1、管理基础目录5.1领导认知5.2激励认知5.3沟通认知1领导领导 认知认知n领导就是带领并指导大家实现一定目标的过程,而领导者是进行领导活动的人。n领导（Leadership）一般可简单地解释为影响力，或对人们施加影响的艺术或过程，从而可使人们心甘情愿地为实现群体的目标而努力。【哈罗德孔茨和海因茨韦里克】领导者n领导者的唯一定义就是其后面的追随者。【彼得F德鲁克】长期来看，最有效的管理者也是领导者。长期来看，最有效的管理者也是领导者。管理者领导者第 11 页领导和管理有区别吗？领导和管理有区别吗？第 22 页领导和管理这二者到底有什么不同？领导和管理这二者到底有什么不同？第 33 页领导和管理
2、这二者到底有什么不同？领导和管理这二者到底有什么不同？第 44 页领导和管理的联系又在哪里呢？领导和管理的联系又在哪里呢？第 55 页 1.1.在理解和掌握管理和领导两个概在理解和掌握管理和领导两个概念的基础上，你能否归纳下管理者和领导者念的基础上，你能否归纳下管理者和领导者之间的区别和联系？之间的区别和联系？2.2.唐僧在唐僧在“西游团队西游团队”中，是领导者还中，是领导者还是管理者？是管理者？社会人假设 经济人假设人是有理性的、追求自身利益最大化的人，人的工作动机根源于经济诱因，其目的在于获取最大的经济利益。第一，人的行为并非完全理性，更多的是受欲望、情绪等非理性因素支配；第二，人是社会人
3、，社会需要、团体归属感常是人们更重要的行为动机；第三，建立在非理性因素上的非正式组织，与正式组织相互作用，共同决定着组织的效率。人的需要有低级与高级的区别，工作的目的是为了满足自我实现的需要，人们力求在工作上有所成就，并能够自我激励和自我控制，个人的自我实现与组织目标的实现并不冲突，只要适当调节，就能使二者达到一致。人的需要是多种多样的，而且这些需要是时刻变化的；人的各种需要和动机，会发生相互作用；人的工作和生活条件是不断变化的，因此会产生新的需要和动机；由于人的需要不同，对于不同的管理方式会有不同的反应。复杂人假设自我实现假设X理论超Y理论Z理论Y理论2.假定人之性善5.是由美国管理学家理查
4、德帕斯卡尔和安东尼阿索斯提出的；K理论，是由新西兰学者克尔英克森（Kerr Inkson）、布莱恩亨谢尔（Brian Henshall）、尼克马奇（Nick Marsh）和吉尔埃莉丝（Gill Ellis）共同提出的。1.假定人之性恶3.是有关“权变理论”的别称，一般以系统理论为基础4.Z理论实质上是一种美国化了的日本企业文化和组织理论。S理论勒温的三种极端领导方式民主型领导独裁型领导放任型领导领导者应考虑各种综合因素，采取不同的领导风格，更能确保提高工作效率和管理水平。民主型领导独裁型领导放任型领导经理做出决策并宣布执行经理做出决策后予以推销经理做出决策但允许提出疑问经理允许下属在规定界限内
5、行使决策权经理规定决策界限让团体做出决策经理做出初步决策交下属讨论修改经理提出决策的问题征求意见后做出决策以上级为核心的领导行为以下属为核心的领导行为管理人员自由活动范围下属人员自由活动范围民主型领导独裁型领导放任型领导 高低关关怀怀高关怀与低定规高关怀与高定规低关怀与低定规高定规与低关怀高低定规定规俄亥俄州立大学领导行为坐标 民主型领导放任型领导1-99-95-51-19-1高高低 对生产的关心低对人的关心1-1 贫乏型管理1-9 乡村俱乐部型管理5-5 中庸之道型管理9-1 任务型管理9-9 团队型管理2激励认知激励认知 激发和鼓励，为调动人的积极性的过程，是一个为了特定的目的而对人们的内
6、在需要或动机施加影响，从而强化、引导、改变人们行为的反复过程。201104-1目的性特征02010304激励通过对人们的需要或动机施加影响来强化、引导、改变人们的行为。激励是一个持续的、反复的过程。激励的效果依赖于精神力量。你是如何理解你是如何理解“授人以鱼，不如授人以渔；授人以渔，不如授人以欲授人以鱼，不如授人以渔；授人以渔，不如授人以欲”这句话的？这句话的？1需要层次理论 2双因素理论 3激励需要理论 4ERG理论1内容型激励理论内容型激励理论 1期望理论 2公平理论2过程型激励理论过程型激励理论 1强化理论 2归因理论3行为改造型激励行为改造型激励理论理论人们一般按从低到高追求五种需要的
7、满足。当然，并不是说不同级别的需要不能在同一时期发挥作用，而是说在某一特定时期总是有某一级别的需要发挥独特的作用，处于主导作用，是为主导需要或曰优势需要，其他的需要处于从属地位，而不是因此消失，知识继续存在，具体如左图所示。纵坐标上列出了影响员工满意度的各种因素，各种因素对应着一个长方形线框，其长度表示该种因素在面谈中出现的频数，宽度表示满意或不满意情绪持续的时间；横坐标的左半端表示某项因素不具备或者强度太低而导致不满意，右半段表示因某项因素具备或者强度高导致满意，数字表示因素出现的频数百分比。赫茨伯格曾在美国匹兹堡地区对200名工程师和会计人员进行访问调查，询问工作中哪些事情是使他们感到满意
