1、第四章酬世礼仪，在此是指商务人员在其日常应酬中所应遵守的具体行为规范。遵守酬世礼仪，将有助于商务人员在其交际应酬中取得成功。本章所讲授的内容，包括会面、谈话、闲谈、通信、邀约、运动、工作餐、自助餐等方面的礼仪。酬世礼仪规范第一节 会面的礼仪 会面，通常是指一个人与别人见面。在人际交往中，特别是在正式交往中，会面作为其“开场”，往往都是值得重视的一个重要环节 会面礼仪，亦称见面礼节，它指的是人与人在会面之际应遵守的主要礼仪规范。称呼、问候、介绍、握手以及交换名片等，都属于会面礼仪的基本内容一、称呼他人称呼的作用体现着一个人对于他人的基本评价标志着一个人自身情感的显著变化反映着一个人与他人的亲疏和
2、远近展示着一个人与其他人的地位差异称呼的原则必须优先考虑相互之间的具体关系必须兼顾当时当地的具体场合称呼的类型正规称呼非正规称呼称呼的禁忌忌用绰号作为称呼忌用庸俗性的称呼忌用歧视性的称呼忌滥用行业性的称呼忌错用地域性的称呼二、互致问候问候的问候的内容内容 问好型 寒暄型 交谈型 两人见面 一人与多人见面 起身站立，迎向对方 面带微笑，待人友善 目视对方，专心致志 认真对待，及时回应问候的问候的顺序顺序问候的问候的态度态度三、进行介绍介绍自己介绍自己 掌握时机 简明扼要 内容有别 诚实无欺 介绍者 介绍的准备 介绍的顺序 介绍的内容 介绍集体的类型 替集体与集体进行介绍，“双向介绍”替个人与集体
3、进行介绍，“单向介绍”介绍集体的顺序 依礼亦有顺序上的尊卑先后之别介绍他人介绍他人介绍集体介绍集体四、相互握手握手的方式握手的方式 起身站立 使用右手 手位正确 时长适中 力度适宜 态度友好 稍事寒暄 双方握手时，应由地位较高者首先伸出手来 客人与主人握手：抵达时，通常应由主人率先伸手；而当客人告辞时，则应由客人率先伸手 与数人一一握手：依尊卑或远近 不宜戴着手套 不宜戴着墨镜 不宜以手插兜 不宜掌心向下 不宜滥用双手 不宜推拉抖动 不宜跨着门槛 不宜争先恐后握手的顺序握手的顺序握手的禁忌握手的禁忌五、交换名片递送名片递送名片 有备而至 讲究时机 考虑顺序 毕恭毕敬 语言提示 认真接受 口头道
4、谢 专心通读 妥善存放 有来有往 主动递上本人的名片 向对方建议互换名片 询问对方：“今后怎样向您请教？”询问对方：“今后如何与您联系？”接受名片接受名片索取名片索取名片第二节 谈话的礼仪 在商务交往中，对商务人员的口才有很高的要求。商务人员不一定要伶牙俐齿、妙语连珠，但却必须具有良好的逻辑思维能力、清晰的语言表达能力，必须在修己以敬、维护权益的前提下，在谈话之中保持自己应有的风度 需要明确的是：此处所谓的谈话，是指较为正式的交谈。下面，就介绍一些商务人员皆应运用自如的谈话技巧一、寒暄与问候寒暄寒暄 寒暄语不一定具有实质性内容，而且可长可短，需要因人、因时、因地而异 寒暄语应当删繁就简，不要过
5、于程式化 寒暄语应带有友善之意、敬重之心 问候多见于熟人之间打招呼 为了避免误解，商务人员通常应以“您好”“上午好”“周末好”作为问候语 牵涉个人私生活、个人禁忌等方面的话语，最好别拿出来“献丑”问候问候二、赞与感谢称赞称赞 实事求是 因人而异 自然而然 表示感谢时，通常应当加上被感谢者的称呼 表示感谢，有时还有必要随便提一下致谢的具体理由 表示感谢，最重要的莫过于需要真心实意 表示感谢时，所谢的是一个人，自然不宜不予突出感谢感谢三、祝贺与慰问祝贺祝贺 祝贺的时机，需要审慎地选择 对于关系单位的开业、周年纪念、业务佳绩予以祝贺，亦“义不容辞”口头上的祝贺都以一些约定俗成的表达方式来进行 面对不
