睛有点问题的人；如，近视，闪光，青光眼，老花眼；另一种是想改变造型的时尚人；如，买墨镜，配平光眼镜扮斯文等。 要先查言观色，了解客人的需求，再投其所好，以专业的行业知识为其解说，并向客人强调你只介绍好的适和他本人的，而非推销产品和介绍贵的，最重要的是让客户知道你为他帮忙的诚意，多交流,11
4、,沟通信息的四大问题,确定目标（目标导向、准确定位） 讲究结构（思路清晰、说服力强） 准确表达（表达顺畅、语言简洁） 对方乐意（尊重情感、价值认同）,内容提要：沟通之信息策略,信息组织策略,沟通信息的四大问题,13,沟通目标, 指导性沟通的目标往往是要求受众接受沟通者的观点，或产生所期望的行为或结果。 咨询性沟通目标则是为了获取某种信息，得到某个结论，或者是得到对方的支持。,14,目标设定与调整,1）明确沟通的主导目标。当你面临复杂的管理环境时，应列举出你所希望实现的全部目标，然后界定出一、二个最重要的目标。 2）适度灵活的原则。一个好的沟通者是应该知道何时要坚持自己的主导目标，何时又应适当地
5、调整目标。 3）界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系。,15,导向定位策略,问题导向定位：对事不对人强调中立 沟通过程中常会出现两种不同的导向：问题导向和人身导向。前者关注的是如何处理和解决好问题。后者关注的是个人品质。 人身导向典型的是“你独裁”、“你麻木”、 “你这个人不可理喻”等，结果是导致人际关系的恶化而不是解决问题。,16, 问题导向以事实说话，着眼于描述外部行为，如”在今天的会议上，你做了几番讽刺性的评论”。 有效的问题导向是通过与行为、外部标准比较得出的陈述，这样可以给人信服感。,17, 责任导向定位：自我显性建立信任 自我显性的沟通，常使用第一人称“我”、“我的”。如果采
6、用第三人称或第一人称复数，如“我们想”、“他们说”或“有人说”，则是自我隐性的沟通。 前者表明了沟通者希望建立联系、希望成为伙伴或帮助者的意愿；后者将信息归于第三者、群体或外部环境，而沟通者就逃避了对信息承担的责任。,18, 事实导向定位：客观描述强调真实。 评价性沟通是沟通一方自视过高，习惯以命令的方式给别人贴标签。比如：“你错了”、“你不合格”，结果会引起对方产生防卫心理，从而破坏双方的情绪和人际关系。 客观描述性沟通则是尽量避免作评价和下结论，因而就避免了相互之间的防卫倾向。,19,情景模拟,你想告诉你的下属，他们接电话时唐突的方式和说话的语速可能会给顾客留下不好的对象。你就此事与下属沟
7、通，可能出现下面两种方式。 方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了， 你需要从现在开始接受职业化的训练。” 方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的 交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的 速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能 很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟 悉情况。”,20,客观描述性沟通的步骤：,1）描述需要做出修改的事情或行为。 如，这个月有三个顾客向我抱怨，你没有对他们的要求做出答复。 2）关注对行为或结果的反应，而不是他人的态度。 如，每一个顾客都威胁说，若我们再不对他们做出更有效的反应，他们将不再到我们这儿来了，我对这种情况很担心。 3）关注解决
8、问题的方案 如，我们俩都需要重新获得他们的信任，并向他们表明你是负责的。比如，你可以对他们的系统做一次免费分析。,21,描述性沟通注意事项, 要进行有效的描述性沟通，就必须做到使信息具有针对性。事实证明，沟通语言越有针对性，就越能起到良好的沟通效果。 评价性描述的三大原则避免不信任和防卫心理 （1）评价以已建立的规则为基础； （2）以可能的结果为基础 （3）与同一人先前的行为作比较,22,他已经不在人事了,某企业人事部的员工X某，最近被调到楼下的公关部。 这天，他的朋友打电话到原部门找他：“X某在吗？” X某的同事答：“他已经不在人事了。” 朋友：“啊？他什么时候过去的？” 同事：“上礼拜。”
9、 朋友：“我怎么都不知道也没有送他一程” 同事：“没关系啊，下去找他不就好了么？” 朋友： 啊，你真会开玩笑！ 同事：不是开玩笑，他走的时候说了，要是谁想他了，随时欢迎去下面找他玩。 朋友： 这不方便吧 同事：嗯，白天上班确实不方便，那我让他晚上去找你吧。,内容提要：沟通之信息策略,信息组织策略,沟通信息的四大问题,24,明确论据观点, 沟通最困难的问题就是说服你的反对方最后赞成你的观点。 要说服对方赞成你的观点，就必须强调双方的共同目标。共同体的构建，建设性沟通,25,情景模拟,机械行业某企业的生产部门主管和技改部门主管在一次公司例会上，就技术改造的投入策略展开争论：生产部门经理A认为，公司