8、的，并估计这种积极情绪能持续多长时间，又有哪些事情是使他们感到不满意的，估计这种消极情绪持续多长时间，结果发现：使员工感到满意的都是属于工作本身或工作内容方面的；使员工感到不满意的，都是属于工作环境或工作关系方面的。成就需要归属需要权力需要生存生存需要需要关系关系需要需要成长成长需要需要ERG理论理论MEV 你能理解“明知山有虎，偏向虎山行。明知山有虎，偏向虎山行。”这句话吗，其与期望理论有冲突吗，假如有冲突的话，发生冲突的原因又是什么呢？OpIpOxIx使人得到合意的结果使人力图避免得到不合意的结果冷处理使人得到不合意的结果积极强化积极强化消极强化消极强化消退消退惩罚惩罚奠基人奠基人发展者发
9、展者努力能力任务难度机遇过去过去的成的成功或功或失败失败稳定23、不稳定14内因12外因34可控1、不可控343沟通认知沟通认知沟通知识概述常常会出现这样的现象，有的员工辞职了，我们会很惋惜，其实他也不想走或者他不知道外面的情况，存在着一些不切实际的想法，因此出现了下面的一段对白。-我一直以为你知道，我真的很欣赏你，真的不想让你走！-我一直以为你知道，我真的很在乎这个团队，真的舍不得走！-可是，一切已成定局，非常遗憾工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？请思考1.2 1.2 沟通的重要性沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、
10、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分。事实上，我们大多数人花费50-75的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。洛克菲勒甚至说，假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。亚里士多德沟通知识概述沟通是“思想及信息的传递”。哥伦比亚百科全书沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。美国学者布农沟通是“互相交换信息的行为”。大英百科全书沟通是“人或团体主要通过符号向其
11、它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。英国学者丹尼斯.奎尔沟通沟通是信息发送者把信息通过某种渠道传递给接收者的双向互动过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。1.2 1.2 沟通的重要性“管理就是沟通”，很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究表明：我们工作中70的错误是由于不善于沟通所造成的。最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。斯蒂芬P罗宾斯管理就是沟通、沟通再沟通。杰克韦尔奇企业管
12、理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。松下幸之助沟通知识概述发送者1.信息2.编码3.传输4.接收5.解码6.理解接收者6.理解5.解码4.接收3.传输2.编码1.信息7.反馈7.反馈沟通知识概述语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。语言沟通和非语言沟通沟通知识概述正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议，谈话等。正式沟通指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动。非正式沟通单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。单向沟通双向沟通是指双方互
13、为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。双向沟通沟通知识概述是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。会议沟通是简便、及时的私下沟通方法，既是彼此关心或建立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。个别交谈上行沟通指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；下行沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；平行沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；斜向沟通非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性。为啥沟通不畅沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。案例：黑人的愿望一个黑人，在沙漠中走了三天三
