1、流程管理基础知识流程管理基础知识 A business process is an activity that converts one or more inputs into outputs that are valuable to customers.-Michael Hammer单击此处输入企业名称单击此处输入企业名称process management fundamentals流程管理的基本概念流程管理的基本概念流程管理的体系建设流程管理的体系建设流程优化的方法流程优化的方法流程关键点的识别与流程绩效指标的建立流程关键点的识别与流程绩效指标的建立流程图绘制工具介绍流程图绘制工具介绍目目
2、 录录PART 流程管理的基本概念流程管理的基本概念流程的定义及基本要素流程管理的概念及必要性流程管理与IT技术之间的关系流程的概念及构成要素流程的概念及构成要素0101p r o c e s s m a n a g e m e n t f u n d a m e n t a l s一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。流程（流程（ProcessProcess）业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。迈克尔 哈默ISO9000(2000)通俗的定义通俗的定义0101p r o c e s s m a n a g e m e n t f u n d a m e n t
3、 a l s什么是流程什么是流程？固化的工作行为步骤-工作怎么干?流程的意义流程的特点 跨岗位、跨部门、跨企业、跨行业 无隶属关系、无指挥关系、无级别关系 与部门职能和岗位描述一致 各部门：协调有序不扯皮 各环节：堵塞漏洞不违规 各岗位：互相制约受监督标准流程的八个要素标准流程的八个要素0101p r o c e s s m a n a g e m e n t f u n d a m e n t a l s输入输入活动活动活动的活动的相互作用相互作用业务业务规则规则资源资源客户客户输出输出价值价值活动活动1 1活动活动2 2活动活动3 3输入输入输出输出业务规则业务规则资源资源价值价值客户客户
4、输入、输出输入、输出0101p r o c e s s m a n a g e m e n t f u n d a m e n t a l s输入、输出输入、输出活动活动1 1活动活动2 2活动活动3 3输入输入输出输出业务规则业务规则资源资源价值价值客户客户 信息客户需求、订单、指令、文案 物料 资金原材料、零部件、半成品、产成品应收帐款、应付帐款、费用支出业务规则业务规则0101p r o c e s s m a n a g e m e n t f u n d a m e n t a l s 流程活动的执行标准（例如：产品检验时使用的质量标准）流程活动的方法要求：QFD、FMEA 其他规则
5、：地点、审批权限业务规则业务规则活动活动1 1活动活动2 2活动活动3 3输入输入输出输出业务规则业务规则资源资源价值价值客户客户资源资源0101p r o c e s s m a n a g e m e n t f u n d a m e n t a l s资源资源活动活动1 1活动活动2 2活动活动3 3输入输入输出输出业务规则业务规则资源资源价值价值客户客户人人设备设备场地场地其他其他价值价值0101p r o c e s s m a n a g e m e n t f u n d a m e n t a l s价值价值活动活动1 1活动活动2 2活动活动3 3输入输入输出输出业务规则业
6、务规则资源资源价值价值客户客户流程输出所产生的效果以及传递给客户的价值。流程输出所产生的效果以及传递给客户的价值。客户客户0101p r o c e s s m a n a g e m e n t f u n d a m e n t a l s客户客户活动活动1 1活动活动2 2活动活动3 3输入输入输出输出业务规则业务规则资源资源价值价值客户客户流程输出的接收者，包括外部客户和内部客户。外部客户外部客户内部客户内部客户流程输出的接收者，包括外部客户和内部客户。流 程 管 理流 程 管 理流程管理的概念及必要性流程管理的概念及必要性0202p r o c e s s m a n a g e m
7、 e n t f u n d a m e n t a l s流程管理流程管理是通过一些技术手段，对企业的业务流程进行系统化的梳理，分析，改善和监控，并通过对业务流程的不断优化，从而规范业务活动，有效降低业务处理成本，提高业务处理效率，并快速反应市场与客户需求，进而提升企业决策反应能力。关键词流程系统化规范化持续性流程管理的基本理念流程管理的基本理念0202p r o c e s s m a n a g e m e n t f u n d a m e n t a l s职能为流程的高效运作提供服务性支持企事业单位的使命是为顾客或者服务对象创造价值；创造价值的是流程，而不是哪个部门和个人；企事业单