6、同的对象，处在不同的时刻，道贺语的选择应有所不同 有些话的本意不错，但却可能犯一些人的忌讳，故宜加以回避 慰问要表现得“患难与共”慰问的重点是关心体贴与疏导 慰问语应选择得当慰问慰问四、争执与论辩 进行争辩时，应优先考虑它有没有实际意义 进行争辩时，应坚持对事不对人，勿忘常存敬人之心 在争辩之中，应当有备而来、慎重应战 语气自然、果断 说理简单、明了 多摆事实、以“例”服人五、规劝与批评 规劝与批评要在表达上温言细语 尽可能地不当众规劝或批评别人 规劝与批评需要一分为二六、拒绝与道歉拒绝拒绝 直接拒绝 婉言拒绝 沉默拒绝 回避拒绝 用语规范 重在及时 落落大方 借助“物语”并非万能道歉道歉第三
7、节 闲谈的礼仪 非正式交谈，亦即闲谈，有人也把它叫作闲聊或聊天。它通常可以随时随地进行：可以在两人之间进行，也可以在多人之间进行；可以是有主题的，也可以是无主题的；可以是通宵达旦的，也可以只有三言两语。其基本特点，全在于一个“闲”字上。换言之，也就是说它自由度较大、任意性较强，相对而言比较令人轻松愉快 尽管每个人都离不开闲谈，但却并非每个人都能重视闲谈、善于闲谈。实际上，闲谈也是一门艺术。既然如此，就值得商务人员对它来进行一番学习与探讨一、对象的区分 关系亲密型 关系普通型 关系疏远型 关系抵触型 关系敌对型二、宜选的谈资 令人轻松愉快的话题 文艺、体育、旅游、习俗、时尚、名人逸事 对方感兴趣
8、的话题 闲谈对象擅长的话题三、忌谈的问题 个人隐私 财产多少、年龄大小、结婚与否、健康状况、往昔经历、现今住址、工作进展、人际关系、政治见解 对方禁忌 低俗问题 压抑之事 商业秘密第四节 通信的礼仪 通信，一般具有其特定的含义。就其广义而论，它是指人们利用一定的电信设备来进行信息传递的活动。被传递的信息，既可以是文字、符号，也可以是表格、图像。在日常生活里，商务人员接触最多的通信手段主要有电话、手机、传真、电子邮件等等。通信礼仪，通常即指在利用上述各种通信手段时所应遵守的行为规范。考虑到商务人员的实际需求，以下将着重介绍目前应用最多、最广的电话、手机、传真以及电子邮件的基本礼仪一、电话的规范打
9、电话打电话 该不该打这个电话 何时去打这个电话 如何准备这个电话的内容 接电话时，一定要注意本人的态度与表情 接电话时，态度应当殷勤、谦恭 在接电话时，还要注意自己的语言和语气接电话接电话二、手机的规范 置放到位 遵守公德 保证畅通 保护私密 重视安全三、传真的规范 得法使用 使用传真设备通信，必须在具体的操作上力求标准而规范，不然，便会令其效果受到一定程度的影响 依礼使用 商务人员在使用传真时，必须牢记维护个人和所在单位的形象问题，必须处处不失礼数四、电子邮件的规范 认真撰写 主题明确 语言流畅 内容简洁 避免滥用第五节 邀约的礼仪 在商务交往中，出于各种各样的实际需要，商务人员往往会向一定
10、的交往对象发出约请，邀请对方出席某项活动，或是前来我方做客。此类性质的活动，通常被称为邀约 对邀请者而言，发出邀请如同发出一种礼仪性很强的通知一样，不仅要力求合乎礼貌，取得被邀请者的良好回应，而且必须使之符合双方各自的身份，以及双方之间关系的现状一、邀约的分类 请柬邀约一、邀约的分类 书信邀约一、邀约的分类 传真邀约 电子邮件邀约 便条邀约二、邀约的接受 在商务交往中，商务人员不论接到来自任何单位、任何个人的书面邀约，都必须及时地、正确地进行处理。自己不论能不能接受对方的邀约，均须按照礼仪的规范，对邀请者待之以礼，给予明确、合“礼”的回答；或者应邀，或者婉拒第六节 运动的礼仪 运动，一般是指体
