1、连锁经营管理理论与实务第九章 连锁经营绩效测评课题导入 内资连锁零售企业人均年销售额虽高于港澳台商投资企业和外商投资企业，但是平均门店年销售额只相当于港澳台商投资企业的52.5%，外商投资企业的38.8%：单位营业面积创造的年销售额也比外商投资企业低41%。而内资连锁餐饮企业的平均门店营业收入和单位平方米创造的营业收入也只是港澳台商投资和外商投资的连锁餐饮集团(企业)的50%和48.8%。连锁企业的经营绩效应如何考核、评测?总部如何通过科学的考核、测评提高分店的绩效，管理好分店的经营工作呢?连锁企业绩效测评体系的构成01连锁企业顾客满意度调查02连锁企业经营绩效过程评价03目录CONTENTS
2、连锁企业经营绩效财务评价04学习目标1、了解连锁企业绩效评价体系的构成。2、掌握绩效测评的基本方法。3、能够对顾客满意度进行简单的测评。4、掌握神秘顾客评价的方法和标准。5、了解连锁企业经营绩效的财务评价指标及计算方法。6、熟悉连锁企业经营绩效的综合评价。第一节连锁企业绩效测评体系的构成PART 01 绩效指标体系 改进指南与绩效评价01第一节：连锁企业绩效测评体系的构成一、企业营运关键绩效指标体系关键绩效指标（key performance indicato KPI）对组织内部流程的关键参数进行设置、取样、计算、分析,衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。国内贸易行业标准SB/T10669-
3、2012对连锁超市企业营运关键绩效指标体系、考核评估流程、主要内容和计算方法进行了规定。该标准适用于连锁经营的超市企业、大型超市、便利店、仓储会员店等其他业态也可参照使用。连锁超市营运绩效指标体系包括:财务指标、效益指标、效率指标、顾客服务指标、社会责任指标五类。第一节：连锁企业绩效测评体系的构成二、业绩改进指南与绩效评价连锁企业绩效评价模型 第二节连锁企业顾客满意度调查PART 02 外部顾客满意度调查 内部员工满意度调查02第二节：连锁企业顾客满意度调查一、外部顾客满意度调查（一）顾客满意度体系顾客满意度指标体系第二节：连锁企业顾客满意度调查一、外部顾客满意度调查（二）顾客满意度每半年或一
4、年对分店进行一次满意度调查。根据分店规模确定问卷发放量。以重要性为权重计算出该分店的满意度综合得分，具体公式为:为使调查更有效,设计顾客满意度问卷时应注意:（1）使被调查者容易得到答案；（2）使被调查者容易回答；（3）便于统计处理；（1）问卷不应太长，问题不应重复，一个问卷最适合的长度是2030个问题。第二节：连锁企业顾客满意度调查二、内部员工满意度调查（一）员工满意度体系内部员工满意度指标体系第二节：连锁企业顾客满意度调查二、内部员工满意度调查（二）员工满意度调查问卷在选择问卷涵盖的议题前，应确定调查的目的，并与员工沟通，深入了解他们所关心的话题，然后有针对性地设计问卷。如分店在培训方面有问
5、题，问卷就要设计一些有关培训方面的问题。员工满意度调查至少一年进行一次。第三节连锁企业经营绩效过程评价PART 03“神秘顾客”评价的作用03 方法和标准第三节：连锁企业经营绩效过程评价一、“神秘顾客”评价的作用“神秘顾客”客观收集并了解卖场情况，目的是要协助改善缺失，并不是总部派下来的特务，而是为了管理正常化而实施的手段。01“神秘顾客”的暗访监督，促使其为顾客提供优质的服务03增强企业的凝聚力。04增强企业竞争力。02“神秘顾客”的监督可以加强企业的内部管理。第三节：连锁企业经营绩效过程评价二、“神秘顾客”评价的方法和标准满意程度 评分评价标准接待服务业务技能很满意5形象得体,积极推销,令
6、顾客宾至如归,对产品有新的了解从而产生购买欲,可能会对亲朋好友称赞该分店或该服务员。熟练掌握产品本身及相关的知识,推销积极主动,推销用语简洁、明了,善于与顾客沟通,善于掌握顾客的消费心理,并根据顾客心理进行推销。在推销过程中,善于运用各种适当的推销技巧,并且善于把顾客可能需要的商品尽可能多地展示给顾客,又不使顾客感到厌烦。在推销过程中始终保持客观、公正。满意4形象得体,态度积极又不过火。令顾客感觉舒服,对该分店留下好印象。对商品知识有足够的了解,在推销中能掌握主动,善于引导消费者。一般3只机械地进行服务,令顾客没有什么好或差的特别感觉,对分店没有留下什么印象。商品知识了解不多,或未掌握顾客心理
