1、目录/CONTENTS管理理论和流派计划决策组织领导激励123456控制企业管理与管理创新89107管理学概述沟通沟通第8章3学习目标知识目标能力目标理解沟通的本质和一般过程、沟通方式和渠道;理解管理冲突的方法和技能;掌握组织沟通系统和沟通网络;了解跨文化沟通的方法和技巧。能解释沟通的本质和一般过程;能区分各种沟通方式和渠道;能应用组织沟通系统和沟通网络;能处理基本的管理冲突问题;能进行跨文化沟通。4第8章 沟通本章内容8.1 沟通的本质和一般过程 8.2 沟通的方式与渠道8.3 组织沟通系统和网络8.4 管理冲突的解决8.5 领导者时间管理的方法和技能5第8章 沟通引导案例老板的要求启示:团
2、队没有默契,不能发挥团队绩效,而团队没有交流沟通,也不可能达成共识。身为领导者,要能善用任何沟通的机会,甚至创造出更多的沟通途径,与成员充分交流。唯有领导者从自身做起,秉持对话的精神,有方法、有层次地激发员工发表意见与讨论,汇集经验与知识,才能凝聚团队共识。团队有共识,才能激发成员的力量,让成员心甘情愿地倾力打造企业的“通天塔”。68.1沟通概述8.1.1沟通的概念沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。整个管理工作都与沟通有关,目的是激励或影响人的行为。沟通一般有两种类型：人际沟通和管理沟通。人际沟通和管理沟通。人际沟通是人与人之间的沟通；管理沟通是指在一定组织
3、中的人，为达成组织目标，而进行了管理信息交流的行为和过程。78.1沟通概述8.1.2沟通的过程沟通简单地说就是传递信息的过程。在这个过程中至少存在着一个发送者和一个接收者,即发出信息的一方和接受信息的一方。那么信息在两者之间是怎样传递的呢?图81描述了这个过程。图81沟通的过程88.1沟通概述8.1.3沟通的意义(1)沟通是企业协调各个体、各要素成为一个整体的凝聚剂。(2)沟通是领导者激励下属,实现领导职能的基本途径。不管一个领导者有多么高超的领导艺术水平、有多么灵验的管理方法,他都必须将自己的意图和想法告诉下属,并且了解下属的想法。领导环境理论认为,领导者就是了解下属的愿望并为此而采取行动、
4、为满足这些愿望而拟订与实施各种方案的人,而下属就是从领导者身上看到了一种达到自己愿望或目的的人。而这些“看到”或“了解”都需要沟通这个基本工具和途径。(3)沟通也是企业与外部环境建立联系的桥梁。98.2 沟通的方式8.2.1语言沟通语言沟通是指以语言符号为载体实现的沟通。1.口头沟通是指借助语言进行的信息传递与交流。口头沟通的形式很多,如会谈、电话、会议、广播、对话等。2.书面沟通是指借助文字进行的信息传递与交流。书面沟通的形式也很多,如通知、文件、通信、布告、报刊、备忘录、书面总结、汇报等。3.电子沟通又称E沟通,是以计算机技术与电子通信技术组合而产生的以信息交流技术为基础的沟通。包括传真、
5、闭路电视、计算机网络、电子邮件等。108.2 沟通的方式8.2.2非语言沟通非语言沟通是相对于语言沟通而言的,是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。1.非语言沟通的方式非语言沟通的方式主要有:(1)标记语言。如“OK”和胜利的“V”等。(2)动作语言。(3)物体语言。2.非语言沟通的特点无意识性、情境性、可信性、个性化。11沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话。快速传递、快速反馈、信息量很大。传递中经过层次越多,信息失真越严重,核实越困难。书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告。持久、有形、可以核实。效率低,缺乏反馈。电子传真、闭路电视、计