11、育活动。与常人参加的运动所不同的是，商务人员所参加的运动多半出自社交的目的。此类运动不但档次较高，而且对具体场地也多有要求。有鉴于此，在参加此类运动时，均要求参加者认真遵守其相关礼仪 下面，将对商务人员经常接触的健身、游泳、滑雪、打网球、打保龄球、打高尔夫球等运动项目的礼仪规范略加介绍一、健身 有所约定 讲究衣着 目标明确 服从管理 自练为主 尊重教练二、游泳 重视安全 讲究卫生 衣着得体 活动适度 礼让他人 尊重异性三、滑雪 着装正规 器械专用 善待他人 安全第一四、打网球 预订场地 着装正规 场上谦恭 以礼待人 观看比赛五、打保龄球 先来后到 更换鞋袜 保持安静 掌握技巧六、打高尔夫球 目
12、的明确 装备齐全 保护场地 勿忘安全 遵守顺序第七节 工作餐礼仪 工作餐，在商界有时亦称商务聚餐，或者餐会。它所指的是在商务交往中具有业务关系的合作伙伴，为进行接触、保持联系、交换信息、洽谈生意，而假借用餐的形式所进行的一种商务聚会。站在商务礼仪的角度来看，正规的工作餐既不同于正式的宴会，也不同于亲友们的会餐。一般而言，工作餐具有下述六个方面的显著特点 要成功地筹办一次工作餐，仅仅了解其上述特点是远远不够的。除此之外，还须系统地掌握基本的工作餐礼仪。它所指的，主要是有关工作餐的礼仪规范。它主要包括工作餐的安排、工作餐的主人、工作餐的进行等等。下面，分别对其作介绍一、工作餐的安排目的目的 若主动
13、提议与他人一道共进一次工作餐，则提议者大都心中有数，意欲借此机会来实现自己的某种目的 假如毫无任何目的性可言，那么工作餐便不成其为工作餐了 举行工作餐的具体时间，原则上应当由工作餐的参与者共同协商决定 根据惯例，举行工作餐的地点应由主人选定，客人们则应当遵从主人的安排时间时间地点地点二、工作餐的主人 负责通知客人 负责餐厅订座 负责迎候客人 负责餐费结算“主人付费”“各付其费”三、工作餐的进行 就餐的座次 菜肴的选择 席间的交谈 用餐的终止第八节 自助餐礼仪 自助餐，有时亦称冷餐会。它是目前国际上所通行的一种非正式的西式宴会，在大型的商务活动中尤其多见。它的具体做法是：不预备正餐，而由就餐者在
14、用餐时自行选择店家所供应的食物、饮料，然后或立或坐，自由地与他人在一起或是独自一人用餐 自助餐礼仪，泛指人们安排或享用自助餐时所需要遵守的基本行为规范。具体来讲，自助餐礼仪分为安排自助餐与享用自助餐两部分一、自助餐的安排 就餐的时间 自助餐大都被安排在各种正式活动之后 就餐的地点 用餐者提供一定的活动空间 供数量足够使用的餐桌与座椅 使就餐者感到就餐地点环境宜人 食物的准备 为就餐者所提供的食物，既要有其共性，又要有其个性 客人的招待 照顾好主宾 充当引见者 安排服务者二、自助餐的享用 排队取菜 循序取菜 量力而行 多次取菜 不准外带 送回餐具 照顾他人 积极交际思考题 什么是酬世礼仪？它包括哪些主要内容？商务人员与他人初次会面时如何才能给对方留下良好的印象？商务人员因何要学会称赞与感谢？如何正确地看待争辩？怎样对他人进行规劝与批评方为得体？闲谈时宜选哪些谈资？闲谈时忌谈什么问题？拨打电话与接听电话时有何礼仪规范需要遵守？使用手机时有何基本礼仪？使用电子邮件时有何基本礼仪？正式的邀约共分几种具体形式？如何规范地书写正式的请柬？如何规范地书写邀请信？商务人员进行健身时须遵守哪些礼仪？工作餐有何基本特点？商务人员应当如何安排工作餐？在自助餐上按照什么顺序取菜才算正确？自助餐为什么要求就餐者“多次少取”？