8、位的成功来自于优异的流程运营；优异的流程运营需要有优异的流程管理01020304流程管理的目的流程管理的目的0202p r o c e s s m a n a g e m e n t f u n d a m e n t a l s满足和超越客户的期望客户客户创造股东价值股东股东明确职责，建立高效的团队人员人员确保业务运作和企业策略的一致性企业策略企业策略建立顺畅的业务流程；提高运作效率业务运作业务运作充分发挥IT技术的功能，有效利用现有的资源。ITIT技术技术流程管理的价值体现流程管理的价值体现0202p r o c e s s m a n a g e m e n t f u n d a m
9、e n t a l s满足公司治理的要求；降低操作风险，减少潜在地损失；优化流程设计，提高工作效率；及时发现流程中的控制弱点；流程管理的价值体现流程管理的价值体现确保公司策略得以有效地执行；确保建立和完善职责分离的机制；改进信息系统的安全性和可靠性；管理层得以有效的监督和控制企业运作；流程的3C建立流程导向的文化 沟通(Communicate)协调(Coordinate)合作(Cooperate)目标导向 绩效导向 以人为本流程管理与流程管理与ITIT技术之间的关系技术之间的关系0303p r o c e s s m a n a g e m e n t f u n d a m e n t a
10、l s目前涟钢的流程管理依赖于SAP系统的运作；0101020203030404流程管理与SAP系统的应用并没有直接的关联关系；SAP系统是实现流程管理的信息技术手段之一；SAP系统为流程的固化、高效运行和监控提供信息技术支持；PART 流程管理的体系建设流程管理的体系建设流程管理体系架构内容配套制度流程管理体系与ISO的关系流程与制度的联系流程与制度的联系0101p r o c e s s m a n a g e m e n t f u n d a m e n t a l s流程是制度的灵魂，制度是流程得以执行的保证制度的激励作用可以促使流程改善。流程就像是河道，制度就是堤坝流程管理就是梳理
11、河道，制度管理就是巩固河道的堤坝流程制度流程与制度的联系流程与制度的联系管理制度的分类管理制度的分类0101p r o c e s s m a n a g e m e n t f u n d a m e n t a l s是企业管理系统的基本框架，保证生产经营管理次序的根本性的管理制度。PART 1管理制度管理制度对某专项的涉及到全企业或某一个专业系统内的工作所做出的具体要求。PART 2管理规定管理规定对于一项具体工作、操作步骤或对于一个具体的项目的管理所做出的要求。PART 3管理办法管理办法对于企业管理系统内某一个管理制度的具体实施步骤做出的具体规定。PART 4实施细则实施细则企业内部
12、局部性的、或阶段性的工作PART 5工作条例工作条例流程管理体系与流程管理体系与ISOISO的关系的关系0101p r o c e s s m a n a g e m e n t f u n d a m e n t a l sISOISO是一个组织的英语简称。其全称是：International Organization for Standardization,翻译成中文就是“国际标准化组织”。ISO是世界上最大的国际标准化组织ISO9000族GB/T19000族TS16949族群ISO22000族群ISOISO中如何定义中如何定义“流程流程”有关的活动有关的活动0101p r o c e s
13、 s m a n a g e m e n t f u n d a m e n t a l s1）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动；2）与“流程”相比，“过程”少了两个因素：顾客价值3）但其强调：需要从一个增值的角度来考虑过程；运用客观的数据来评价绩效。活动一活动一活动二活动二活动三活动三输入资源输入资源输出资源输出资源ISO9000族是由ISO/TC176制定的所有国际标准。“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。ISOISO中定义中定义“流程流程”有关的活动有关的活动PART 流程优化的方法流程优化的方法采用漏斗的原理逐步筛选出关键流程流程优化的主要内容流程
14、优化的实施步骤采用漏斗的原理逐步筛选出关键流程采用漏斗的原理逐步筛选出关键流程0101p r o c e s s m a n a g e m e n t f u n d a m e n t a l s改 进 收 益 大改 进 收 益 大改 进 收 益 中改 进 收 益 中改 进 收 益 小改 进 收 益 小改 进 风 险 大改 进 风 险 大改 进 风 险 中改 进 风 险 中改 进 风 险 小改 进 风 险 小业 务 部 门 的业 务 部 门 的实 施 难 度实 施 难 度流程优化流程优化思路思路流程优化的思路流程优化的思路0101p r o c e s s m a n a g e m e