14、夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：1我要水，我要天天喝水；2我要变白；3我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人变了，他居然变成了一只白色的马桶！为啥沟通不畅（一）未能有效控制自己的情绪如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，
15、驷马难追”、“病从口入，祸从口出”，甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！沟通能力提升少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话；少讲些批评的话，多讲些鼓励的话；少讲些情绪性的话，多讲就事论事的话；少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些盖棺定论的话，多使用事实陈述。不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。（一）做好情绪控制为啥沟通不畅（二）不懂得说话的技巧或艺术某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了。沟通能力提升说话的基本原则：KISSKEEP IT SHORT&SIMPLE为啥沟
16、通不畅我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。（三）未注重非语言信息的应用有人总结出如下的公式：文字语言文字语言7%有声语言有声语言38%肢体语言肢体语言55%沟通沟通效果效果沟通能力提升（三）察觉非语言的信息，听出弦外之音中国的沟通文化，决定了中国人沟通时，常常话到嘴边留半句或话里有话。因此，我们倾听时，要注意观察对方的非语言信息，通过观察对方的表情、动作、姿势等来
17、判断对方的态度、情绪等，并听出弦外之音，也就是猜中对方的心思。您能听出下面故事的话外之音吗？孔文举年十岁，随父到洛。时李元礼有盛名，为司隶校尉。诣门者，皆俊才清称及中表亲戚乃通。文举至门，谓吏曰：“我是李府君亲。”既通，前坐。元礼问曰：“君与仆有何亲?”对曰：“昔先君仲尼与君先人伯阳有师资之尊，是仆与君奕世为通好也。”元礼及宾客莫不奇之。太中大夫陈韪后至，人以其语语之，韪曰：“小时了了，大未必佳。”文举曰：“想君小时必当了了。”韪大踧踖。*为啥沟通不畅（四）不善于倾听没有准确地理解对方美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我
18、要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”为啥沟通不畅当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。于是，林克莱特问他说：“为什么要这么做呢？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”。全场没有人再笑了，顿时静默下来。【点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。沟通能力提升在商业社会，倾听的作用尤为突出。接待
19、员要弄清楚来访者希望见谁，销售员要了解客户的需求，下属要理解领导的真正意图这些，都离不开倾听。子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。意思是不要怕别人不了解自己，只怕自己不了解别人。倾听能让你了解你的沟通对象想要什么，什么能够让他们感到满足，什么会伤害或激怒他们。沟通能力提升俗话说，在哪里说得愈少，在哪里听到的就愈多。而且，只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。倾听时，身体要前倾，态度要诚恳，表现出专心和有兴趣的样子，让别人愿意为你敞开心扉。（四）倾听要集中注意力与对方沟通，最佳策略是先不讲话只倾听，而且必须放下手边的工作，眼睛看着对方，点头微笑并表示了解（并非认可），因为倾听，有时候问题
20、就解决了一半。沟通能力提升（四）不要打断对方轻易地打断对方，没有充分获取对方的信息，容易造成误判断。同时，这也非常不礼貌，给人一种还不成熟的表现。因此，绝不要轻易打断别人，要耐心等待别人把话讲完。沟通能力提升（四）询问互动，尽量挖掘充足的信息当老婆刚刚冲完澡出来，老公正要开始淋浴时，门铃响了，在几秒争吵谁该去开门之后，老婆放弃了，裹了条毛巾急忙下去开门。她打开门，看见Bob，他们的邻居。在她还没开口之前，Bob就说“如果你把那条毛巾拿下我就给你$800”。老婆想了想，就脱下毛巾，赤裸站在Bob面前，过了几秒Bob给了钱就走了。老婆兴奋她的好运，裹上毛巾上楼。她回到浴室，老公问她：“刚刚是谁呀？
21、”“隔壁的Bob啦”她回答。“很好”老公说：“那他有没有拿他欠我的$800还我呢？”【点评】未获得充足的信息就匆匆下结论，多难堪啊！为啥沟通不畅（五）语言表达能力不佳或欠缺层次不清，观点不明；逻辑混乱，没有条理；啰嗦重复，模棱两可；词不达意，表述不清。想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来；少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；在非专业性沟通时，少用专业性术语。IBM公司会议禁用语基本上例）基本上结束了。基本