6、算机网络、电子邮件。快速传递、信息容量大、远程传递、一份信息同时传递多人、廉价。单向传递,电子邮件可以交流,但看不到表情。非语言声、光信号(红绿灯、警铃、旗语、图形、标志);体态(手势、肢体动作、表情);语调。信息意义十分明确,内涵丰富,含义隐含、灵活。传递距离有限,界限含糊,只可意会、不可言传。各种沟通方式的比较如表81所示。表81各种沟通方式的比较128.3 组织沟通渠道和网络8.3.1组织沟通渠道按照组织系统,沟通渠道可分为正式沟通渠道和非正式沟通渠道。1.正式沟通渠道(1)正式沟通渠道的含义。正式沟通渠道是指在组织系统内,依据正规的组织程序,按权力等级链进行的沟通。其优点是:沟通效果好
7、、严肃可靠、约束力强、易于保密、沟通信息量大、具有权威性。其缺点是:因为依靠组织系统层层传递,所以刻板;沟通速度很慢;存在着信息失真或扭曲的可能。138.3 组织沟通系统和网络8.3.1组织沟通系统(2)正式沟通的类型。1)下向沟通。一般以命令方式传达上级所决定的政策、计划、规定之类的信息,有时颁发某些资料供下属使用等。2)上向沟通。主要是下属依照规定向上级所提出的正式书面或口头报告。3)横向沟通。主要是同层次、不同业务部门之间的沟通。重要的消息和文件、组织决策的传达等,一般都采取这种方式。148.3 组织沟通系统和网络8.3.1组织沟通系统2.非正式沟通渠道(1)非正式沟通渠道的含义。非正式
8、沟通渠道是指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。非正式沟通的主要功能是传播职工所关心的信息,体现的是职工的个人兴趣和利益,与企业正式的要求无关。(2)非正式沟通渠道的特点。1)信息交流速度较快。2)信息比较准确。3)效率较高。4)可以满足职工的需要。5)有一定的片面性。158.3 组织沟通系统和网络8.3.1组织沟通系统3.非正式沟通在管理上的对策不管人们怎样看待和评价非正式沟通,它都是客观存在的,并且在企业中扮演着重要的角色。管理人员应该怎样对待非正式沟通呢?(1)必须认识到它是一种重要的沟通方式,否认、消灭、阻止、打击都是不可取的。(2)可以充分地利用非正式沟通为自己服务。(3)对非正
9、式沟通中的错误信息,必须“以其人之道,还治其人之身”,通过非正式沟通渠道进行更正。168.3 组织沟通系统和网络8.3.2组织沟通网络1.正式沟通的网络形式由组织正式沟通的四种不同渠道方式可以组成信息传递的多种模式,这些模式可称为沟通网络,它指出了在一个组织中信息是怎样传递和交流的。在正式组织环境中,每一种网络相当于一定的组织结构形式。各种正式沟通的网络形式如图82所示。17图82各种正式沟通的网络形式188.3 组织沟通系统和网络8.3.2组织沟通网络2.非正式沟通的网络形式依照最常见至较少见的顺序分别为:(1)集群连锁(cluster-chain)。即在沟通过程中,可能有几个中心人物,由他
10、转告若干人,而且有某种程度的弹性。如图83(a)中的A和F两人就是中心人物,代表两个集群的“转播站”。(2)密语连锁(gossip-chain)。由一人告知所有其他人,犹如其独家新闻,如图83(b)所示。198.3 组织沟通系统和网络8.3.2组织沟通网络(3)随机连锁(probability-chain)。即碰到什么人就转告什么人,并无一定中心人物或选择性,如图83(c)所示。(4)单线连锁。就是由一人转告另一人,他也只再转告一个人,这种情况最为少见,如图83(d)所示。20图83各种非正式沟通的网络形式218.4 有效沟通从沟通中可见，信息传递的过程中不可避免的受到外来噪音的影响而失真，这
