1、客房服务与管理客房服务与管理项目一项目一 了解岗位概况了解岗位概况项目一项目一 了解岗位概况了解岗位概况目录目录客房服务与管理客房服务与管理熟悉客房产品熟悉客房产品1234明确岗位职责明确岗位职责做一名优秀的客房服务员做一名优秀的客房服务员思考与实践思考与实践项目一项目一 了解岗位概况了解岗位概况客房服务与管理客房服务与管理熟悉客房产品熟悉客房产品1 S酒店的实习生Cindy第一天到客房部上班，她接待的第一批客人是30人的旅行团，团员有老人、中年人、青年人、小孩。入住当晚，旅行团成员中有年轻人需要酒店提供网线，有小孩的家长需要酒店换洗床单，有老人需要帮调试电视机等。第二天旅行团离开后，又致电酒
2、店，说钱包遗留在保险柜里。如果你是实习生Cindy，该如何应对顾客各种各样的需求？项目一项目一 了解岗位概况了解岗位概况客房服务与管理客房服务与管理熟悉客房产品熟悉客房产品1 大中型饭店客房部组织机构图项目一项目一 了解岗位概况了解岗位概况客房服务与管理客房服务与管理熟悉客房产品熟悉客房产品1 客房产品的基本要求清洁舒适方便安全项目一项目一 了解岗位概况了解岗位概况客房服务与管理客房服务与管理熟悉客房产品熟悉客房产品1 客房产品的基本规格客房空间客房设备提供物品客房运转客房卫生客房安全项目一项目一 了解岗位概况了解岗位概况客房服务与管理客房服务与管理熟悉客房产品熟悉客房产品1 客房产品的主要特
3、点价值不能储存所有权不发生转移以暗的服务为主随机性与复杂性项目一项目一 了解岗位概况了解岗位概况客房服务与管理客房服务与管理熟悉客房产品熟悉客房产品1 客房的种类项目一项目一 了解岗位概况了解岗位概况客房服务与管理客房服务与管理熟悉客房产品熟悉客房产品1 客房的种类项目一项目一 了解岗位概况了解岗位概况客房服务与管理客房服务与管理熟悉客房产品熟悉客房产品1 客房的种类项目一项目一 了解岗位概况了解岗位概况客房服务与管理客房服务与管理熟悉客房产品熟悉客房产品1 客房的种类项目一项目一 了解岗位概况了解岗位概况客房服务与管理客房服务与管理熟悉客房产品熟悉客房产品1 客房的种类项目一项目一 了解岗位
4、概况了解岗位概况客房服务与管理客房服务与管理熟悉客房产品熟悉客房产品1 任务实训 1.考察当地一家四星级酒店，了解其标准客房是否符合配置标准。2.想一想,在客房里不适合摆放哪些植物？项目一项目一 了解岗位概况了解岗位概况 客房部的岗位职责客房服务与管理客房服务与管理2明确岗位职责明确岗位职责岗位直接上级 管理对象 基本职责项目一项目一 了解岗位概况了解岗位概况客房服务与管理客房服务与管理2明确岗位职责明确岗位职责 任务实训 了解当地一家五星级酒店的客房部组织机构设置情况。项目一项目一 了解岗位概况了解岗位概况客房服务与管理客房服务与管理 服务（service）是酒店为客人直接或凭借某种工具、设
5、备、设施、媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，旨在满足客人需求的一种活动，以活动形式表现的使用价值或效用。3做一名优秀的客房服务员做一名优秀的客房服务员项目一项目一 了解岗位概况了解岗位概况客房服务与管理客房服务与管理3做一名优秀的客房服务员做一名优秀的客房服务员微笑待客微笑待客敬业乐业精通业务精通业务随时为客服务随时为客服务礼貌待客礼貌待客提供有效信息提供有效信息视客人为贵宾视客人为贵宾 优质服务内涵项目一项目一 了解岗位概况了解岗位概况客房服务与管理客房服务与管理3做一名优秀的客房服务员做一名优秀的客房服务员 职业道德规范项目一项目一 了解岗位概况了解岗位概况客房服务与管理客房服务与管理
6、3做一名优秀的客房服务员做一名优秀的客房服务员 客房部服务人员要求一、基本素质要求二、仪态仪容规范1.仪表仪容2.礼貌礼节3.言谈规范4.举止规范项目一项目一 了解岗位概况了解岗位概况客房服务与管理客房服务与管理 任务实训：1.分组讨论客房服务具有怎样的“有形性”和“无形性”？2.收集3-4个客房服务案例，独立制作一份客房服务案例简报。3做一名优秀的客房服务员做一名优秀的客房服务员项目一项目一 了解岗位概况了解岗位概况客房服务与管理客房服务与管理4思考与实践思考与实践实训项目用英语为客人介绍房间设备实训目的掌握正确的英语发音实训时间1课时实训方法模拟表演实训准备了解客情实训要求掌握正确的英语发
7、音；熟悉房间设备；能为不同客人提供介绍服务实训步骤分小组进行训练实训内容仪容仪表符合职业要求；仪态端庄、规范有礼；语言流畅，与客人沟通顺畅；符合服务流程和要求项目一项目一 了解岗位概况了解岗位概况客房服务与管理客房服务与管理4思考与实践思考与实践序号项目分值自评分小组评分建议1仪容仪表102仪态103了解客情104介绍房间505道别106综合表现10总成绩（星级）100备注星级评定：一般（5060分）较好（6174分）良好（7585分）优秀（86分以上）项目一项目一 了解岗位概况了解岗位概况客房服务与管理客房服务与管理1.消费者对酒店产品的基本要求是什么？试举例说明客房产品的基本要求。2.客房产品有何特点？为什么说客房服务是以“暗”的服务为主？3.常见的客房种类有哪些？4.客房部有哪些分支机构组成？5.根据你现在的能力可以胜任客房部哪个职位？今后的发展目标是哪个职位？计划如何实现？6.什么叫优质服务？100-1=0的服务公式是什么意思？7.客人对服务质量的评价标准是什么？4思考与实践思考与实践客房服务与管理客房服务与管理谢谢 谢！谢！