7、。不满意2服务较差、态度不积极。开小差,形象一般。顾客产生反感,有被怠慢的感觉。商品知识一知半解,无推介服务。很不满意1给顾客留下极差印象,服务态度恶劣,没有尽一个服务员应尽的责任,形象很差。不了解商品,且(或)消极推销或硬性推销商品,以致误导顾客或影响顾客购买,引起顾客极大反感。第四节连锁企业经营绩效财务评价PART 04 评价要求04 评价公式 综合评价第四节：连锁企业经营绩效财务评价一、不同连锁形式的财务评价要求自 由 连 锁 企 业加 盟 连 锁 企 业直 营 连 锁第四节：连锁企业配送管理二、主要经营指标及其计算公式(一)总部主要经营指标及其计算公式成长达成率分析指标营收达成率营收增
8、长率开店达成率毛利达成率。资本安全性分析指标流动比率速动比率负债比率资本比率。生产率分析指标平均每人营业收入员工生产力人员守备率劳动分配率收益率分析指标总资产周转率资本周转率存货周转率存货周转期间销货毛利率销货净利率。第四节：连锁企业配送管理二、主要经营指标及其计算公式(二)分店主要经营指标及其计算公式收益率分析指标l总资产周转率l资本周转率l存货周转率l存货周转期间l销货毛利率l销货净利率。资本安全性分析指标l流动比率l速动比率l负债比率l资本比率。生产率分析指标l平均每人营业收入l员工生产力l人员守备率l劳动分配率成长达成率分析指标l营收达成率l营收增长率l开店达成率l毛利达成率。第四节：
9、连锁企业配送管理三、连锁企业经营绩效综合评价(一)平衡记分卡法平衡记分卡（the Balanced Score Card，简称BSC）作为一种前沿的、全新的组织绩效管理手段和管理思想，在全世界的各行各业得到广泛的运用。平衡计分卡的核心思想就是通过财务（指标）、客户（满意度）、内部经营过程（流程）、学习与成长（创造性）四方面指标之间相互驱动的因果关系，体现组织的战略轨迹，实现绩效考核绩效改进以及战略实施战略修正的目标。第四节：连锁企业配送管理三、连锁企业经营绩效综合评价(二)关键业绩指标评价法连锁企业关键业绩指标一级指标二级指标主管单位考核周期数据来源财务50%营业额*50%财务部月统计报表利润
10、总额40%月财务报表周转天数10%月财务报表顾客20%顾客满意度*70%卖场管理部年调查报告内部顾客满意度30%年调查报告过程15%连锁企业季度检查50%卖场管理部季度季度检查报告神秘顾客评价*50%季度神秘顾客评价报告学习与成长15%员工培训合格率40%人力资源部年统计报告人才晋升比率40%年统计报告来客数20%卖场管理部季度销售分析报告本章小结 连锁企业经营绩效测评与单体店有很大的区别，不同类型的连锁企业测评的方式也不同。本章介绍了连锁企业绩效评价体系的构成、常用的测评方法，包括顾客满意度测评、经营绩效财务评价、企业经营绩效综合测评等的基本方法。关键术语：经营绩效绩效评价体系顾客满意度神秘
11、顾客平衡记分卡关键业绩指标复习与思考1、连锁企业的绩效评价应包含哪些方面?2、何谓顾客满意?何谓顾客满意度?3、顾客满意度体系由哪些指标组成?4、企业如何使用“神秘顾客法”?5、连锁企业如何使用关键业绩指标评价方法?训练项目1、实地考察一家连锁企业,根据其实际情况设计“神秘顾客”综合评价检查表2、某超市2019年上半年各经营小类的实收及毛利情况如下，请分析该店的经营情况如何？经营小类名称2019实收2018同期同比增长2019毛利2018同期同比增长包装食品类862780882062215.1%176274717207862.4%日用品类35187613696048-4.8%912547917856-0.6%生鲜食品类19213412091167-8.1%326776381830-14.4%熟食品类698400728881-4.2%145275150752-3.6%其他25472196819163.1%6787725028171.2%合计15021031148191361.4%321522231962530.6%