15、n t f u n d a m e n t a l s基于效率性，思考怎么做？基于效率性，思考怎么做？基于基于ITIT技术，思考流程创新技术，思考流程创新基于绩效监控处理，集基于绩效监控处理，集中与分散之间的矛盾中与分散之间的矛盾基于岗位责任下放，业务处理权基于岗位责任下放，业务处理权基于流程及价值管，基于流程及价值管，理确定组织机构理确定组织机构基于增值性，思考做什么？基于增值性，思考做什么？流程优化的实施步骤流程优化的实施步骤0303p r o c e s s m a n a g e m e n t f u n d a m e n t a l s此部分内容作为文字排版占位显示（建议使用主题
16、字体）标题文本预设标题文本预设此部分内容作为文字排版占位显示（建议使用主题字体）标题文本预设标题文本预设此部分内容作为文字排版占位显示（建议使用主题字体）标题文本预设标题文本预设此部分内容作为文字排版占位显示（建议使用主题字体）标题文本预设标题文本预设此部分内容作为文字排版占位显示（建议使用主题字体）标题文本预设标题文本预设此部分内容作为文字排版占位显示（建议使用主题字体）标题文本预设标题文本预设010102020303040405050606PART 流程关键点的识别与流程关键点的识别与流程绩效指标的建立流程绩效指标的建立好流程的评价标准流程关键点的识别流程关键点绩效指标的建立维度好流程的评
17、价标准好流程的评价标准0101p r o c e s s m a n a g e m e n t f u n d a m e n t a l s更快 加快订单完成时间 缩短内部运作时间.更好 降低次品率 提高服务质量更省 降低运作成本 提高投资回报 更稳 降低商业风险 提高应变能力 流程风险 流程时间流程质量流程成本流程流程标准标准流程关键点的识别流程关键点的识别0202p r o c e s s m a n a g e m e n t f u n d a m e n t a l s活动、活动的相互作用、业务规则（活动的实现方式）和资源（特别是完成活动的人）从概念上是四个相互关联的要素,但在不
18、同的企业流程里,其地位是不一样的,但其中至少有一个是关键因素。活动、活动的相互作用、业务规则（活动的实现方式）和资源（特别是完成活动的人）从概念上是四个相互关联的要素,但在不同的企业流程里,其地位是不一样的,但其中至少有一个是关键因素。流程关键点的识别,主要是看变动某要素是否对流程的运作产生深远的影响,即能否使流程更好地满足客户的需要,能否大幅度提高企业的绩效。流程关键点的识别流程关键点的识别衡量流程运行的速度;衡量流程执行主要直接驱动财务指标；从数量上来衡量流程运行的成果;在质量上来衡量流程运行的成果;关注流程执行可能产生的错误及所带来的危害。流程关键点绩效指标的建立维流程关键点绩效指标的建
19、立维度度0101p r o c e s s m a n a g e m e n t f u n d a m e n t a l s为了实现更快、更好、更省、更稳的流程要求，必须对流程关键点建立绩效评价指标，可以从以下5个维度进行指标设置：综合、提炼流程各个关键点绩效指标，形成流程的绩效指标；综合、提炼流程绩效指标，形成流程管理的绩效指标体系。时间时间成本成本数量数量质量质量风险控制风险控制PART 流程图绘制工具介绍流程图绘制工具介绍VISIO 2018流程图标准符号VISIO 2018VISIO 20180101p r o c e s s m a n a g e m e n t f u n
20、d a m e n t a l sVisio 2018，Visio2018是微软公司办公程序中的流程图绘制软件，Visio以可视方式传递重要信息就像打开模板、将形状拖放到绘图中以及对即将完成的工作应用主题一样轻松。现在，Office Visio 2018 中的新增功能和增强功能使得创建 Visio 图表更为简单、快捷，令人印象更加深刻。Visio2018Visio2018简介简介主题颜色主题颜色主题效果主题效果从一组经过专业设计的内置主题颜色中选择，或者创建自己的配色方案来匹配您的公司徽标和商标。Visio 自带的主题颜色与 powerpoint 和 Word 等其他 2018 Office
21、system 程序中的主题颜色匹配。通过对字体、填充、阴影、线条和连接线应用一组统一的设计元素，使绘图的外观更统一、更有吸引力。流程图标准符号流程图标准符号0101p r o c e s s m a n a g e m e n t f u n d a m e n t a l s符符 号号名称名称含含 义义端点、中断标准流程的开始与结束，每一流程图只有一个起点处理要执行的处理 判断决策或判断文档以文件的方式输入/输出流向表示执行的方向与顺序数据表示数据的输入/输出感谢聆听感谢聆听A business process is an activity that converts one or more inputs into outputs that are valuable to customers.-Michael Hammer单击此处输入企业名称单击此处输入企业名称process management fundamentals