10、的当务之急是降低成本，不要在效益不好的情况下，还加大技术改造的力度，他认为这样做是“找死”；而技术改造部门经理B认为，如果现在再不加大技术改造投入的力度，将会阻碍资本扩张、延迟新技术的采用，这无疑是在“等死”。于是，对于公司是否需要在技术改进上投入资金，A与B之间出现了分歧。如果需要A与B之间能够相互说服，应采取什么策略去说服对方呢？,26,内容组织, 受众导向原则。根据不同的受众，确定不同的信息组织和表达方式。 信息的有效强调原则。就是把自己希望强调的内容通过恰当的方式凸显出来,27,情景模拟,假设你将在一个较忙的时候去休假，在休假前你要向领导请示，并与同事和下属交代一些事情。那么，在不同对
11、象面前，你可能会以以下不同的方式沟通： 对领导：我已经向同事们安排好了工作，而且在休假后，我可以投入更多的时间和更好的精力，以保持最佳的工作状态。对同事：为了这个假期，工作计划和日程我已经重新安排好了，我感谢你们在休假期间对我工作的关照。 对下属：经过反复考虑后，我个人认为在这个时候休假是一个较合适的时间段，而且他人也给予了相似的看法，希望你们按计划开展好工作。,28, 根据记忆曲线的研究，沟通的开头和结尾部分最易为受众记住。故在沟通内容的安排上应注意以下策略： 1）千万不要将沟通的重要内容“埋葬”在中央地带； 2）开场白和介绍部分至关重要，要特别设计； 3）应将重点内容放在显著位置上，或开头
12、，或结尾，或两者兼有。,29,信息讲究逻辑,重点：分析内容、论证和结构的组合和统一 两种逻辑思维：演绎VS归纳 演绎：一般到特殊：（人都是会死的） 归纳：特殊到一般：（苏格拉底会死） 逻辑的原则：合作态度、论据充分、突出重点、容易接受、合理安排,内容提要：沟通之信息策略,信息组织策略,沟通信息的四大问题,31,二、信息表达策略, 全面对称 全面对称原则包含两层含义： 第一层是所传递的信息是完全的 第二层是所传递的信息是精确的,分析数据是否足够、信息解释是否正确、关键因素是什么等问题,32, 全面对称的要求： 沟通中提供全部的必要信息 沟通中回答询问的全部问题 在需要时提供额外信息,Who Wh
13、en What Why Where How,5W1H,33, 信息精确的要求： 正确的语言层次（正式、非正式、非规范语言） 信息内容正确、表达方式准确（字不如表、表不如画） 采用信息接受者能接受的模式 （博士学位的理解）,34,35,36, 简明清晰 简明性：在沟通时用尽可能少的语言，这样就节约了自己的时间，也节约了受众的时间，提高了沟通的效率。 具体策略： 1）避免冗长乏味的语言表达 2）避免不必要的重复 3）传达有用的信息,37, 清晰性：要求沟通者认真准备沟通的信息，包括清晰的思考和清晰的表达两方面。 具体策略： 1）选择精确、具体、熟悉的词语，避免深奥、晦涩的语言； 2）构筑有效的语句
14、和段落，包括长度、统一度、内在关系、重点四要素。,38,一个句子不能太长，超过40个字的句子，应该分解为几个句子； 统一度则要求一个句子，只能是一个意思； 逻辑关系就是要运用演绎和归纳等语言学技巧，增强语言的说服力； 强调重点，就是在信息组织和表达时要突出重点。,39, 具体生动 1）用具体事实和数据图表，并运用对比的方法加强语言的感染力。 2）强调句子中的动词，或突出关键词，给人以明确、人格化、简洁等感觉； 3）选择活泼的、有想象力的词语； 4）通过类比的方式，突出要说明的主题，给人深刻的印象。,40, 谈话连贯 谈话不连贯的表现 1）缺少平等的说话机会。如一个人打断另一个，或某人控制了气氛
15、等； 2）过长的停顿也会使沟通中断； 3）主题无逻辑转换。 轮流讲话、时间控制和主题控制是有效的建设性沟通的关键。,内容提要：沟通之信息策略,信息组织策略,沟通信息的四大问题,42, 注重礼节 在现实生活中，人们常会因别人的无礼而恼怒，或自己在沟通时会讲一些侮辱别人的话。 平时的沟通中，人们通常对自己的上级或长辈比较注重礼节和策略，但对自己的下级则往往忽略了这一点。,43, 注重礼节的具体要求： 1）真诚而机智、内心尊重他人 2）尊重人的预期表达沟通信息 3）选用非歧视性的表达方式 4）运用肯定、令人愉悦的陈述,44, 价值认同 价值认同的沟通会使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值。 排斥性沟通则会使对方在自我价值、认知能力和人际关系处理能力上产生消极情绪。其结果是否认了他人的存在，否认了他人的独特性和重要性。,45,避免排斥性沟通,优越感导向是排斥性沟通中的第一种类型。 过于严厉是排斥性沟通的第二种类型。 冷漠是排斥性沟通的第三种类型。,46, 价值认同沟通的要求： 1）克服优越感导向，尊重他人； 2）采用灵活开放的沟通方法和用语； 提倡双向沟通。应认识到自身知识、资料和信息的有限性，从他人处获得更多的信息支持。,谢谢！,