22、上行。大致例）大致结束了。大致有希望。几乎例）几乎没有问题。几乎是按计划完成的。或许例）或许能行。或许会成功的。觉得例）觉得能行。觉得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相当耗费时间。将尽快完成。似乎合适。将努力工作。将尽快予以实施。在某种程度上说怎样怎样。（五）语言要精炼、清晰、有条理【余世维观点】作为管理者，对于企业各个部门要经常说“我们”，不要说“你们、他们”。谈到自己公司时，只有一个代名词：“我们”，“你们、他们”会造成疏离感，破坏团结。沟通能力提升沟通能力强，就是说话说得让对方听得进去，让对方乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。德鲁克认为，人们喜欢听他们想听的话。他们排
23、斥不熟悉和具有威胁性的语言。因此，语言的艺术非常重要。说话，不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的。（五）巧用语言的艺术沟通能力提升案例：伍举进谏 1）劝诫的艺术楚庄王登上君位后，三年以来，不处理国家的政事，沉湎于酒宴之间，还下令说“有敢谏者死无赦！”。在这个时候，伍举却进谏了，之间楚庄王“左抱郑姬，右抱越女，坐钟鼓之间”。伍举说：“有一只大鸟，停留在楚国的朝堂上，三年不飞，也不叫，这是什么鸟呀？”楚庄王说，“三年不飞，飞将冲天；三年不鸣，鸣将惊人。”于是乃罢淫乐，听政，所诛者数百人，所进者数百人，任伍举、苏从以政，国人大说。【点评】良药不一定非要苦口，要懂得委婉的艺术。又如，给予别人的作品提
24、出意见或建议之前，一定要先真诚地肯定别人的劳动成果。沟通能力提升这几句话出自柯立芝口中，简直让秘书受宠若惊。柯立芝接着说：“但也不要骄傲，我相信你的公文处理也能和你一样漂亮的。”果然从那天起，女秘书在公文上很少出错了。一位朋友知道了这件事，就问柯立芝：“这个方法很妙，你是怎么想出来的？”柯立芝得意洋洋地说：“这很简单，你看见过理发师给人刮胡子吗？他要先给人涂肥皂水，为什么呀，就是为了刮起来使人不痛。2）批评的艺术柯立芝（美国第30任总统）有一位漂亮的女秘书，人虽然长的不错，但工作中却常粗心出错。一天早晨，柯立芝看见秘书走进办公室，便对她说：“今天你穿的这身衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐
25、。”否定之前先肯定，这是非常重要的原则，一定不要去伤了对方的面子，更不能伤了对方的自尊。比如，说某些方面存在不足时，说其“欠缺”不如说其“还有提升空间”让人更容易接受。点评沟通能力提升为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。第二天早上，一见面，罗斯福就以攻为守地说：“今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明白吗？”萨克斯说：“英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的拿破仑在海上屡战屡败。这时，一位年轻的美国发明家富尔顿来到了这位法国皇帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木板换成钢板。”3）说服的艺术第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗斯福总统重视原子弹的研制，以遏制
26、法西斯德国的全球扩张战略。他们委托总统的私人顾问、经济学家萨克斯出面说服总统。但是，不论是科学家爱因斯坦的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣。沟通能力提升萨克斯说完，目光深沉地望着总统。总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统做出了美国历史上最重要的决策。3）说服的艺术“拿破仑却想：船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会沉没。于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议，十九世纪的欧洲史就得重写。”【点评】沟通的最终目的就是说服他人采取积极正确的行动，而说服别人最重要的就是有理有据。因此，沟通时，可以通过故事、案例、数字或引用名言来达到说服的目的。沟通能力提升曾国藩一看不满意，但也不能谎报军情，他便把顺序改为“屡败屡战”。其意味由连吃败仗变成了浴血奋战的决心和勇气，岂不妙哉？4）汇报的艺术曾国藩统帅大军镇压太平天国起义时，起初连吃败仗。他手下的文官起草战报不得不写上“屡战屡败”这句话。【点评】仅仅只是词语的顺序改变了，表达的效果就产生了质的变化。可见，语言具有神奇的艺术效果，值得我们一辈子去学习、去体会、去感悟！谢谢大家！