11、种干扰因素既包括沟通系统外在因素影响，也包括沟通系统内部功能的干扰。这种影响沟通过程，使沟通达不到预期效果的现象就叫做沟通障碍，有数据表明5%20%的人存在着不同程度的沟通焦虑，他们害怕在人群中讲话，缺乏沟通技术。因此，能否正视有效沟通的困难，并能适时掌握运用良好的沟通技巧，能否正视有效沟通的困难，并能适时掌握运用良好的沟通技巧，已成为衡量领导者水平的重要尺度之一已成为衡量领导者水平的重要尺度之一。228.4 有效沟通8.4.1 有效沟通的障碍从沟通障碍形成的原因来看，大致有以下几个方面：1.过滤过滤是指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。2.选择性知觉选择性知觉指的是在沟通中，
12、接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其个人特点有选择地去接收信息，接收者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。3.情绪238.4有效沟通8.4.1 有效沟通的障碍4.语言语言障碍指的是语言表达不清、使用不当或是接收者错误理解造成沟通不畅。5.地位冲突 在一个组织中，人们在地位上的差异也有可能成为妨碍沟通的因素。6.沟通焦虑一些人总有某种程度的沟通焦虑或紧张。248.4有效沟通8.4.1 有效沟通的障碍 7.其他除了上述情况之外，形成沟通障碍的原因还有以下一些。条件不清造成理解各异。要求不明，渠道不畅。地理障碍、沟通困难。258.4有效沟通8.4.2有效沟通的7C原则组织中沟通的有效性主要表
13、现在七个方面，也被称为7C原则。1.依赖性2.一致性3.内容4.明确性5.持续性与连贯性6.渠道7.接收者的接受能力268.4有效沟通8.4.3改善沟通的策略1.积极运用反馈、克服知觉偏差2.创建共识区域3.抑制情绪化的反应4.学会积极的倾听5.获取沟通的信任6.注意非语言沟通的提示7.语言力求简洁明确8.把握说的技巧278.5 组织冲突的解决8.5.1冲突产生的原因产生冲突的原因主要有以下三类。1.沟通差异2.结构差异3.个体差异288.5 组织冲突的解决8.5.2冲突的管理对组织中存在的冲突有三种不同的观点:1.传统的冲突观点认为冲突是有害的,会给组织造成不利影响。因此尽可能避免和清除冲突
14、。2.冲突的人际关系观点认为冲突是任何组织无法避免的自然现象,管理者就应该接纳冲突,承认冲突在组织中存在的必然性和合理性。3.冲突的互动作用观点管理者要鼓励有益的冲突,一定水平的有益的冲突会使组织保持旺盛的生命力、善于自我批评和不断革新298.5 管理冲突的解决8.5.3管理冲突的类型1.功能两极分为积极冲突和消极冲突。给消极性质的管理冲突以有效的抑制、消除和排解;对积极性质的管理冲突给以充分展开和有效利用,从而达到调适冲突、推动事业的目的。2.隶属分野(1)与上级冲突。(2)与下级冲突。(3)与同级冲突。3.管理主体内部冲突、管理客体内部冲突和管理主体与管理客体交叉冲突。308.5 管理冲突
15、的解决8.5.4管理冲突的影响、解决方法和技能1.冲突的影响传统观点往往只看到冲突的消极影响,把冲突当做组织内部矛盾、斗争、不团结的征兆。因而管理者总是极力消除、回避或掩饰冲突。事实上,由于沟通差异、结构差异和个体差异的客观存在,冲突不可避免地存在于一切组织中。我们不仅应当承认冲突是正常现象,而且要看到冲突的积极作用。任何一个组织如果没有冲突或很少有冲突,对任何事情都意见一致,这个组织必将非常冷漠、对环境变化反应迟钝、缺乏创新。当然冲突过多过激也会造成混乱、涣散、分裂和无政府状态。318.5 管理冲突的解决8.5.4管理冲突的影响、解决方法和技能2.冲突的解决方法和技能（1）谨慎地选择你想处理
16、的冲突（2）仔细研究冲突双方的代表人物（3）深入了解冲突的根源（4）妥善地选择处理办法328.6 跨文化沟通8.6.1 跨文化沟通的概念和分类1.跨文化沟通的概念跨文化沟通首先是立足于不同文化背景的。不同国家内的人群拥有不同的价值观念，行为方式也有很大的差异，这就形成了不同国家之间的文化差异。跨文化沟通指信息或想法在具 有不同文化背景的人或组织之间的传递或交换的过程。沟通双方来自不同的文化背景，借 助于一定的沟通渠道传递信息或想法。338.6 跨文化沟通8.6.1 跨文化沟通的概念和分类2.跨文化沟通的类型在跨国经营中，典型的跨文化沟通活动发生于企业积极推进国外市场营销、并购、研发合作等活动期
17、间，这在商务场合较为常见。另外，还有一些跨文化沟通本身并没有明确的商业目标，在个体与其他国家人士交流想法或感情时就会发生。根据上述特征，跨文化沟通可以分为三种类型，即：情感型跨文化沟通、交流型跨文化沟通和商务型跨文化沟通（具体见表8-3)。表8-3不同类型的跨文化沟通之比较34类型情感型跨文化沟通交流型跨文化沟通商务型跨文化沟通期限短期的既可能是短期的，也可能是长期的长期的场合非正式场合较正式的文化交流场合商务场合形式旅行交流、街头访问等学术会议、参观访问、社会调查等跨国公司之间的商务谈判或跨国公司内部上级领导者对外籍员工做出指示、提出任务或发布命令等动机沟通一方为了增进对另一方的了解，以满足
18、自身的情感需求和社会需求在动机上没有商业利益的驱使，沟通双方能够在教育、技术和学术等领域互助并获益有明确的管理目标表8-3不同类型的跨文化沟通之比较358.6 跨文化沟通8.6.1 跨文化沟通的概念和分类3.跨文化沟通与一般沟通的差异由于沟通双方的文化背景、价值观、思维方式和生活方式不同，跨文化沟通与一般沟通存在很大差异，这主要表现在沟通的方式和过程上。跨文化沟通的过程更为复杂。跨文化沟通首先需要跨越文化差异，还要进一步跨越由文化差异带来的思维方式、行为习惯、谈判口吻等方面的差异，这一切都加剧了跨文化沟通的复杂性。因此，沟通双方需要不断地分析彼此的思想、感情和行为，并随时评估沟通的过程和结果，
19、据此调整沟通的方式以及自己的行为。368.6 跨文化沟通8.6.2跨文化沟通的影响因素和实施障碍1.跨文化沟通的影响因素影响跨文化沟通的因素很多，除了影响沟通的一般管理元素之外，这里主要探讨与跨文化的背景密切相关的影响因素。（1）价值观。（2）思维方式。（3）社会认同。378.6 跨文化沟通8.6.2跨文化沟通的影响因素和实施障碍2.跨文化沟通的实施障碍与沟通相比，跨文化沟通的障碍与影响因素不同，后者根植于不同国家的文化背景之中，难以改变，只能去理解和适应。沟通障碍则是可以通过有效管理手段予以克服的。这里将跨文化沟通的障碍分为两个方面：（1）语言障碍。语言障碍是跨文化沟通中最明显的障碍。（2）
20、非语言障碍。1)辅助语言。辅助语言与语言表达有关，一般用于加强语气，增强说服力。2)肢体动作。肢体语言是沟通者在沟通过程中所使用的身体语言。388.6 跨文化沟通8.6.3跨文化沟通管理1.积极接受跨文化差异 跨文化沟通实际上是跨文化管理的一部分。在跨文化沟通中，首先应当识别和管理跨文化差异。沟通人员应当积极接受跨文化差异。2.有效地传递信息为了保证信息传递在跨文化沟通中高速有效，需要注意以下几个方面：(1)待传递的信息必须是具体明确的。(2)待传递的信息应该保持中立。398.6 跨文化沟通8.6.3跨文化沟通管理3.注重交流的艺术交流本身需要技巧和智慧。在跨文化沟通中，这些技巧也是必要的。沟通方要巧妙娴熟地使用各种语言和非语言沟通技巧，增强沟通的感染力，提高沟通效率。（1）让沟通有个良好的开端。（2）善于运用非语言沟通。（3）积极倾听和回应。40模拟训练模拟训练1.实训主题实地交际与沟通2.实训过程(1)主动同一位相关专业的陌生人士交流某个专业问题,或者同一位认识的人通过沟通解决一个难题。运用交际与沟通理论,讲究交际与沟通的艺术。事先要有精心策划,事后要进行简要总结。(2)每名同学都要完成沟通实录卡(见下表);班级组织一次交流,每个人介绍交际与沟通的过程及体会;由教师与学生进行评估与打分。3.实训目的(1)培养与陌生人交际的能力。(2)培养说服别人的能力。谢 谢 观 看
